经济型酒店前台培训.ppt

品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 前台销售培训前台销售培训2002009 9年年0505月月1313日日品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 前台销售培训1 1、前台的售卡技巧。前台的售卡技巧。2 2、前台的推房与留客关、前台的推房与留客关键。3 3、前台的投、前台的投诉解决培解决培训重点重点。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 一、前台的售卡技巧一、前台的售卡技巧1 1、售前的客、售前的客户观察。察。2 2、售、售时要注意的要注意的问题。3 3、找到突破口，推、找到突破口，推动成交成交。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 售前的客售前的客户观察一察一 客人从客人从进门开始，我开始，我们的的销售售活活动已已经展开。有展开。有经验的前台接待的前台接待都知道，在客人走都知道，在客人走进来的那一瞬来的那一瞬间就已就已经决定了他走到哪位前台接待决定了他走到哪位前台接待的窗口。的窗口。如果如果这个个时候我候我们手上有事情手上有事情的的话你不妨与客人眼神沟通一下，你不妨与客人眼神沟通一下，轻轻的点点的点点头，代表你已，代表你已经注意到注意到客人的存在了。客人的存在了。这个个时候客人一般候客人一般都会径直走向你的窗口，都会径直走向你的窗口，这叫叫优先先建立第一印象。按照百分比的建立第一印象。按照百分比的规律，律，你的售卡量肯定是最多的啦！你的售卡量肯定是最多的啦！品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 售前的客售前的客户观察二察二 其其实我我们都知道，很多人都知道，很多人是不会是不会购买会会员卡的，或者卡的，或者说购买率比率比较低。我低。我们应该正确正确予以分辨。予以分辨。例如：女性、老人、一家例如：女性、老人、一家老小老小过来入住，等等。来入住，等等。这一一类人群相人群相对来来说购买会会员卡的几卡的几率不是很高，在推荐会率不是很高，在推荐会员卡的卡的时候候虽然要然要记得推荐，但是也得推荐，但是也要注意到要注意到销售行售行为的有效性。的有效性。避免多余的推避免多余的推销而引起客人的而引起客人的反感。反感。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 售前的客售前的客户观察三察三 前台有前台有时经常遇到比常遇到比较急的客急的客人。有人人。有人说这是很好的售卡客人，是很好的售卡客人，也有人也有人说这不是很好的售卡客人。不是很好的售卡客人。我的我的观点是：点是：这时很好的售卡客很好的售卡客人，但不是很好的售卡人，但不是很好的售卡时机，很机，很多客人在急切入住的多客人在急切入住的时候候对价格价格系数不是很敏感，只求尽快入住，系数不是很敏感，只求尽快入住，前台人前台人员的会的会员推荐一旦超推荐一旦超过30秒客人可能就会秒客人可能就会恼怒起来了。所怒起来了。所以遇到以遇到这样的客人我建的客人我建议做二次做二次推推销。也就是等他。也就是等他缓下来的下来的时候候再售卡再售卡。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 售前的客售前的客户观察四察四 通通过对客人的的着客人的的着装、形装、形态、行李、随行、行李、随行人人员等等，都可以推等等，都可以推测出出这个客人的个客人的实际消消费能力以及消能力以及消费状况。从状况。从而更加有利于我而更加有利于我们的售的售卡行卡行动的展开。的展开。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 售时的卖点推荐 销售目售目标一旦确一旦确认以后就需要以后就需要对销售售对象象进行行卖点推荐，点推荐，千万要千万要记住不要开口就是不加以住不要开口就是不加以选择的的倾倒倒卖点。我点。我们经常常遇到的以下几种客人。遇到的以下几种客人。