学习单元二汽车维修业务接待《汽车维修接待实务》.ppt

学习单元习单元二学习单元习单元二 汽车维修业务接待汽车维修业务接待Click to add textClick to add text学习单元二学习单元二 汽车维修业务接待汽车维修业务接待学学习任务三 车辆救援服务任务描述任务描述 王王笑笑笑笑接接到到客客户户来来电电，客客户户反反映映车车辆辆在在路路途途中中发发生生故故障障不不能能正正常常驾驾驶驶，请请求求援援助助服服务务。王王笑笑笑笑要要在在电电话话接接听听中中了了解解清清楚楚故故障障情情况况后后，记记录录、确确认认该该故故障障车车辆辆的的相相关关信信息息，为为安安排排救救援援车辆作好准备，并提醒客户注意安全和大致出车时间。车辆作好准备，并提醒客户注意安全和大致出车时间。能根据客户的求助来电，完成求助电能根据客户的求助来电，完成求助电话的接听受理服务。话的接听受理服务。能独立正确完成救援服务受理单的填写。能独立正确完成救援服务受理单的填写。能按照能按照4S4S店规范的车辆救援服务的流店规范的车辆救援服务的流程，完成援助服务接待任务。程，完成援助服务接待任务。123学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务学习目标学习目标一、车辆救援服务一、车辆救援服务 对客户而言，方便快捷的救援服务可减少客户对客户而言，方便快捷的救援服务可减少客户不必要的等待救援时间和金钱的浪费，为客户出行不必要的等待救援时间和金钱的浪费，为客户出行提供最大的方便与安全保障。其次，企业得以迅速提供最大的方便与安全保障。其次，企业得以迅速与客户联系，帮助客户排忧解难，为企业创造利润与客户联系，帮助客户排忧解难，为企业创造利润空间，明显地提高市场效益。空间，明显地提高市场效益。学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务理论知识理论知识学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务二、车辆救援服务流程二、车辆救援服务流程学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备三、车辆救援服务操作指导之救援准备 1.1.确保电话确保电话2424小时有人接听，并在铃响三声内接听；小时有人接听，并在铃响三声内接听；2.2.在业务不熟悉的情况下，如有可能应把电话转交给业务接待主管或对在业务不熟悉的情况下，如有可能应把电话转交给业务接待主管或对车辆故障维修经验丰富的业务接待；车辆故障维修经验丰富的业务接待；3.3.语言规范，并按规定做好记录：客户姓名、联系方式、购车日期、行语言规范，并按规定做好记录：客户姓名、联系方式、购车日期、行驶里程、是否会员、援助地点、车型、车牌号和颜色、故障内容简述等；驶里程、是否会员、援助地点、车型、车牌号和颜色、故障内容简述等；4.4.依据收费标准，保修期内外、产生故障的原因、会员、大客户等信息，依据收费标准，保修期内外、产生故障的原因、会员、大客户等信息，告知客户可能收取的相关费用，确认客户是否认可；告知客户可能收取的相关费用，确认客户是否认可；5.5.当确认故障车不能行驶，在外无法修复，需拖回公司维修时，应向客当确认故障车不能行驶，在外无法修复，需拖回公司维修时，应向客户介绍相关拖车费用，待客户明确表示同意时，方能通知公司派车；户介绍相关拖车费用，待客户明确表示同意时，方能通知公司派车；6.6.提醒客户注意安全。提醒客户注意安全。业务接待员业务接待员学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备三、车辆救援服务操作指导之救援准备 1.1.当确定需外出救援服务时，业务接待主管应立即查阅该车维修档案，当确定需外出救援服务时，业务接待主管应立即查阅该车维修档案，进一步了解该车技术状况后制定维修方案，确定所需配件、工具，记录进一步了解该车技术状况后制定维修方案，确定所需配件、工具，记录在救援服务受理单上；在救援服务受理单上；2.2.