保险客服年终工作总结_1.docx

保险客服年终工作总结保险客服年终工作总结总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回首和分析的一种书面材料，它能够帮助我们总结以往思想，发扬成就，快快来写一份总结吧。那么怎样把总结写出新花样呢？下面是我精心整理的保险客服年终工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。保险客服年终工作总结1在回首这xx年工作之前，我首先要感激xx人保财险，感激人保财险给我的时机，感激人保财险江门分公司和xx支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关心照顾，也很感激人保财险同事们对我的支持和帮助。自20xx年x月x日，我和中大的两个同事坐xx的车来到江门，下午就和xx支公司车险部经理xx来到xx支公司。在xx支公司三个月在意外险部学习。在这期间重要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。重要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。许多人以为是“打杂的工作，这可不是一般的“打杂的工作，这可是让我知道了许多工作中必需了解，必需知道，必需清楚的东西，由于这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户效劳的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我许多去一线承保，查勘，定损等学习的时机。转眼间三个月过去了，20xx年x月x日后，我被布置到非车险部学习，一直到如今。在非车险重要也是了解全部部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的鼎力支持和帮助。而且，得到了许多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习时机，让我受益许多，得到许多锻炼的'时机。而且得到李继雄经理一些工作中的指点和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严肃指点，使我真正领会到自己懂得的东西太少了，有待提升的东西过多了。也恰是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐步地让我有了一个愈加全面的视野，愈加专业的为客户效劳的方式。以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这一年在意外险和非车险的学习，让我愈加理解到“保险这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人真的很不容易，由于他要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的能力等等。经过这一年的学习后，我感觉我的头脑更清楚明晰了，目的更明确了，希望自己能充足发挥自己的能力，为人保，为中国保险奉献自己的一点力量。再次感激人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感激身边同事的支持由于是你们让我更成熟，更专业。保险客服年终工作总结220xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了一定的成就。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，率领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成就，客服水平也有了一些根本的提升。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，增进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，创造客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户效劳部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，具体表现出在下面几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户效劳基础管理工作，进一步完善相关管理制度重要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提升客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部侧重从完善制度着手，通过加大制度的履行力不断加大效劳考核力度，以进一步提升客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户效劳部出力抓好全体客户效劳人员的效劳规范性，并从加强效劳意识、强化效劳履行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指点，并予以相应处理惩罚。通过一系列的办法，使柜面人员加大了操作的规范性，效劳礼仪的履行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提升效劳水平奠定了很好的基础作用。20xx年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员x人加入，合格x人，持证率达x%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。二、强化业务制度学习，树立履行理念，确保制度履行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度履行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户效劳部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制订了业务管理强化制度履行力工作及学习计划，根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习。要求所有加入人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提升了我司制度遵守和依法合规经营的自发性。三、以效劳为本，增进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合我司根据上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿xx效劳计划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提升客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了效劳品质、加强了客户忠实度，进一步提升公司效劳水平，充足维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅促进了客户关系、提升了公司品牌著名度、也为稳固和带动业务增加注入了新的活力。四、从效劳的自己出发，一切为了客户着想，不断创新效劳内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户提供附加值效劳工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定水平上提升了公司的著名度。2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注水平，真正具体表现出公司人性化的理赔效劳。