2022年服务理念和服务意识培训.doc

效劳理念和效劳认识培训（精品教材）  导言：有人说过：“效劳是一种气质的加深”。因而，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质效劳，通过提供良好的治理和效劳技能，来提升我们本身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出奉献。1尊重自我效劳工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起本人的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实本人。2尊重客人A接受效劳对象实际上是一个效劳态度是否端正的咨询题，主要表达在效劳人员应当对对方热情相迎、来者不拒。B注重效劳对象通过为顾客所提供的效劳，使对方真切地体验到本人备受效劳人员关注、看重。如牢记效劳对象的姓名、善用效劳对象的尊称、倾听效劳对象的要求等。真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客 效劳理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助开展的“衣食父母”。 真情待客 3.换位考虑，站在顾客的角度想事情，帮其所难。 C赞美效劳对象效劳过程中，要擅长发觉对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、赞扬和钦佩。如此能够争取效劳对象的合作，使双方在效劳过程中和睦友好地相处。所以，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。一、效劳理念培训1效劳力来自于对效劳深化的认识。（1） 认识对客效劳在职业成就中的作用。a、优质效劳取决于态度，效劳态度能够丰富生活质量；b、效劳技巧是职业成就和个人成功的关键；c、效劳技巧的养成和投入将会带来宏大的开展；d、只有培养制造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。（2） 效劳质量是酒店的生命线。a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。（3） 效劳质量是酒店的核心竞争力。（4） 效劳质量是品牌的核心价值，是酒店开展的根本保障。2高质量产品和效劳的六项要素。（1） 塑造“以客为尊”的理念；（2） 以客为友；（3） 提升效劳质量；（4） 超越期望；（5） 缺憾的补救；3提高效劳质量，需要处理的三个咨询题（1）怎么样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运事业成功之路。1) 公司开展，我才能开展；2) 以老总的心态要求本人；3) 视本人为公司的老总；4) 公司的事情确实是本人的事情；5) 带着热情多做一些工作；6) 养成良好的工作习惯；7) 为公司节约；8) 热爱酒店。第二、为酒店努力工作。1) 工作是你生命的支柱；2) 糟蹋工作确实是糟蹋本人；3) 不要对工作心存仇恨；4) 让工作成为一种兴趣；5) 主动争取更多的时机；6) 出色地完成每一项工作；7) 绝不寻找借口 (敬业)。第三、永不背叛酒店。1) 忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司；4) 做一个正直的人；5) 永远要讲究老实。第四、公司兴亡、我的责任。1) 坚守你的责任；2) 责任是一种工作态度；3) 履行你的职责；4) 别在工作上被人看不起；5) 公司兴亡，我有责任。（2）培育理念。第一、深化理解效劳的内涵。1) 效劳是一种职业：敬业精神；2) 效劳是一种活动：团队精神；3) 效劳是一种行为：奉献精神；4) 效劳是一种劳动：创新精神。第二、效劳根本理论。1) 顾客满意理论；2) 产品价值理论；3) 特色竞争理论；4) 剧本角色理论；5) 承诺诚信原理。第三、我们酒店的效劳理念和效劳原则。（3）执行力。效劳质量是满足需求的才能程度。才能：效劳的幅度，宽度才能强；程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。 第一、功能性； 第二、经济性； 第三、平安性； 第四、时间性； 第五、温馨性； 第六、文明性； 第七、情感性； 第八、针对性。全员参与。4效劳质量的九个根底标准。标准一：但凡客人在酒店看到的必须是整洁美观的；标准二：但凡酒店提供给客人使用的必须是平安的；标准三：但凡酒店提供给客人使用的必须是有效的；标准四：但凡酒店提供给客人使用的必须是温馨的；标准五：但凡酒店提供给客人使用的必须是方便的；标准六：但凡酒店提供给客人的效劳必须是高效的；标准七：但凡酒店提供给客人使用的必须是卫生的； 标准八：但凡酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；标准九：但凡酒店的各项治理和效劳必须是标准的。二、效劳认识的培训1、效劳质量和效劳认识效劳是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其质量优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量，是指酒店为来宾提供的效劳合适和满足来宾需要的程度，或者说，是指效劳能够满足来宾需求特性的总和。效劳质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，运营是前提，治理是关键，效劳是支柱。效劳质量不仅是治理的综合表达，而且直截了当妨碍着运营效果。效劳质量的好坏取决于两个方面的要素：一是物的要素；二是人的要素。其中人的要素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”认识，顾客是酒店的真正“老总”，“顾客至上”应是酒店必须遵照的主旨。    “顾客至上”必须表达在员工的效劳工作中，构成一种效劳认识。这种认识确实是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻预备为顾客提供优质效劳的一种认识。酒店员工要时时记住“顾客确实是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握本人的言行，构成良好的效劳认识。2、效劳的含义及效劳员的职责（1）效劳是指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是酒店产品的重要组成部分。（微笑）：其含义是效劳员应该对每一位来宾提供微笑效劳。（出色）：其含义是效劳员将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做得特别出色。