物业管理实务收取催缴物业管理费.pptx

【学习目标】了解物业管理费的构成、计费方式了解专业维修基金的筹集和管理方法掌握物业服务纠纷产生的原因及解决对策【技能目标】会制定物业管理费的收取和催缴程序能正确处理物业管理费纠纷第1页/共58页任务一 收取催缴物业管理费【任务引入】房子没住，交不交管理费？赵女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少质量问题，认为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，赵女士回国发现，有关的质量问题仍未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。赵女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？任务一：赵女士应该缴纳物业管理费？任务二：物业管理公司应该如何酌情处理这样的情况？第2页/共58页【任务分析】从严格意义上讲，应当是以产权证的登记和取得作为最终的交付标准，因为根据有关规定，只有产权证才是产权人享有有关财产权利的唯一合法凭证。但是在实际操作中，由于开发商销售的房屋绝大多数都是期房，而房屋在验收交接后至产权办理下来，往往有一个较长的周期，这就使标的物的实际交付和权书证明的取得无法完全同步。因此，入住交接就成了房屋买卖交付中的一个重要环节，买卖双方往往以此环节作为验收房屋是否符合法和约定交付条件的一个重要程序。第3页/共58页 具体到该女士，虽然她对开发商的交付提出了自己的意见，但如果这些意见不构成法定或约定的、不能交付的情况，同时又收下了房门钥匙，则说明该女士对房屋的交付已表示认可，她可以就提出的细部问题继续要求开发商进行修补，但不能据此认为房屋不符合交付条件。因此，对于其后的物业管理费仍应交付。在实际工作中，物业管理公司接到该女士的投诉后，首先向她解释了物业管理条例中的有关规定，说明她的房屋不属免收之列，不但应足额补齐管理费，还需缴纳滞纳金。第4页/共58页【知识链接】物业管理费是物业管理公司为了实现其职能，凭借有关法律规定的权限，根据对物业管理的全部活动所需的成本，通过科学测算编制出来的费用标准，由物业所有人或使用人定期向物业管理公司交纳的费用。第5页/共58页一、物业管理费概述（一）物业管理费的性质与作用 1.物业管理费的性质 物业的价值是通过物业的交换和在对物业的管理服务过程中体现出来的，物业的属性决定了其管理作为服务产品的商品属性；而物业管理费作为服务产品价值的货币表现，主要是进行对物业服务的市场交换，所以它首先具有商品交换的属性。同时由于物业所有人花钱购买的是服务产品，物业管理公司提供的是对其物业和配套设备、设施的管理以及对物业所有人和使用人的服务，所以物业管理费的监督权归物业所有人，管理权归物业管理公司。再者，由于物业管理费具有取之于民、用之于民的特点，就必然要求其单独核算，专款专用，使其形成了物业管理费用途单一的性质。第6页/共58页2.物业管理费的作用 （1）物业管理费是维持物业管理公司正常运营的基本经济保障。（2）物业管理费是维持并保证物业管理项目共有部位、共有设备设施各项使用功能正常发挥的必要费用，是开展保洁、绿化、秩序维护等业务的资金来源。（3）物业管理费是影响购房的因素之一。物业管理费对购房人来说，将成为一笔长期的开支，并且还与物业服务质量有直接联系，因此，购房人能否承受，物业管理费是否质价相符，都对购房人的购房心理产生影响。第7页/共58页（二）制定物业管理费的原则 根据物业管理条例、物业管理费管理办法的有关规定，物业管理费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。1.合理原则 2.公开原则 3.服务费用与服务水平相适应原则 4.专款专用原则 第8页/共58页（一）物业管理费的构成要素 物业管理费的构成包括物化成本、活劳动成本和特殊权重三个部分。其中特殊权重部分主要包括对物化成本部分所包含的物业等级权重，活劳动成本部分是以管理水平、管理软件为主要内容的管理公司资质等级权重和对商业用房部分的商业特性权重，其权重系数由政府主管部门发布参考值。物化成本和活劳动成本部分一般可以由以下项目构成。1.人工费。2.办公费。3.物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用。4.清洁、绿化、秩序维护费。5.不可预见费。第9页/共58页6.公共水费、电费。7.固定资产折旧费。8.物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用。9.管理费分摊。10.税前利润。11.税收。12.部分特殊性服务和设备费。13.其它费用。