2022年酒店服务管理全集-星级酒店培训系列投诉的处理艺术.doc

酒店治理中的投诉处理艺术 效劳是酒店的主要产品，酒店通过销售效劳、设备而赢利。来宾与酒店的关系是买和卖的关系，也是被效劳与效劳的关系。到店来宾以双方商定的价格来购置特定的效劳产品，从而满足本身在物质上和精神上的需要。当来宾认为所付出的费用与得到的效劳产质量量不成正比，即认为所购置的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、 正确认识来宾投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工效劳工作质量和治理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有来宾投诉本人的工作，这是人之常情。然而，即便是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店擅长把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动本人不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识来宾的投诉行为，确实是不仅要看到投诉对酒店的消极妨碍，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利要素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层治理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层治理质量的推进力。对第一线效劳而言，基层治理的主要对象是效劳员在效劳现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层治理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，不管前线或后勤部门，都通过本人的工作与来宾产生直截了当或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的效劳员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、效劳员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、效劳质量和效果直截了当妨碍到客人投诉行为的产生。来宾投诉行为实际上是酒店基层治理质量的晴雨表，通过投诉，酒店能够及时发觉本人发觉不了的工作破绽；通过投诉，酒店能够及时发觉本人发觉不了的工作破绽；通过投诉，能够鞭策酒店及时堵塞破绽、对症下药，处理可能是长期以来不断存在着的严峻妨碍酒店声誉的工作质量征询题。即便是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也能够从中汲取教训，为提高运营治理质量积累经历，使制度不断完善，效劳接待工作日臻完满。、 来宾直截了当向酒店投诉，给酒店提供了挽回本身声誉时机。来宾在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不适应以投诉方式表达本人的意见，他们宁愿忍耐当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能协助他们解除、摆脱当前不满情况，得到本人应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕烦恼，认为投诉将浪费本人时间，使本人损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进展宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人抱歉的时机也没有了。 在以投诉方式表达本人意见的客人中，也存在着几种不同的详细方式： 直截了当向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令本人不满，是酒店未能满足本人的要求和愿望，因而，直截了当向酒店投诉能尽量争取挽回本身的损失。 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店效劳态度、效劳设备的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对本人有利，前者既费劲而往往徒劳。 向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会言论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去处理当前的征询题。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去对待客人投诉方式，不难发觉，客人直截了当向酒店投诉是对酒店声誉妨碍最小的一种方式。酒店接受客人投诉能操纵有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而妨碍到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直截了当向酒店投诉的客人不管其投诉的缘故、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的时机和作周全应对的预备的余地。 正确认识客人投诉对酒店运营治理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了根底。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的根本态度。二 基层治理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店运营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因而，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是符合常理的。前台和餐厅是酒店直截了当对客人效劳的营业场所，食客对食质量量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设备的投诉往往是通过前台而非工程部，因而，前台、客房和餐厅的基层治理人员尤其需要理解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是由于酒店工作上的过失或酒店与来宾双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等要素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：、 对酒店某工作人员效劳态度的投诉。 对效劳员效劳态度优劣的甄别评定，尽管依照不同消费经历、不同个性、不同心境的来宾对效劳态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以效劳态度欠佳作为投诉内容，详细表现为： 效劳员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 效劳员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 效劳员缺乏涵养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 效劳员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 效劳员无依照地乱疑心客人行为不轨。、 对酒店某项效劳效率低下的投诉假如说以上投诉是针对详细效劳员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对详细的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽搁客人大事等。在这方面进展投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有确实因酒店效劳效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。、 对酒店设备设备的投诉 因酒店设备设备使用不正常、不配套、效劳工程不完善而让客人感受不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调操纵、排水系统失灵，会议室未能装备所需的设备等。、 对效劳方法欠妥的投诉 因效劳方法欠妥，而对客人造成损害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为效劳员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。、 对酒店违约行为的投诉 当客人发觉，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤慨心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办效劳未能按要求完成或过时不复等。