1 1、2020岁左右的男性：左右的男性：这种种类型的人除去正常的社交活型的人除去正常的社交活动以外，以外，最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈于附近商圈以及交通有以及交通有较大的要求。大的要求。2 2、3030岁左右的商左右的商务男性：由于男性：由于这样的客人的客人经常性的出差，常性的出差，对舒适性的要求最高，所以我舒适性的要求最高，所以我们最大的最大的卖点是在于我点是在于我们的一个的一个睡眠舒适性。睡眠舒适性。3 3、4040岁以上的男性以上的男性A A：这类客人是以价格客人是以价格为导向，其他方面向，其他方面要求相要求相对来来说比比较低。低。4 4、4040岁以上的男性以上的男性B B：以感：以感觉为导向，他向，他们在乎受尊重与被在乎受尊重与被重重视程度来凸程度来凸显自己的地位。自己的地位。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 4 4、夜生活的男性：、夜生活的男性：这类客客户大家都遇到比大家都遇到比较多。一般是多。一般是以晚上出来聚众喝酒的以晚上出来聚众喝酒的为多。多。这类人没有品牌意思、价格人没有品牌意思、价格敏感度也比敏感度也比较低，只低，只图方便。方便。5 5、出来找小姐的男性：、出来找小姐的男性：这类客人不需要我多客人不需要我多说，是以安，是以安全全为导向的。有价格敏感度，向的。有价格敏感度，但不是很明但不是很明显。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 6 6、2525岁左右的女性：一般都左右的女性：一般都是以在附近出差是以在附近出差为主，最关主，最关注的是离自己目的地的距离，注的是离自己目的地的距离，有有报销的的标准，以便捷准，以便捷为主。主。7 7、3535岁左右的女性：左右的女性：这类女女性一般都是公司管理人性一般都是公司管理人员，是以是以纯粹的商粹的商务活活动为主，主，对网网络有一定有求。一般没有一定有求。一般没有多大价格因素。关注酒店有多大价格因素。关注酒店的的卫生以及舒适程度。生以及舒适程度。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 找到突破口、推找到突破口、推动成交一成交一 不管我不管我们怎怎样去去观察神察神态、怎、怎样去揣去揣测客客户的心的心理状理状态，都是，都是为了最后达成交易。要知道每个人把了最后达成交易。要知道每个人把带着体温的着体温的钱掏出来的掏出来的时候潜意候潜意识上就是痛苦的，上就是痛苦的，要要顺利引利引导和疏散客人的痛苦情和疏散客人的痛苦情绪。这里最重要的里最重要的就是要找到突破口来。就是要找到突破口来。商商务人士：我人士：我们应该多关注售卡后能多关注售卡后能给他他们带来的便来的便 捷，所捷，所谓的便捷不是指分店的位置，而是的便捷不是指分店的位置，而是 说成成为我我们会会员以后和散客的区以后和散客的区别，无押，无押 金、免金、免查房等，都是很好的突破口。房等，都是很好的突破口。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 找到突破口、推找到突破口、推动成交二成交二出出门休休闲人士：人士：这类客人在价格上的敏感度客人在价格上的敏感度还 是比是比较明明显的。在乎睡眠的。在乎睡眠质量。量。我我们推荐的推荐的时候要从会候要从会员的享的享 受的睡眠品受的睡眠品质上来上来寻找突破口找突破口 再加上价格再加上价格导向，一定可以撕向，一定可以撕 开客人的心理防开客人的心理防线。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 找到突破口、推找到突破口、推动成交三成交三夜夜场和嫖娼的客人：夜和嫖娼的客人：夜场人士一般来人士一般来说耐性不耐性不够，而，而 且一般品行不怎么好，推卡且一般品行不怎么好，推卡时要要 注意注意观察察对方的焦躁情方的焦躁情绪。以免。以免 发生冲突。至于生冲突。至于带小姐开房的客小姐开房的客 人是最好的人是最好的办卡卡对象。象。这个我就个我就 不做多不做多说。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 找到突破口、推找到突破口、推动成交四成交四女性：其女性：其实有二种女性是有有二种女性是有办法欲望的，一种是法欲望的，一种是90后，后，对事物有新事物有新鲜感没有价格干感没有价格干扰。