2022年金蝶客户关系管理解决方案.doc

金蝶客户关系治理处理方案方案概述   客户关系治理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户效劳和深化的客户分析来满足客户的需求，保证明现客户的终生价值。客户关系治理旨在改善企业与客户之间关系的新型治理机制，通过向企业的销售、市场和客户效劳的专业人员提供全面、个性化的客户材料，并强化跟踪效劳、信息分析的才能，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间行之有效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质效劳、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业运营本钱。客户关系治理的施行，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反响的组织方式，标准以客户效劳为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/效劳设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。面向成长型企业的客户关系治理处理方案金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完好的客户关系治理处理方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用浸透。金蝶CRM产品应用定位于主要合适工程进程型、客户治理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并能够和协作型CRM良好地集成运作。产品设计思想    系统架构图金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进展深度分析，并可与其它业务模块的信息进展集成，支持战略制订及建模预测。设计理念IBM曾经对全球企业进展调查，目的是要理解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管终究在考虑什么咨询题？结果发觉，目前企业的首席执行官他们在考虑，在本身与竞争厂商的产品日趋类似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化根底，如产品功能或本钱，已经愈来愈不明显，因而他们在寻找新的方法，以保持对目的市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，同时把顾客一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能制造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定如此的策略，也非常难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和施行框架。企业绩效治理（Business Performance Management）确实是治理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目的保持一致，并促进企业战略目的实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，包含当今世界最先进的治理工具与方法，通过全方位的企业绩效治理循环来协助企业实现战略治理。在客户价值制造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和协助企业顺利实现客户导向战略的有力的工具，是联络企业战略与执行的桥梁。它通过一组全球普遍采纳的工具和方法，来辅助企业正确地制定战略，并将企业战略逐步分解为部门和个人的关键绩效指标（Key Performance Indication，简称KPIs），制定相应的行动计划，在执行过程中进展有效监控，并协助企业恰当地调整战略。基于BPM的客户绩效治理系统：全面贯彻BPM核心思想，提供一套流程与方法治理客户绩效，协助企业顺利施行CRM战略。通过对客户360度全方位治理，识别企业现存和潜在的大客户，对其进展全生命周期治理，优化客户体验，提升客户价值。协同市场、销售、效劳流程，提升工作效率，降低客户开发和治理本钱。通过BPM确保战略实现制订企业战略目的要平衡企业营销目的、市场时机和企业现有资源，确保企业战略目的的可行型。通过金蝶CRM将企业营销战略与CRM治理各项业务有效结合，使客户绩效治理工作更具操作性，真正促进客户绩效的提升，确保企业营销战略的实现。采纳平衡记分卡协助企业制定及落实企业战略处理咨询题   金蝶CRM整体处理 与金蝶ERP严密集成，提供市场、销售和效劳全面处理方案。全面覆盖市场、销售、效劳的完好业务过程。在市场营销模块，从市场活动的制定，目的客户群确实立，市场活动的执行，市场费用的监控，市场活动的评估到产生销售线索；销售线索进入销售模块，从商业时机确实认，客户决策关系的分析，伴随着商机阶段的有效推进，从产品报价、商务洽谈到合同签署，完成了售前阶段；从订单执行、发货、安装调试、收款构成交付客户的商品，完成了售中阶段；售后效劳阶段，针对销售出去的商品进展售后效劳，从客户效劳恳求、产品维修到客户满意度调查，覆盖企业全部效劳过程。