客服部上半年工作总结_1.docx

客服部上半年工作总结客服部上半年工作总结总结是事后对某个阶段的学习、工作或其完成情况加以回首和分析的一种书面材料，它能够给我们下一阶段的学习和工作生活做指点，让我们一起来学习写总结吧。总结一般是怎么写的呢？下面是我为大家整理的客服部上半年工作总结，供大家参考借鉴，希望能够帮助到有需要的朋友。客服部上半年工作总结1二当季节开始进入酷暑之际，我们客户效劳部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成了上半年各项工作，获得了一定成就。回首半年来的工作，我们重要做了下面几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有无足轻重的地位，它不仅事关保险公司本身的经济效益和发展，也影响到保险本能机能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安身立命发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深切进入，制订了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，到达了上级公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、精确、合理的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提升，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率下手。只要接到报案，无论事故大小，无论日间黑夜，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提升效劳质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心建设，进一步提升了效劳水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提早把握，提早参与，加强了防备风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提升效劳水平，改善效劳形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。三、效劳规范化保险市场竞争不过乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争，而效劳竞争在保险市场竞争中具有特别主要的作用。作为客户效劳部来讲，效劳的好坏直接关系到公司的发展与生存。因而，我们部把理赔效劳工作放在了主要位置。组织大家学习，充足认识客户效劳的主要性，扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全了效劳制度，效劳办法，规范了效劳行为，于细微处见精神。比方客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周密的效劳;能一次办妥的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改良工作作风，提升了效劳质量，提升了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提升，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提升业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目的顺利完成而努力奋斗。衷心祝贺我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。客服部上半年工作总结2上半年的工作已接近尾声，公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，增进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，创造客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户效劳部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，现对上半年工作总结如下。一、继续加强客户效劳基础管理工作重要从“内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提升客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍，我部侧重从完善制度着手，通过加大制度的履行力不断加大效劳考核力度，以进一步提升客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户效劳部出力抓好全体客户效劳人员的效劳规范性，并从加强效劳意识、强化效劳履行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指点，并予以相应处理惩罚。通过一系列的办法，使柜面人员加大了操作的规范性，效劳礼仪的履行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提升效劳水平奠定了很好的基础作用。二、强化业务制度学习为进一步强化公司业务管理制度履行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户效劳部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制订了业务管理强化制度履行力工作及学习计划，根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有加入人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提升了我司制度遵守和依法合规经营的自发性。三、把日常业务处理和效劳工作相结合我司面向所有客户推出xx效劳计划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提升客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了效劳品质、加强了客户忠实度，进一步提升公司效劳水平，充足维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅促进了客户关系、提升了公司品牌著名度、也为稳固和带动业务增加注入了新的活力。客户效劳工作是一项长期的工作，怎样在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做“好、做“永久、做到“深切进入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只要把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营造良好的效劳气氛。客服部上半年工作总结3光阴如梭，不知不觉中来xx工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业知识，光阴已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路一定很漫长。经过上半年的工作和学习，对客服工作也由生疏变成了熟悉。下面是我上半年来的重要工作内容。一、安身本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单。