（预备好）：其含义是效劳员应该随时预备好为来宾效劳。（对待）：其含义是效劳员应该将每一位来宾看作是需要提供优质效劳的贵宾。（邀请）：其含义是效劳员在每一次接待效劳完毕时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。（制造）：其含义是每一位效劳员应该想方设法精心制造出使来宾能享受其热情效劳的气氛。（目光）：其含义是每一位效劳员一直应该以热情友好的目光关注来宾，习惯来宾心理，预测来宾要求及时提供有效的效劳，使来宾时刻感遭到效劳员在关怀本人。（2）效劳员的根本职责是：1）迎接和招呼顾客2）提供各种相应的效劳3）答复顾客的咨询询4）为顾客处理困难5）以最正确的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店效劳质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的效劳质量的，因而效劳质量的特性就详细表现为“五感”：给顾客以温馨感、方便感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店不管从硬件设备，依然从软件效劳，以及二者的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店效劳质量的标准，也是酒店效劳质量应到达的目的。四、优质效劳的详细表现什么是优质效劳？行家认为：标准效劳+超凡效劳=优质效劳，现从以下五个方面阐述什么是效劳工作者的优质效劳。1、 良好的礼仪、礼貌酒店效劳最大的特点确实是直截了当性，由效劳员面对面地为顾客效劳。酒店产品的质量包括三个部分：一是设备设备的质量；二是食品、商品的质量；三是效劳的质量。而效劳质量可分为效劳态度、效劳知识和效劳技能等三个方面。在这三个方面中，尤以效劳态度最为敏感，效劳态度的标精确实是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心确实是对来宾的尊重与友好，也确实是礼节、礼貌，同时礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对效劳员知识和技能欠缺的不满，因而礼节、礼貌是宾馆效劳质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性要素，而酒店要提高效劳质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店效劳工作最重要的职业根本功之一，表达了酒店对来宾的根本态度，也反映了酒店从业人员的文化涵养和素养。礼仪、礼貌确实是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感激。     礼仪、礼貌表如今外表上，确实是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，留意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清新利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，留意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，效劳的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿态，留意克服易引起客人反感的无认识小动作。在态度上要不骄不躁，和气可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待效劳过程中，要一直笑脸相迎，要具备保持微笑的职业天性和习惯。    2、优良的效劳态度效劳态度是指效劳人员在对效劳工作认识和理解根底上对顾客的情感和行为倾向。良好的效劳态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人效劳要做到：  （1）认真负责。确实是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为来宾办好每件事，不管事情大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复，即便客人提出的效劳要求不属于本人岗位的效劳，也主动与有关部门联络，实在处理顾客疑难咨询题，把处理顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。  （2）积极主动。确实是要掌握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找烦恼”、力求客人完全满意的思想，作四处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。  （3）热情耐心。确实是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和气，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管效劳工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，冷静自如地对待客人。来宾有意见，谦虚听取，来宾有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，尊敬谦让。  （4）细致周到。确实是要擅长观察和分析客人的心理特点，明白得从客人的神情、举止发觉客人的需要，正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求效劳工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。  （5）文明礼貌。确实是要有较高的文化涵养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不骄不躁，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风貌。  （6）在效劳工作中杜绝推托、应付、敷衍、敷衍、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、无所谓的态度。    3、丰富的效劳知识酒店效劳知识涉及到特别多方面。效劳部门共同的根底效劳知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）效劳技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）治理运营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的根本情况，详细内容如下：（1）必须熟悉酒店的运营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车通过，主要通往市内何处，通过哪些主要地点。