喜。喜欢跟随潮流，只要跟随潮流，只要你把你把办法法说成是一种年成是一种年轻人的方向，估人的方向，估计是跑不掉的。是跑不掉的。第二种就是第二种就是30岁左右的女性，由于左右的女性，由于这个年个年纪的女性的女性对家庭最家庭最为重重视。如果告。如果告诉她她，这张卡可以卡可以查到所有的到所有的入住入住纪录以及入住信息，（包括入住人的名字）我想以及入住信息，（包括入住人的名字）我想她会很她会很乐意跟自己的老公意跟自己的老公办一一张我我们的收的收费卡的卡的 。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 找到突破口、推找到突破口、推动成交五成交五有钱人：有人说有钱的人是不会入住经济型酒店的，这 话我不大赞成。也有人说有钱的人办卡很好忽 悠，这点也不对，现在很多的有钱人不喜欢凸 显自己。这类人需要让他们感受到会员所带来 的不同服务。他们不像鬼佬评价中国一样“人 傻，钱多”。你需要告诉他会员卡能够为他带 来哪些便利和特殊性。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 误解误解1 我我们很多人都喜很多人都喜欢“倾倒倒”会会员卡的卡的卖点，点，为什么叫做什么叫做“倾倒倒”呢？就是不区分会呢？就是不区分会员品品质，不注意会不注意会员感受，反正只要感受，反正只要见人就把我人就把我们会会员卡卡的的卖点呼啦一下点呼啦一下砸过去，去，砸晕了就算，没有了就算，没有砸晕也没有也没有办法。法。这是不是不对的，客人需要教育。什么叫做教育呢的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人从不知道？客人从不知道-知道知道-了解了解-熟悉熟悉-认可可-办卡卡-入住入住-成成为锐思特忠思特忠实fans，这是需是需要一系列要一系列过程的，程的，这个个过程就是程就是产品教育。而且品教育。而且需要有需要有选择性的性的产品教育。要杜品教育。要杜绝这种种现象。象。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 误解误解2 每当看到我每当看到我们前台人前台人员戏说自己今天又忽悠了几个客自己今天又忽悠了几个客人，忽悠了几人，忽悠了几张会会员卡，我心里就知道卡，我心里就知道这是个意是个意识问题：怎么会是忽悠呢。如果要是怎么会是忽悠呢。如果要是说忽悠的忽悠的话要么就是你低估了要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我们是在做是在做等价交等价交换。客人掏客人掏38元来元来买我我们会会员卡的好卡的好处，双方都是等价的，双方都是等价的，不存在不存在谁忽悠忽悠谁。我。我们极力的推荐会极力的推荐会员卡是帮客人卡是帮客人发现我我们会会员卡里适合他并能帮到他的卡里适合他并能帮到他的卖点。客人点。客人觉得得值才会才会购买。并不是你忽悠的功。并不是你忽悠的功劳。这种种观念从一开始就念从一开始就错了。一定要了。一定要记得我得我们是帮客人是帮客人分析分析这张会会员卡能卡能够为他能他能带来什么来什么样的好的好处，而不是，而不是骗取客人的取客人的38元元钱。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 二、前台的推房二、前台的推房前台的房前台的房间推荐：推荐：由于房由于房间的数量配置不一的数量配置不一样，客人有，客人有选择入住什么房型的入住什么房型的权利。利。一般来一般来说我我们会根据不同的客人来推荐我会根据不同的客人来推荐我们的房的房间，但是怎么，但是怎么让客人接受却是一个很有技客人接受却是一个很有技术含量的含量的问题。男性一般来男性一般来说最好的房最好的房间一般都不回太拒一般都不回太拒绝，如果一定要有拒，如果一定要有拒绝的的话 那是也那是也钱包的包的问题。所以明白。所以明白这一点以后我一点以后我们就可以在：就可以在：价格的适中性价格的适中性-房型稀缺性房型稀缺性-房房间的尊的尊贵性三者上下功夫。性三者上下功夫。简单一点的就是一点的就是说这个房个房间比一般的房比一般的房间只只贵20元，但是元，但是带来不来不仅仅是名称上的区是名称上的区别，而是享受的整个酒店最好的，而是享受的整个酒店最好的资源。