繁忙的工作，有成就也有不足，在做好总结的同时，要不断改良，现就不足与差距结合20xx年的工作怎样进行改良做如下布置：一抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及履行工作，继续做好客户效劳部人员十分是新人的专业知识及技能的培训，提升效劳人员的整体综合素质。针对客户效劳部今年以来人员调整的客观原因，客户效劳部新入人员对专业知识及业务技能的缺少，20xx年，我部将继续采用多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及效劳礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。二配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力增进公司业务连续、健康地发展。三以效劳为本，增进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿xx效劳内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目施行方案，保证此项目的顺利施行。2、保证xx满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提升销售人员活动量，发掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力增进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司效劳品质，加强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提升本身综合素质。总之，客户效劳部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提升客户满意度，提升柜面运营能力，防备经营风险，树立xx保险热情、真挚的效劳形象，使柜面真正承当起xx保险品牌载体的重担。保险客服年终工作总结3保险分公司自成立以来，认真贯彻履行xx保监局关于效劳体系建设和效劳创新的指导精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范的工作思路，通过强化效劳意识，深化效劳体系建设，全力打造xx保险专业、诚信的效劳品牌，现将我司客户效劳工作汇报如下：一、领导看重，组织有力保险分公司自成立之日起，始终把“效劳第一、客户至上作为自己的品牌定位和不懈的寻求，在公司的经营战略中，特别重视管理、效劳和业务三个方面的共赢，专门成立客户效劳公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任履行组长，中层干部构成督察员，负责指点、监察、考核、处分等工作，随时发现客户效劳工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对效劳质量有问题的员工实行“轻、中、重的处理惩罚，确保效劳通道更为顺畅，效劳流程更为简洁，为保证我公司的效劳品质奠定了坚实的基础。二、强化制度，规范效劳以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户效劳工作的一大特色。我们坚持寓管理于效劳之中，一手抓管理一手抓效劳，限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户效劳中心的工作有条有理。建立客户效劳工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求，树立统一、标准的对外效劳形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速效劳机制，及时解决在对外效劳经过中存在的问题和困难，提升效劳效率和质量。通过标准化、规范化的效劳，配以严格高效的管理，xx保险客户效劳中心始终以自己的原则诠释着品牌和效劳的意义。三、强化培训，提升意识打造xx的效劳品牌就是打造xx人的品牌。为了加强我司客服人员的效劳意识和效劳水平，提升在xx市场的品牌著名度，我司在总经理室的领导下，鼎力加强克制员工队伍建设，不断提升员工素质。组织员工学习了（客户效劳工作制度），并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发发动工找出本身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改良。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强效劳意识、很强的效劳能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内构成一个统一思想、统一认识，自上而下看重效劳的环境。四、明确目的，办法得力效劳是xx的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把效劳提升到生存的高度，“效劳效益是我司经营战略的一个新观念，在效劳上我们回绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实着实在的效劳、深切进入细致的效劳、行之有效的效劳。一优化职场效劳形象1、设客户效劳咨询岗和客户效劳岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程效劳。2、设立客户效劳角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。3、制订职场行为原则，推出“微笑加站立和“三个一活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。二完善客户效劳体系建设1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟的效劳理念，xx客户效劳电话将为客户提供全天x小时受理报案、查勘救援效劳；2、实行“一站式效劳，快速查勘，及时理赔，工作日保证x小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广阔客户提供全方位理赔效劳；3、在工作中积极与客户联络，自动替客户着想，严格根据理赔效劳的，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率；4、建立客户回访制度，设置客户效劳专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在x个工作日内给客户满意答复。5、我们还为保险金额较大的保户提供VIP效劳，包含防灾防损提示、理财效劳、法律咨询效劳、免费送油效劳、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。通过一些列贴心细致的效劳举措，在客户心中树立起诚信效劳的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。为xx客户提供专业优质的全程效劳、提供周全完善的风险保障是我们不变的。虽然xx分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的效劳的目标却始终如一，我们的效劳质量和品牌形象也得到了广阔客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵守#保监局的领导和指导，继续深化效劳理念，提升效劳意识，提升效劳品质，为推动xx市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。保险客服年终工作总结4xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指点下，严密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌的年度工作指点思想，坚持“以客户为中心，以“管理升级、效劳升级为目的，不断强化效劳意识、提升效劳技能和创新特色附加值效劳，在工作任务重、人员装备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司效劳质量、塑造企业品牌形象、增进一线业务发展发挥了主要作用。