第10页/共58页（二）物业管理费测算的要点和方法1.确定物业管理费成本构成的注意事项。上面具体罗列了物业管理费的构成，但并不是一成不变的，具体到核算某个特定物业的管理费时，由于各个物业的具体情况不同，要根据该物业的实际情况，在上述构成内容中进行必要的增减，同时要注意以下几点：（1）要尽量详细，把支出费用分解得越具体越详细，才越真实。（2）尽量全面，不要漏项，比如在消耗材料测算时，往往容易忽视水泵连接管道的法兰盘和软接头等隐蔽性强的项目。（3）测算依据尽量准确，比如固定资产和大型设备的折旧年限，有些项目费用的市场单价标准等尽量准确，不用或少用估计值。第11页/共58页2.收集原始数据。管理费的核算要做到合理、准确，对原始数据和资料的收集至关重要。在测算低值易耗材料时，要计算出各类材料的详细数量和对市场价格进行详细调查，如计算公共照明系统时，要查清所有公共部分的灯泡、灯头、灯管、继电器、灯箱、灯罩、开关、闸盒、电表等的数量及它们各自的平均使用寿命和市场售价。第12页/共58页（三）物业管理费的测算物业管理费用标准的测算可用下列简单公式表示：式中 P所得的物业管理费用标准（元月米）；单项费用（元月）；S参加测算的物业总面积（米）。为了测算与收费管理的方便，一般又将上述项目按专项和专用设备归类分别核算，即分为如下12类：行政办公费、一般公共设施维护费、电梯费、空调费、环卫清洁费、绿化费、保安费、电视系统费、保险费、物业管理公司利润、税费等。第13页/共58页1.行政办公费2.一般公共设施维护费第14页/共58页3.电梯费（1）电梯运行电费式中 n电梯数；W每部电梯功率（千瓦）；24一天24小时；a电梯使用系数，由于写字楼、商场、公寓的电梯使用时间和频 率不同，会有差别，它可以通过统计的方法进行估算，a约在0.30.6之间；30每月天数；电费单价（元度）。（2）电梯维修费，包括材料和专门人工费。（3）不可预见费，按以上（1）、（2）项的10计。第15页/共58页4.空调费。5.环卫清洁费6.绿化费7.保安费8.电视系统费（非有线电视公司提供）。第16页/共58页9.保险费10.更新储备金11.物业管理公司利润 一般服务性行业的利润率在815之间。这笔费用就是以上10项费用之和为基数，乘以利润率即可。12.税费。第17页/共58页三、物业管理费的定价方式和约定方式（一）定价方式1.政府指导价 政府指导价是指有定价权限的人民政府价格主管部门会同物业管理行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布定价方法。2.市场调节价 市场调节价是指物业管理服务收费标准由供求双方，即业主和物业管理公司进行协商确定，在物业服务合同中约定的定价方法。实行市场调节价的物业管理费，随着人们生活水平的提高以及物业管理市场的完善，将逐渐成为主要的物业管理费定价方式。第18页/共58页（二）物业管理费用的约定形式 根据物业管理费管理办法规定，业主与物业管理公司可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业管理费用。1包干制。2酬金制。这种方式的做法与特点是：（1）代管。（2）定期公布。（3）有权审计。第19页/共58页四、物业管理费的缴纳在物业服务合同法律关系中，提供物业服务和支付物业管理服务费用是物业管理公司和业主的主要义务。（一）物业管理费用缴纳的对象 第一种是由业主缴纳；第二种是由使用人缴纳；第三种是由建设单位缴纳。（二）物业管理费的收取依据和办法 收取依据：国家发改委和建设部颁布，2004年1月1日起实施的物业管理费管理办法。（三）逾期不缴纳物业管理费的法律责任 物业管理条例规定：业主违反物业服务合同约定，逾期不缴纳物业管理费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理公司可以向人民法院起诉。第20页/共58页五、收取催缴物业管理费的程序（一）一般的收取催缴物业管理费的程序（二）催缴的技巧 在催缴物业管理费时，要根据不同的情况采取不同的催缴技巧。1.一般性催缴 2.针对性催缴第21页/共58页任务二 收取与管理专项维修基金【任务引入】业委会状告开发商和物业管理公司，要求管理维修基金 河南南阳市朝山小区的274户业主购买商品房时，向开发商交纳了百万元的房屋维修基金，朝山小区业主委员会为要回这笔专项资金将开发商告上法庭。朝山小区是南阳市广厦实业开发有限公司（以下简称广厦公司）开发建设的商品房住宅区，建筑面积4.6万平方米，2004年10月交付使用。交付时274户业主大部分已经入住。这些业主在购买广厦公司房产时，都随购房款一起缴纳了购房款2的房屋维修基金，共计约有100万元。业主们入住后，物业管理服务一直由广厦公司代管。2006年8月12日，朝山小区的业主们召开了首次业主大会，成立了小区业主委员会。