团队主管的有效辅导课件.ppt

有 效 的 辅 导南安邮政保险业务局南安邮政保险业务局周周 礼礼 兴兴2010.10.10前言前言 成功乃个性使然，而成就之大成功乃个性使然，而成就之大小，端看自己愿意小，端看自己愿意“接受改变接受改变”的程度来决定。的程度来决定。影片欣赏：影片欣赏：辅导的定义辅导的定义辅导是协助员工学会独立作业，辅导是协助员工学会独立作业，获得成功并建立团队主管领导力获得成功并建立团队主管领导力所实施的随机训练。所实施的随机训练。不不解决掉员工的问题，员工就会解决掉员工的问题，员工就会被问题所解决掉。被问题所解决掉。想一想一想：管理的含义想：管理的含义管理管理是指通过别人来使事情完成得是指通过别人来使事情完成得更有效的过程。更有效的过程。关键词：关键词：“通过通过”：调动别人的积极性：调动别人的积极性“有效有效”：效果与效率：效果与效率“过程过程”：提供帮助与辅助指导并总结领会：提供帮助与辅助指导并总结领会辅导的目标辅导的目标短期目标：解决当前问题、产出业绩短期目标：解决当前问题、产出业绩 达成目标或晋升指标。达成目标或晋升指标。长期目标：能独立开展工作，并且能长期目标：能独立开展工作，并且能 从被辅导者成长为辅导者。从被辅导者成长为辅导者。最最有效的辅导有效的辅导 据据LimraLimra调查显示：寿险营销最调查显示：寿险营销最有效的训练是一对一的辅导有效的训练是一对一的辅导,是师是师徒式的传授。徒式的传授。教练、师父教练、师父 指导者、辅导员指导者、辅导员专家咨询者专家咨询者 领袖上司领袖上司顾问沟通对象顾问沟通对象 老师父母老师父母模范偶像模范偶像 评估者督促改进者评估者督促改进者稽核提供真诚意见者稽核提供真诚意见者 最好的朋友指引明灯的同事最好的朋友指引明灯的同事养成辅导的嗜好养成辅导的嗜好 多身教，少言教多身教，少言教设身处地，不要主观设身处地，不要主观 不同年资、个性、情绪、主题不同年资、个性、情绪、主题有机会的改善过程有机会的改善过程 严父慈母的工作原则严父慈母的工作原则多变化多趣味性多变化多趣味性 注意新人辅导注意新人辅导多看书多受训，永不被掏空多看书多受训，永不被掏空辅导者的角色辅导者的角色1 1、辅导应与训练并行，或延续训练之效果，辅导应与训练并行，或延续训练之效果，通常是个别进行；通常是个别进行；2 2、辅导偏重于业务代表之态度、习惯及观念；、辅导偏重于业务代表之态度、习惯及观念；3 3、辅导应经常持续地检查、测试以确定效果。、辅导应经常持续地检查、测试以确定效果。辅导的原则辅导的原则辅导的目标辅导的目标1 1、第一个月让他卖出第一张保单；、第一个月让他卖出第一张保单；2 2、第三个月后通过新秀计划培训，、第三个月后通过新秀计划培训，成为独立之业务员；成为独立之业务员；3 3、一年内让他晋升主任；、一年内让他晋升主任；辅导的目标辅导的目标4 4、建立良好的工作习惯；、建立良好的工作习惯；5 5、确立他的工作目标；、确立他的工作目标；6 6、明确指出他的市场方向；、明确指出他的市场方向；7 7、建立事业观。、建立事业观。1 1、精神不集中；、精神不集中；2 2、没有耐心；、没有耐心；3 3、懒惰、懒惰 ；4 4、情绪不稳；、情绪不稳；员工经常犯的错误员工经常犯的错误 5 5、藉口太多；、藉口太多；6 6、自我约束能力太差；、自我约束能力太差；7 7、幻想太多；、幻想太多；8 8、不用心，随随便便；、不用心，随随便便；员工经常犯的错误员工经常犯的错误 9 9、不能持之以恒；、不能持之以恒；1010、不会运用时间；、不会运用时间；1111、经常重复犯错；、经常重复犯错；1212、自以为是；、自以为是；员工经常犯的错误员工经常犯的错误1313、光说不练；、光说不练；1414、消极没有进取心；、消极没有进取心；1515、狂傲；、狂傲；1616、不良习惯。