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沟沟 通通 技技 巧巧服务渠道规划处服务渠道规划处20052005年年8 8月月11沟沟 通通 技技 巧巧n n沟通基本技巧沟通基本技巧n n服务过程中的沟通技巧服务过程中的沟通技巧21沟沟 通通 技技 巧巧n n沟通基本技巧沟通基本技巧n n服务过程中的沟通技巧服务过程中的沟通技巧31沟通的定义沟通的定义n n将信息传送给对方，并期望得到对方作将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。相应反应效果的过程。41沟通的意义沟通的意义n n说明事物（信息表达）说明事物（信息表达）说明事物（信息表达）说明事物（信息表达）n n表达情感表达情感表达情感表达情感 表露观感表露观感 流露感情流露感情 产生感应产生感应n n建立关系建立关系建立关系建立关系 暗示情分暗示情分 友善友善(不友善不友善)建立关系建立关系n n达成目标达成目标达成目标达成目标 透过关系透过关系 明明(暗暗)说说 达成目标达成目标51折 折 看游游 戏戏61有效沟通的过程模型有效沟通的过程模型 讯息讯息 回馈回馈 讯息传送者讯息传送者讯息接收者讯息接收者信息（信息（信息（信息（informationinformationinformationinformation）、意念（）、意念（）、意念（）、意念（ideaideaideaidea）、理解）、理解）、理解）、理解（understandingunderstandingunderstandingunderstanding）、或情感（）、或情感（）、或情感（）、或情感（feelingfeelingfeelingfeeling）的传递）的传递）的传递）的传递 71地位影响语言问题文化差异有效沟通的过程模型有效沟通的过程模型环境混乱无反馈 情绪 沟通的障碍沟通的障碍81有效沟通的原则有效沟通的原则1.1.维护自尊维护自尊,增强自信增强自信2.2.认真聆听认真聆听,善意的回应善意的回应3.3.鼓励参与鼓励参与4.4.目光接触目光接触5.5.作笔记作笔记6.6.善于提问善于提问7.7.复述或重复对方的话复述或重复对方的话8.8.总结理解总结理解232391听力测试听力测试:倾听的魅力倾听的魅力1）40被一半除，再加15。答案是多少？2）一艘远洋客轮要粉刷25层油漆，哪一层是第一层？3）下列三种动物，哪一种在完全黑暗中看得最清楚：豹、猫头鹰、蝙蝠？3）两张人民币，共值30元，其中一张不是10元，这两张人民币是多少面值的？101听力测试听力测试:聪明的小明聪明的小明1 1 有一辆公共汽车，车上有有一辆公共汽车，车上有2828个人，到了一个人，到了一站上了站上了1818人，下了人，下了3 3人；人；2 2 到了另外一站上了到了另外一站上了5 5人，下了人，下了2020人；人；3 3 然后又上了然后又上了1616人，下了人，下了2 2人；人；4 4 到了另一站后又上了到了另一站后又上了4 4人，下了人，下了1818人；人；5 5 之后上了之后上了7 7人，下了人，下了4 4人；人；6 6 到了下一站上了到了下一站上了2 2人，下了人，下了5 5人；人；7 7 最后上了最后上了6 6人，下了人，下了1010人。人。111人际沟通技巧人际沟通技巧121听听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽人际沟通技巧人际沟通技巧-听听131倾听艺术倾听艺术 1、闭嘴，保持耳朵畅通闭嘴，保持耳朵畅通(积极地倾听积极地倾听)2、用眼睛用眼睛“听听”（留意对方的肢体语言）（留意对方的肢体语言）3、当别人笑时你也笑，同意时也表示同当别人笑时你也笑，同意时也表示同意。意。(察言观色察言观色)4、专心、避免外在的干扰，分散注意力专心、避免外在的干扰，分散注意力 5、不要插嘴不要插嘴，打，打?方方6、提、提?，?有疑有疑?的地方，及的地方，及?确确?7、听出言外之意听出言外之意 (作出回应作出回应)8、善用肢体语言表达关心、认同善用肢体语言表达关心、认同 人际沟通技巧人际沟通技巧-听听141倾听的三大原则倾听的三大原则-耐心耐心不要打断不要打断客户的话头。记记住住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克克制制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。151倾听的三大原则倾听的三大原则-关心关心u带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置最重要的位置。161u始终同客户保持目目光光接接触触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打打个个问问号号，有助你认真地听。171倾听的三大原则倾听的三大原则不要轻易假设不要轻易假设u永远不要假设假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我 没 理 解 错 的 话，你 需 要”等，以应证应证你所听到的。181q 站在对方的角度q 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 q 正确辩识对方情绪q 正确解读对方说话的含义 建立同理心规则建立同理心规则建立同理心规则建立同理心规则人际沟通技巧人际沟通技巧说说191认同认同认同认同关心关心关心关心常用语常用语常用语常用语(移情换位移情换位移情换位移情换位)q 您的心情我可以理解您的心情我可以理解q 碰到这种状况我也许也会象你一样碰到这种状况我也许也会象你一样q 最近有些用户也象您一样的想法最近有些用户也象您一样的想法q 您这个问题问得好您这个问题问得好q 您说的话有道理您说的话有道理q 感谢您为我们公司提出了宝贵意见感谢您为我们公司提出了宝贵意见人际沟通技巧人际沟通技巧说说201赞美的妙用赞美的妙用 1.