语言沟通的基本原则.ppt

：ziwo语言沟通的基本原则语言沟通的基本原则 阅读阅读案例，找出乘案例，找出乘务员务员做得不合理的地方。做得不合理的地方。不不仅仅是是对对旅旅客客没没有有用用尊尊称称，更更糟糟糕糕的的是是在在服服务务结结束束后后，她她画画蛇蛇添添足足的的解解释释，将将旅旅客客的的情情绪绪推推上上了惊恐、不了惊恐、不满满的高潮，从而的高潮，从而导导致旅客的混致旅客的混战战。礼礼貌貌待待人人的的原原则则要要求求我我们们在在运运用用语语言言时时，做做到到热热情情、尊尊重重、同同情情、宽宽容容、谦谦虚虚、和和蔼蔼、友友好好、善意、善意、谅谅解等。解等。礼貌待人原礼貌待人原则则 真真诚诚坦率原坦率原则则含含义义：所：所谓谓真真诚诚沟通，指的是沟通沟通，指的是沟通时时要真心要真心实实意、意、态态度度诚恳诚恳、不虚、不虚伪伪、不、不说说假假话话。平等友好的原平等友好的原则则含含义义：平等友好的原：平等友好的原则则是指沟通双方人格是指沟通双方人格上的平等，包括尊重他人和自我尊上的平等，包括尊重他人和自我尊严严两个两个方面。彼此尊重是人方面。彼此尊重是人际际沟通中的最起沟通中的最起码码美美德，是两心相通的德，是两心相通的桥桥梁，梁，贯彻贯彻平等友好原平等友好原则则更是建立良好人更是建立良好人际际关系的基关系的基础础上的。上的。区分区分对对象原象原则则 区分区分对对象原象原则则是是对对不同的人采取不不同的人采取不同的沟通同的沟通语语言，及言，及对对同一个人在不同的同一个人在不同的时间场时间场合也合也应该应该采用不同的沟通方式。采用不同的沟通方式。不责备，不抱怨原则不责备，不抱怨原则o控制好自己的情绪，不要受情绪的影响，做控制好自己的情绪，不要受情绪的影响，做到不责备，不抱怨。到不责备，不抱怨。同理心原则同理心原则o同理心的概念：同理心是在人际交往中，能同理心的概念：同理心是在人际交往中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。能力。