客服主管述职报告_客服主管工作计划报告.doc

客服主管述职报告_客服主管工作方案报告篇一：客服主管述职报告20_年初我很荣幸×客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完好文章：请联络 论文-网-欢送您两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发互相理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！一、注重客服中心效劳理念和团队文化建立努力创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目的声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有互相学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门开展关键因素之一。“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人才能是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目的。×号在公司团队建立中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克制困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常考虑和需解决实际问题。管理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常管理与团队建立亲密相关不可分割客服中心鼓励工作具有人力资管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位开展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质鼓励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将鼓励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵敏运用一张满意笑容赞许目光一句肯定话都会员工“温馨效劳天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体效劳程度不断提升和各工程标顺利完成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化根底管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核气氛标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公平对待别人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛气氛一、个人工作回忆一加强学习，积极探究，部门上下，众志成城。作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的理解都是比拟片面的，岗位职责及业务程度都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需纯熟掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务才能，为此，虚心向部门指导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在理论中也渐渐的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司指导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题，在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进展了全面的理解和分析p ，纯熟的掌握了设备的操作使用方法，在以往的根底上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能效劳当中，尤其是收费的监视工作交给我部以后，我们可以立足于自身认真研究收费中存在的破绽，使收费情况得到有效的控制，效劳礼仪明显进步，直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也表达出公司指导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感谢，通过一年多的努力与理论，我们根本上实现了预期的目的，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。二公司24小时效劳热线的受理工作。24小时客服 可以一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客效劳为中心，努力践行公司“天天让您满意”的效劳宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己可以抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门指导及相关的负责人；个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。三工作任务联络单的统计、回访工作。此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了理解顾客的需求及时掌握工作人员的效劳情况，可以耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向指导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不标准，在况副经理的催促下，能及时与管理处进展沟通，每周进展跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出详细意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出详细意见46单，抽访率达30%以上，均到达公司的要求。四驻外访谈工作。我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出详细意见11条，搜集到的意见和建议能及时的反应给管理处经理及相关的负责人，为公司指导理解驻外管理处的情况提供了信息。五结合巡检与夜间巡检的工作。六职能管控、职能效劳的数据搜集与统计工作。公司今年狠抓了职能管控与职能效劳，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的搜集，每周五上午10点前可以按时的发给汪姐，并对每月的数据进展整理，使其数据及时准确的传达给指导。七培训与学习。电视剧亮剑里面有讲到，军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质，部门也是一样，胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习时机，在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习气氛，况副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年获得更大的进步。二、存在着缺乏一工作中有时注意力还不够集中，主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响，主要表如今工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些并非才能上的问题，只要精力集中一点是完全可以防止的。二学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是表达在体系文件方面，对这方面的理解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理的催促下进展的，所以致今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。三对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。四工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我进步了对工作的慎重态度，本来这是一件好事，但是也会产生一定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上，而不是建立在出色完成工作的根底上，这样便会限制自己的主观思维。对于这一点，需要在日后的工作中让自己渐渐转变，自我挖掘有利于开展工作的思路。以上列举的缺乏之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改良的地方，在日后的工作，也希望各级指导和所有同事可以帮助我一同发现问题、解决问题。三、今后进步工作水准的举措。【关键词】：p 】： 一：蜕变任何改变对于一个人都是困难的。我也试图按照新的工作途径去改变一些态度、方式和思路。在这方面，自己已经在渐渐尝试和承受新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在缺乏的地方。因为一个人的才能、精力毕竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显得微缺乏道。【关键词】：p 】： 二：进步在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一局部还是来自自身原因，说明我们自身还有很多需要改良和加强的地方，对于一个从业人员来说，勤练内功和进步专业知识、专业技巧是必要的。【关键词】：p 】： 三：发扬自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应该好好珍惜，我将以全新的相貌迎接新的一年，充分发扬2022年好的做法，并借鉴部队一些好的传统，充分调动自己的积极性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准，确保在新的一年里工作更进一步。过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度为自己的目的，尽自己最大努力去向完美的结果靠近。这些对我来说，都是一种鼓励和鞭策。回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不开公司各级指导的高度关注、支持理解和关心教诲，是欣喜而难忘的！展望明天，我信心百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作热情，时刻与公司、部门步调保持高度一致，圆满地完成上级交给的各项工作！篇三：客服主管转正述职报告范文各位指导、同事，你们好！我叫_，于2022年11月25日进入_物业公司，在_山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。2022年 7月27日，在指导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了如今的职位客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。回忆在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司指导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。假如说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的才能，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进展总结，冷静回忆一下这段时间的工作得失，以求总结经历，汲取教训。 一枝笔写作事务所在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深入认识到客服主管的重要责任。为了不辜负指导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的 3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，进步客服人员的整体效劳意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上进步了工作的实效性，详细包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式效劳；协助小区经理制定收费方案，并予以落实；各种资料的搜集、整理归档；对小区经理各项管理工作提出合理化建议；接待业主投诉，独立处理投诉近百起；协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。一、收费工作：协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过 回访方式总结各类问题，如：您好：这里是_山水华庭物管部，请问您对我们的效劳还有什么意见并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带着客服人员亲自上门收费，_山水华庭已于11月份提早完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司指导的悉心指导分不开的。二、日常接待：在接待业主这方面，我深入认识到前台接待是物管部的效劳窗口，所以良好的效劳形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式效劳，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接 ，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进展回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联络，根据报修内容的不同等级进展派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进展上门回访或 回访。使业主真真切切的感受到我们物业效劳的重要，通过我和全体员工的共同努力，如今客服各项工作都有了很大的进步，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目的。下一步工作方案：一、对于自身的管理带发动工的积极性：严格律己、保持持久的事业激情，_给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。二、交房工作的顺利进展：交房前针对每位客服人员的性格特征进展必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带着他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进展。三、对二期新入住业主的沟通理解：在交房期间，对二期业主们的问题进展汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进展培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进展一次巡视与提醒外，保洁在清扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进展反应。再由客服联络业主更快速地制止破坏其房屋构造。确保业主按照规定开展装修工作，防止给其他业主和物业管理造成不便。经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作才能的都有了一些进步。同时我也深知自己的缺乏：文字写作才能较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上指导与同事的帮助，这些缺乏都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作那么履行_物业的效劳宗旨为业主带来“家的感受”，为公司的进一步开展付出自己所有的努力！篇四：客服主管述职报告20_年即将完毕，在公司_总和_总的指导下_公司有了一个新的打破，在我刚进入公司的时候，连工程围墙都没有修，开展到今天一期工程交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的开展脚步，在公司指导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，才能和知识面上都有了很大的进步，在这里非常感谢_公司能给我这样一个学习和进步的时机。现将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况_年4月在公司指导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开场自己也是因为个人才能有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢_总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己可以尽快的进入工作状态。20_年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20_年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。20_年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20_年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。20_年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一局部阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的互相协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成_总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完好理想，工作当中需要自己改良和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然指导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵敏的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法进步自己的工作才能。4、进步工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比拟棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。三、20_年的工作方案20_年的完毕对于我们来说并不代表着工作的完毕，而是一个新起点的开场。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。_年公司的销售可以说是很不错，根本上完成了公司_年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进展的并不是非常的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为慎重，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20_年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，进步自己的思想认识，增强全局意识，加强效劳理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20_年的工作。第 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