2022年第五章以客户为中心的电话销售流程.doc

第五章 以客户为中心的销售流程第五章 以客户为中心的销售流程案例一：一个完成笔记本电脑的销售请阅读下面的对话。对话背景是一个作家（客户）打给一个电脑公司，征询有关笔记本电脑的事情。销售人员： 你好！天海公司，我是陈东。客户：  这里是天海公司吗？销售人员： 你好！是的，这里是天海公司，我是陈东，请征询在什么地点能够协助到您？客户： 我想征询一下你们的笔记本电脑。销售人员： 感谢您打过来！请征询如何称呼您？客户：  我姓李销售人员： 李先生，您好！您往常打过过来吗？客户： 这是第一次。销售人员： 李先生，我明白您想征询笔记本电脑，能够请教您几个征询题吗？客户： 能够啊，你征询吧。销售人员： 李先生，您往常是否不断在使用笔记本电脑呢？客户：  没有，往常没有笔记本电脑，因此想买一台。销售人员： 李先生，您是已经看好某个型号的电脑呢，依然希望我给您介绍一款？客户：  是如此，我看到你们有一款超薄的机子，挺感兴趣的，但还想看看其他的。销售人员： 超薄的机子，李先生，您记得型号吗？客户： 型号是8818。销售人员： 噢，8818，确实是一款不错的机子，看来您非常有目光。李先生，您对它哪些方面最感兴趣？客户：  一个是重量，还有确实是13.3”的显示屏。销售人员： 噢，李先生，您最关怀的是重量和显示屏。顺便征询一下，李先生，您是从事哪方面工作的？客户： 我啊，我是个业余作家。销售人员： 那我应称呼您李作家了，有时机还得向你多讨教下写作。李作家，您要买这款机子是不是主要是用来写作的？客户：  是啊。往常我用我家里的电脑写，如今有时要出去走一走，就觉得买个笔记本电脑会方便些。再加上我的一些朋友，他们都买了笔记本电脑，我觉得我也应有一个才对。销售人员： 那确信了。我明白作家写东西是要灵感的，因此，有时你们也需要去外地转转，激发灵感，是不是？客户： 那倒是。销售人员： 除了写作以外，您经常还会用这台电脑作些什么？客户：  应该确实是写作，其他的我倒用不上。销售人员： 那我明白了，李作家，您刚刚提到你最看重的确实是重量和显示屏，我觉得这对您来讲确信都是非常重要。同时，我觉得笔记本电脑的巩固性对您来讲也是非常重要的。作为作家，对您最重要的确实是您的稿子了，对不对？假如不小心电脑摔到地下，硬盘出了征询题，那对您的妨碍可就大了。是不是？客户： 那倒也是。销售人员： 因此，依照您所提的重量、显示屏和巩固性，您所看中的8818确实对您来讲是最合适的了。它的重量只有1.6公斤，能够使您方便地放入您的任何一个袋子中，并带到任何一个对您的写作有协助的地点，而且不会感到有任何烦恼（停顿）；它有一个13.3”的显示屏，如此大的显示屏使您即便长时间的写作，也不会感到眼部有疲劳（停顿）；还有对您来讲另一个要考虑的确实是巩固性，8818采取铝镁合金外壳，它能够保护您的电脑，即便在遭到撞击的时候，也能够保证完好运转，从而来保护对您最为重要的写作材料。因此，我能够看出，选择8818对您来讲，绝对错不了。您看，李作家，您还有什么征询题？客户：  还行。那价格是多少？销售人员： 李作家，我帮您出个配置单，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上写作吧？客户： 是啊销售人员： 有时候会不会经常写到非常晚？客户：  有这种情况。销售人员： 那我想不可防止的，有时候会觉得累。出现这种情况时，一般如何休息呢？客户： 有时候就听听音乐，或看一段影碟。销售人员： 听音乐和看影碟确实能够让人放松，我也经常听音乐和看影碟。您最喜爱看哪类影碟和听哪类音乐呢？客户： 喜爱听中国古典音乐，至于影碟，倒没有特别的偏好销售人员： 一般都是在家里看吧，假如出门的话，临时可没有方法处理了。客户：  笔记本电脑能够看吗？销售人员： 所以能够，您的这款8818也非常合适娱乐。因此，我建议您能够配个DVD，如此您也能够在外面出差休息时，看下影碟，以放松一下本人。好不好？客户： 那行啊，你看看多少钱销售人员：  按如此的配置，您的这款电脑总价将会是19186元。客户： 好象挺贵的。销售人员： 李作家，您如此讲，我也能够理解。您讲贵是同您的心理预期比呢依然客户：  在给你打之前，我已征询过几家公司，他们都没有这么贵。你们要这么多钱，我没有。销售人员： 我理解是由于您同其他几家公司相比，觉得贵了。李作家啊，有句话讲得好，价格是价值的表达。想想我们前面讨论过的8818这款机子对您的价值，我绝对相信它最合适您。不过，假如是由于您临时经济上有难处的话，我倒有两个建议：一是我们把配置降下来，如此价格也就下来了，另一个建议确实是您能够等一等，等过一段时间这款机子降价后再来买。您觉得如何样？客户： 经济上倒没有什么征询题。只是，确实是觉得贵。你的两个建议，我觉得也不好，配置降下来，机子功能可能会受妨碍；临时不买，我觉得也不行。你要明白，过两个星期我要去参加一个全国的作家会议，我还有一个发言，我预备用这个电脑呢。销售人员： 看，李作家，我就觉得同您谈话有点不一样，我听您声音就觉得您确信是个事业上非常成功的人，果然，您都出席全国作家会议了，而且还预备发言，这就说明您是个成功的作家。那确信不会在乎这点钱了。另外，假如是如此，我更觉得这款8818是最合适您的了。这款机子不一样的外观，超薄超轻的设计，让人一看就与众不同，您要是用这款机子在会议上发言，确信也会使您的发言同这款机子一样，与众不同。到那时，您一定能够获得您同事和同行的羡慕。您说是不是？客户： 那机子还能不能再廉价些？销售人员： 李作家，说实在话，这款机子是全国统一价，确实没方法帮您。