源。149都出了都出了加加20元得到整个酒店最好的房元得到整个酒店最好的房间资源我想源我想这个个诱惑惑还是很大的。是很大的。一般我一般我们会把最会把最难卖的房的房间最早的最早的卖出去，以留出更多的空出去，以留出更多的空间来提升我来提升我们的开房率。的开房率。这里里讲一点我一点我们讲价格的价格的时候只能叙述一候只能叙述一次数字，下一次我次数字，下一次我们应该说贵20或者便宜或者便宜20的房型（心里作用）。的房型（心里作用）。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 前台的留房前台的留房 客人来了以后怎样让客人留在这里？这是很多店长所关心的问题。一：要想办法让客人停留更长的时间。二：找到这次看房的目的，并解决客人的疑虑。三：挑起客人入住酒店痛苦回忆，保证自身的品质。四：利用人的从众心理，众云亦云。最重要的：真心的微笑、热情的服务、真诚的态度。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 要想要想办法法让客人停留更客人停留更长的的时间 事实证明这是一个最简单的办法，也是最有效的。方法就比较多啦！比如带客人看房，请客人坐下喝杯水稍微等待一下，夏天大堂温度一定要低，冬天的室内温度一定要高。哪怕是客人觉得酒店还是有一定瑕疵，但是为了不想麻烦还是会选择入住。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 找到找到这次看房的目的次看房的目的 客人客人过来入住的目的来入住的目的不同，不同，对酒店某些方面酒店某些方面的的侧重点也就不同。例重点也就不同。例如：如：带家人家人过来入住的来入住的看重的是价格以及舒适看重的是价格以及舒适程度、要是程度、要是带老人老人过来来则注重安全性能、如果注重安全性能、如果是代客是代客户订房更要凸房更要凸显尊尊贵性以及便捷。只有性以及便捷。只有找到客人的目的我找到客人的目的我们才才能把客人留下来！能把客人留下来！品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 前台的投前台的投诉解决培解决培训重点重点一、大事化小一、大事化小二、小事化无二、小事化无三、不卑不亢三、不卑不亢四、以最小的代价四、以最小的代价获得客人的得客人的认可可品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 一、大事化小一、大事化小 1、什么什么类型的投型的投诉才算大事呢？才算大事呢？2、大事需要怎么往小里、大事需要怎么往小里说？3、客人的反、客人的反应是否在你的答案中？是否在你的答案中？4、先、先让客人把怒气减小、然后表示客人把怒气减小、然后表示 出真出真诚的歉意、再接着和客人商的歉意、再接着和客人商 量量赔偿标准（看起来很不准（看起来很不错但是但是 目前客人不便接受的一些方案、目前客人不便接受的一些方案、或者是以或者是以惩罚当事人当事人为代价。）代价。）品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 小事化无小事化无 对客人来客人来说很多的小事是可以很多的小事是可以不予追究的。但是由于事不予追究的。但是由于事发时服服务员毫无毫无诚意的道歉或者没有及意的道歉或者没有及时的跟踪并取得客人的的跟踪并取得客人的谅解，一解，一致造成客人的矛盾升致造成客人的矛盾升级。其其实要想避免一些小的要想避免一些小的问题的的发生被投生被投诉，我，我们只要采取只要采取积极极的方案在第一的方案在第一时间跟客人取得沟跟客人取得沟通是可以很大程度上来降低客人通是可以很大程度上来降低客人的反感的。的反感的。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城 不卑不亢不卑不亢 每个人的人格上都是平等的！我们是从事服务行业的，有必要让客人开心、满意。但是并不代表我们就可以接受客人无理的要求。我们可以牺牲自己的一些时间或者一些利益但是不能够以牺牲自己尊严为代价来获得客人的谅解！而且这种退步往往还不能真正意义的上的解决客人的无理要求。品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城