2006年9月4日，朝山小区业主委员会在南阳市房产管理局登记备案。业主委员会成立后，向广厦公司讨要房屋维修基金的管理权，要求广厦公司“接到公函7日内将专项维修资金及产生的利息汇入指定账户”，而广厦公司却以法律没有规定维修基金直接由业主委员会管理为由拒绝。2006年10月16日，业主委员会将广厦公司诉至南阳市宛城区人民法院。任务：业主委员会有权要求管理房屋维修基金吗？第22页/共58页【任务分析】在这个案例中，业主委员会对房屋维修基金有没有管理权，首先要看我国的法律法规中对于房屋维修基金的管理规定。2007年10月1日实施的物权法第七十九条规定“建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、使用情况应当公布。”一般情况下由房地产行政主管机关代管，业主委员会成立之后，公共维修基金划转到业委会，由业委会行使管理权利。第二步就看该小区的业主委员是否具有合法性。交付时274户业主大部分已经入住。2006年8月12日，朝山小区的业主们召开了首次业主大会，成立了小区业主委员会。2006年9月4日，业主委员会在南阳市房产管理局登记备案。从业主大会的召开和业主委员会的成立来看，是符合法定程序的。第23页/共58页 宛城区人民法院于2007年1月4日一审支持了业主委员会的诉讼请求，判决开发商7日内将房屋维修基金及利息和维修基金明细表交付朝山小区业主委员会管理。广厦公司不服提起上诉。南阳市中级人民法院二审审理认为，被上诉人南阳市朝山小区业主委员会成立后，并在南阳市房地产管理局登记备案，亦经南阳市房产管理局同意。故南阳市朝山小区业主委员会的成立符合法定程序。上诉人南阳市广厦实业开发有限公司应将代管的专项维修资金及产生的利息交付于被上诉人南阳市朝山小区业主委员会管理，上诉人南阳市广厦实业开发有限公司不予交付是无法律依据的。故上诉人南阳市广厦实业开发有限公司的上诉理由不能成立，本院不予支持。原审认定事实清楚，适用法律正确，程序合法。判决驳回上诉，维持原判。第24页/共58页【知识链接】一、住宅专项维修资金的概念 根据物业管理条例第54条规定：住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。（一）物业专项维修资金的涵义 物业专项维修资金是指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造的专项资金。按照有关规定，凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备的维修资金。专项维修资金是物业共用部位、共用设施设备的“养老金”。由全体业主按产权份额分期缴交，因使用时数额较大，需提前筹备的一笔基金。第25页/共58页（二）住宅专项维修资金的用途 物业管理公司财务管理规定、住宅专项维修资金管理办法有关规定住宅专项维修资金专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。1.住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内或者与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。2.共用设施设备，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，共用设施设备是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、室外停车场、游泳池、各类球场等。第26页/共58页二、物业专项维修基金的建立（一）缴交范围三类物业的业主应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。第一类:住宅物业的业主第二类:住宅小区内的非住宅物业的业主第三类:与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主 归一个业主所有且与其他物业不具有共用部位、共用设施设备的住宅除外。但符合上述情况的物业且属于出售公有住房的，售房单位应当按照国家有关规定交存住宅专项维修资金。第27页/共58页（二）专项维修基金的收取1.商品住房维修资金的收取2.公有住房售后的维修资金收取3.住宅专项维修资金的交存方式 第28页/共58页三、物业维修资金的使用与管理（一）物业维修资金的权属和用途1.权属：住宅专项维修资金所有权归属于全体业主共同所有。2.用途：专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。第29页/共58页（二）住宅专项维修资金的保管1.