每当碰到冗杂琐事，老是积极、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的布置，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为xx基层客服人员，我深刻领会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。上半年来我坚持勤奋学习，努力提升理论水平，强化思维能力，重视用理论联络实际，用理论来锻炼自己。三、认清职责，强化学习许多人不了解客服工作，以为它很简单、单调、以至无聊，不外是接下电话、做下记录、没事时上上网而已；其实否则，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，把握一定的工作技巧，并要有高度的自发性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、渎职状态；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻领会到。四、看重细节，努力工作工作生活中领会到了细节的主要性。细节因其“小，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，愈加重视细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，愈加重视细节，加强工作责任心和培养工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能够参加xx客服部这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作气氛已不自发地感染着我、推动着我；让我能够在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目的就是力争鄙人半年工作中挑战自我、超出自我，获得更大的进步！客服部上半年工作总结4半年的工作已经结束了，我也感觉这段时间以来的工作当中，得到了许多的进步，的确还是非常的充分，我们客服部也一直明确公司的方针，把各项工作都认真的布置好，这段时间以来的工作当中，我也一直都在认真的规划好，对于这半年来的工作我也需要总结一番。这段时间以来在工作方面，我还是感触良多的，半年的时间固然比较短暂，但是我们把工作都做的很好，我也能够在这样的环境下面积累经历体验，我也还是愿意去认真的规划好的，这半年来的工作当中，我也的确得到了许多进步和提升，我们部门积极的配合其它部门的工作，落实好公司的工作部署，大家在平常的工作当中都是做的比较认真的，这一点上面的确还是非常的有意义，在这样的环境下面我觉得大家是能够做的更好一点的，部门的工作气氛也是非常的融洽。同事们在平常的工作当中，也在不断的提升自己成就，我也一直都在认真的规划好自己的本职工作，这是我应该要认真去维持下去的，半年的时间固然不是许多，但是我还是能够在这样的环境下面得到足够多的成长和进步，我一定会合理的去做好自己的工作，这是我需要认真对待的，回首这半年来的工作的确还是比较充分，我们客服部也在这半年的工作当中，非常繁忙，平均没人接听电话xx次，接到投诉为零，每以为员工都在自己的岗位上面的坚守，气氛是非常好的，我也觉得这是接下来应该要认真去做好的。除了日常的工作，也会给部门同事们培训的时机，这一点是非常主要，作为一名客服工作人员，业务能力是首要的，不断的提升自己，在这方面不断的积累工作经历体验，提升本身这是非常关键的，这半年的时间固然过的比较快，但是我也相信大家能够在这样的环境下面去积累知识，这是非常充足的，半年的时间，也是能够积累足够多的知识，这一点是非常主要的，也是能够在这方面得到更多的提升，半年来的工作也是有许多提升的，这对我而言非常的有意义，我也不会辜负了学校的培养，以后也会做的更好一点，这一点是毋庸置疑的，也是接下来要去落实好的。也感谢这段时间的以来的工作经历，下半年的工作当中，我们客服部门一定首当其冲，完成好公司下半年的工作规划和布置。客服部上半年工作总结5光阴似箭，光阴如梭，客服部工作固然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真履行工作职责，较好的完成了上级布置的各项工作任务。现将上半年的工作总结如下：一、效劳窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题各效劳窗口紧紧围绕公司总体发展目的，积极配合客服部总体工作部署和工作目的做好本职工作。营业厅重要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项效劳工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质效劳的目标，内强素质，外树形象，通过真挚接待、耐心解答及具体宣传，博得广阔用户的声声夸奖！面对各式各样的用水客户，大厅工作人员老是以安然平静的心态，坚持微笑效劳、耐心解释，获得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。二、认真落实一站式效劳，真情为民发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对详细任务必需亲临现场，真干、实干。坚持每周五取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深切进入现场实地勘察工地。冬天冒着严寒，手指冻得通红；夏天顶着炎热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。便民效劳班坚持“效劳用户，点滴做起的效劳理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，细心检查进行维修，经常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在效劳结束后表示感激时，我们的同志们也只是憨厚地讲的：“这是我们应该做的。三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想办法带上手指套。在这种情况下，班构成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的精确率。四、加快水表拆装及表井整改良度水表拆装班担负xxxx户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制订工作计划，并认真落实。在日常工作中，同志们严格履行公司效劳承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。客服部上半年工作总结6今年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在参加本部后，以最短的时间内，把握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门访问业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。今年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增长了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现寓居在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切效劳项目的办法催缴物业费，在物业费的催缴经过中，固然我们的客服员遭到了业主的不睬解与语言攻击，但客服员都能以效劳至上的工作态度为业主进行讲解评说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成就是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主搭车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了搭车卡的外流问题。