证券营销系列课程：电话营销实务.ppt

“”证券营销系列课程电话营销实务 （一）证券问鼎投资团队1一：寻找客户二：吸引客户三：约见和洽谈四：保持长期联系，建立良好关系五：成交、开户六：维护客户证券营销的几个关键步骤:2一.如何寻找客户？熟人介绍（朋友、亲戚、同学、邻居）电话营销（呼入和呼出电话）邮寄资料（产品及活动介绍、理念灌输、投资报告及个股投资建议书）发送资料（在居民社区发送、在人流密集处发送、在周遭营业部周边发送）塔台展业（人流密集处、银行、社区）贴海报、拉横幅（与街道、物业建立良好关系）客户介绍、陌生拜访3一.寻找客户4二.证券行业电话营销模式电话营销模式的优势 1、提高时间效率 2、方便快捷，灵活运用3、降低销售成本4、接触面广，单位效率高电话营销模式面临的挑战和难点1.如何应对客户的投诉和抱怨等；2.如何提高电话营销的效果，减少客户拒绝数量；3.如何保持良好的工作心态；5证券行业电话营销模式（一）电话营销模式成功的关键 建立积极良好的工作心态营销活动或产品的有力支持结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包括针对各种可能出现的问题的应对话术和针对公司产品或服务的客户营销话术）建立客户数据库，并且更新分析数据库建立电话营销的活动量管理将每日电话营销工作制式化、规范化、数量化、报表化高效而又专业的电话销售队伍和流程6证券行业电话营销模式（一）电话销售行为成功的关键 积极良好的工作心态；熟练运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用；与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）；建立客户信息数据库，能够对数据库中的客户信息，做长期跟踪、服务、开发；把握市场变化的时机，更有效的开发客户；7（二）电话营销的心态测试：你是否经常你是否经常从来不从来不极少极少有时有时经常经常常常常常打电话时面带笑容54321打电话打到后来感到厌倦54321回答客户较多的问题时显得不耐烦12345电话中的语气亲切而又诚恳54321抑、扬、顿、挫的语调恰当的语速54321遇到几次客户拒绝后感到沮丧123458（三）电话营销的要点和技巧了解客户需求，即使客户需求不明显或无法探询，也应该通过一定的话术引导客户需求。客户的投资亏损是普遍存在的，我们需要让客户认识到自身信息量的狭隘以及分析水平的不足，触发其对本公司投资咨询服务的需求；同时还需让客户意识到对现状在某种程度的不满（即对原有营业部服务状况的不满），这些都是其潜在的需求，我们要一步步的激发引导客户，使其感觉到问题的存在和严重性，最终促使其改变现状（即重新选择营业部）结合股评讲座等活动，更有效的约见客户准备好对近期大盘的走势评估和判断，同时选取一二只个股做推荐（针对恰当的对象使用）9（四）用电话与客户沟通时的礼仪：接电话时，开头问候语：“您好，证券”铃响两三声时接起电话接起电话后，要询问对方贵姓如果是不认识的客户，询问对方懂得在适当的时候表示歉意或谢意不要让客户在电话里长时间等待对于客户较多的询问，不要不耐烦等对方先挂电话10（五）电话营销要达到的目的主要目的（直接目的）：约见客户促进成交参加股评投资讲座推荐产品次要目的（间接目的）：了解客户需求让客户了解公司的服务和产品与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）宣传公司形象和产品挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库11（六）电话营销话术的形式和类型产品或服务推荐类推荐某种证券产品（如开放式基金等）；某种咨询服务（如短信资讯服务，提醒服务等）股评活动邀请类邀请客户参加公司或营业部举办的股评及投资报告会；促销产品及活动介绍类向客户介绍营业部的促销产品及活动；建立良好关系类让客户认可、信任营业部或你个人；个股推荐类分析或推荐个股，在推荐成功的情况下，使客户高度认可营业部或你个人，甚至达到依赖的程度；模糊神秘类以客户中奖或者有礼品拿的名义约见客户；或者模糊的告诉客户有手续变更需要客户来营业部办理等12（七）电话营销实战演练打电话前的准备：积极良好的心态是做好电话营销的基础和前提；明确电话的目的和目标；制定针对客户疑问或拒绝的应对话术以及针对公司服务、产品、优势的营销话术脚本和范本；结合咨询公司的优势产品或服务，找出能够在电话中吸引客户的主推项目或“卖点”！