2022年电话营销技巧之有效倾听的三大技巧.doc

营销技巧之有效倾听的三大技巧.cnpension    2010-11-05 09:47:55    中国养老金网 有效沟通是营销成功的关键，而在以客户呼入为主的销售或者效劳中，客户会主动向你诉求需求，因而，营销员要掌握有效倾听的技巧，能够真正“听明白”客户，那么，营销中有效倾听的技巧有哪些?世界工厂网的小编搜集汇总了，营销技巧中有效倾听的三大技巧，可供参考。技巧一：抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是到达优秀倾听效果的前提。每一个对我们来说都是一个全新效劳的开场，对公司都是展现价值的时机.铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗?微笑着接起，听到里面的声音，不管对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字明晰与否，带着口音与否,都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在内心抱怨：天哪，他在说什么?假如里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，由于他们不明白你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的理解了他的咨询题，积极的给予处理，也许他依然不明白你是谁，但顾客会牢记他在你所效劳的企业所遭到的理解，尊重与礼遇。每个座席代表可能都有过如此的经历：一次答非所咨询的沟通，让来电者失去耐性，让答复者深感后悔。因而请全神贯注的去倾听每一个，不要分心,被四周的人或事干扰.你假设原在网上阅读或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单.好像演说和写作，倾听通常需要付出艰辛的努力.倾听才能对特别多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.技巧二：倾听时要防止的干扰一般来说，在日常应接呼入时，有40%-80%的时间你会在听你的客户的声音表达，也确实是说，你的工资中有40%-80%是公司付你酬劳来听别人说话的。仅从这点讲,你也没有理由不注重倾听.而研究说明，通常人真正完好倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会无视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何"聚精会神".留意不受以下干扰妨碍.1.环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，四周人的走动以致窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。2."第三只耳朵"现象。通常四周的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的留意。假如是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清晰。但更多的时候，你要学会关闭你的"第三只耳朵"，不让周边与你为目前这个客户的效劳无关的声音带走你的任何留意力。3."迫不及待"。在倾听过程中抑制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头,防止自认是专家，依照老经历或为了操纵通话时长而打断客户，如此会给人以没有遭到尊重的感受。记住：倾听不等于等候你说话的时机。4.情感过滤。有的时候你不喜爱某一类人-说话不够委婉，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息.试图让本人不要"以音取人",时刻防止这种倾向.5.思维游览。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留意你的留意力就会转移，你必须训练本人在倾听时的高度留意力。把其它的考虑活动放到班间休息或下班后的时间去做.技巧三：做一个主动的倾听者假如你是一个主动的倾听者,那你在接起不仅仅"听着",还同时应当考虑到以下各方面.1.澄清咨询题，掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多理解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况："您能再多谈谈有关这方面的情况吗?""您刚刚提到的那个是指."特别是做客户效劳或技术支持，通常都会有Checklist来诊断咨询题和识别处理方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候咨询适当的咨询题十分重要。当客户描绘了出现的咨询题后，你想明白先前的情况，你能够说"您能描绘在这个咨询题发生前你采取了哪些步骤?"而不应该说"你到底做了些什么才导致这个咨询题发生?"2.确认理解一致以防止误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的咨询题进展总结陈诉或就不清晰部分恳求客户解释，以此来防止沟通过程中的误解。