在12年中，业主重要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。虽然本部门总体工作获得了良好的成就，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和效劳水平偏低，重要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历体验不足，在效劳中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主张见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。客服部上半年工作总结7在这辞旧迎新的时刻里，我们即将有了新的开始。在新的一年里我将围绕公司总部的大方针方向在领导王主管的领导下努力工作克制缺点，改良方法，根据现场实际情况改良效劳，加强管理，使我们客服部在新的一年里再上一个新台阶。在过去的半年里我的不足是对员工的把握水平不是把握的很好。我需要加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共进共退。做一个标杆毅力不倒，做好一个前进的舵把率领方向。在过去的半年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开始难。人员的磨合、工作的思绪事事都必需亲力亲为，由于只要我把路给趟过了，我才清楚知道要怎样让我的组员走。我走过的弯路总结，必需让我的组员都能够轻车熟路履行下去。提升工作的完善性。基础打得好楼能力盖得高，因而流程真的很主要。为了在工作中不出错误过失，许多企业都是靠流程来避免一些不需要的损失。我也同样看重流程，并不断得修改流程，使之到达完善。培训工作为了提升员工的素质，更好的配合公司领导下发给我的工作要求及目的，我进行了屡次培训，但由于人员流动性大，付出的培训结果都付之东流了。接下来我的培训计划还是会像以前一样从三个方面进行：1、树立良好的风气加强思想道德培训。2、提升效劳品质加强工作流程及方法，专业技能形体的培训。3、提升员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司管理赏罚的高度看重。一个团队不是我的单打独斗的个人主义，需要大家的智慧和力量。积极向上。先成人再成才不是人的别进来。假如大家的目的不统一各怀私心，我们这个团队就是一滩散沙终将一事无成。每个人的目的很主要，正由于我们的目的一样，才铸就了我们是一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如此剧烈的今天，我们每个人都要为你自己今天的行为负责。我应该认真倾听组员每个人的目的，针对我组员的目的，帮助顺利完成组员的目的，同时完成我的目的，才是我真正需要做的。如今案场的物资、人员、工作内容，都已经基本稳定。平常的工作都是发现问题解决问题，将问题解决在萌芽的状况下的科学管理。我希望在20xx年的每一天一天比一天好，希望能有更多人的支持与认可，希望我的工作能以优异的成就完成各项工作。我对20xx充斥了等待，等待着它是我人生的美妙思念，对得起自己的一生，为自己加油!即便无人为我加油我也会为我自己呐喊!加油!加油!客服部上半年工作总结8时间过得很快，时间老是感到短暂，上边年的时间已然过去，经过我们客服部全体的共同努力，我们部在上半年中做好了我们的工作，在这里对这段时间工作进行汇总。一、培训工作我们客服部是与客户直接打交道的部门，在工作中许多的工作事情都是以效劳客户，和客户沟通为主，帮助客户解决问题，在这经过中我们所讲的每一句话都会带来不同的后果，给客户不同的感受，我们部门有许多的员工都是新参加的，在效劳客户方面没有多大的经历体验，与客户沟通大多数都是随意的去自己瞎编，带给客户的感受也是非常欠好的，客户体验欠好效劳就跟不上，我们部针对这些问题对员工进行培训指点，利用一段工作时间培训，我们培训会先通知大家让大家做好预备，并在大家中选出优秀的效劳案例切入指点，根据客户的满意水平来选择，通过真实的案例让员工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明确的方法和思路，让大家能够在效劳客户的时候有章法，有规律。而且还会在培训时进行内部经历体验共享，把优秀的案例编程话术，把好提供应大家使用。经过部门的鼎力培养，我们部门在效劳客户的时候获得了非常不错的成就，客户满意度也大大增长，效劳效率也是有明显的提升，为员工提供了很好的学习环境，也使得效劳工作能够顺利有序的进行。二、提升效劳质量效劳的最终目的是是让客户满意，客服就是客户效劳的意思，在上半年中为了能够提升客户效劳的质量我们经常会采用，一些简单的问候，比方早上的时候来一句早上好，晚上送一句晚安，让客户感到我们的效劳是无微不至的是贴心，用心的，重要通过微信，QQ，短信等方式发送，在这经过中也要考虑许多问题，假如发送的时间欠妥反而会弄巧成拙，变成骚扰，这些都需要根据详细情况来定，针对客户售前售后我们的态度始终是坚持这一致，不做杀鸡取卵的事情，由于有的客户还会再次购买进而产生复购，这是非常好的，只要效劳到位，做好客服才会让客户认同也愿意再次购买。对客户的问题会第一时间解决第一时间回复，假如由于有事不能及时解决会和客户沟通采用折中的办法让客户满意为止，对于客户的各种投诉也老是抱着歉意的态度去抚慰客户，去帮助他解决问题，而不是由于他投诉就对客户怀恨在心，把客户晾在一边，许多时候口碑是通过一点一滴积累起来的想要得到好的口碑就需要无微不至的关心，用心，用恳切，用诚信去效劳，通过不断的努力我们部半年间效劳水平，明显提升，客户好评不断，复购率也提升了许多。早上半年的工作经过中我部的努力在工作中获得了不错的.成就，为公司树立了良好的企业形象，鄙人半年我部将再接再厉，继续为公司创造佳绩。客服部上半年工作总结9光阴如梭，转眼间上半年工作即将结束，自入职以来，在项目领导的指点下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目的及各项工作计划。半年以来，客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部管理工作，促进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提升和改善，员工工作积极性得到大幅提升，业主满意率有了显著提升。现将上半年工作总结如下。一、部门工作表现好的方面部门内部管理比较软弱，重要表如今员工责任心不强、工作自动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作改变成如今的自动、自愿的工作态度，进而增进了部门各项工作的开展。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳水安然平静效劳素质直接影响着客服部整体工作。我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员坚持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了客服员的效劳素质。部门树立了“周密、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。我部重要负责入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。各项手续办理及时、精确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制定了严密、详实的统一讲辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状态，为日后收费及效劳工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的经过中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。