准备好话术中介绍的产品或服务等内容的相关资料准备好纸笔，做好电话拜访的活动量记录（包括电话拜访数量、客户信息等）；准备对股票市场走势的总体分析和预测以及个股的推荐；安排最合适的电话营销工作时间表，取得更好的营销效果；电话营销的目标客户定位，获得更多更有效的客户名单；13（七）电话营销实战演练电话营销话术示范和演练话术示范：投资讲座邀请话术：投资讲座邀请话术：客户经理：喂！您好！请问是“王发财”先生吗？客户：是的。你是哪位？。客户经理：王先生，您好！我是证券的，我姓陈，我叫“陈”。客户：哦，你有什么事吗？客户经理：是这样的，我们证券公司考虑到现在许多投资者在如今低蘼的行情中普遍被套，所以我们正准备提供给投资者一些投资方面的咨询和服务，帮你在行情不好的时候减少损失，在行情回升的时候提升盈利机会 14（七）电话营销实战演练话术示范：客户：是嘛，你们有什么服务？客户经理：王先生，这次我们证券特地花重金邀请到著名的投资理财大师*老师来我们营业部传授投资方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大赚小赔法”等投资秘笈，非常有效和实用，对投资者日后的投资操作有很大帮助，所以我们这次特地邀请您来参加这个大型的投资讲座。客户：嗯是嘛，这么好啊！那我倒要过来听听了！15（七）电话营销实战演练话术示范：客户经理：好。欢迎您过来！好，王先生，您身边有笔吗？麻烦您记一下这次活动的时间和地点客户：好，你说 客户经理：时间是在本月26日（本周六）下午1点，地点就在我们营业部，在路号底楼大厅。您记下了吗？我再说一遍：客户经理：王先生，我再给您一个我的联系电话，您有什么问题随时可以找我！我的电话是12345678，我的手机号码是：，客户：好，谢谢。客户经理：好。周六那天我在我们营业部大厅等您王先生再见 16（七）电话营销实战演练电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）请你设计开场白：要求：简短扼要；言简意赅；了解到关键信息，不要求直接说明电话用意；时间：5分钟17（七）电话营销实战演练电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）“开场白”范例示范：喂！先生您好！我是证券公司打来的，我姓陈，请问您这里做股票的人在家吗？喂！先生您好！我是证券公司打来的，我姓陈。有件事要通知您这里做股票的人，请问他在吗？18（七）电话营销实战演练电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：我家没人做股票的！请问这时你将如何做答？情况二：客户：他不在家，你有什么事吗？请问这时你将如何做答？情况三：客户：我就是,你有什么事吗？请问这时你将如何做答？19（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：我家没人做股票的！噢，不好意思，我可能打错了，对不起，打扰了！（提示：此类不做股票的客户，可以推荐其开放式（提示：此类不做股票的客户，可以推荐其开放式基金等其它证券产品，如果没有或无效，以效率原基金等其它证券产品，如果没有或无效，以效率原则来讲，应做放弃处理。）则来讲，应做放弃处理。）20（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况二：客户：他不在家，你有什么事吗？