组织行为学十二章.pptx

主要内容主要内容 非正式组织人际关系第1页/共69页学习目标学习目标了解和掌握非正式组织的特点重点学习和掌握非正式组织的权利、领导、结构了解和掌握非正式组织沟通的特点和网络了解非正式组织的管理策略学习人际关系的概念与原则、人际需要和人际吸引的因素了解人际关系的测量与改善的方法第2页/共69页引例：小丁的工作引例：小丁的工作小丁在一家很大规模的公司里工作。他的工作职责是做一名会计。不要说在整个公司的几千员工当中，就是在财务部的几十个员工当中，他的职位也是微不足道。枯燥和重复性的工作并不是他真正喜欢的，然而非正式组织中他却得到了乐趣、自尊和地位。他与许多同事都私交不错。每天早上上班路上，一想到将要见到他的朋友们，与他们分享快乐和不愉快，和他们一起共进午餐，谈论彼此感兴趣的话题，他的脚步就轻快了好多。每天工作中，他经常能保持愉快的心情，似乎哪些琐碎的工作也变得有趣了。偶尔有时候，小丁也有不快乐的时候，例如上次数据出错被老板骂了一顿。第3页/共69页那时候小丁真想罢工，要知道由于活要得急，他可是加班干了一个晚上，出个小错也不是不可原谅的嘛。中午吃饭的时候，他和他那帮好朋友说了这个事情，大家给了他不少安慰和建议，他就又能够轻松得回到工作当中了。尽管在这家公司，小丁得到的工资待遇并不是他所能得到的最好的，但他实在不愿离开，因为他真的很喜欢那些朋友们，很多公司中的信息都是从他们那里得到的，很多工作中的支持和鼓励也是来自于他们。第4页/共69页一个人不仅要和自己的上级、下属和同事形成正式的关系，也会与组织中的他人有非正式的交往。这些非正式交往中所形成的非正式组织对员工的工作和生活起到举足轻重的作用。如果一个人感到自己在工作中得不到周围人的接纳，被非正式组织孤立起来，即使他们的工作本身在有成就再有挑战性，他也会感到不快乐的，甚至会导致缺勤和离职。第5页/共69页在任何形式的组织结构当中，基本上都会有非正式的组织的存在。管理学家巴纳德认为组织成员之间的相互影响存在两种不同的基础，一种是为了共同的组织目标；另一种是为了私人的目的。以私人目的为基础的个人之间交往标的系统和有组织了，就形成了非正式组织。第6页/共69页第一节第一节 非正式组织非正式组织 非正式组织最早开始于20世纪30年代梅奥等人所做的霍桑工厂实验。研究发现非正式组织中所形成的规范能够将工人的产量维持在一定的水平，不会过高也不会过低。从此以后，非正式组织的研究激起了许多研究者的兴趣。第7页/共69页12.1.1 12.1.1 非正式组织的概念、特点及形成非正式组织的概念、特点及形成什么是非正式组织 非正式组织是指人与人之间所形成的社会关系网络，这种网络不是在组织中的正式规则要求下建立起来的，而是由人们在彼此交往中自发形成的。第8页/共69页在正式组织中，组织成员的角色和相互之间的关系是明确规定的。例如，在一个车间的生产小组中，每个人负责生产线上不同的工作。这是由他们的职位说明书明确规定的。而人们之间非正式的关系则没有明确规定当某个员工有困难时，他会更倾向于找某个人或某些人帮忙而不是找另外一些人帮忙。有些人有了困难，大家都乐意帮助他；而另外一些人则不那么受欢迎，常常被冷落。休息的时候，某些人总是习惯于在一起聊天，另外的人很难加入，因为并不了解他们的话题。第9页/共69页社交关系图赵毅罗永明龙刚庞哲周慧敏杜丽李志强第10页/共69页从上面这张社交关系图中，我们可以看出，小组中每个人接受帮助和提供别人帮助的程度是不同的。接受帮助最多的是赵毅，这个员工很可能工作能力和工作效率不高，但是很受小组成员的喜爱，大家都喜欢帮助他。杜丽总是给两个同事提供帮助，却从来没有得到过别人的帮助，这说明他的工作能力很强，而且很乐于助人，不计个人得失。赵毅、旁哲和周慧敏三个人形成了一个互助的小圈子。这里唯一与他人不发生关系的人是龙刚，他一向自己独立完成工作，既不需要别人帮助，也不帮助别人，属于组织中比较孤立的一个人。第11页/共69页正式组织与非正式组织的差异比较正式组织与非正式组织的差异比较比较项目正式组织非正式组织形成经正规程序有目的建立 自发形成，未经正式筹划组织目标具体明确情感上的、不明确主要关注结构、职权、责任人与人之间的关系领导权力由组织制度赋予，组织任命领导有群体成员赋予，自然形成核心人物行为指南政策规章制度群体规范组织结构层级严密比较松散控制的源泉奖励和惩罚机制制裁稳定性相对稳定不稳定第12页/共69页非正式组织的形成非正式组织的形成非正式组织是伴随着正式组织的运转而形成的。正式组织中某些成员，由于某种原因在平时相处中会形成一些共同接受并遵守的行为规则，从而使原来松散、随机形成的群体渐渐变为倾向固定的非正式组织。