我们通常在中会用到下面的表达："那么，假如我没有理解错的话，您刚刚谈的是.，对吗?""刚刚听你说的应当是.是吗?""看看我是否理解的对,您刚刚提到的是.对吗?"用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的理解是一致的。比方客户:"我的一天都没有新进来，但我刚刚给家里打接通了。"座席代表:"您的意思是您的只能打出无法打进?"客户:"对。"同时为了确认客户对你的建议的理解，你能够咨询："你要我重复一下吗?""你认为如此您能接受吗?"3.体贴客户,认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的答复表示感激，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或效劳过程更顺利。例如，我们会如此去认同客户："这特别有意思!""我理解","我明白了"."这真是个好主意!""我特别理解您如今的感受!"千万不要客户说了半天,你才来一句:"是如此啦?"或"这不可能吧".4.留意客户如何表达在从事客服技术支持或销售活动时，你需要理解对方的技术水准来决定如何回应客户的咨询题，要求.假如客户经常用一些比拟专业的术语，你就不应当从咨询其太简单的咨询题开场。同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户,你可能应该咨询："您明白如何从我们的网上下载补丁吗?"而不要简单地说："您能够上网去下载补丁啊。"假如是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从内心感到不踏实。对方保持一段时间的沉默也能够意味着A跟不上你的思维速度B有不同看法又不明白要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发咨询也是倾听的一个技巧。假如某个客户处在特别激怒的状态，最好让其发泄完后再发咨询，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。5.纪录相关信息在倾听的过程中还要积极的做笔记.假如公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在本人的本上.在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些根本情况本来专门搜集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。特别多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开场的。练好这个根本功吧。掌握营销员与客户谈话深化的十大秘诀 营销 客户.cnpension    2010-05-27 00:00:00    中国养老金网 真正的谈话高手，总是能够调动对方的激情及积极性，使其愿意倾听并延长沟通的时间，尤其是沟通不感到疲乏，并产生相应的吸引力时。为此，需要保险营销员学会掌握与客户沟通的十大秘诀。  第一，关怀客户的生活。  不仅要关怀生活的状态，更应当学会关怀客户的生活质量，特别是应当学会关怀客户的成长环境。只有学会理解并尊重对方，才能够更好地走进客户的心目当中去。  第二，议论感兴趣的内容。  每个人都有本人的兴趣和爱好，而营销员在和客户沟通的时候，找到双方都感兴趣的话题是十分必要的。关于保险营销员来讲，应当学会搜集和整理客户感兴趣的话题，并加以运用，引起对方的共鸣，使沟通畅利进展下去。  第三，关注眼前发生的现象。  保险营销员应当学会在与客户接触的时间和空间里把握客户见到的信息，尤其是双方共同见证的信息，并展开议论的话题。只有如此，才能够更好地激发两人的兴趣点。  第四，加强谈话的新鲜度。  即关于保险营销员来讲，在与客户沟通时，一定要回避一些无关紧要，或者无聊的信息，而应当学会增加谈话的新鲜度。如此能够加强保险营销员谈话的吸引力。  第五，重复客户的话题，并发表感受。  营销员应当学会注重客户，但凡客户发表的正确观点，应当及时给予确信，并加以适度的赞美。如此，就会充分调动客户谈话的积极性。能够说，调动客户的情绪比本人滔滔不绝的谈话更加重要。  第六，拉近与客户之间的间隔。  保险营销员与客户沟通，由生疏到熟悉有一个过程。通过与客户的交流，不断地增进与客户之间的感情，关于建立良好的友谊，将起到特别重要的作用。  第七，欣赏客户的创业经历和成长历程，使客户有一定的优越感。  关于保险营销员来讲，欣赏客户，将会充分加强客户的自信，确信本人的创业经历。  第八，学会专注地倾听客户的意见。  保险营销员与客户沟通，一定要目不转睛，不能左顾右盼，必要时能够盯着对方，显示出对客户的尊重。而不应当将话题抛给客户后，不再进展总结和考虑。能够说，客户被冷落是造成谈话中断的主要缘故。  第九，掌握谈话中的停顿和考虑。  作为保险营销员，与客户沟通要留意张弛有度，不应当整个过程都显得特别紧张。尤其应当留意谈话中的考虑时间。  第十，后续沟通应跟上。  营销员应当留意与客户的后续沟通，从一定程度上讲，后续沟通是对前期沟通的补充和完善，也是对当面沟通的进一步深化。能够说，特别多沟通在当面无法处理的情况下，都能够通过后续的沟通而得到处理。这是对沟通力度的进一步加强和升华。