酒店到火车站及长途汽车站的交通方法（3）必须熟悉酒店内效劳设备的情况，效劳工程的特色，营业场所的位置、营业时间和联络。（4）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理人员的姓名。（5）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（6）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（7）必须理解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知功能、知用处，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其功能、规格、用处及使用的考前须知。具备了丰富的效劳知识，效劳员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的效劳知识，效劳员就不可能特别好地答复顾客的各种咨询题，提供优质的效劳。五、对客效劳艺术。1培养积极的对客效劳心态 优质效劳取决于态度，在商业社会中效劳态度能够丰富生活质量。2认识和应对顾客流失咨询题 标准在顾客手中。（1） 每个客人都有不愉快的经历。例如：1）、 粗鲁/冷漠的效劳；2）、 长时间的等候；3）、 工作质量低劣；4）、 库存中无货供给；5）、 餐厅脏乱，卫生条件差；6）、 被搁置，让顾客久等；7）、 员工缺乏应有的知识面；8）、 高强度销售战术；9）、 员工看不起顾客等。（2）顾客流失的三品种型。1）、 因价值而流失；2）、 因系统而流失(把产品和效劳传递给顾客的过程、步骤或政策)；3）、 因人员而流失。3处理顾客的不满意 等于抓住防止客人流失的时机。（1） 保持一种积极健康的留住顾客的态度。第一、咨询题的关键不在于顾客是对依然错；关键在于处理现有咨询题的态度；第二、投诉是稳固顾客关系，制造顾客忠诚的好时机。（2） 培养效劳弥补技能。第一、设身处地感受顾客的痛苦。1） 认真听取和严肃对待他的意见；2）理解不满意的咨询题及其缘故；3）对不满意的产品和效劳予以交换或进展赔偿；4）急他们之所急，迅速处理咨询题；5）防止造成进一步的不方便；6）对他们表示同情和尊敬；7）向他们保证类似咨询题不会再发生。 第二、 尽一切努力处理咨询题。第三、 做得更好些：提供“意味性”的额外补偿。4超越顾客的期望超越期望是效劳成功的万能钥匙给顾客出人预料的惊喜，让他们体验愉快的效劳经历，这是最能赢得顾客忠诚的方法。制造酒店正常运转的六项内容：超出期望值最好时机的六个方面价值 信息 速度 个性化 附送品 方便5用行动去赢得顾客忠诚理解本人该做些什么。（1） 称呼客人的姓名和尊称；（2） 五米内展现微笑，并咨询候客人；（3）客人需要协助时，陪同客人前往要去的地点；（4） 学会用体语与客人沟通；（5） 擅长赞美客人；（6） 会说幽默话；（7） 尽可能协助客人，留意寻找对客效劳时机；（8） 给客人惊喜，留意效劳在客人招手之前；（9） 一视同仁，躲避过度效劳和效劳缺乏；（10） 大力倡导关怀备至，无干扰效劳。六、建立良好顾客关系的技巧和要素 1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，能够制造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感受，会为此而骄傲。2、熟记老客人的爱好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比方明白客人最喜爱那道菜，喜爱喝哪品种型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光临本酒店。3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客能够由此推断出你的话音，他是受欢迎依然被厌烦，是被尊重依然被怠慢。4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、效劳、道别，足以使客人感到与效劳员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。5、面部表情：面部表情是效劳员内心世界的情感流露，即便不用语言说出来，仍然能显示你的效劳态度，是否一直把本人当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你效劳的诚意。7、倾听：听与讲是与客人沟通的一个方面，留意倾听能够显示出对客人的尊重，同时有助于我们多理解客人，更好地为其效劳。8、亲情与友谊：顾客是朋友，酒店确实是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。所以，与顾客良好的友谊关系，不是过分的亲近，更不是私情和亲昵。七、处理客人投诉1、客人投诉的心理分析：（1）求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、挖苦、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的时机发泄出来，以维持心理平衡。（2）求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的注重，引起他们的投诉。这种人希望得到同情、尊重，希望酒店有关人员和部门注重他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。（3）求补偿的心理：顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉，希望能补尝他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗洁净等，这是普遍的心理。2、处理顾客投诉的一般要点：（1）接到投诉后，要保持冷静。如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和妨碍其他客人就餐，应特别防止第三者介入。（2）注重并认真倾听客人投诉，做好记录，理解整个事件的过程，同时向有关人员理解事情的细节，分析产生投诉的缘故。（3）谦虚听取客人的意见。假如他的投诉是正确的，应立即抱歉，采取措施，妥善处理。假如是客人误解，应在抱歉中向客人解释清晰。（4）如咨询题一时处理不了，应留下客人的姓名、联络，待事情处理后给客人一个回音。假如无法处理客人的咨询题，应坦诚地说明缘故，询咨询客人是否需要其他协助。