功能强大柔性定制才能：业务对象自定义；习惯流程重组，能习惯业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。集团权限体系：支持集团式组织架构和集团式权限治理，支持上下级权限体系和岗位分工以及团队工作的一系列权限的要求。强大音讯机制：信息智能推送、信息找人，自动EMAIL、短信提示。协同工作平台：信息共享，业务流程自动流转，提升工作效率。技术先进，贴身应用技术先进：基于J2EE，客户端纯阅读器操作；支持多平台、多数据库、多语言；支持离线、无线应用。满足成长性企业不同阶段的应用需求全面支持数据操作层、治理操纵层和决策分析层面的治理需求。客户资源的集中、统一治理：客户是公司重要的资产，客户资产集中统一治理，处理了销售人员占有关键客户材料的咨询题；全方位提供客户360度全视图，更好的为营销、销售、效劳环节效劳；通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，使公司为其提供个性化的效劳，提升客户满意度和忠诚度；通过对客户生命周期治理，能够清晰的理解客户价值的变迁，更有针对性的为客户提供不同生命周期阶段所关注的产品和效劳。销售、效劳、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节约了非常多花在客户信息搜索时间，提高工作效率；快速提升团队销售才能：通过制定公司一致的、标准的销售流程，标准销售过程；销售人员在标准的销售流程和强大的销售知识库的协助下迅速提高销售才能，提高销售成功率；销售治理人员能够有效的监控销售团队的销售时机，提升团队的销售才能；通过对销售时机的分析、预测和评估，能够及时理解到销售情况，从而有效的达成销售目的；使用统一的销售工具，提升工作效率，销售人员不必花非常多时间整理客户信息；通过设置销售审批流程，能够有效的监控销售价格。 快速提升效劳才能和效率：效劳人员能够看到全面的客户销售、效劳信息，更加有效的提供效劳；提供效劳知识库和产品缺陷库，迅速提升效劳人员的效劳技能；各工作人员对客户更全面的理解，从而能够对各种客户效劳恳求作出快速反响，减少客户的等待时间；标准效劳流程，长期地、不断地培养客户满意的经历，表达企业效劳质量的一致性，能够大幅度提升客户满意度；能够及时理解到效劳商品的保修期或效劳到期日，增加效劳收入；利用CRM系统所掌握的客户材料，在适当时候自动提示发出一些客户关心活动；提升市场营销活动的有效性：市场营销人员通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更有目的性，减少了花在营销支出上的冤枉钱；市场营销活动过程的全方位治理，和营销费用的有效监控。市场情报的全面搜集、分析和评估；竞争对手信息的全面治理，有助于在营销、销售过程中打击竞争对手；实现更加有效的市场营销活动，准确定位目的客户群，提升穿插销售和增值销售的才能。典型应用流程     客户关系治理系统主要业务功能由客户治理、销售治理、效劳治理、市场治理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块组成。在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统应用的几大主要功能进展介绍：客户治理在CRM系统中客户是一个广泛的概念，但凡接受产品或效劳对象确实是客户。客户按类型能够大致分为以下几种： 消费客户：企业产品或者效劳的直截了当消费者，又称“终端客户”。中间客户：购置企业的产品或者效劳，但是他们并不是直截了当的消费者，中间客户典型的例子是销售商。公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直截了当或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。金蝶CRM客户治理实现了客户的360度全视图治理，包括客户根本信息、客户接触信息、客户买卖信息和客户价值分析以及客户全生命周期的治理。客户治理客户包括潜在客户的信息档案，客户包括中间客户（代理商、经销商）和终端客户。细分客户是指具有类似的购置需求、态度和行为的客户群体，通过客户细分、客户属性的定义，能够对客户进展精细化治理。客户产品库存关于经销商渠道治理，需要销售人员定期访问客户，理解经销商销售产品的购销存信息，如此能够及时理解到整个市场分销链上的产品销售情况。客户接触治理治理客户的接触活动，包括客户访问活动、客户费用、客户投诉/效劳恳求、客户产品维修、客户满意度等。客户买卖治理治理客户买卖信息，包括客户的线索、商机、报价单、合同/订单、购置商品等。客户价值治理依照细分客户的特点，建立针对细分客户的价值模型，设定价值模型中的评选项（评选项能够依照客户的需要增加）的权值，然后依照客户价值模型计算客户价值，构成客户价值金字塔。 客户生命周期治理依照细分客户的特点，建立针对细分客户的客户生命周期的模型，每一种生命周期模型能够划分多个阶段，能够定义每个阶段提供客户关注的产品和效劳活动。  客户关系的维系和拓展通过客户价值计算找出潜在的价值客户，然后制订客户接触活动计划，销售或效劳人员能够按照活动计划，进展客户访问，持续推进客户生命周期阶段，从而提升客户价值。销售治理销售治理在对客户信息全面治理的根底上，实现了从线索?商业时机?销售阶段?产品?合同?订单?合同订单执行？收款等销售业务全过程程的治理。强大的销售计划制定集团的年度销售计划，可按月、周分解到部门、业务员以及产品和分销商等。进展集团、分公司、部门等多层次的销售预测分析，理解销售计划执行情况。