现将xx年我部门工作情况汇报如下：xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(鼎力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目的，重视部门规范管理，自动靠前效劳一线，延伸放大客服本能机能，实现了客户满意、领导认可、本身提升的预期目的，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。(一)、建章立制，重视夯实工作基础xx年，为进一步提升工作效率、提升效劳技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了客户效劳工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反应;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制订办法、有效应对、防备风险。2、建立了客户效劳错误过失考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或错误过失实时记载，定期进行汇总、讲评、反应，并作为考评的主要根据。3、严格根据总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作本能机能不熟悉的情况，根据总经理室的要求，我部于对全区客户效劳人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员赏罚指标，极大地提升了客服人员的工作积极性和自动性。(二)防控风险、高度看重回访工作xx年，我司客服部始终把回访工作作为防备经营风险、确保公司业务连续健康发展的主要抓手，努力做好回访工作。1、在公司总经理室的高度看重、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改良，并对出现的问题制订了整改办法。2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的连续健康发展。3、适时制订总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户效劳工作的重点难点，提供客户效劳信息，通报各类违规违纪现象。4、及时对回访工作进行精确的分析，将客服工作自动融入一线展业、后台增援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。(三)、诚信效劳，稳妥处理客户投诉在工作中，我部的工作人员始终谨记“顾客至上，效劳第一的工作“专业、真挚、打动、超出与公司“成己为人，成人达己的企业文化有机地结合起来，做好每项效劳工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。(四)、安身本职工作，树立国寿品牌形象xx年我部在做好基础工作的同时，根据总省公司的相关要求，陆续开展了“3。15消费者维权日、“6。16国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴感恩系列活动、“国寿大讲堂、“健康好帮手、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，鼎力宣传“国寿1+n效劳品牌，树立公司的品牌形象，加强公司的市场竞争力。(五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及本身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，严密配合销售部门的工作。1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和履行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，加强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，增进公司的业务发展，我部开展了屡次培训进职场的时机，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升效劳水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目的客户信息。保险客服年终工作总结5一、任务完成情况一年完成xx元，其中xxxxx，基本完成去年既定目的。二、客户反映较多的情况1、技术支持问题：客户的问题不回答或者含糊其词，造成客户对公司埋怨和误解，xx、xx等人均有提到这类问题。问题不大，但与公司客户至上客户就是上帝的目标不和谐。2、报价问题：因公司内部价格体系不完好，所以不同的客户等级无法具体表现出，老客户、大客户领会不到公司的照料与优惠。三、工作建议经过决定结果，细节决定成败。公司的目的或者一个计划之所以最后出现偏差，往往是在履行的经过中，某些细节履行的不到位所造成。老板们有许多好的想法、方案，有很宏伟的计划，为什么到了最后都没有带来明显的效果？比方讲公司年初订的仓库报表，成本核算等，开会时一遍又一遍的讲，可就是没有结果，为什么？1工作报告相关人员和部门定期或不定期向总经理或相关负责人汇报工作，报告进展状态，领导也抽出时间自动了解进展状态，给予工作上指点2例会定期的例会能够了解各部门协作情况，能够共同献计献策，并互相沟通。公司的例会太少，尤其是纵向的沟通太少，员工不了解老总们对工作的计划，对自己工作的看法，而老板们也不了解员工的想法，不了解员工的需要3定期检查计划或方案履行一段时期后，公司定期检查其履行情况，能否偏离计划，要否调整，并布置下一段时期的工作任务这是一年以来，在工作中让我领会最深也受益最大的一点心得。今后的工作中，我将继续坚持自己一贯以来宽以待人，严以律己的工作格言，并将在不断完善细化自己工作的同时，通过理论与理论相结合的方式来进一步充分自己，从技术层面提升自己的业务能力，为xx的稳健、快速、高效发展做出应有的奉献。保险客服年终工作总结6一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到精确、合理；最后，把住责任关，即精确界定保险责任，严格洞察骗赔案件。一、基本工作情况由于xx公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使全部基础工作很软弱，因而，首先抓好客服中心的基础工作。1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、施行细则及各种办法xx多个，初步构成一套完好的治理制度，使全部客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。2、规范流程。采用科学、合理、实用的流程，规范和制约全部理赔工作。3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采用现招现用、培训提升、和人才贮备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，加入公开招聘x次，组织达的培训x次，小的培训x次。遭到良好的效果。4、协调关系，加强沟通。包含公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。二、重要工作综述1、抓治理。客服的治理工作，是非常主要的工作，它包含人的治理、业务的治理、和效劳的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提升理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务治理上，重要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，进而提升全部理赔水平。