2022年饭店员工服务技能大赛客房服务知识题.doc

饭店员工效劳技能大赛客房效劳知识题饭店员工效劳技能大赛客房效劳知识题一、咨询答题1、在预备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要理解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能明白清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的效劳。通常的清扫次序是请即清扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有本人的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系非常大。2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。由于这是客人认为最适宜的温度，我们的效劳的目的确实是为了使客人满意。3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1）要按使用说明进展操作。（2）使用前应进展检查，使用后要及时进展清洁。（3）机器使用后要归复原处存放。（4）发觉毛病要及时报修，停顿使用，严禁私自拆卸机器部件。4、为什么清扫客房有一个系统程序？由于能节约时间，提高效率，还能节约效劳人员的体力耗费，不致遗漏应清扫的地点和不会不记得已清扫过的地点。5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更完全，更完善，能防止重复劳动。6、请谈谈地毯清洁保养的要点及缘故？（1）保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅妨碍美观，而且能吸附更多的尘土，假如不及时去除，时间长久则可能永远无法去除。（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进展小面积的去渍清洁工作。7、在清扫客房时，房内的铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设备、用品的使用权，因而效劳人员不能随意动用。为了防止不必要的烦恼和新生客人的使用权，房内的铃响了也不应该接听（总时机提供留言效劳）。8、如何保护吸尘器？（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。（3）每次吸尘后，要及时去除机内的垃圾。（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何去除为好？（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，悄悄擦拭痕迹。（2）用洁净布擦去溶剂。11、假如你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来清扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，如此做是出于平安目的，以防别人闯入客人房间。12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。缘故是为了减少重复道路，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得别人不能直截了当闯入房内，增加了平安感，还能使走廊看起来比拟美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座，该如何办？礼貌咨询清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我立即给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀能够用了”。并咨询客人还有什么需要帮助，假设没有，便可礼貌告退。还应依照饭店的规定作好记录。15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但假如客人已经用过了某张床，到就开用过的床，假如客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。16、客房效劳员清扫客房时，住客在房内如何办？（1）应礼貌地询咨询客人是否能够清扫客房，（2）清扫过程中，房门不断要开着，（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。（4）假设遇来访者，应咨询客人是否可接着清扫。（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询咨询还有什么事能够效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成损害。18、清洗地毯时的考前须知有哪些？（1）要先吸尘去渍后才开场清洗。（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的妨碍，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3）防止使用过热或过冷的水清洗地毯。（4）防止使用过高的酸性或碱性清洁剂。（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。（6）不要试图一次将非常脏的地点洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。19、请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时，你该如何办？（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，如此做会使客人的情绪自然平静下来。（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩白与反驳。（3）假如是设备咨询题，应立即通知工程部门进展修理。（4）假如投诉内容是本职范围内的过失，可依照情况，必要时由部门经理出面向客人抱歉改正，以示对客人的投诉的注重。（5）假如是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进展处理。二、英语口语题1您对您的房间还满意吗？