（5）相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对待，将其转化为对效劳工作的有力促进。即便个别客人极端挑剔，也应尽力满足其合理要求。（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施，防止类似咨询题的发生。八，来宾见面表达“三要素”微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需处理的一个咨询题。由于我国传统文化习惯等缘故，相当一部分效劳员动作是标准的，表情却是羞怯型的冷淡。就此我们确定了一条以微笑为主线的理念体系： 微笑：效劳员在效劳过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的效劳。用一个真诚的微笑开场交谈，表达我们的热情招待和协助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 出色：公司员工不仅仅是一般的为顾客提供效劳，而是要超出顾客的料想，在效劳态度、效劳标准、效劳程序上要再现的特别出色，也就超前效劳。 预备好：在为顾客效劳前就预备好物质、内心、技能等条件，随时预备好开展效劳并能满足顾客的需求，为顾客提供优质的效劳。 对待：公司员工应将每一位顾客视为贵宾，注重客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 邀请：公司员工为每一位顾客接受了一次完好的效劳，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请。 制造：公司员工在为顾客提供效劳的过程中，除了恪守既定的效劳程序外，还应当发挥本人的才能，针对顾客的特点和顾客的需求，制造性地满足顾客，为顾客营建一个温馨愉快的气氛。 目光：公司员工在效劳过程中，应当留意本人眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当凝视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的效劳，让顾客感遭到酒店员工对本人的关注和注重。1、 优质效劳的10把金钥匙1） 一流的效劳员，一流的效劳标准。2） 微笑3） 热情、快速、精确的效劳。4） 洁净、怡人的环境。5） 真诚、老实和友好。6） 注重仪表和行为举止。7） 具有团队精神和沟同才能。8） 用尊称来咨询候客人。9） 熟悉本人的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2、 优质效劳的三个步骤1） 真诚热诚的咨询好，尽可能用姓氏称呼客人。2） 照顾客人所需，应做好充分预备。3） 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。3、 效劳准则 简 工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要； 便要让客人从进店到离店，处处感遭到方便； 快客人的需求要以最快的速度满足； 捷效劳反响敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出效劳行动； 好客人接受效劳后，要有“物”超所值的感受。5、温馨效劳“十五标准” 1)在间隔客人10步时，用目光关注客人。 2）在间隔客人5步时，向客人咨询候。 3）与客人接触时，第一句话永远是你说的。 4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。九，本公司理念：运营理念让来宾带走微笑。效劳理念微笑效劳+标准效劳+个性效劳=完满效劳治理理念微笑治理+制度治理+情感治理=时代治理行为标准用心和微笑去效劳于你的朋友。座右铭好微笑、好满意在我们酒店来宾与效劳员见面，最先得到的不是效劳，而是一种感受，这种感受来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，不管说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感受，为了来宾的第一印象，我们在2001年起，施行了微笑第一期工程。这个工程的工程是微笑“三要素表情、身形、语言“，核心是让来宾不管在酒店的任何地点，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。第一个要素是表情。要求员工眼神专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体15°鞠躬。第三要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素“落实到实处，员工到酒店后，听到的第一句忠告是：“不能对客人微笑的人，不合适在本酒店工作。”得到的第一件礼物是，微笑练习镜。接受的第一节培训课是，怎么样练习微笑。我们在每个部门统一制造例外是个相框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女效劳员的肖像。同时指出“蒙娜丽莎的微笑显得委婉。明星演员的微笑过于活泼，我们倡导的确实是四周优秀效劳员的灿烂微笑。我们采取观看样板，学习微笑，细心揣摩，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进展一对一、一对二、一对全部们的练习，并施行了三级奖励，微笑大赛等鼓舞手段，使微笑工程做到了月月都研究、周周有重点，天天在练习。十：对来宾效劳做到“四性”酒店在2003年施行了来宾效劳做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把效劳过程中的“个性、主动性、快捷性和微笑性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。效劳的个性化。去奶奶7月的一天晚上11点多钟，一位来宾发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她不管怎么样也不愿去医院，治安与医院商谈就诊未果的情况下，客务部经理把本人当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类特别的个性化效劳对星级酒店既有一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。效劳的主动性。主动效劳与被动效劳是衡量一个员工是否把来宾当作本人的朋友（当上帝过于抽象）的一把尺子。关于主动为来宾提箱子，为来宾点烟，为来宾挂衣服等制度性的主动效劳，做起来要容易一些。