不过，我能够通过我更加优质的效劳，来进一步提高这款机子的性价比，一定要让您买得放心，用得满意。李作家，假如今天下订单的话，3天后您就能够拥有这款机子了。我帮您下订单，好不好？客户：  好吧。销售人员： 。李作家，感谢您对我工作的支持，为了表示我的一点点谢意，随这个机子一起，将有一张我最爱听的音乐CD送给您。同时，我也祝您参加会议顺利 有什么征询题，请随时与我联络，所以，我也会定期打给您。感谢！  假如让你来把这个分为几个明显的阶段的话，有哪几个阶段呢？ _ _ _ _ _ _ 客户决策的6个心理步骤以客户为中心的销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进展，因此，我们有必要先简单分析一下客户的决策流程。销售的对象即能够是个人，也能够是组织，但不管是个人采购依然组织采购，在购置决策上具有非常大的类似性。例如，一个刚刚毕业的大学生计划要购置一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与治理征询公司合作时的心理活动具有非常大的类似性。因此，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购依然组织采购。假设你有购置房子、汽车等大件商品的经历，细心回想一下，你当时是如何下定决心购置的？你购置的整个心理活动是什么？在培训课程中，我也经常会征询学员这个征询题。有一次，一个学员讲述了本人的一次购房经历：大学毕业分配到单位后，两个人住在一个小阁楼里，刚住进去挺兴奋，毕竟是本人新的生活的开场。但非常快，他就发觉，当时天气热得要命，宿舍还经常停水停电，让人难以忍耐。在忍耐了两个月后，搬出去租了间房子。当时我征询他，是只看了一个出租房呢，依然看了好几个，他讲只看了一个房子。由于同事是当地人，非常熟悉情况。在出租屋住了将近一年，最后又搬回了宿舍。我征询他为什么又回去住了，他讲一方面刚毕业，毕竟租房子依然要支付房租的，另外，住的地点离单位也远了点，上下班不方便。况且，单位领导也谅解到了他们的难处，为他们的小阁楼安装了空调，因此就又搬了回去。我征询他后来呢？后来发生了什么情况？他讲后来他又搬出去了，为什么呢？由于有了女朋友，住单位宿舍不太方便。我当时征询他，你在第二次选择出租屋时看了几处房子，他讲看了好几处。我说为什么要看好几处？他说主要当时考虑一方面要考虑女朋友上下班方便，同时又要他本人上下班方便，而如此的房子又不太好找，因此就多看了几处。我又征询他，那你后来为什么又想买房子了？他说毕竟需要一个家，要结婚。而且出租屋吧你想装修都不是非常方便，因此，后来一咬牙就借钱买了套房子。我想非常多人都有过与这位学员类似的经历。这个学员在来来回回地换房子的过程中，他的心理活动能够如右下列图所示：他经历了从对现状满意（刚住进去的兴奋）到不满意（热，停水停电），然后又从不满意认识到要改变现状（难以忍耐），之后开场行动，找些产品看看，做些比拟（只看一家，由于信任他的同事，另一方面也说明他决策快），用本人的评估标准进展分析，最后选择一个认为符合要求的产品，并购置（承诺），最后住进去（执行），共六个明显阶段。但随后随着环境的变化，他又进入了不满意的阶段，因此，才又有了后来的搬回宿舍，又搬出来，直至最后买房子。可见，这个决策流程是一个循环。想一想，在案例一中的客户，他处于决策流程中的哪一个呢？非常显然，当他打给天海公司的时候，已经处于行动阶段和评估阶段，只是他在一个中就完成了评估和承诺，最终下定决心完成了购置。销售的6个步骤不管是Inbound Call（接听客户打来的），依然Outbound Call（主动给客户打），其流程具有非常大的类似性。从上面的案例一来看，你得出的销售流程是什么？我想你与我的答案是一样的。销售流程共分为六个阶段，如上图所示：你预备打（Outbound Call）或者预备接听客户来电(Inbound Call)，然后陈述你的开场白（Outbound Call）或者征询候语(Inbound Call)，之后探询客户的需求，在需求的根底上推荐适宜的产品，与客户达成合作协议，或者商定下一步要做的工作，完毕，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。上面所示的这个流程有两层含义：1. 说明一个完好的销售过程。在这个销售过程中，销售人员需要与一个客户有假设干次的接触或通话，它可能是一个持续的、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售（在下面的销售流程分析和采购流程分析，确实是针对的这个长期过程）；2. 它同样也能够说明在一个中的销售流程，这一点特别合适那些客户主动打进来的情况。由于一般来讲，客户主动打进来，他的需求根本上来说都是明确的，再加上假如你销售的产品并不复杂，那么非常有可能在一个中你就能够获得这个订单。即便说不能通过一个完毕销售，但这个流程同样适用于一个的流程。需要说明的是，在这里我们讨论的客户决策流程和销售流程是指普遍意义上的一个流程，也是一个专业销售人员所必须掌握的根底知识。因此，我们在下一节重点谈了客户采购流程中的重点和销售流程中的重点（主要针对组织销售和组织采购而言），以供你参考。里面所谈到的有些内容可能已经超出了销售人员要做的工作，但作为根底知识，依然希望你能解了并掌握。假如你非常熟悉这一部分，能够直截了当跳过，看下一章。由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程可能会有些变化，所以，你的感受和体会也会有所不同。