Are you satisfied with your room?2让我带您去看看房间好么？May I show you the room?3对此我非常抱歉。Im sorry about this.4希望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again.5希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in ourhotel.6乐意为你效劳。I am at your service.7小心楼梯！Mind your step!8我立即就回来。I will be back in a minute.客房中式铺床技能操作考核评分表客房中式铺床技能操作考核评分表姓名：职位：竞赛编号年月日序号考核工程标准及要求分值得分优90%90%良80%80%一般60%60%1撤床1、叠好床巾；2、按枕套，被子、床单依次撤床；3、抖动并检查有无夹带物品；4、检查床架与垫棉有无破损、污迹、毛发；5、床架与床垫是否齐平。52第 一 次 甩单定位1、第一次甩单定位,每偏离 2cm 扣 1 分最多扣 4 分；2、底单蝇线不偏离床垫中心线；3、毛边向下。103第 一 次 包角1、四个角式样、角度一致、均匀、平等、严密；2、床每面侧塞入床部分不少于 15cm；3、床头、床尾塞入床面部分不少于 15cm。104套被套1、被套正面向外、被芯与被套顺序一致；2、四角饱满；3、被芯不外露；4、处理被口135被子1、中线居中,不偏离床中心线,每偏离 2cm 扣 1 分，最多扣4 分；2、床两侧与床尾均下垂 30cm；3、被子与床头平齐；4、床面平坦。186套枕套1、四角饱满；2、封口整齐、严密、枕蕊不外露；3、枕头外开平坦、挺括；127放枕头、床巾1、枕头与床两侧间隔相等；2、枕头开口处于与床头柜方向相反；3、站在床尾放床巾；4、打开床巾；5、两边下垂30cm（或等距）128整体效果1、操作标准优雅；2、床面效果109 9合计合计总分总分优优良良一般一般808080-7280-7271-6471-6463-4863-48要求:整个操作时间为 2.5 分钟,每提早 10 秒加 1 分,每超过 10 秒扣 1 分.铺床不能绕床走,不能跪床、跑动、每违例一次扣 2 分.一次甩单定位,铺被子定位偏离中心线扣 1 分只扣一次,不重复扣分.参赛（应考）者竞赛计时起点位置在末尾。（）=80-（）-（）+（）+（）扣分超时分提早分印象分考核组长：考评员：领班查房工作程序领班查房工作程序姓名姓名：职位职位：竞赛编号竞赛编号：年年月月日日工作工工作工程程程序程序标标准准分分值值得分得分优优 良良一一般般理 解 房态查看台班日志受骗日房态，理解住人房是否在房，假如客人在房，不得进房检查卫生。3321进房1、手指轻敲房门 3 次，间隔时间 2 秒，同时报：“Housekeeping”；2、如房内无人答复，房可开锁；3、开锁后，不要立即推开房门，同时报：“Housekeeping”；4、确认无人后，方可打开房门；5、在验房工作单上写下进房时间。4432检查房间卫生入房印象1、检查房间整体感官印象是否良好；2、窗帘是否对称；3、家具是否认位正确，摆放端正；4、床铺是否平坦，匀称；5、墙纸是否破损，有污渍。3321房门1、回门器是否正常，门柜是否完好；2、门把是否松动，门眼是否完好；防盗扣有无损坏，有无灰尘；3、防火疏散图是否完好明晰；4、整理房间牌，送餐牌、请勿打搅牌有无折皱，污迹，画痕；5、门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。3321壁柜1、拉门开合是否正常；衣柜灯是否完好；2、衣架数量是否正确，定位是否精确；3、睡衣、托鞋、擦鞋纸、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合，有无污迹，有无破损；4、鞋篮内外是否清洁；5、壁柜内外各处是否清洁无尘。3321垃圾桶1、垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换；2、垃圾桶定位是否符合标准。3321吧柜1、柜内镜面有无破损，镜面是否光洁无迹印；2、杯具、饮水机是否完好，其数量、卫生及定位是否符合要求；3、检查茶叶缸内部，茶叶是否按标准提供；4、洋酒及酒杯数量是否精确。3321行李柜、台1、电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘；2、电视及冰箱是否工作正常；3、电视机屏幕及各处是否光亮无尘；4、冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；5、冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；6、电视各频道图像是否明晰，并适当调试；（调到 1 频道，查 7 个频道）7、“Minibar”酒水定位是否精确。4432写字台1、台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确；2、烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；3、写字台内外，抽屉是否清洁，琴凳是否完好清洁，4、写字台上方镜面是否光亮无迹印；5、效劳夹内物品数量，定位是否标准。3321窗台1、窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍；2、窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印；3、窗盒及窗台外表是否清洁无尘。3321茶几茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。3321床1、床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折；2、床铺是否平坦、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；3、床架是否平衡无晃动；4、床头板是否清洁无尘。3321床头柜1、床头、脚灯是否工作正常，清洁无尘；2、操纵板是否正常工作；3、是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准；4、环保卡、禁烟卡、便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。3321空调1、开关是否灵敏完好，开关板是否清洁无尘；2、出风口是否清洁无尘。