销售漏斗预测使用销售漏斗能够有效的监控销售过程，保持销售漏斗里不同阶段潜在客户的数量，能够有效消除在销售过程中的大起大落现象，即所谓的销售过山车现象。通过销售漏斗估计将来销售额，依照销售过程的转化率，可及时提示补充足够的线索和商机。完好的售前过程治理销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索。销售过程可实现从线索商机商机阶段推进报价合同/订单收款的整个过程。线索转化为商机的过程中，可任意设置条件进展审核，在商机的跟踪过程中，可全面理解相关客户、联络人、竞争对手、知识库等方面的信息。订单完成后可实现和效劳模块无缝连接，实现市场-销售-效劳过程完好的工作流程。 完好的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接订单中包括交货、收款计划，及相应实际交货和收款记录，全面反映了订单执行过程。针对直截了当建立的订单有完好的订单审批过程。订单执行完成后，合同订单信息将提交给效劳模块进展日常效劳治理。全面的销售考核销售考核包括日常访问客户的考核和销售业绩的考核，系统提供销售佣金的计算功能。效劳治理金蝶效劳自动化能够共享销售自动化的客户/联络人、商品、合同/订单等信息；其主要具有客户关心、客户满意度、工程效劳、效劳恳求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等效劳治理功能。通过效劳自动化可实现“一对一”的客户效劳，为特定的客户进展个性化效劳。完好的效劳工程过程治理，实现和销售模块的无缝连接针对重点工程、大型工程、合同订单签定后的工程施行过程系统集成、软件等行业，提供了分阶段的工程施行效劳过程治理，合同签订后，销售部门建立客户效劳恳求，通知效劳部门进展工程效劳，在每一个工程效劳施行阶段设置了目的、活动和要求的结果，并把施行阶段与合同的收款有机结合起来，有效实现销售与效劳严密集成和任务协作效劳模块。商品治理对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户效劳对象以及商品的保修类型和保修期，能够对商品进展系列号（单品）跟踪，已备效劳人员对售后商品进展跟踪效劳。能够对商品的维修历史记录进展跟踪。客户效劳恳求/投诉治理纪录客户的效劳恳求或投诉，并对效劳恳求进展分配分配、处理、晋级、挂起和关闭等环节进展跟踪，每个环节处理睬留下历史记录，方便追溯。在效劳过程中，系统依照产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出处理方案。效劳恳求完成后，可进展客户满意度调查。产品维修治理在处理效劳恳求过程中，需要进展产品维修，可依照效劳恳求和产品缺陷生成产品维修单，下达维修任务。产品维修单实现工作流自动化，从维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等阶段进展治理和跟踪，打印效劳派工单，分配效劳人员进展效劳，最后依照商品是否在保修期内，执行不同的维修收费。配件治理维修站作为企业维修合作伙伴，有些维修站确实是经销商，在CRM系统中，维修站作为客户来治理，备品、备件库存在客户产品库存中治理，在产品维修过程中能够从配件库中领取配件，进展产品维修。知识治理知识库来记录销售、效劳、市场方面相关的知识信息，能够对知识库进展多级分类治理。产品缺陷库纪录产品的缺陷及其处理方案，对各类效劳缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计。能够有效地分析妨碍产品和效劳质量的缘故，制定相应的质量改良措施进展改良。通过搜索引擎，能够查询到系统中各种需要的知识信息； 市场治理市场治理功能包括，营销战役的筹划、执行和分析；客户需求反响的搜集和治理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目的是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，给予营销专业人员以更强大的才能。费用计划治理建立年度市场营销费用计划，费用能够分解到产品、部门以及经销商身上，在市场活动的制定和执行中，能够起到监控的目的。市场活动治理通过营销战役来治理大的市场营销活动，通过识别不同类型的客户，在营销战役中建立目的客户群，制定针对目的客户群的行动方案，进展有针对性的市场活动计划，在市场计划中，可详细记录描绘各个活动的名称、描绘、任务、状态、预算等相关信息。治理人员可全方面地治理和跟踪市场活动的进展情况以及费用的发生情况。市场活动的反响线索能够生成销售线索。通过营销战役不仅治理市场活动，更是销售挖掘的利器。目的客户跟踪在营销战役中针的目的客户群体，通过在系统中能够找出目的客户群体对应的详细客户，这些详细的客户能够分配给相关人员进展跟踪，记录跟踪结果，具有购置意向的客户能够转入销售线索。市场活动评估对市场活动的评估能够分析市场活动产生多少销售线索，多少销售线索成功构成订单以及市场活动费用的分析等。市场情报和市场调研市场情报能够记录市场行业政策，记录竞争对手、合作伙伴、客户和本人的签约信息、市场动态信息、媒体宣传信息。通过对这些信息的分析，能够协助企业制定市场活动计划。市场研究人员能够治理和发布市场调研的材料信息。竞争对手治理治理竞争对手的根本信息包括其组织架构以及人员装备等方面，还能够治理竞争对手的产品，能够对竞争对手和我同类产品进展比拟；通过对竞争对手和本人进展全面的比照分析，找出优势与缺乏，在销售过程中对竞争对手有针对性的打击。