客户经理：噢，是这样的，我有件事情（大型股评活动）要通知他，那请问他一般什么时候在家呢？客户：他平时要晚上六七点才到家。客户经理：好，那我等他回来的时候再电话过来。客户经理：打扰了，谢谢！提示：建议等客户回来后再主动与其联系，或者也可以当时就留下你的联系方式，等待客户询问你何事。21（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况三：客户：我就是，你有什么事？客户经理：是这样的，我们咨询公司考虑到现在许多投资者在如今低蘼的行情中普遍被套，所以我们正准备提供给投资者一些投资方面的咨询和服务，帮你在行情不好的时候减少损失，在行情回升的时候提升盈利机会客户：是嘛，你们有什么服务？客户经理：王先生，这次我们证券特地花重金邀请到国内著名投资理财大师*老师来我们营业部传授投资方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大赚小赔法”等投资秘笈，非常有效和实用，对投资者日后的投资操作有很大帮助，上一次举办后，反响热烈，非常受欢迎。我们周边的街道和居委会，希望我们营业部把这么好的投资讲座和更多的投资者分享，所以我们这次特地打电话来邀请您来参加这个大型的投资讲座，还有，这个讲座是免费的，我们不收您一分钱，而且在现场还有赠品和奖品等您来拿22（七）电话营销实战演练电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：是股评啊！我以前听得多了，都没什么用的！请问这时你将如何做答？情况二：客户：现在行情这么差，我已经套得很深，不想做股票了 请问这时你将如何做答？情况三：客户：我对这种不感兴趣请问这时你将如何做答？23（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况一：客户：是股评啊！我以前听得多了，都没什么用的！客户经理：这不是您以前所看到的那样的股评，而是大型投资讲座！这次的讲座肯定有别于您以前听过的任何一场的股评！有许多投资者，包括分析师，听了于明老师的课，都觉得受用非浅！因为这套投资技巧，能做到在行情不好的时候将风险控制在10以内，而在行情好的时候获利往往有可能超过30，有机会学到这么好的投资方法，真的是机会难得！如果您不来真是太可惜了！客户经理：到时现场还会有赠送礼物和开奖活动等。这样的大型投资讲座活动，对广大投资者而言，真的是机会难得，如果您错过了，就太可惜了！24（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）情况二：客户：现在行情这么差，我已经套得很深，已经不想做股票了 客户经理：您以前套得这么深，正是由于没有人给您提供投资方法和技巧以及操作指导等，我们证券正是考虑到广大投资者这方面的需求，这次特地花重金邀请到著名业内操盘手*老师来我们公司传授投资方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大赚小赔法”等投资秘笈，非常有效和实用，对投资者日后的投资操作有很大帮助。客户经理：而且这套投资技巧，能做到在行情不好的时候将风险控制在10以内，而在行情好的时候获利往往有可能超过30，有机会学到这么好的投资方法，真的是机会难得！如果您不来真是太可惜了！25（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）绝大多数的电话营销，客户的反应不会这么容易接受，电话不会这么顺畅，尤其是陌生电话营销更是如此！所以正如前文所述，做电话营销之前还需做好一套应对客户各种拒绝或疑问的应对话术（FAQ)，如果在主要目的无法达成的情况下，要尽量达成电话营销的次要目的！情况三：客户：我对这种不感兴趣（许多情况下，无论电话销售人员怎么讲，有些客户仍然不为所动，在这种情况下，应放弃主要目的，改为次要目的）客户经理：哦。那没关系。