客服部的主要本能机能是联络管理处内部与业主等外部工作，通过反应信息及时为业主提供效劳。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的经过中，我部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题通过部门半年的工作和理论来看，客服员业务水平偏低，效劳素质不是很高。重要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历体验不足，在效劳中的职业素养不是很高。从目前的收费水平来看，同比当地平均水平还有一定差距，重要问题是催费的方式、方法欠妥、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及项目总体效劳水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为重要因素。由于部门在近半年的工作中，重要精神放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、效劳规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因而，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性遭到一定影响。协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主张见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、下半年工作计划要点继续加强客户效劳水安然平静效劳质量。进一步提升收费水平。加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外担保理工作，做到有检查、有考核，不断提升效劳质量。回首上半年，工作中充斥了艰苦与坎坷，却收获了成长与成就，瞻望下半年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工鄙人半年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司发展奉献一份力量。客服部上半年工作总结10斗转星移，进入xx已半年，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目击了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名xx人，由衷的感到骄傲。半年的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和领会。现对上半年工作总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我以为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠实度最大化的同时传达企业的文化形象。来到公司以后，我首先承受了大约一星期的培训，通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提升，同时对公司完善的培训制度及公司的文化气氛有了充足了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的重要任务是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。对已购买的客户进行回访，对xx效果进行了解、对xx方法进行专业的指点。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠实度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于考虑应变随着销售行业的不断发展，xx销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于考虑擅长应变。对于客户提出的xx问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，坚持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同xx客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵敏的应变能力，而且需要及时对所碰到的问题进行总结。在管理好手头现有xx资料的同时，把这些资料和同事间进行了共享，来增长和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是效劳人员尽快把握应用知识的有效手段。三、擅长沟通沟通，提升工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通沟通能力，规范使用方法的同时向客户传达优质的效劳态度，进而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作重要具体表现出在沟通二字，和客户的沟通，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的沟通，能够增长工作经历体验，共享心得，能够整体提升团队的水平，提升工作的质量。四、遵照公司制度，积极加入活动“没有规矩不能成方圆，一个企业的规章制度能否完善，直接关系到企业的形象和文化气氛，而这个制度更需要每一个个体成员去有效履行。在公司工作的半年时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在这里期间很好的完成了工作任务。积极加入公司组织的各项活动，在活动中，同事间促进了了解，团队间促进了合作。客服工作也需要有新的工作思路，希望在领导的率领下，在同事的帮助下，自己的成就能够更上一层楼，为公司的发展奉献自己的一份力量。客服部上半年工作总结11光阴如梭，转眼间上半年工作即将结束，自入职项目以来，在项目领导的指点下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目的及各项工作计划。客服部围绕收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了效劳水平，促进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提升和改善，员工工作用心性得到大幅提升，业主满意率有了显著提升。现将上半年工作总结如下。一、规范内部管理，加强了员工职责心和工作效率自参加项目客服部后，发现部门内部管理比较软弱，重要表此刻员工职责心不强、工作自动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作改变成此刻的自动、自愿的工作态度，进而增进了部门各项工作的开展。二、采用多种形式和办法，稳固和提升了收费水平收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部重要采用的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因而，增长了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等机会加强与业主的沟通、攀谈借机催费，进而保证了收费的效率。收费办法效劳化，透过促进业主满意，增进业主交费意愿。收费工作是效劳水平的具体表现出，效劳水平是收费的基础，因而，效劳是提升收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因无微不至的打动效劳，逐步提升自愿缴费的用心性。收费工作绩效化，透过鼓励员工收费用心性提升收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。