3321地毯1、地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否细心完全；2、地毯外表有无污渍，破损；3321壁画壁画是否清洁无尘，有否歪斜3321检查卫生间门1、门与门框是否成 30 度角；2、门框是否完好无损，门把有无松动；3、门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘。3321灯1、灯具内外是否清洁无尘；灯具是否完好无损；3321天花镜子吹风1、天花板是否松动脱落或不平坦；2、排气扇工作是否正常，无噪音，无灰尘；3、大镜是否完好无损；4、镜面是否光洁无迹印；5、吹风外表是否清洁无尘；使用是否正常，吹风筒有无破损。3321面盆1、面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常，2、面盆及台面是否洁净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印；3、口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准；4、各类耗费品的数量定位是否符合标准；5、面盆是否已消毒。3321浴缸1、检查浴缸、五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常。2、浴缸是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发；3、毛巾拉环、晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印；4、浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及杆是否清洁无污渍，毛发及水迹；5、五巾是否更换，数量，定位是否符合标准；6、浴缸是否已消毒。3321恭桶1、桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印；2、冲水是否工作正常；3、恭桶是否已消毒。3321墙面1、墙面有无破损；2、墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发；3321地面1、地漏是否洁净，漏水是否通畅，无异味；2、体重称是否完好，洁净，无水迹，无污迹；3、毛巾筐是否破损，无污迹；4、地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发；3321出房、填写 验 房工作单1、关闭房灯；2、取出钥匙牌，关好房门；3、填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量咨询题，并记录有破损的设备设备，及时询咨询台班是否已报修。3321通知返工通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处，催促清扫员及时返工，检查返工后的卫生质量。3321合计总分优良一般80807271646318考核组长：考评员：中式作床操作程序中式作床操作程序1、撤换脏布巾：撤换脏布巾：（1）按顺序撤床巾（叠好），枕套、被套、床单，检查有无污迹、破损（如有特别污迹，应将布巾打结处理）和有无夹带客人物品，将脏布巾放入工作车布袋内，并带回洁净布巾，严禁放在地上。（2）按一换一标准装备洁净布巾，留意检查污迹和破损。2、拉床：拉床：（1）双手紧握床尾部，将床抬起 1020cm 拉出，使其床身离开床头板约5060cm，留意不要碰撞家具。（2）检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。（3）检查床垫、床褥外表有无发丝，将床褥拉平坦，留意床褥有无污迹，假如有污迹，应撤换送洗。（4）将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。3、作床：作床：（1）站在床侧，离床尾 2/3 处抛床单面朝上，起到床头，按床头右左，床尾左右的顺序包角。（2）站在床尾套软被，留意应四只角完全装进被套对应的四只角才能抖动被套，开口向下，处理好被口，将被口边折进与床尾齐平，走到床头将被子拉至超出床头 10 cm，双折叠后离床头 60cm，被头 35 cm，两边被子下垂 30 cm。（3）推床，站在床尾，用小腿侧将床推靠复位。（4）套枕套，将枕头套抖平装入枕芯，开口背向床头柜，置于床头中央，枕头距床头边 5 cm。（5）放靠枕，将靠枕斜放在枕头前。（6）放床巾，站在床尾，将叠好的床巾放在床尾中央，边缘于床尾平齐，均等放下，图案居中，两边均下垂 30 cm。（7）整理，留意整体效果。客客房房效效劳劳技技能能操操作作考考核核评评分分表表姓名:序号:考核工程细节要求总分值扣分考核工程细节要求总分值扣分仪容仪表6 分头发1分客房中式铺床套枕套12分四角饱满4分面容1分封口整齐、严密、枕芯不外露4分手 指 甲1分枕头外形平坦、挺括4分服装1分放枕头 6分枕头与床两侧间隔相等3分鞋袜1分枕头开口处于床头柜方向相反3分饰物1分放床巾6 分站在床尾放床巾2分效劳姿势4 分自然微笑、礼貌用语2分打开床巾2分站立行走姿势自然美观2分两边下垂均等2分客房中式铺床撤床5 分叠好床巾1分整体效果10分操作动作优雅5分按枕套、被子、床单依次撤床1分床面效果5分抖动并检查有无夹带物品1分备注检查床架与垫棉有无破损、污迹、毛发1分床架与床垫是否齐平1分第一次甩单定位10分第一次甩单定位，每偏离 2cm扣 1 分，最多扣4 分4分床单中线不偏离床垫中心线3分毛边向下3分第一次包角10分四个角式样，角度一致，均匀、平等、严密、5分床两侧塞入床垫部分不少于15cm2分床头、床尾塞入床部分不少于15cm3分套被套13分被 套 正 面 向外，被芯与被套顺序一致3分四角饱满4分被芯不外露3分处理被口3分放被子18分中线居中，不偏 离 床 中 心线，每 偏 离2cm 扣 1 分，最多扣 4 分6分床 两 侧 下 垂30cm4分被子双折叠后离床头 60 cm3分床面平坦5分操作要求：1、整个操作时间为 2 分 30 秒，每提早 10 秒加 1 分，每超过 10 秒扣 1 分。2、铺床不能绕床走，不能跪床、跑动、每违例一次扣 2 分。3、操作轻松、潇洒有节拍、不忙乱、不重复、可增加总体印象分（1-2 分）。4、每一次、第二次甩单定位、甩毛毯定位偏离中心线扣 1 分只扣一次，不重复扣分。5、参赛（应考）者竞赛计时起点位置在床尾。得分（）=100-（）-（）+（）+（）-（）扣分超时间提早分印象分违例分工程考核组长：考评员：