训练面对面称赞别人的勇气 2.向对方请教-间接赞美;3.满足对方在知识、能力、判 断力的虚荣;4.明确说出对方的优点;5.针对对方的骄傲以期待加以 赞美。人际沟通技巧人际沟通技巧说说211人际沟通技巧人际沟通技巧读读人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语221双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。双腿交叉并远离你。动作姿势动作姿势突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出显示出“拒人以千里之外拒人以千里之外”或者或者“心不在焉心不在焉”的态度。一的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。方式传达明显的抵制情绪。身体角度身体角度表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。面部表情面部表情肢体语言行为提供的信息肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号红灯：传递反对的信号人际沟通技巧人际沟通技巧读读231肢体语言行为提供的信息肢体语言行为提供的信息(2)黄灯：传递徘徊的信号黄灯：传递徘徊的信号双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。等物品不停地摆弄着，握手乏力。动作姿势动作姿势朝远离你的方向倾斜。朝远离你的方向倾斜。身体角度身体角度迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。中性的语调。面部表情面部表情人际沟通技巧人际沟通技巧读读241肢体语言行为提供的信息肢体语言行为提供的信息(3)绿灯：传递可行的信号绿灯：传递可行的信号双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。向你。动作姿势动作姿势身体前倾，双手摊开，握手有力。身体前倾，双手摊开，握手有力。身体角度身体角度轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。富有情感的语调。面部表情面部表情人际沟通技巧人际沟通技巧读读251常见的反应姿势与含义表常见的反应姿势与含义表自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。自信自信身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。嘴唇缩拢。防御防御眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。东西。紧张紧张紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。挫折挫折两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。拒绝拒绝无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。冷淡冷淡抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。评价评价摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。开放开放/真诚真诚手势手势含义含义人际沟通技巧人际沟通技巧读读261沟通过程体语忌讳沟通过程体语忌讳2424271沟通过程体语忌讳沟通过程体语忌讳1.1.避免翘起二郎腿避免翘起二郎腿2.2.避免打哈欠避免打哈欠,伸懒腰伸懒腰3.3.不要用手挖耳孔不要用手挖耳孔,鼻空鼻空,不要剪指甲不要剪指甲4.4.不要将手搂在头后不要将手搂在头后5.5.不要双臂交叉不要双臂交叉6.6.勿来回抖动大腿勿来回抖动大腿7.7.避免坐的太近或太远避免坐的太近或太远2424281沟沟 通通 技技 巧巧n n沟通基本技巧沟通基本技巧n n服务过程中的沟通技巧服务过程中的沟通技巧291n n正确掌握语调中语速、音量、音调的运用正确掌握语调中语速、音量、音调的运用正确掌握语调中语速、音量、音调的运用正确掌握语调中语速、音量、音调的运用n n你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？n n用音量关注客户用音量关注客户用音量关注客户用音量关注客户301n n在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。语言。这一点非常关键。语言。这一点非常关键。语言。这一点非常关键。n n那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。户就感到你不能帮助他。户就感到你不能帮助他。户就感到你不能帮助他。311n n在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能我不能我不能”n n首先，在客户服务的语言中没有首先，在客户服务的语言中没有首先，在客户服务的语言中没有首先，在客户服务的语言中没有“我不能我不能我不能我不能”。