作为治理者，应当把对员工主动性效劳的培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动效劳认识上，例如：叫出一位来宾小孩的名字要比记住这位来宾的姓名更亲切；气温骤降，为返店的来宾送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜，在来宾眼神中发觉需求，效果远比来宾招手示意后效劳要好得多。效劳的快捷性。效劳的速度和效率与来宾满意度是成正比的。在常规效劳中，为了用最短的时间为来宾办理入住和退房手续，为了用最短的时间为来宾点菜和上菜，为了用最短的时间为来宾送去他所要的东西，酒店应当在改良工作程序、简化操作手续上多有些创新认识，少一些呆板陈规。在特别情况下，酒店人还要冲出常规、急来宾所急、帮来宾所需。有一次，酒店送11为来宾到机场，换牌时发觉一人身份证过期，需办理临时身份证才能登机。20分钟内要填表、要照相、要盖章等等，关于一个外来人几乎是不能的事情。我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，在最短的时间内带着客人办完了所有手续，当我们浑身是汗地把一行送到安检门时，那位七尺多高的汉子呜咽着说了句：“太感激您们了”效劳的细微性。效劳的细微性在于员工对来宾潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反响。例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶长幼；为喜爱靠在床头看电视的来宾竖放一个枕头；在每个电梯口设置一块天气预告牌；为有档次的婚宴预备AB两种味型的菜单等，这效劳在星级评定标准中不一定有，但他却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。十一：酒店效劳礼仪的根本知识 礼仪指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中互相表示敬重和友好的行为准则，它表达了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，互相咨询候、致意、祝愿、慰咨询以及给予必要的协助与照顾的惯用方式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“义”两部分。凡为表示敬意或盛大举行的仪式，均称做礼仪。(一) 服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪容仪表是一个人的精神相貌的外观表达。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项根本素养，是尊重客人的需要，标准统一的仪容仪表是表达酒店的效劳精神。1、 着装的根本知识合身、合意、合时、合礼。服装要合适本人的身材、年龄和身份。符合季节、时间和交际场合。酒店标准统一的着装是表达公司统一标准的效劳形象。2、 制服的穿着要求整洁、挺括和大方。制服必须上衣平坦、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味，领口和袖口尤其要保持洁净。3、 西服的穿着要求衬衫配套。两件套或三件套，均应穿单式衬衫，熨烫平坦。内衣配套。领带配套。在正式场合，穿西服必须配领带（或领结）。4、 鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太淡色袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙外。（二）仪容卫生的要求 1、发型：发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑； 女士头发过肩需整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2、面部清洁与化装 面部要留意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香味浓郁的化装品和香水。3、卫生行为上班请不能喝酒、不能吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。 要勤洗手、勤洗澡，做到上岗前、后要洗手。(二) 言谈礼仪礼貌用语接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通讯息的重要交际工具，是一种对客人表示有好和尊敬的语言。1、 礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 语言要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵敏、恰当2、 常用礼貌用语A/称呼语：先生、小姐、女士等B欢迎用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走C好、欢迎再次光临、祝您一路平安。 D 咨询候语：您好，先生/小姐；早上好，先生/小姐； E感激用语：感激、感激您的配合、感激您的协助、感激您的珍贵建议。 F 答谢用语：不客气、特别欢乐为您效劳、这是我们应该做的。G歉意用语：对不起，打搅了；实在抱歉，给您添烦恼了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。H/征询语：能为您做什么吗？您需要协助吗？ I/假如您需要什么协助，请来电，我是前台、(三) 举止礼仪1、标准的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合拢。2、 优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直、头正目平、面带微笑、腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的间隔以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈完毕，应渐渐站起，然后从左侧走出。切忌以下几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3、 正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两笔摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌“内八字”和“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。a) 恰当的手势自然优雅，标准适度，富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂构成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面根本上构成45度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指，指点客人或指向。