业主大会成立前 （1）商品住宅业主、非住宅业主交存的住宅专项维修资金，由所在地政府主管部门代管。所在地政府主管部门应当委托所在地一家商业银行，作为本行政区域内住宅专项维修资金的专户管理银行，并在专户管理银行开立住宅专项维修资金专户。开立住宅专项维修资金专户，应当以物业管理区域为单位设账，按房屋户门号设分户账；未划定物业管理区域的，以幢为单位设账，按房屋户门号设分户账。（2）已售公有住房住宅专项维修资金，由所在地政府主管部门负责管理。第30页/共58页2.业主大会成立后 （1）业主大会应当委托所在地一家商业银行作为本物业管理区域内住宅专项维修资金的专户管理银行，并在专户管理银行开立住宅专项维修资金专户。开立住宅专项维修资金专户，应当以物业管理区域为单位设账，按房屋户门号设分户账。（2）业主委员会应当通知所所在地政府主管部门；涉及已售公有住房的，应当通知负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门。（3）所在地政府主管部门或负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门应当在收到通知之日起30日内，通知专户管理银行将该物业管理区域内业主交存的住宅专项维修资金账面余额划转至业主大会开立的住宅专项维修资金账户，并将有关账目等移交业主委员会。（4）住宅专项维修资金划转后的账目管理单位，由业主大会决定。业主大会应当建立住宅专项维修资金管理制度。业主大会开立的住宅专项维修资金账户，应当接受所在地政府主管部门的监督。第31页/共58页（三）物业维修资金管理使用的原则1.坚持“专款专用”的原则。2.专户存储、监督使用的原则。3.预算报批、计划使用的原则。4.保值增值，滚存使用的原则。5.严格监管，有效使用的原则。第32页/共58页（四）住宅专项维修资金的使用 1.住宅共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，按照下列规定分摊：（1）商品住宅之间或者商品住宅与非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。（2）售后公有住房之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊；其中，应由业主承担的，再由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。（3）售后公有住房与商品住宅或者非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，先按照建筑面积比例分摊到各相关物业。其中，售后公有住房应分摊的费用，再由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊。（4）住宅共用部位、共用设施设备维修和更新、改造，涉及尚未售出的商品住宅、非住宅或者公有住房的，开发建设单位或公有住房单位应当按照尚未售出商品住宅或者公有住房的建筑面积，分摊维修和更新、改造费用。第33页/共58页2.住宅专项维修资金的使用程序（1）业主大会管理前。住宅专项维修资金划转业主大会管理前，需要使用住宅专项维修资金的，按照以下程序办理：物业管理公司根据维修和更新、改造项目提出使用建议；没有物业管理公司的，由相关业主提出使用建议；住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议；物业管理公司或者相关业主组织实施使用方案；物业管理公司或者相关业主持，向所在地政府主管部门申请列支；其中，动用公有住房住宅专项维修资金的，向负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门申请列支；所在地政府主管部门或负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门审核同意后，向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知；专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。第34页/共58页（2）业主大会管理后。住宅专项维修资金划转业主大会管理后，需要使用住宅专项维修资金的，按照以下程序办理：物业管理公司提出使用方案，使用方案应当包括拟维修和更新、改造的项目、费用预算、列支范围、发生危及房屋安全等紧急情况以及其他需临时使用住宅专项维修资金的情况的处置办法等；业主大会依法通过使用方案；物业管理公司组织实施使用方案；物业管理公司持向业主委员会提出列支住宅专项维修资金；其中，动用公有住房住宅专项维修资金的，向负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门申请列支；业主委员会依据使用方案审核同意，并报所在地政府主管部门备案；业主委员会、负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知；专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。