、 对商质量量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，疑心酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。、 其他（酒店方面的缘故） 效劳员行为不检、违背有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；效劳员不熟悉业务，一征询三不知；客人对价格有争议；对四周环境、治安保卫工作不满意；对治理人员的投诉处理有异议等。酒店方面的缘故：酒店方面的缘故主要表现为消费环境、消费场所、设备设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，治理人员督导不力；对客人尊重程度不够；效劳指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的缘故： 客人方面的缘故表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生绝望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为：、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比拟压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和精确明晰的表达向受理投诉者陈述事件的通过及本人的看法和要求，擅长摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。、火爆型这类客人特别难抑制本人的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地完全处理征询题。、 绝望痛心型 情绪崎岖较大，时而愤慨，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深绝望，对本人遭受的损失痛心不已是这类客人的明显特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能到达某种程度的补偿。三、 投诉处理的原则与程序、 坚持“来宾至上”的效劳主旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为本人辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身确实是酒店的效劳工程之一。假如说客人投诉的缘故总是与效劳质量有关的话，那么，如今此刻代表酒店受理投诉的治理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对绝望痛心者款言抚慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满处理征询题，这本身确实是酒店正常效劳质量的展现。假如说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最正确的效劳态度对待本人，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。 、处理投诉要留意兼顾客人和酒店双方的利益治理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因而，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了来宾的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善处理当前征询题。为报答客人的信任，以实际行动鼓舞这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，治理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。、对投诉的快速处理程度第一， 专注地倾听客人诉说，准精确领会客人意思，把握征询题的关键所在。确认征询题性质可按本程度处理。第二， 必要时观察投诉物，迅速作出推断。第三， 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，本人立即与有关部门获得联络。第四， 跟进处理情况，向客人询征询对处理的意见，作简短祝辞。、 对投诉的一般处理程序第一， 倾听客人诉说，确认征询题较复杂，应按本程序处理。第二， 请客人移步至不引人留意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示本人对客人遭遇的同情，必要是作记录。第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联络或地址，为不耽搁他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进展沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监视、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件通过及处理整理文字材料，存档备查。常见的客人投诉49例 美国饭店质量征询公司，于1987年对各品种型的饭店进展了效劳质量调查，从而发觉以下常见的饭店客人投诉49例:、 财务部 (Accounting Department) (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；如今要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因而也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。 (2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，不记得让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反征询道：“你能对没有通过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。、 中厅杂役员效劳部 (Bellman Service) (3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，不记得告诉客人有关饭店所提供的各项效劳，如来宾干湿洗衣效劳时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设备，娱乐工程，所在地点以及客房的送餐效劳等；由于上述客人所需要的效劳工程信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。 (4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是不记得告诉客人如何使用室内的一些设备工程，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能操纵音响台的使用方式、程控直拨内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。、工程维修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修工程要求，即客人用直截了当告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的工程，然而工程部维修人员没有立即做出答复，并及时前来客人的房间进展检查或维修，从而引起客人投诉。 (6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设备设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的效劳工作。(7)由于工作忽略，列明需要维修的客房房间号码搞错，因而未能及时提供客房维修，因而也会造成客人的投诉。为了防止这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面操纵和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种温馨、平安、宜人的下榻环境。 (8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因而引起客人投诉，这也是经常发生的事情。(9)客人迁出离店以后，客房效劳员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源操纵系统，到达节约能源费用开支的根本目的。、餐务部 (Food and Beverages) (10)餐厅效劳员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 效劳员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。 (11)宴会部主任在客人订餐时，没有征询明订餐赴宴者是否要在正餐前 安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。 (12)来宾订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按 日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。 (13)在客人点的菜点佳肴中发觉有其他外来脏物，会引起客人的投诉。 (14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供效劳，也没有被征询明或被建议再改点什么其他菜点，加之效劳员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜效劳；从而使客人被置于无人效劳的冷遇境地，自然引起客人 的不满和投诉。 (15)由于效劳不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其 他不洁净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。(16)餐厅效劳员或称看台员，不记得征询明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到本人是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因而引起客人的极大不满，造成投诉。 (17)餐厅效劳员没有按着客人所点的菜点工程上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。 (18)餐厅效劳员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜 点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。(19)餐厅效劳效率低，即没有向客人提供快速敏捷的效劳。如厨房厨 师不能按时出菜或者是由于餐厅效劳员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能效劳上桌，因而引起客人的投诉。 (20)送餐效劳怠慢。送点效劳也有效劳效率征询题，即客人用在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用点菜开场，送餐效劳效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出效劳效率限定时间被列为冷遇客人或低劣效劳。 (21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺征询题，从而造成有些菜点不能提供。如此也就出现了一线餐厅效劳员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。 (22)在客人的就餐视线之内，清桌时，效劳员没有将奢华的银器与餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的效劳也会进展投诉。、前厅部或称总效劳台 (Front Desk) (23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因而将房间另外出租给别人；如此就引起客人的不满和较坏的第一印象。 (24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总效劳台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，如此也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。 (25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待效劳中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。 (26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因而中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。 (27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间（均限定在60秒之内）过长，客人感到苦恼也会引起客人的投诉。 (28)前厅部或称总效劳台效劳人员不记得或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。 (29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那品种型的客房，如此客人自然会抱怨并产生不满和投诉。 (30)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，但是发觉客房还没有整理；这是由于客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。 (31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法搜集起来，最后在客人离店结帐时出现特别大的烦恼，以致引起客人的投诉. (32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因而客人的一切费用帐目无法搜集起来，最后只能推给总经理去处理、处理。 (33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因而特别难处理客人帐目。(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。(35)由于没有足够和完善的预订操纵系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。 (36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不平安。、其他有关部门 (General Errors) (37)饭店员工不明白来宾效劳工程，如客人干湿衣效劳、饭店汽车出租效劳以及客房送餐效劳等。当客人征询明有关效劳工程时，员工答复不明白或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。(38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。 (39)饭店员工或效劳人员随意冷遇客人，引起客人投诉。 (40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。 (41)客人提早预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽搁了客人的重要事宜，结果引起投诉。、客房部(Housekeeping) (42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，如此就会引起客人的抱怨和不满。 (43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。(44)客房效劳员整理房间后，未能及时汇报客房设备的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会妨碍客人的下榻生活及精神需求。因而客人不满和投诉是自然的事情。、销售部(Sales and Marketing) (45)由于饭店销售部人员没有及时理解客源市场的变化及来宾的需求，因而使饭店提供的一切效劳工程，其中包括效劳质量和各项价格均不被客人喜爱和满意。 (46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠工程，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到绝望，造成客人不满和投诉。(47)饭店各部门之间工作及效劳协调网络脱解，从而妨碍客源市场销售，妨碍客人的满意程度。 (48)由于前厅部或总机室，未能按时催醒客人，因而妨碍了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。 (49)客人的信件没有及时给客人，耽搁了客人的信息，妨碍了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。说案析案(case analysis) 一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复抱歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲身接待了客人，向客人表示歉意并容许了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。 