当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方案，配件及相关工具，并做好记录；维修方案，配件及相关工具，并做好记录；3.3.救援方案制定完毕后，业务接待主管即刻与配件库电话联系，确定救救援方案制定完毕后，业务接待主管即刻与配件库电话联系，确定救援备件确有库存，立即通知车间主管（调度）作好救援派工。并将车钥援备件确有库存，立即通知车间主管（调度）作好救援派工。并将车钥匙、救援登记表、出门条等相关资料移交给车间主管（调度）；匙、救援登记表、出门条等相关资料移交给车间主管（调度）；4.4.若配件库无救援所需配件，业务接待主管应立即与故障车客户联系，若配件库无救援所需配件，业务接待主管应立即与故障车客户联系，采取相应措施。采取相应措施。业务接待主管业务接待主管 车间主管（调度）接到救援服务受理车间主管（调度）接到救援服务受理单后，及时依据故障描述、维修方案单后，及时依据故障描述、维修方案等指派维修人员作相应救援服务准备等指派维修人员作相应救援服务准备工作。工作。1.1.驾驶员作好出门手续、相关资料、驾驶员作好出门手续、相关资料、费用、维修工具、三件套、垫布等准费用、维修工具、三件套、垫布等准备工作；备工作；2.2.维修人员向配件库领出外出维修所维修人员向配件库领出外出维修所需配件，办理相关手续。需配件，办理相关手续。车间主管车间主管 修理工修理工驾驶员驾驶员 学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备三、车辆救援服务操作指导之救援准备学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援途中三、车辆救援服务操作指导之救援途中 1.1.出发前及时告知客户，说明出发及预计到达时间；出发前及时告知客户，说明出发及预计到达时间；如预计到达时间超过如预计到达时间超过2 2小时，则救援人员需每隔小时，则救援人员需每隔1 1小时与小时与客户联络客户联络1 1次，告知服务车目前位置，安抚客户。次，告知服务车目前位置，安抚客户。2.2.由于特殊原因，如堵车、封路、恶劣气候等，不由于特殊原因，如堵车、封路、恶劣气候等，不能及时到达，需及时向客户说明；能及时到达，需及时向客户说明；3.3.救援车辆外出，驾驶员应自觉遵守交通法规，谨救援车辆外出，驾驶员应自觉遵守交通法规，谨慎驾驶，安全及时的到达救援地点。慎驾驶，安全及时的到达救援地点。修理工、驾驶员修理工、驾驶员 学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援现场三、车辆救援服务操作指导之救援现场 1.1.做好现场安全措施；做好现场安全措施；2.2.确认故障车车牌号、行驶里程、购车确认故障车车牌号、行驶里程、购车日期、保养期、车辆故障内容等；日期、保养期、车辆故障内容等；3.3.现场诊断或修理；现场诊断或修理；4.4.解释解释作业内容和收费标准；作业内容和收费标准；5.5.现场不能完成修理的，与客户协商处理现场不能完成修理的，与客户协商处理方法；方法；6.6.维修前应套上三件套，维修完毕，确认故障排除，交车维修前应套上三件套，维修完毕，确认故障排除，交车验收；验收；7.7.遇难以确诊的故障或难以处理的问题，咨询技术总监遇难以确诊的故障或难以处理的问题，咨询技术总监或业务接待主管及相关人员；或业务接待主管及相关人员；8.8.客户验车完毕，签字确认，收取客户验车完毕，签字确认，收取相关费用，开出收据，告知客户应注意事项及工单、发票索取流相关费用，开出收据，告知客户应注意事项及工单、发票索取流程，如有可能，应请客户对此次救援服务给予评价；程，如有可能，应请客户对此次救援服务给予评价；9.9.清理现场。清理现场。修理工、驾驶员修理工、驾驶员 学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之后续回访三、车辆救援服务操作指导之后续回访 1.1.救援服务人员：做好总结汇报，并向业务接待主管办理救救援服务人员：做好总结汇报，并向业务接待主管办理救援登记表、相关费用、票据、车钥匙等移交手续；援登记表、相关费用、票据、车钥匙等移交手续；2.2.