、不良习惯。员工经常犯的错误员工经常犯的错误1 1、适时并经常鼓励，增强作业信心；、适时并经常鼓励，增强作业信心；2 2、适时温习，是否专业知识足够；、适时温习，是否专业知识足够；3 3、教他一套系统简单的推销方法；教他一套系统简单的推销方法；4 4、告诉他如何开始去作业；、告诉他如何开始去作业；5 5、告诉他碰到困难时，如何与你联络、告诉他碰到困难时，如何与你联络 并处理之。并处理之。辅导的内容辅导的内容明确辅导的内容明确辅导的内容KASH法则法则知识知识 态度态度技巧技巧 习惯习惯完整的培训程序完整的培训程序P-E-S-O-S准备（准备（P P）说明（说明（E E）示范（示范（S S）观察（观察（OO）督导（督导（S S）P-E-S-O-SP-E-S-O-S准备(P)向业务员说明训练目标，强调学习的 好处以及对现在和将来的重要性;说明(E)详细说明培训内容、培训目的以及训 练方法;示范(S)亲身示范如何来做整个工作内容，并 与之研讨;观察(O)要求业务员做一遍给你看;督导(S)陪同业务员去展业，观察实际运用情 况，并进行诊断分析，不断为其训练。1 1、时时刻刻激发业务员之潜能；、时时刻刻激发业务员之潜能；2 2、情绪低潮或沮丧时给予适时鼓励、情绪低潮或沮丧时给予适时鼓励3 3、及时劝导及制止业务员不满，不合群及发牢骚之举动；、及时劝导及制止业务员不满，不合群及发牢骚之举动；4 4、纠正业务员之作业偏差；、纠正业务员之作业偏差；5 5、使兼职人员变成专职；、使兼职人员变成专职；6 6、使业务员不事事依赖主管，可独立作业；、使业务员不事事依赖主管，可独立作业；7 7、使业务员建立良好人际关系；、使业务员建立良好人际关系；8 8、公正仲裁业务员保件之冲突；、公正仲裁业务员保件之冲突；9 9、建立领导形象，走在业务员前头。、建立领导形象，走在业务员前头。辅导技巧与应注意的事项辅导技巧与应注意的事项绩效绩效规划与研讨会规划与研讨会PERORMANCE REVIEW AND PLANNING CONFERENCEPERORMANCE REVIEW AND PLANNING CONFERENCEPRPPRP目标：目标：计划并执行一套有效的准客户开发活动模式计划并执行一套有效的准客户开发活动模式培养自己良好的工作习惯培养自己良好的工作习惯发展有获利潜力的市场，让自己可以获得长发展有获利潜力的市场，让自己可以获得长 期的成功。期的成功。PRPPRP关键在活动管理而不是结果关键在活动管理而不是结果PRPPRP所确认的知识和技巧的培育需求可通过角所确认的知识和技巧的培育需求可通过角色扮演、案例研讨和联合作业加以满足色扮演、案例研讨和联合作业加以满足行之有效的辅导方法行之有效的辅导方法绩效绩效规划与研讨会规划与研讨会PERORMANCE REVIEW AND PLANNING CONFERENCEPERORMANCE REVIEW AND PLANNING CONFERENCE检视营销员的目标检视营销员的目标追踪计划以达成目标追踪计划以达成目标检讨过去的活动检讨过去的活动找出培训的需求找出培训的需求建议营销员接受建议营销员接受IIDIID或或FODFOD以满足需求以满足需求计划下一阶段的活动计划下一阶段的活动了解营销员的恐惧或忧虑了解营销员的恐惧或忧虑重新评估营销员对于寿险事业的信念重新评估营销员对于寿险事业的信念是营销主任与营销员之间的个别会谈，包括：年度PRP、季度PRP、月度PRP，周PRP。