人们一般把投诉说成是告状。事实上在饭店业的详细实践中，投诉的含义更为广泛。说案析案(case analysis) (例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对效劳员讲：“小姐，今天的菜挺好，确实是餐厅温度高了些”。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。由于客人毕竟向我们传达了一种批判的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度如何样？”尽管客人只说了声感谢，特别好，但他对这家饭店的决心已大为提高，假如饭店在其它方面没有大的缺点的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老模样，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，由于他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。一般情况下，不管对哪种，客人都不会做出强烈的反响，但这些所闻所见却会构成一种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。 说案析案(case analysis) 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 (例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱本人常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都特别亲近友好。C先生确实是如此一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。假如是平时，C先生特别快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能立即进房，效劳员告诉他，到晚九点可将房间安排好。先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位效劳员，和往常一样，随随意便地说他把手提包存放在他们那儿，十点往常来取，请他们予以照顾。所以，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐效劳员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并征询C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。因而C先生忽然翻脸，声称包内有重要文件和特别多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。说案析案(case analysis) 批判性投诉的特点是：投诉人心胸不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。 (例3)Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去征询候。大家明白，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批判饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门访问时，发觉Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜爱房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台竟然不让我在房间Check-in，我明白，你们如今生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”说案析案(case analysis) 建立性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉特别可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 (例4)L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，依然适应要和清扫房间的效劳员聊上几句。他说他夫人和小孩今天就要从国外来看他了。他夫人往常曾住过这家饭店，印象特别好，而且但凡她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的效劳员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，由于她的先生是饭店的长住客人。如此她会觉得更有面子。所以，投诉的性质不是原封不动的，不理会的建立性投诉会逐步变成批判性投诉，进而开展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。不管哪一种场面出现，对饭店来说，都是一种损失。说案析案(case analysis)假如我们对某些饭店所接到的投诉进展统计分析，就会发觉一条规律。凡控告性投诉所占比重较大的饭店，确信从效劳质量到内部治理都存在着特别多征询题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，处于被动状态。其员工必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建立性投诉所占比严重的饭店则应该是治理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建立性意见中汲取养分，以改善本人的工作，员工的士气也势必高涨，从而构成企业内部的良必循环。说案析案(Case Analysis)一起突发事件的启示刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进展跟房检查并送开水。小朱打开2811房门时，发觉一客人躺在床上，赶忙说：不好意思打搅了。正预备退出时，发觉客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立即认识到客人有事，立即走到床前询征询客人是否不温馨？客人说不出话，只是点点头。小朱一边抚慰客人，一边打给卫生所，医生及时赶到，他从客人大小便失禁，不会说话，右侧麻痹偏瘫等病症立即诊断出是急性脑血栓。因而立即拨通“120”急救中心求助，十分钟后，抢救车到馆。由于效劳员发觉得早，效劳认识强，干部处理征询题得当，使病人及时脱离了危险。 点评：效劳员按正常工作程序跟房检查，当发觉房间有人睡觉时退出是应该的，但就在他关门的一瞬间，他认识到客人有事求助，因而第二次进去，挽回了客人的生命危险。这一突发事情的启示是：我们不仅要熟悉和掌握本岗位的业务知识、技能，按操作标准为客人提供常规效劳，还要擅长观察，通过细致观察，从细小的环节中发觉和揣摩不同客人的不同需求，为客人提供超凡效劳，细心观察，灵敏应变，才能把我们的效劳工作做的尽善尽美。说案析案(Case Analysis)衣服是谁的？ “昨天我送洗的衣服如何还没有送回来？” “昨天的衣服？”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起，您是几号房间？” “615房” “请您稍等一下，我再查一边好吗？” 查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象中刚刚的客人亲手交给了效劳台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误解，但这张洗衣单确实又是客人本人填写的。 “先生，您的衣服出了些征询题。” “什么，我等着要穿的衣服，出了什么征询题？” “先生，您看这张单是您写的吗？” “没错，有什么征询题吗？ “您看看房间。” “61 如何会是618，我明明是写615。”看着本人填写的洗衣单，客人歉意地一笑。 “对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽力帮您取回衣服,十分抱歉.” 点评:615和618,大概只是特别简单的文字激戏,假如这是一道发生在试卷上的数学题,那么您便少了一次时机.所以故事发生在宾 馆,也会有十分严峻的后果.衣服送去了618,而618 此刻已经退了房,或者618客人在结帐时,出现了本来不属于他的洗衣帐单;而615房的客人,有特别重要的事要办,基于没有衣服,耽搁了行程.上述的案例中,尽治理由比拟充分,证据十分有力,但假如将错误全部推到客人面前定会引起客人的为难.效劳员在发觉客人的衣服不见后,细致,认真地查找,进展核对,发觉了征询题.仅仅是一个小小的误笔,而效劳员没有去告诉客人这是你的失误,我们不承担后果,而是向客人作耐心的解释,主动承担效劳中的缺乏之处,并尽可能为客人取回衣物,让客人特别自然地下了一上台阶! 以上案例,通过效劳员礼貌诚恳的待客之道,平息了本来为难的场面.