业务接待主管：在移交完毕后，及时制定工单，保修期内业务接待主管：在移交完毕后，及时制定工单，保修期内车辆在工单上应增加维修项目，并把发票复印件和工单交由车辆在工单上应增加维修项目，并把发票复印件和工单交由索赔员，进行索赔操作；对服务的快捷、质量、安全、满意索赔员，进行索赔操作；对服务的快捷、质量、安全、满意度负责，遇有特殊情况应及时向上级请示；度负责，遇有特殊情况应及时向上级请示；3.3.维修接待员：在规定时间内做好客户回访，并做好相关记维修接待员：在规定时间内做好客户回访，并做好相关记录。录。修理工、业务接待主管、维修接待员修理工、业务接待主管、维修接待员 学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 四、救援服务用语范例四、救援服务用语范例（一）救援电话接听用语（一）救援电话接听用语您您好！好！欢欢迎迎您您致致电电公司服公司服务务站，服站，服务务技技师师王笑笑王笑笑为您为您服服务务；请问您请问您的姓名、的姓名、联联系系电话号码电话号码、车车牌牌号号及及车车型？型？请您请您描述一下描述一下您您的的车辆现车辆现在的故障在的故障现现象，以便我象，以便我们们判判断断故障，准故障，准备备工具、工具、备备件；件；请问您请问您的的车辆车辆的的购车购车日期？是我公司日期？是我公司会员吗会员吗？现现在行在行驶驶的里程是的里程是多少公里？多少公里？您您的的车辆车辆已已经经超超过过年年公里的公里的质质量担保期，本次救援及量担保期，本次救援及维维修修费费用用大大约约元需要元需要您您承担，承担，您您看可以看可以吗吗？您您能告能告诉诉我我们您现们您现在的在的详细详细位置位置吗吗？周？周围围有什有什么标么标志性建筑物？志性建筑物？学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 四、救援服务用语范例四、救援服务用语范例（二）救援路途中用户等待过程用语（二）救援路途中用户等待过程用语先生先生/女士女士您您好，我是好，我是公司服公司服务务站的救援人站的救援人员员，我，我们们已已经经出出发发，预计预计可以赶到，可以赶到，请您请您耐心等候。耐心等候。先生先生/女士女士您您好，我好，我们们离离您您那里那里还还有有公里，公里，预计预计分分钟钟后后到到达达，请您请您耐心等候耐心等候。学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 四、救援服务用语范例四、救援服务用语范例（三）维修现场用语（三）维修现场用语先生先生/女士女士您您好，我是好，我是公司服公司服务务站的救援人站的救援人员员，让您让您久等久等了。了。经经初步初步检查检查，您您的的车辆车辆是是出了出了问题问题，是由于，是由于原因原因导导致的，致的，需要更需要更换换配件，配件，费费用用为为元。元。学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务 四、救援服务用语范例四、救援服务用语范例（四）结算用语（四）结算用语收收费费：根据：根据公司公司质质量担保政策，量担保政策，您您的的车车已已经经超出了超出了质质量担保量担保期或者由于操作原因所期或者由于操作原因所导导致，所以本次救援致，所以本次救援费费用用元由元由您来您来承承担，其中包含工担，其中包含工时费时费元，材料元，材料费费元，救援元，救援费费（含路（含路桥费桥费）元，元，您您看看还还有其他什有其他什么么需要我需要我们帮们帮忙的忙的吗吗？免费：根据免费：根据公司质量担保政策，您的车还在质量担保期以公司质量担保政策，您的车还在质量担保期以内，所以本次救援费用内，所以本次救援费用元由元由公司来承担，其中包含工时公司来承担，其中包含工时费费元，材料费元，材料费元，救援费（含路桥费）元，救援费（含路桥费）元，您看还元，您看还有其他什么需要我们帮忙的吗？有其他什么需要我们帮忙的吗？学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务评价与反馈评价与反馈（1 1）对车辆进行维修救援时，往往容易出现拖车等待时间）对车辆进行维修救援时，往往容易出现拖车等待时间长、拖车路程远等现象，导致救援成本增加，因此企业往长、拖车路程远等现象，导致救援成本增加，因此企业往往不主张对车辆进行救援。