三、严抓客服员效劳素质和水平，塑造了良好的效劳形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳水安然平静效劳素质直接影响着客服部整体工作。我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员连续良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了客服员的效劳素质。部门树立了“周密、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。四、部门工作存在的问题透过部门半年的工作和理论来看，客服员-业务水平偏低，效劳素质不是很高。重要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历体验不足，在效劳中的职业素养不是很高。由于部门在近半年的工作中，重要精神放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、效劳规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因而，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性遭到必需影响。协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主张见、推荐、业主求助方面的信息反应不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。回首上半年，工作中充斥了艰苦与坎坷，却收获了成长与成就，瞻望将来，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司发展奉献一份力量。客服部上半年工作总结12丰富繁忙的上半年已然过去，在过去的上半年里，我们客服部在各级领导的关心和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了上半年的各项工作任务，现总结如下：一、销售档案规范化为了使销售档案规范化，整理了销售档案，将xx小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签并制造了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制造了电子版的汇总。前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。为了小区的宣传工作，为了房交会，预备了房交会的资料及前期工作，使房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过此次房交会对小区的开盘奠定了基础。二、保证工作的进度和质量为了使公司能尽快预售，预备采集小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售答应证，使工作有了一个好的开始。由于客服部门工作比较繁琐，稍不留意易出现反复工作的现象。因而，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严字，要提升工作质量，就必需在工作中严格要求，严格把关，克制“过得去的思想，严密布置，努力提升工作质量和效率，要想获得估计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必需认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项详细工作。三、登记房源，做好台账正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财政回笼金额无差别。采集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证。回首上半年的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，重要是由于公司领导的看重支持，公司其他部门的配合协作，本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成就的同时，还有许多不足的地方需要改良和努力。今后我部门要积极适应公司发展的要求，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提升工作效益，加强工作的自动性、积极性和创造性，为了我们公司更上一层楼而努力工作。客服部上半年工作总结13撰写人：_日期：_对于一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，全部经过感受最多的只要一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就讲明你已经是一个非常有经历体验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探寻求索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。究竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在下面两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会坚持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而遭到处理惩罚时情绪波动，影响效劳态度，一种比较有效的处理方式是在处理惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在毛病中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当自己因毛病而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有需要为自己所范下的毛病久长的消沉和逃避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及坚持良好的效劳态度。当然，在不断地将自己以上的经历体验和想法得以施行并获得一定成效的同时，我们在这个无足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的经过当中，对团队二字领会十分深刻。曾经被这样一个故事打动：在洪水凶横的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波澜。忽然有人惊呼；“看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着海浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。一位老者讲；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被海浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的兵士，一层一层地翻开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么安静冷静僻静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的乖僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心自己就是一个充斥了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们相互扬长避短，查漏补缺，再加上部门经理的鼎力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法