2、抓效劳。效劳是保险企业的目标，是缺课服中心工作的核心内容，效劳重要是为员工效劳、为公司效劳、为客户效劳。在为员工的效劳上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周密；在对客户效劳上我们力争做到自动、迅速、合理、简捷、周密，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不应赔的决不滥赔，不应赔的也力争让客户知足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的间隔，更增进业务的发展，使员工知足、公司知足，客户也知足。3、抓培训。为了提升理赔人员的效劳水平，必需强化岗位培训。重要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到精确、合理；最后，把住责任关，即精确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。保险客服年终工作总结7做保险客服的工作，在这一年里，我认真的把客服的工作完成，积极的提升自己的效劳水平，更好的去为客户效劳，我也是对这一年的一个工作来做下总结，对于过去客服工作的回首也是能让我更清醒的认识到自己做的好与欠好的地方，好在以后改良或者继续的坚持优化。一、工作方面我认真的效劳客户，无论是呼出或者接听方面，我都是礼貌的去回答客户的问题，帮他们解决保险方面相关的问题，一些疑难的地方，我处理欠好的，我也是会积极的请教同事，或者帮助转到专业的客服那边去做，每个人的分工不同，而我作为最前线的客服接待，我也是知道，有些知识确实我是不太清楚的，不外我也是在工作之后会去认真的学，多了解，这样在工作之中，也是能够不消麻烦其他的同事，自己能够把事情给处理好。碰到一些态度不是那么友好的客户，我同样也是会敬业的去回答问题，不会被他们的情绪所影响，我知道，许多时候他们只是对这件事情发脾气，而不是针对我个人，我也是必需要职业的去做该讲的话语，抚慰客户的情绪，尽可能的去帮客户解决问题。一年的工作之中，我没有出过什么错误过失，也是帮客户解决了许多问题，得到了客户的一个赞赏。二、个人成长在学习保险知识方面，我也是除了看书，也是多请教同事，我明白我的经历体验是不够了，究竟是一个新人，同事知道的，我不明白的我都会去问，只要自己的经历体验丰富了，那么在处理客户问题的时候，也是能愈加的沉着和淡定了。公司组织了的一些培训和会议我也是都积极的加入，努力的去提升自己在保险方面的知识和经历体验，作为一名客户，专业的保险知识也是能让客户放心，让他们信任我，愿意配合我的工作。让我来帮他们解决问题的，从这一年来讲，我也是看了许多的书籍，对于公司的一些保险业务都是愈加的熟悉了，不外我也是知道和一些老员工相比起来，其实我还是有挺多方面还需要继续去学的。一年的时间，过着真的好快，我也是知道，在工作之中我还有挺多方面是需要去进步的，公司的竞争也是非常的大，而且大家也是非常的努力去学习，我更是不能落后，在今后的一个工作之中我要继续的努力，提升自己，把客户工作给做好。保险客服年终工作总结8xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了一定的成就。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，率领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成就，客服水平也有了一些根本的提升。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，增进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，创造客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户效劳部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，具体表现出在下面几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户效劳基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、重要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提升客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部侧重从完善制度着手，通过加大制度的履行力不断加大效劳考核力度，以进一步提升客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户效劳部出力抓好全体客户效劳人员的效劳规范性，并从加强效劳意识、强化效劳履行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指点，并予以相应处理惩罚。通过一系列的办法，使柜面人员加大了操作的规范性，效劳礼仪的履行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提升效劳水平奠定了很好的基础作用。xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人加入，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。二、强化业务制度学习，树立履行理念，确保制度履行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度履行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户效劳部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制订了业务管理强化制度履行力工作及学习计划，根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有加入人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提升了我司制度遵守和依法合规经营的自发性。三、以效劳为本，增进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合我司根据上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+n"效劳计划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提升客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了效劳品质、加强了客户忠实度，进一步提升公司效劳水平，充足维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅促进了客户关系、提升了公司品牌著名度、也为稳固和带动业务增加注入了新的活力。四、从效劳的自己出发，"一切为了客户着想"，不断创新效劳内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户提供效劳工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定水平上提升了公司的著名度。2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注水平，真正具体表现出公司人性化的理赔效劳。繁忙的工作，有成就也有不足，在做好总结的同时，要不断改良，现就不足与差距结合xx年的工作怎样进行改良做如下布置：(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及履行工作，继续做好客户效劳部人员十分是新人的专业知识及技能的培训，提升效劳人员的.整体综合素质。