这种说法对吗？为什么？往不主张对车辆进行救援。这种说法对吗？为什么？A.A.正确正确B.B.错误错误C.C.简述正确（或错误的）原因：简述正确（或错误的）原因：（2 2）当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待）当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待应及时告知客户，帮助客户转接有经验的技师进行咨询，应及时告知客户，帮助客户转接有经验的技师进行咨询，以确定维修方案。以确定维修方案。A.A.正确正确B.B.错误错误（3 3）救援维修结束后，维修人员在规定时间内要做好客户）救援维修结束后，维修人员在规定时间内要做好客户回访，并做好相关记录。回访，并做好相关记录。A.A.正确正确B.B.错误错误 （1 1）答案）答案B.B.错误。因为错误。因为良好的救援服务，不仅可以及良好的救援服务，不仅可以及时帮助客户排忧解难，使企业拥有一批忠诚的客户，还能时帮助客户排忧解难，使企业拥有一批忠诚的客户，还能为企业创造利润空间，增加稳定收入，明显地提高市场效为企业创造利润空间，增加稳定收入，明显地提高市场效益。益。（2）答案答案B.B.错误错误。当遇到疑难杂症或自己无法确诊。当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方案，配件及相关工具，并做好记录。案，配件及相关工具，并做好记录。（3）答案答案B.B.错误错误学习任务三学习任务三 车辆救援服务车辆救援服务评价与反馈评价与反馈学习任务四学习任务四 维修增项服务维修增项服务 任务描述任务描述 王王笑笑笑笑利利用用维维修修看看板板呈呈现现的的信信息息检检查查车车辆辆维维修修进进度度，发发现现6 6号号单单上上需需增增加加更更换换刹刹车车片片项项目目，便便及及时时到到客客户户休休息息区区找找客客户户沟沟通，明确增项业务，完成签订任务委托书等工作。通，明确增项业务，完成签订任务委托书等工作。能独立完成维修增项服务的服务接待能独立完成维修增项服务的服务接待工作。工作。能向客户成功推销增项服务产品，让客能向客户成功推销增项服务产品，让客户满意户满意 。12学习任务四学习任务四 维修增项服务维修增项服务学习目标学习目标学习任务四学习任务四 维修增项服务维修增项服务理论知识理论知识 一、维修增项服务流程一、维修增项服务流程 维修过程控制发现新故障服务增项新增项目确认服务销售服务沟通下达派工单项目确认其他服务项目展示服务变更二、维修增项服务及服务产品销售工作要点二、维修增项服务及服务产品销售工作要点维修过程控制维修过程控制 1.1.保持与车间负责人的联系，保持与车间负责人的联系，关注维修进程，这样可以保关注维修进程，这样可以保证车辆在约定时间内交付给证车辆在约定时间内交付给客户；客户；2.2.在车辆接待与预计交车时在车辆接待与预计交车时间之间的一半左右时间，关间之间的一半左右时间，关注车辆维修状态。注车辆维修状态。服务销售服务销售 1 1结合客户需求，适时向结合客户需求，适时向客户提出服务建议，刺激客户提出服务建议，刺激客户的消费欲望，实现服客户的消费欲望，实现服务产品的销售；务产品的销售；2 2遵循客户自愿原则进行遵循客户自愿原则进行服务产品销售。服务产品销售。二、维修增项服务及服务产品销售工作要点二、维修增项服务及服务产品销售工作要点 1 1若维修工作被推迟，应尽快与客户联系，说明维修工作推迟原因，若维修工作被推迟，应尽快与客户联系，说明维修工作推迟原因，获得客户同意，重新修正交车时间；获得客户同意，重新修正交车时间；2 2若需追加维修工作或更换配件，可从安全性和经济性等方面向客户若需追加维修工作或更换配件，可从安全性和经济性等方面向客户说明追加工作的必要性，解释发生的额外费用；说明追加工作的必要性，解释发生的额外费用；3 3根据与客户沟通的结果变更委托书：包括被联系人姓名、谈话的日根据与客户沟通的结果变更委托书：包括被联系人姓名、谈话的日期和时间、经过客户签字认可的维修条款、修改后费用和交车时间等；期和时间、经过客户签字认可的维修条款、修改后费用和交车时间等；4 4如客户已经离开，可以通过电话告知客户，不管客户同意与否，都如客户已经离开，可以通过电话告知客户，不管客户同意与否，都必须在维修单上记录下来，写上时间，有条件的做好电话录音；必须在维修单上记录下来，写上时间，有条件的做好电话录音；5 5在用户没有书面同意的情况下不要进行任何维修增项。