b) 微笑的表情表情是一种特别的“情绪语言”，它能够和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。 微笑是礼仪的根底微笑是对客人热情友好地表示，真诚欢迎的意味，是实现“客人至上，优质效劳”主旨的详细表达。微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的生疏感、疲劳感和紧张感，从而产生内心上的平安感、亲切感和愉悦感。 微笑要符合标准口眼结合，略带笑容，自然亲切;微笑与神、情、气质相结合;微笑与语言相结合;微笑与仪表、举止相结合. 微笑贯穿效劳的全过程、各环节。微笑要发自内心，温顺友善、恰到好处微笑接待是一品红牛温馨效劳的详细表现。c) 真诚的态度 主动、热情、耐心、周到 主动咨询候、主动招呼、主动介绍、主动效劳、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人好像对待本人亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾语外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、使客人总是感到亲切暖和。 在效劳繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持平复，有礼让人，委婉解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人效劳。要擅长察言观色，从客人的表情中，理解客人的意图，灵敏应变。对客人提出的任何咨询题和疑难步推委，尽力协助处理。三、一品红牛效劳礼仪（一）产品和效劳理念从产品设计、服饰形象到效劳理念，为客人营建“适度生活，温馨效劳”一品红牛的气氛； 效劳理念 1、 视客人为亲人和朋友，时刻关注、关怀和满足客人的需求 2、视员工为第一客户，关怀和协助每一位员工，营建向上和谐的气氛。 （二）效劳礼仪 1、礼仪 A、接听： 三声铃响内接起，左手接听 须有咨询候语：如“您好！一品红牛前台” 声音自然、说话明晰，语音语调语速适中 使用一般话、尽量使用专业术语。 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您四周的客人 对客人的要求不要推委，及时记录 必须有礼貌道别语：“先生/小姐，再见”，“欢迎再次光临”。 B、接听标准1、假如正在接听时，其他铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他。2、铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。 3、接听来电必须使用一般话，假设对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 4、假如想明白对方是谁，应礼貌地询咨询：“对不起，请咨询贵姓？”5、假如放下去查材料，应告诉对方查取材料需要多时间，能够建议留下，过一会回电，或者请对方过一会再打来。 6、通话完毕不能急于挂断，应听到来者挂断后，在悄悄挂机。 7、接到寻找客人，假设客人不在时，要征询客人是否留言。8、假如来者打错，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是一品红牛餐饮公司，您可能打错了”，态度友好。 C、拨打1、左手拿，右手拨号，接通后，礼貌咨询候对方，立即报出酒店名称或部门和本人的姓名。 2、简单明了的表达意图，留意语言和语速。3、打完后，道别语：“感激，先生/小姐，再见”，让对方先挂，然后悄悄放下。 4、在机旁，必须摆放便于记录的便笺和笔。 2、指引车位 A见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引领车辆停妥。 B待客人车子熄火后，为客人拉开车门，咨询候客人。 3、迎宾送客 A遇到客人至玻璃门约1.5米左右，见玻璃门朝酒店里面拉开。B如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。 C/客人离店要出租车时，主动为客人预定出租车。D/示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车，待客人坐稳后，为客人悄悄关上车门。 E/向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见!”，“请走好”，“欢迎再次光临”。 F/如雨下雨雪天，应为离店客人撑伞效劳。4、接待效劳A/客人来到前台，应目视客人，面带微笑，咨询候招呼：“小姐/先生，您好!”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。 B/当明白客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。C/与客人交谈时，相距0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。D/与客人对话，态度要和气，语言要亲切，腔调要自然、明晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清晰为宜。对没听清晰的地点，要礼貌的请客人重复一遍。E/在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快完毕谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。F/答复客人的咨询讯，要做到有咨询必答，白咨询不厌，用词得当，简约明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或模糊不清的话来敷衍敷衍。G/当客人提出的某项效劳要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清缘故，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理咨询题的建议或主动协助联络处理。H/在原则性、敏感性的咨询题上，态度要明确，但说话方式要委婉、灵敏，既不违背酒店规定，也不要损害顾客的自尊心。I/与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人抱歉。5、寄放物件 A/不管物件大小，都应双手将物件交给客人，可保持良好的姿态。B/递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的、，请收好，感激！”C/关于大件的物品