当。当。当。当你说你说你说你说“我不能我不能我不能我不能”的时候，客户的注意力就不会集的时候，客户的注意力就不会集的时候，客户的注意力就不会集的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在中在你所能给予的事情上，他会集中在中在你所能给予的事情上，他会集中在中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么为什么为什么为什么不能不能不能不能”，“凭什么不能凭什么不能凭什么不能凭什么不能”上。上。上。上。321n n在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的这不是我应该做的这不是我应该做的”n n客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。解释。解释。解释。331n n在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了我想我做不了我想我做不了”n n当你说当你说当你说当你说“不不不不”时，与客户的沟通会马上处于一种时，与客户的沟通会马上处于一种时，与客户的沟通会马上处于一种时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。消极气氛中。消极气氛中。消极气氛中。341n n在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是但是但是”n n不论你前面讲得多好，如果后面出现了不论你前面讲得多好，如果后面出现了不论你前面讲得多好，如果后面出现了不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是但是但是但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。，就等于将前面对客户所说的话进行否定。，就等于将前面对客户所说的话进行否定。，就等于将前面对客户所说的话进行否定。351n n在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”n n要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。n n不能满足客户的要求时，要告诉他原因。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。361n n开放式问题 n n封闭式问题 有效发问是沟通的关键技巧有效发问是沟通的关键技巧有效发问是沟通的关键技巧有效发问是沟通的关键技巧371请听一段录音，看看里面都用了哪些的沟通技巧？请听一段录音，看看里面都用了哪些的沟通技巧？请听一段录音，看看里面都用了哪些的沟通技巧？请听一段录音，看看里面都用了哪些的沟通技巧？381与客户面对面交谈中的禁忌与客户面对面交谈中的禁忌与客户面对面交谈中的禁忌与客户面对面交谈中的禁忌不可随便看手表双手的位置不可随便放脖子不可随便转眼神不要游移不定391客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。”客：客：“我今天就要它。我今天就要它。”服：服：“我很愿意在星期二为你找一个。我很愿意在星期二为你找一个。”案例分析案例分析1401客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服服：“对对不不起起，星星期期二二我我们们才才会会有有这这些些小小配配件件，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？下好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服服：“真真不不好好意意思思，别别的的地地方方也也没没有有了了。我我去去申申请请一一下下，安安排排一一个个工工程程师师跟跟你你去去检检查查一一下下那那台台设设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”411案例分析案例分析2n n找出错误之处并指出正确方法：n n拨打热线客户为n n客户服务人员为421：喂！你好。：喂！你好。A：你好，我是：你好，我是的一个用户的一个用户：我知道，请讲！：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀。：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是联想的，不可能有质量问题：我的手机是联想的，不可能有质量问题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？的卡怎么就不断线呀？：是吗？那我就不清楚了。：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断：挂断431服务案例演练服务案例演练441游游游游 戏戏戏戏n n给上司的一封信451沟通的黄金定律沟通的黄金定律n你想怎样被对待，你就怎样对待别人。沟通的白金定律沟通的白金定律n以别人喜欢的方式去对待他们。461结结 语语营造一张和谐舒适的人际关系网络，营造一张和谐舒适的人际关系网络，沟通是您打开成功之门的钥匙沟通是您打开成功之门的钥匙 李嘉诚李嘉诚471481