先生，随便和您提一下，我们证券为帮助广大投资者解套以及更好的把握市场机会，目前正推出“信息点睛”和“电话指导”一对一服务，我们每日为您提供的内部行业报告和公司调研报告都是普通投资者看不到的，对您的操作非常有帮助，如果再结合我们的实战点评等服务，必然会比您孤军作战效果要好，不知道您是否感兴趣，如果感兴趣我们将免费为您服务三个月，如果您到时候觉得我们的服务和产品不错，欢迎您加入证券。您可以给我留下您的邮箱吗？客户经理：同时我们公司还有免费投资咨询电话，有如果有一些投资方面的信息需要咨询，可以随时拨打我们的分析师专家热线。您身边有笔吗？您可以记一下。（停顿一下，等待客户反应）电话号码是：2753288，我再说一遍：2753288。您记住了吗？26（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）上文的回答，就是电话营销要达到的次要目的：让客户了解公司的服务或产品（为与客户保持联系创造契机，为约见客户创造条件）与客户保持联系（告诉客户你的联系方式免费咨询热线等）宣传公司形象和产品（让客户体会到证券真诚热心的服务，增强客户的信任感和认可度）除了以上所述的主要目的和次要目的以外，了解客户需求、状况以及相关信息也是电话营销一项重要的“次要目的”27（七）电话营销实战演练话术示范：电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户）如果客户当时答应来听股评，那接下来怎么做？在股评活动的前一天或当天做客户确认王先生，您好！我是证券的，前几天我打电话邀请您来参加明天（今天）下午1点的投资报告会，您还记得吗？（停顿，等待客户反应）我已经特地给您留了一个位置。是这样的，因为这次活动名额有限，公司要求我们确定到场人数和名单，所以我想和您再确定一下，您是否过来28（七）电话营销实战演练话术示范：如何通过股评投资讲座，让客户介绍客户？对了，王先生，因为（虽然）这次讲座名额有限，而您因为是我们证券的老客户(您因为是头一次来)，所以这次我特地为您留了两个名额的座位，您还可以带您做股票的朋友或亲戚一起过来听听。提示：让客户感觉到虽然是免费的，但这样的讲座是有价值提示：让客户感觉到虽然是免费的，但这样的讲座是有价值的。同时提醒客户带朋友或亲戚过来，从客户心理分析的角的。同时提醒客户带朋友或亲戚过来，从客户心理分析的角度讲，他也希望能有个伴，而且这样还能带来新的潜在客户度讲，他也希望能有个伴，而且这样还能带来新的潜在客户的开发机会。的开发机会。29（八）活动量管理使用活动量管理的定义 活动量管理是一种完成既定任务的销售方法，公司相关人员可以对销售业绩做出预测，深刻地体现了量化销售服务的管理思想，通过一定数量的客户拜访量和购买几率以及购买的时间进行加权汇总，将汇总的结果与既定任务目标相比较，便可以得出在指定日期内工作任务完成的情况，从而根据比较结果调整下一步的工作计划以完成工作任务。30活动量管理使用活动量管理的意义 绩效积极的心态方法（技能）活动量31活动量管理活动量管理内容:销售活动量有效电话拜访统计和分析有价值客户统计与分析跟踪约见洽谈成交客户汇总与统计服务活动量主动呼入电话统计与分析客户投诉统计与分析32活动量管理活动量管理的使用要点 活动量管理可以结合销售漏斗工具一起使用，为了完成当期的任务，销售人员的工作重点应是成交几率很大的少数客户，要把80的精力都投入到这20的潜在客户身上，这就是常说的“二八原则”；对于成交几率很小的大多数客户保持一定时间间隔的联系，以维持他们在销售漏斗中向更高阶段的迈进。33销售人员活动量管理工具使用说明工具使用时间及方法检查及跟踪方式月工具销售人员每月目标设定表在每月月初订定本月活动目标并分解为4至5周目标月初的早会会中由销售人员报告自己的目标周工具销售人员每周检讨及拜访计划在每周周初（或周末）分析差距的原因并拟定具体措施，同时，也排定本周计划拜访名单每周周初由营销主管召开检讨会，由每个销售人员检讨上周绩效及具体的本周拜访计划日工具（准）客户卡在拜访后针对确定可成为准客户或促成开户后成为客户者，详细写下背景资料及每次访谈的结果营销主管不定期检查计划100在得到新的拜访名单后即可进行初步评估营销主管不定期检查工作日志每日拜访结束后，记录实际的拜访活动，并及时预订下一次拜访计划。