营销员年资不满两年的必须每周PRP，两年以上的每两周一次。训练营销员做分析和计划，而不是代替。行之有效的辅导方法行之有效的辅导方法绩效绩效规划与研讨会规划与研讨会PERORMANCE REVIEW AND PLANNING CONFERENCEPERORMANCE REVIEW AND PLANNING CONFERENCE每周每周PRPPRP操作流程：操作流程：1.1.订出常态化的时间表订出常态化的时间表2.2.准备会谈场所准备会谈场所3.3.准备工作：三个讨论主题（活动量与件数条件、准备工作：三个讨论主题（活动量与件数条件、4.4.清晰且一致的工作标准、控制标准）清晰且一致的工作标准、控制标准）4 4检视事前定好的讨论项目。检视事前定好的讨论项目。5 5规划下一周活动。规划下一周活动。行之有效的辅导方法行之有效的辅导方法行之有效的辅导方法行之有效的辅导方法（一）、如何进行辅导面谈（一）、如何进行辅导面谈了解员工做的如何了解员工做的如何寻求帮助员工做的更好的方法寻求帮助员工做的更好的方法（二）、进行步骤（二）、进行步骤阶段一：指出可改善之处阶段一：指出可改善之处STEP1STEP1 热身热身：说明目的及将会得到的结果说明目的及将会得到的结果不必直接切入主题，可从生活话题或先喝一杯茶开始不必直接切入主题，可从生活话题或先喝一杯茶开始STEP2STEP2让让AGAG先说：我做的如何先说：我做的如何让让AGAG有自身的机会有自身的机会自己批评自己，总是比接受别人的批评来得容易自己批评自己，总是比接受别人的批评来得容易STEP3STEP3提出对提出对AGAG的看法的看法要言之有理的举出要言之有理的举出AGAG的优缺点的优缺点要注意缺点的数量，不要打击要注意缺点的数量，不要打击AGAG的信心（你还有很多的信心（你还有很多机会，可以一一给予指正）机会，可以一一给予指正）阶段二：取得共识阶段二：取得共识STEP4STEP4 比较双方看法是否一致比较双方看法是否一致：以开放、自信的心态达成共识以开放、自信的心态达成共识STEP5STEP5 主管摘要双方同意的部分主管摘要双方同意的部分强调其优点，强化其信心强调其优点，强化其信心提出应改善的缺点，及优先顺序提出应改善的缺点，及优先顺序STEP6STEP6 请请AGAG复述结论复述结论检查检查AGAG是否掌握讨论的重点是否掌握讨论的重点常常将发言权还给常常将发言权还给AGAG，是增加他们自我学习能力的不是增加他们自我学习能力的不二法门二法门阶段三：讨论行动计划阶段三：讨论行动计划STEP7STEP7 请请AGAG提出行动计划提出行动计划：协助协助AGAG提出具体明确的行动计划提出具体明确的行动计划STEP8STEP8 主管提出主管提出AGAG的行动计划的行动计划好的行动计划必须是可以执行的计划好的行动计划必须是可以执行的计划STEP9STEP9 比较彼此之间提出的行动计划比较彼此之间提出的行动计划讨论过程中务必要使双方都有双赢的感觉讨论过程中务必要使双方都有双赢的感觉阶段四：追踪评估阶段四：追踪评估STEP10STEP10 建立追踪评估系统建立追踪评估系统随时观察、记录、并适时修正行动计划随时观察、记录、并适时修正行动计划没有追踪评估的行动计划没有追踪评估的行动计划99%99%会沦为纸上谈兵会沦为纸上谈兵辅导中要考虑的因素辅导中要考虑的因素要要结合业务员的：结合业务员的：入司时间入司时间 年龄层次年龄层次 文化程度文化程度 家庭背景家庭背景 社会关系社会关系 性格特征性格特征 有针对性地辅导！有针对性地辅导！