第35页/共58页（3）紧急情况。发生危及房屋安全等紧急情况，需要立即对住宅共用部位、共用设施设备进行维修和更新、改造的，按照以下规定列支住宅专项维修资金：住宅专项维修资金划转业主大会管理前，物业管理公司或者相关业主持有关材料，向所在地政府主管部门申请列支；其中，动用公有住房住宅专项维修资金的，向负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门申请列支；主管部门审核同意后，向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知；专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。住宅专项维修资金划转业主大会管理后，物业管理公司持有关材料向业主委员会提出列支住宅专项维修资金；其中，动用公有住房住宅专项维修资金的，向负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门申请列支；业主委员会依据使用方案审核同意，并所在地政府主管部门备案；动用公有住房住宅专项维修资金的，经主管部门审核同意；业主委员会向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知；专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。发生危及房屋安全等紧急情况后，业主和使用人按规定实施维修和更新、改造的，所在地政府主管部门可以组织代修，维修费用从相关业主住宅专项维修资金分户账中列支；其中，涉及已售公有住房的，还应当从公有住房住宅专项维修资金中列支。第36页/共58页4.住宅专项维修资金的其他使用情况（1）在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下，可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债。利用住宅专项维修资金购买国债，应当在债券市场或者商业银行柜台市场购买一级市场新发行的国债，并持有到期。利用住宅专项维修资金购买国债的，应当经业主大会同意；未成立业主大会的，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上业主同意。利用从公有住房售房款中提取的住宅专项维修资金购买国债的，应当根据售房单位的财政隶属关系，报经同级财政部门同意。第37页/共58页（2）下列资金应当转入住宅专项维修资金滚存使用：住宅专项维修资金的存储利息；利用住宅专项维修资金购买国债的增值收益；利用住宅共用部位、共用设施设备进行经营所得收益，但业主大会另有决定的除外；住宅共用设施设备报废后回收的残值。第38页/共58页5.住宅专项维修资金使用的禁止行为（1）禁止利用住宅专项维修资金从事国债回购、委托理财业务或者将购买的国债用于质押、抵押等担保行为。（2）下列费用不得从住宅专项维修资金中列支：依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用；依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用；应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用；根据物业服务合同约定，应当由物业管理公司承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用。第39页/共58页四、住宅专项维修资金的监督管理（一）房屋转让、灭失时住宅专项维修资金的处理1.房屋所有权转让时，业主应向受让人说明住宅专项维修资金交存和结余情况并出具有效证明，该房屋分户账中结余的住宅专项维修资金随房屋所有权同时过户。受让人应当持住宅专项维修资金过户的协议、房屋权属证书、身份证等到专户管理银行办理分户账更名手续。2.房屋灭失的，按照以下规定返还住宅专项维修资金：（1）房屋分户账中结余的住宅专项维修资金返还业主；（2）售房单位交存的住宅专项维修资金账面余额返还售房单位；售房单位不存在的，按照售房单位财务隶属关系，收缴同级国库。第40页/共58页（二）住宅专项维修资金的监督1.