针对客户效劳部今年以来人员调整的客观原因，客户效劳部新入人员对专业知识及业务技能的缺少，xx年，我部将继续采用多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及效劳礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力增进公司业务连续、健康地发展。(三)以效劳为本，增进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿"1+n"效劳内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目施行方案，保证此项目的顺利施行。2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提升销售人员活动量，发掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力增进转保，为xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司效劳品质，加强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提升本身综合素质。总之，客户效劳部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提升客户满意度，提升柜面运营能力，防备经营风险，树立中国人寿热情、真挚的效劳形象，使柜面真正承当起中国人寿品牌载体的重担。客户效劳工作是一项长期的工作，怎样在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做"好"、做"永久"、做到"深切进入人心"，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只要把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营造良好的效劳气氛，国寿"1+n"效劳需要我们每一个客户效劳人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同促进，客户的满意度与国寿品牌著名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾讲过，"简单的事情反复做，你就是专家;反复的事情快乐做，你就是羸家"。客户效劳工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提升效劳意识，营造全员为客户效劳的气氛，将简单的工作做成不简单的事，到达客户、公司、自我的三嬴。保险客服年终工作总结920xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指点下，严密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌的年度工作指点思想，坚持“以客户为中心，以“管理升级、效劳升级为目的，不断强化效劳意识、提升效劳技能和创新特色附加值效劳，在工作任务重、人员装备紧张的情况下，较好地完成了总省公司下达的各项任务指标，对提升公司效劳质量、塑造企业品牌形象、增进一线业务发展发挥了主要作用。现将20xx年我部门工作情况汇报如下：一建章立制，重视夯实工作基础20xx年，为进一步提升工作效率、提升效劳技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了客户效劳工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反应；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制订办法、有效应对、防备风险。2、建立了客户效劳错误过失考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或错误过失实时记载，定期进行汇总、讲评、反应，并作为考评的主要根据。3、严格根据总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作本能机能不熟悉的情况，根据总经理室的要求，我部于对全区客户效劳人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员赏罚指标，极大地提升了客服人员的工作积极性和自动性。二防控风险、高度看重回访工作20xx年，我司客服部始终把回访工作作为防备经营风险、确保公司业务连续健康发展的主要抓手，努力做好回访工作。1、在公司总经理室的高度看重、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改良，并对出现的问题制订了整改办法。2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的连续健康发展。3、适时制订总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户效劳工作的重点难点，提供客户效劳信息，通报各类违规违纪现象。4、及时对回访工作进行精确的分析，将客服工作自动融入一线展业、后台增援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。三诚信效劳，稳妥处理客户投诉在工作中，我部的工作人员始终谨记“顾客至上，效劳第一的工作“专业、真挚、打动、超出与公司“成己为人，成人达己的企业文化有机地结合起来，做好每项效劳工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。四安身本职工作，树立国寿品牌形象20xx年我部在做好基础工作的同时，根据总省公司的相关要求，陆续开展了“xx消费者维权日、“xx国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴感恩系列活动、“国寿大讲堂、“健康好帮手、特约商家专场活动、vip客户xx专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，鼎力宣传“xx效劳品牌，树立公司的品牌形象，加强公司的市场竞争力。五努力学习，提升部门工作人员的工作能力及本身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，严密配合销售部门的工作1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和履行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，加强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，增进公司的业务发展，我部开展了屡次培训进职场的时机，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升效劳水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目的客户信息。保险客服年终工作总结10墙上的时钟滴滴答答，敲击在心房，缓慢有声的时间冲日常工作中溜走，在我们客服部，天天的日常是剧烈的沟通沟通中，每个人都在为了工作而努力，我也是其中一员。一年的工作吸取了一年的知识经历体验让我吸收，让我有了更广阔的视野有了全新的感受。我在岗位上过去还有些生涩，究竟我们工作做的不是非常好，老是有些地方做的不够好，有些地方做的欠缺，需要我不断弥补，但是人需要的是改善和努力，提升，而不是一味的去加油补充，做保险客服就要有抗压能力，就要能够解决保险相关的问题，我今年进入的公司，有两周的学习时间，学习的是保险相关的知识，一开始我并不想学，以为做客服的挺简单，只要有资料就行，由于我做过其他客服，觉得自己有经历体验，有一定能力能够做好，能录做出一番事业，但是却没有想到的是自己竟然并没有自己想象中的那么优秀，返现原来自己有这么多的漏洞和缺陷，需要一点点弥补。工