将你的培训对象分类将你的培训对象分类技巧技巧意意愿愿1、高技巧、高意愿、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿、低技巧、高意愿4、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿、低技巧、低意愿1 1、不不用用辅辅导导目目前很少有的前很少有的2 2、技技能能不不足足型型，需更多的培训需更多的培训3 3、无无药药可可救救型型，（主主业业销销售售也也不不理想的）放弃理想的）放弃4 4、意意愿愿不不足足型型，普遍现象普遍现象你的培训对象分别属于哪一类？你的培训对象分别属于哪一类？你的培训对象分别属于哪一类？你的培训对象分别属于哪一类？建立我们辅导的意识建立我们辅导的意识培养我们辅导的习惯培养我们辅导的习惯辅导不是人类的本能辅导不是人类的本能辅导不是人类的本能辅导不是人类的本能因为是工作，不得不做因为是工作，不得不做人对人没有耐心人对人没有耐心做不来繁杂事务做不来繁杂事务出发点仅仅是业绩出发点仅仅是业绩自己感觉底气不足自己感觉底气不足辅导的意识需要建立辅导的意识需要建立辅导的习惯需要培养辅导的习惯需要培养1 1、辅导的目的：、辅导的目的：a a、短期：产生业绩短期：产生业绩 b b、长期：养成独立良好的工作习惯长期：养成独立良好的工作习惯2 2、是协助他解决问题，非替他解决问题、是协助他解决问题，非替他解决问题辅导的二十条要点辅导的二十条要点3 3、他不是一次就能学会，一次就能做好，所以须要辅导、他不是一次就能学会，一次就能做好，所以须要辅导4 4、辅导、辅导AgentsAgents的三根探针：的三根探针：a a、意愿强不强意愿强不强 b b、努力够不够努力够不够 c c、方法对不对方法对不对5 5、AgentsAgents若自己想晋级，辅导的问题已解决一半；若自己想晋级，辅导的问题已解决一半；6 6、你问，他答；他做，你夸；他分享，你作陪；他成功，、你问，他答；他做，你夸；他分享，你作陪；他成功，你快乐！你快乐！7 7、不要有了新人忘了旧人；他（她）生下保险小孩，你不要有了新人忘了旧人；他（她）生下保险小孩，你才可以让他（她）独立成家！先是母鸭带小鸭，而后师才可以让他（她）独立成家！先是母鸭带小鸭，而后师兄带师弟。兄带师弟。8 8、哪些工作技巧是主管应给、哪些工作技巧是主管应给AgentsAgents的？的？（分组讨论一）（分组讨论一）9 9、哪些工作态度及习惯是、哪些工作态度及习惯是AgentsAgents应养成的？（分组讨论二）应养成的？（分组讨论二）1010、灯加灯罩，虽然遮住部分光彩，但更能表现出柔和、美、灯加灯罩，虽然遮住部分光彩，但更能表现出柔和、美 丽的另一面！丽的另一面！1111、何妨把对、何妨把对AgentsAgents（小孩）的包容也同样地包容在主管（小孩）的包容也同样地包容在主管（父母父母)的某些不完美上？！的某些不完美上？！1212、曾经风光过，现在沉寂者；身为主管，要设法、曾经风光过，现在沉寂者；身为主管，要设法“唤起他唤起他 过去成功的美好经验过去成功的美好经验”。1313、做你所学，教你所做！、做你所学，教你所做！1414、告诉、告诉Agents,Agents,客户拒绝，只是他的想法与你不同。客户拒绝，只是他的想法与你不同。1515、告诉、告诉Agents,Agents,客户反对，通常也只是一客户反对，通常也只是一 个反应而已。个反应而已。1616、一位从未失败过的人，恐怕也未曾真正成功过！、一位从未失败过的人，恐怕也未曾真正成功过！1717、不投入、不参与，你连失败的经验都没有！（失败、不投入、不参与，你连失败的经验都没有！