所在地政府主管部门、负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门及业主委员会，应当每年至少一次与专户管理银行核对住宅专项维修资金账目，并向业主、公有住房售房单位公布下列情况：（1）住宅专项维修资金交存、使用、增值收益和结存的总额；（2）发生列支的项目、费用和分摊情况；（3）其他有关住宅专项维修资金使用和管理的情况。业主、公有住房售房单位对公布的情况有异议的有权要求复核。第41页/共58页2.专户管理银行应当每年至少一次向所在地政府主管部门、负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门及业主委员会发送住宅专项维修资金对账单。所在地政府主管部门、负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门及业主委员会对资金账户变化情况有异议的，可以要求专户管理银行进行复核。3.住宅专项维修资金的管理和使用，应当依法接受审计部门的审计监督。4.住宅专项维修资金的财务管理和会计核算应当执行财政部有关规定。财政部门应当加强对住宅专项维修资金收支财务管理和会计核算制度执行情况的监督。5.住宅专项维修资金专用票据的购领、使用、保存、核销管理，应当按照财政部以及省、自治区、直辖市人民政府财政部门的有关规定执行，并接受财政部门的监督检查。第42页/共58页（三）挪用专项维修资金的处罚 挪用专项维修资金有四种情况：房地产开发企业挪用。物业管理行政主管部门挪用。物业管理公司挪用。个别业主挪用。第43页/共58页2.按照物业管理条例第六十三条的规定，无论是哪一方挪用了专项维修资金，都要给予处罚。发生挪用行为以后，行政机关首先有责任追回被挪用的资金，然后再给予违法行为人行政处罚。具体的处罚措施包括警告，没收违法所得，即没收通过挪用专项维修资金所得的收益。行政机关可以根据情况决定给予挪用资金2倍以下的罚款。对于物业管理公司挪用专项维修资金的行为，物业管理条例专门规定了一项处罚，即情节严重的吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他责任人员的刑事责任。第44页/共58页任务三 处理物业管理费纠纷【任务引入】2003年8月1日，福州永同昌房地产开发有限公司委托永同昌物业管理公司对晋安区文锦小区实行物业管理，负责向业主及物业使用者收取物业管理服务费、停车费、代收代交水电费；委托管理期限自2003年8月1日至2005年8月1日。2003年10月16日，文锦小区的业主林女士在收房后，和其他业主一样，与永同昌物业管理公司签订了业主公约。公约规定林女士每月向该物业公司交纳物业管理费，收费标准是0.5元平方米。但是，从2004年3月1日起，林女士就拒绝交纳物业管理费。所以，该公司于2005年11月2日诉请法院判令被告向其交纳自2004年3月至2005年10月30日止的物业管理费1120元，并按日万分之二点一支付滞纳金737元。而业主林女士表示，自己从2004年3月1日起未交物业管理费是事实。但这是有原因的，而且也得到了其他业主的支持。首先，福州永同昌房地产开发有限公司与永同昌物业管理公司签订的管理委托合同已于2005年8月1日到期，所以原告无权要求自己交纳2005年8月至10月的物业管理费。同时,原告未按合同约定为其提供服务，也无权向自己收取物 第45页/共58页 业管理费。她说，物业服务不到位的主要表现有：未按合同约定每半年公布一次财务状况；小区内老人活动室及公共停车场均被物业擅自出租，并私吞租金；小区内下水道堵塞，公共场地用于养鸡，绿化地用于种菜，地下车库用于堆放废品，景观池没有开放，消防存在安全隐患，垃圾未清理。此外，其已按规定向物业交纳水费，但是却被自来水公司告知该小区已欠水费60余万元。因此她请求法院驳回原告的诉讼请求。记者在该小区采访发现，林女士的观点在该小区得到了多数业主的支持。不少业主说，原告作为楼盘开发商指定的物业公司，服务长期不到位，物业主管走马灯似的更换，许多承诺都无法兑现，所以业主都很不满。林女士不交物业费的抗争方式，随后也被许多业主效仿；任务一：物业服务不到位，要不要继续交物业费？任务二：物业公司怎样通过自己的方式避免发生这样的纠纷？第46页/共58页【任务分析】这个案例中反映的问题具有普遍性和典型性。晋安区人民法院在2005年11月29日立案受理了该纠纷。法院经审理认为，原、被告签订的业主公约、前期物业管理服务协议系双方真实意思表示，且内容不违反法律规定，故双方均应按协议履行。原告与福州永同昌房地产开发有限公司签订的物业管理委托合同虽于2005年8月1日到期，但之后原告仍然为小区提供物业服务，故原、被告之间的物业管理关系依然存在，被告仍然负有支付相应管理费的义务。