在用户没有书面同意的情况下不要进行任何维修增项。6 6所有变更信息要及时与车间主管或维修技师沟通，确保维修增项服所有变更信息要及时与车间主管或维修技师沟通，确保维修增项服务工作顺利实现。务工作顺利实现。7 7如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。类废品箱内。服务沟通服务沟通三、几种常见的汽车服务产品三、几种常见的汽车服务产品汽车用品汽车用品取送车服务取送车服务代用车服务代用车服务车辆保险服务车辆保险服务汽车俱乐部会员卡推荐汽车俱乐部会员卡推荐VIPVIP服务服务服务变更服务变更维修项目增加维修项目增加三、几种常见的汽车服务产品三、几种常见的汽车服务产品 汽车用品系列汽车用品系列汽车内饰用品 汽车外饰用品 汽车养护用品 汽车美容用品 汽车安全用品 汽车改装用品 汽车户外用品 汽保设备 汽车电子用品 四、服务产品销售技巧四、服务产品销售技巧有形物品推介有形物品推介步骤：描述情步骤：描述情景幻象景幻象简述简述配置功能配置功能明明确客户利益确客户利益提出引导建议提出引导建议02增值服务产品增值服务产品推介步骤：推介步骤：复复述客户问题述客户问题协商解决方法协商解决方法提出引导建提出引导建议议03增项处理增项处理推介推介步骤：步骤：提出存提出存在问题在问题描述描述情景幻象情景幻象提提醒客户感受醒客户感受提出引导建议提出引导建议 服务变更处理服务变更处理推介步骤：推介步骤：表表示歉意示歉意问题问题陈述陈述原因解原因解释释提出解决提出解决方式方式征询意征询意见见 0104（1 1）在用户没有书面同意）在用户没有书面同意(传真、传真、E-MAIL)E-MAIL)的情况下不要进行任何维修增项。的情况下不要进行任何维修增项。A.A.正确正确B.B.错误错误（2 2）维修拆卸下来的零件，要及时回收仓库处理。）维修拆卸下来的零件，要及时回收仓库处理。A.A.正确正确B.B.错误错误（3 3）维修服务接待人员在客户等待期间或与客户沟通交流中可以适时向其推）维修服务接待人员在客户等待期间或与客户沟通交流中可以适时向其推荐销售的服务产品有（荐销售的服务产品有（）A A汽车用品汽车用品B B取送车服务取送车服务C C颈枕颈枕D D汽车俱乐部会员卡推荐汽车俱乐部会员卡推荐E E车车用吸尘器用吸尘器F F服务变更服务变更G G皮革护理皮革护理（4 4）VIPVIP客户服务一般包括哪些内容（客户服务一般包括哪些内容（）A A免费保养免费保养B B免费免费2424小时紧急救援小时紧急救援C C车辆保险的代理、理赔车辆保险的代理、理赔D D汽汽车俱乐部会员卡推荐车俱乐部会员卡推荐 （5 5）服务变更处理一般由哪几步组成（）服务变更处理一般由哪几步组成（）A A描述情景幻象描述情景幻象简述配置功能简述配置功能明确客户利益明确客户利益提出引导建议提出引导建议B B复复述客户问题述客户问题协商解决方法协商解决方法提出引导建议提出引导建议C C表示歉意表示歉意问题陈述问题陈述原原因解释因解释提出解决方式提出解决方式征询意见征询意见学习任务四学习任务四 维修增项服务维修增项服务评价与反馈评价与反馈（1 1）答案）答案A A.正确正确（2 2）答案）答案B.B.错误错误 （3 3）答案答案A A汽车用品汽车用品B B取送车服务取送车服务D D汽车俱乐部会员卡汽车俱乐部会员卡推荐推荐F F服务变更服务变更（4 4）答案答案B B免费免费2424小时紧急救援小时紧急救援C C车辆保险的代理、理赔车辆保险的代理、理赔（5 5）答案答案C C表示歉意表示歉意问题陈述问题陈述原因解释原因解释提出解决方式提出解决方式征征询意见询意见学习任务二学习任务二 客户预约服务客户预约服务评价与反馈评价与反馈