整理、确定明日的拜访计划，并做好拜访前的准备工作每日由营销主管召开会议，由销售人员复述昨日拜访情况。营销主管检查工作日志填写情况及拜访量34活动量管理工具中各项指标概念指标定义指标解释拜访客户次数（个）拜访新老客户数之和使销售人员养成按计划拜访的习惯新增名单数（个）新收集到即将进行拜访的客户名单数使销售人员养成收集拜访名单，以便有计划拜访的习惯新准客户数（个）拜访后通过P100的操作确认为A、B类的客户数使销售人员养成储备准客户的习惯，形成良好的销售环境35月报表月报表 营业组每月目标设定表年月填写日期：姓名：项目上月目标上月结果本月目标第一周目标第二周目标第三周目标第四周目标第五周目标收入目标（元）新开户数（户）新增资金（万元）新增准客户数（个）拜访客户数（个）客户服务数（个）36周工具周工具营业组每周活动情况检讨表年月第周填写日期：姓名：_项目上周目标上周结果差距原因改进方法新开户数（户）新增资金（万元）新增准客户数（个）拜访客户数（个）客户服务数（个）活动率（%）人均新开户数（个）人均新增资金（万元）37姓名项目星期一二三四五六日新开户数（户）新增资金（万元）新增准客户数（个）拜访客户数（个）客户服务数（个）指导客户盈亏率（%）姓名项目星期一二三四五六日新开户数（户）新增资金（万元）新增准客户数（个）拜访客户数（个）客户服务数（个）指导客户盈亏率（%）日报表日报表经纪人每日活动情况检查表38有价值客户统计表客户姓名联系电话洽谈情况客户分析跟踪情况跟踪结果3940三.客户洽谈的技巧通过沟通了解客户类型和风格通过交谈了解客户需求良好的“第一印象”，是迈向成功的第一步除了业务介绍，更多是要“倾听”！41三.客户洽谈的技巧准备好详尽的公司宣传资料；利用公司在电视、电台、报纸等媒体上发表观点和相关介绍；与客户交谈即诚恳又不失技巧；利用公司以往对股票的成功推荐案例说服和打动客户；利用公司会员客户的赚钱效应吸引客户；42四.客户开发过程中的注意事项：不同资金量的客户可以提供不同级别、不同类型的咨询服务和会员资格。但无论资金大小或身份高低，都应真诚、认真对待每一位客户；对待客户不要“急于求成”、“急功近利”；与客户交谈不能只谈论证券股票；与客户的接触，不能单做业务介绍，同时还要互动和真诚的交流；“买卖不成，仁义在”！不能因为客户的拒绝而极大的改变原有的态度；绝大多数的客户是无法一次促成成交的，所以做好客户的情况记录、后续跟踪进程显得尤其重要；43五.建立客户后续长效跟踪机制绝大多数客户都是无法一次促成成交的，所以做好有价值客户的后续跟踪显得尤为重要做好客户分析，分析出哪些客户属于有价值客户，值得后续跟踪和后续服务；后续跟踪应间隔多久时间后续服务应提供哪些内容44六.运用多种营销方法和工具借助其它营销方法和工具，结合电话营销进行展业结合证券公司的“核心竞争优势”或“核心竞争产品”，设计具有吸引力的（卖点）的宣传资料；运用各种方法将公司的宣传资料（DM）传递至客户手中：Email邮寄社区搭台股评活动发放人流密集地区发放固定地点固定方式发放（邮箱投递、报摊夹带、营业部附近发放等）45七.股评讲座活动举办的注意事项对于免费股评活动而言，获取客户名单是关键所在！如何通过股评活动获取客户名单？（思考题）如何通过股评活动获取客户名单？（思考题）1.在股评活动中事先排定系列课程；2.在股评活动中安排抽奖活动；3.在股评现场入口出设立迎接台，发放客户对奖券的同时让客户留下姓名和联系方式，同时告知客户“后续课程的时间和地点”本公司会打电话通知（或者某种奖品的领取会打电话告知领取）；4.在股评投资讲座的入场券的背面中加入各股诊断，让客户留下联系方式，经公司分析人员评估后主动联系客户分析客户手中的个股。46天时 地利 人和47