但因原告提供的物业管理服务中存在垃圾未做到日产日清；小区内的绿化服务未到位；消防系统设施设备不齐全；从未公布小区物业管理费收支项目等服务瑕疵，依照物业管理费应当遵循费用与服务水平相适应的原则，故应对原告的物业管理费进行酌减，即按原物业管理费的70交纳。同时鉴于原告在履行合同中有一定的违约行为，故对其主张的物业费滞纳金部分不予支持。第47页/共58页 为此，晋安区人民法院日前一审判决被告应于判决生效后十日内一次性支付原告福州永同昌物业管理公司自2004年3月1日起至2005年10月31日止的物业管理费784元，并驳回原告的其他诉讼请求。物业公司在日常的工作中应该以合同中为主，严格按照合同中承诺的服务标准办事，服务到位，这样才能获得业主的认可。当问题发生以后，也应抱着积极地态度处理问题，积极整改，提高服务质量，同时加强与业主之间的沟通和感情交流。第48页/共58页【知识链接】一、物业收费服务纠纷产生的原因1.“物业管理”观念错位2.历史遗留问题3.物业管理立法不尽完善，缺乏现实操作性第49页/共58页4.现行收费体制本身存在的问题（1）物业服务缴费的主体不明确（2）物业管理费的标准模糊（3）物业服务质量难以界定5.政府主管部门不作为或效率低下第50页/共58页二、纠纷的常见类型 可将业主拖欠物业费的原因归纳为五大类：（一）因开发商违约或侵权行为形成的纠纷（二）因为物业管理公司违约或侵权行为形成的异议与纠纷（三）一部分业主买房后长期不在此居住或出租给他人，忽视或忘记交物业费；（四）物业公司与业主委员会之间有矛盾，两者在小区管理事务上的权利冲突，小区物业选聘和新旧物业交替中,业主委员会和物业公司常常迸发矛盾,物业公司被解聘后制造矛盾，致使物业费用难以收缴；（五）是一些业主恶意拖欠物业费。第51页/共58页三、物业管理费纠纷的解决对策 基于以上对物业收费纠纷产生原因的综合分析，在物业服务实践中我们可以采取针对性的措施有效地减少相关纠纷的发生。1.完善物业管理服务合同，严格依约行事2.提供灵活的计费方式和收费办法 3.规范物业管理公司的管理4.做好收费投诉处理，加强多方沟通5.必要时通过法律途径解决第52页/共58页【思考与讨论】1说说物业管理费的构成和计费方式。2说说房屋专项维修基金的筹集和使用方面的规定。3说说物业管理中产生纠纷的原因？如何减少物业服务工作中产生的纠纷。第53页/共58页【实训题】1分三个小组，找三个同学分别扮演李某、张某和物业管理处负责人，以情景剧形式，模拟练习纠纷的处理。李某住某小区一楼，由于该楼六层业主张某装修，将装修残余物等倒入下水造成堵塞。楼上排出的污水不能流出，逐渐从李某的房间地漏冒出，造成了损失。李某认为物业管理公司未尽管理职责，遂向其提出索赔要求，从而发生与物业管理公司之间的赔偿责任纠纷。第54页/共58页 2某高层住宅小区建于1986年，按国家建设部、财政部的住宅共用部位设备设施维修基金管理办法的规定，该小区物业管理处要求用户依照规定，商品房预售许可证是在1998年10月1日前核发的住宅，业主按购房款的2%交纳物业管理维修基金，引起小区业主们的投诉。业主认为维修费应从管理费中出，为什么还要交钱？再说就是交钱也应由开发商出，管理处是在替开发商转嫁负担。基于收维修基金在业主中造成的反响过于强烈，管理处决定暂缓收维修基金。但小区内的电梯、消防设备已趋于老化，电梯困人现象时有发生，消防设备几近瘫痪，居民投诉不断。面对这种情况,物业公司应该如何说服业主？第55页/共58页【案例分析】1.北京一业主遇到这样一个问题：在购买所住别墅时开发商承诺赠送阁楼，而入住后物业公司却要按阁楼面积加收取该业主的物管费。该业主的别墅是一幢二层楼，为坡屋顶，倾角较大，开发商把屋顶空间做成阁楼，阁楼顶部与底面高差3.5米左右，而四壁是倾角接近40度的倾斜屋顶坡面，高度约有40厘米。业主说，当初与开发商签约是没有把阁楼部分计入销售面积，仅将首层与二层的建筑面积之和写进合同书，合同书中标明的建筑面积为370余平方米，而物业公司要求按此加上阁楼面积进行收费。物业管理公司认为，开发商与业主之间在售楼阶段达成的关于销售面积的让步不能影响到物业公司按实际面积收取物管费。物业公司所依据的是北京市建委1996年颁布的建筑面积计算规则，计算物业管理公司提供服务的房屋面积，并据此收费。于是双方就这一问题争执不下。问题：这种情况究竟该不该缴纳物业管理费？第56页/共58页2.某物业管理公司为了加强管理，提高服务质量制订了维修服务承诺，向全体业主公布维修时间，受到了用户的欢迎。可是承诺公布没几天，就接到大厦1809室用户的投诉，称他们报修室内空调已有半天，但直到现在仍没有人来维修，并称物业管理公司既然可以承诺不兑现，他们完全也可以不按约定缴纳管理费。问题：（1）物业公司在工作中出现了那些漏洞？用户可以因此不缴纳管理费吗？（2）如果你是管理处主任，应如何处理？第57页/共58页感谢您的观看！第58页/共58页