（失败 后，检讨改进为成功之母）后，检讨改进为成功之母）1818、AgentsAgents可以自己做的事，不揽！可以自己做的事，不揽！1919、能授权给人做的事，不做！、能授权给人做的事，不做！2020、领导是我为你做什么？！管理是你为我做什么？！、领导是我为你做什么？！管理是你为我做什么？！结结 论论新人的辅导在于提高技能新人的辅导在于提高技能老人的辅导在于提高意愿老人的辅导在于提高意愿辅导成功的关键辅导成功的关键 充分沟通、调动意愿充分沟通、调动意愿 提供帮助、提高技能提供帮助、提高技能 产生绩效产生绩效日常辅导实例日常辅导实例实例一：实例一：销售思路辅导销售思路辅导新人如何开口跟客户谈保险？新人如何开口跟客户谈保险？1 1、表露身份、表露身份 2 2、充满信心、充满信心 3 3、导入话术、导入话术 4 4、利用简易计划书、利用简易计划书 5 5、充当宣传员角色、充当宣传员角色实例二：实例二：订目标辅导订目标辅导如何辅导组员订立目标并达成目标？如何辅导组员订立目标并达成目标？1 1、分析组员情况、分析组员情况 2 2、收入目标与业绩目标、收入目标与业绩目标 3 3、规律：、规律：1010：3 3：1 1 4 4、签单量、签单量建议书量建议书量拜访量拜访量 5 5、确定对象或路线，准备好工具、确定对象或路线，准备好工具研讨并发表：研讨并发表：推销流程七步诗的辅导推销流程七步诗的辅导如何针对各个步骤进行辅导？如何针对各个步骤进行辅导？1 1、计划与活动、计划与活动 2 2、主顾开拓、主顾开拓 3 3、接触前准备、接触前准备 4 4、接触、接触 5 5、建议书说明、建议书说明 6 6、促成、促成 7 7、售后服务与转介绍、售后服务与转介绍辅辅 导导 要要 点点目的是什么？目的是什么？要做什么？要做什么？掌握哪些技能？掌握哪些技能？注意哪些问题？注意哪些问题？先先研讨后辅导：辅导老业务员研讨后辅导：辅导老业务员 周大姐（周大姐（4040岁）是入司半年的业务员，前几个岁）是入司半年的业务员，前几个月来业绩一直很好，当月转正，最近两个月业月来业绩一直很好，当月转正，最近两个月业绩较差，她认为熟人做完了，该买的都买了，绩较差，她认为熟人做完了，该买的都买了，而且还以此散步负面影响，本月还没开单，已而且还以此散步负面影响，本月还没开单，已在脱落边缘。在脱落边缘。请列出时间地点方式对她进行有效的心理与技能辅导请列出时间地点方式对她进行有效的心理与技能辅导陪同展业陪同展业陪同展业的目的陪同展业的目的透过陪展可以让组员透过陪展可以让组员看到正确的展业过程看到正确的展业过程透过陪展可以让组员透过陪展可以让组员认识到自己的行为与实际的差距认识到自己的行为与实际的差距透过陪展可以让组员透过陪展可以让组员认清自己成长空间和努力的方向认清自己成长空间和努力的方向透过陪展可以让组员透过陪展可以让组员增强推销的信心增强推销的信心陪同展业的要领陪同展业的要领说明陪同拜访目的说明陪同拜访目的（不仅仅为了促成一张保单）（不仅仅为了促成一张保单）取得客户的理解取得客户的理解（以免产生不必要的误解）（以免产生不必要的误解）主管适当引导主管适当引导（以免客户无所适从）（以免客户无所适从）在面谈中不私下沟通在面谈中不私下沟通（避免客户猜疑）（避免客户猜疑）不打断同伴的话不打断同伴的话（易让客户产生不良印象）（易让客户产生不良印象）相互密切配合相互密切配合（陪同成功与否的关键）（陪同成功与否的关键）做好面谈记录做好面谈记录（以便作有效总结辅导）（以便作有效总结辅导）陪展的陪展的误区误区o一定要成功做出业绩一定要成功做出业绩o陪同展业变成一次表演陪同展业变成一次表演o陪同过量，使新人产生依赖感陪同过量，使新人产生依赖感o新人第一次拜访就做陪同新人第一次拜访就做陪同o主管本身恐惧，怕出洋相主管本身恐惧，怕出洋相建立正确的陪同心态建立正确的陪同心态o从来没有从来没有100%100%正确的销售行为正确的销售行为o从来没有从来没有100%100%正确的方法正确的方法 陪同更是如此陪同更是如此对对新人作角色定位新人作角色定位o基本礼仪用语基本礼仪用语o肢体语言肢体语言o细节处理细节处理o重点观察：接触、话术、促成动作重点观察：接触、话术、促成动作o做该做的事，做该做的事，说该说的话说该说的话对对客户做分析客户做分析o家庭经济状况家庭经济状况o男女主人的教育程度、性格、爱好男女主人的教育程度、性格、爱好o保障或投资的需求点保障或投资的需求点o险种计划和方案险种计划和方案陪同展业三阶段陪同展业三阶段o第一阶段：新人观察主管的学习阶段第一阶段：新人观察主管的学习阶段o第二阶段：新人在陪同协助下操作第二阶段：新人在陪同协助下操作o第三阶段：新人基本独立的默契配合第三阶段：新人基本独立的默契配合新人观察学习阶段目的新人观察学习阶段目的o减轻新人的拜访心理压力减轻新人的拜访心理压力o增强新人的学习压力增强新人的学习压力新人观察学习阶段的具体要求新人观察学习阶段的具体要求o我做了我做了哪些动作？哪些动作？o我做了哪些技巧？我做了哪些技巧？o我说了哪些话术？我说了哪些话术？o客户有哪些反应？客户有哪些反应？o你从中学到了哪些技巧和方法？你从中学到了哪些技巧和方法？新人观察阶段如何总结新人观察阶段如何总结o新人讲述观察的重点，新人讲述观察的重点，o回忆展业的过程，自我心得感悟。回忆展业的过程，自我心得感悟。o帮助他做好客户访谈笔记做好理性分析帮助他做好客户访谈笔记做好理性分析多讲具体的感受在第二天做跟进辅导。多讲具体的感受在第二天做跟进辅导。辅导者观察新人阶段辅导者观察新人阶段o你做了你做了哪些动作？哪些动作？o你做了哪些技巧？你做了哪些技巧？o你说了哪些话术？你说了哪些话术？o客户有哪些反应？客户有哪些反应？o效果如何？效果如何？辅导者观察新人阶段如何总结辅导者观察新人阶段如何总结o新人自述过程，当遇有明显出错之处，记录下来新人自述过程，当遇有明显出错之处，记录下来o要多肯定表扬，也要多具体指出改进之处要多肯定表扬，也要多具体指出改进之处o特别要注意细节问题特别要注意细节问题 默契配合阶段辅导要求默契配合阶段辅导要求1 1、巩固原有的技能，防止出现反复、巩固原有的技能，防止出现反复2 2、逐渐使业务员进入独立作业阶段、逐渐使业务员进入独立作业阶段3 3、注意充分分析客户的共性和个性、注意充分分析客户的共性和个性默契配合阶段如何总结默契配合阶段如何总结相互探讨相互探讨互动式的研讨互动式的研讨利用组会进行脑力风暴利用组会进行脑力风暴总结：陪同展业的循环推进总结：陪同展业的循环推进o事前：做好充分准备事前：做好充分准备o事中：按照约定重点操作事中：按照约定重点操作o事后：要及时总结提高事后：要及时总结提高先先研讨后辅导：陪同第二阶段研讨后辅导：陪同第二阶段 新人王新新人王新 刚从本市的一所大学毕业后加入刚从本市的一所大学毕业后加入本公司，近日回学校跟张华本公司，近日回学校跟张华 老师（老师（4040岁，妻岁，妻3838岁、女儿岁、女儿1010岁）谈及保险，他有意了解一岁）谈及保险，他有意了解一下，但王新技能不足，如何进行辅导并作好一下，但王新技能不足，如何进行辅导并作好一次陪同展业？次陪同展业？请分事前、事中、事后进行阶段性的陪同展业辅导。请分事前、事中、事后进行阶段性的陪同展业辅导。陪同一定是新人和主管的陪同一定是新人和主管的双双 赢赢