第13页/共69页非正式组织形成的原因主要有以下几种情非正式组织形成的原因主要有以下几种情况：况：某种经历或背景上的相似工作性质或社会地位相近具有共同的利益具有相同的兴趣爱好、观点、性格特点第14页/共69页12.1.2 12.1.2 非正式组织的权利领导非正式组织的权利领导 非正式组织与正式组织比较起来，很重要的区别就是权利和领导产生作用的方式不同。第15页/共69页正式领导与非正式领导正式领导与非正式领导我们知道，群体中的成员有不同的地位，地位可以通过地位标志或地位符号显示出来。地位有正式的地位和非正式的地位之分，正是的地位是由组织的正式层级和职权所决定的，非正式的地位则与组织成员的资历、能力、威望等因素有关。在组织中拥有最高的正式地位的成员就是组织中的正式领导。在组织中拥有最高的非正式地位的成员就是组织的非正式领导。第16页/共69页非正式领导常常是组织中比较年长的或者经验丰富的员工，或者是最有能力、最有人际魅力的员工，其他组织成员都愿意听从他的指令，遇到问题喜欢向他询问。非正式的领导者经常会帮助新加入的员工尽快适应租住，并且善于号召组织成员共同完成某些任务。第17页/共69页职权与权力职权与权力根据对正式领导与非正式领导的比较，我们不难发现正式领导拥有的是职权，而非正式领导拥有的是权力。职权是指某个特定职位所具有的发布命令的权力，职权是上级赋予下级的。权力是指影响和说服他人接受自己主张的能力。非正式领导的权力不是由上级授予的。非正式领导主要在两种情况下使用自己的权力：一种是发挥它在非正式组织中的领导作用，另一种是非正式组织外部的人沟通或协商，包括与非正式组织领导者沟通，使正式领导接受非正式组织的目标。第18页/共69页组织中的权力对于非正式组织而言是附着在某个特定的人物身上的，而对于着那和组织来说则是附着在某个职位上的，特定的人物只有当其处在这个职位上时才拥有这种权力。因此在非正式组织中权力是个人化的，而在正式组织中权力是制度化的。第19页/共69页非正式组织中的权力是由群体成员赋予的，而不是由上级领导委派的，因此在非正式组织中权力并不是通过正式指挥链发挥作用的。与此类似的事非正式组织中的沟通路线也不一定遵循正式的沟通路经，而是可以沿着自己特有的沟通路经传递信息。第20页/共69页在正式的组织中，职权是由组织所赋予的，哪些人拥有指挥和控制那些人的职权是在组织的结构图中清晰的显示出来的。但是在实际的工作中，我们可能会发现，人与人之间的指挥和控制关系并不完全是像组织结构图中的那样，而是呈现出另外一种局面。第21页/共69页非正式领导的行为非正式领导的行为有的时候，非正式的领导者并不是像正式领导者那样容易被识别出来，至少组织之外的人无法直接观察出来，上任时间不长的正式领导往往也不清楚谁是非正式领导者。然而如果你仔细观察的话，还是可以发现一些端倪。例如，在工作休息时间，很多人喜欢围在李丽的位置旁边聊天；当某个员工有了心烦的事情时，都喜欢找小组中的张姐帮助出主意；当员工对工作中的某方面问题有意见时，总是推举王东向经理进行询问或反映；车间里的工人有了技术问题时，都愿意找丁师傅，而丁师傅也总是自愿的教新工人一些操作技术等。第22页/共69页 从这些例子中可以看到非正式领导一从这些例子中可以看到非正式领导一般会表现出这样一些特定的行为，使得他般会表现出这样一些特定的行为，使得他们与其他员工不同们与其他员工不同：成为代表非正式组织对外交流的发言人成为社交的中心人物或信息枢纽成为其他成员所以来的对象经常接受其他成员的求助或者主动提供技术支持第23页/共69页12.1.3 12.1.3 非正式组织的结构非正式组织的结构 我们知道，正式组织有着层级分明的结构。那么，非正式组织是否也有特定的结构特定呢？如果我们仔细观察非正式组织的行为，就会发现非正式组织往往呈现出一种同心圆式的结构。第24页/共69页非正式组织的结构非正式组织的结构外层群HIJKMDEFGAB核心群C边缘群第25页/共69页非正式组织的沟通非正式组织的沟通正式组织的沟通是指按照组织中正式沟通渠道所进行的沟通，组织中的正式沟通渠道决定了组织中的沟通关系。正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直沟通水平沟通和斜向沟通，其中垂直沟通又包括下行沟通和上行沟通。第26页/共69页组织中的信息很多是通过正式渠道进行传递的，偶然也有很多是通过非正式渠道进行传播的。例如，员工在午休时进行的沟通。非正式的沟通是非正式组织行为的重要组成部分，这种沟通有时也被称作是小道消息的传播者，以区分正式渠道的沟通。第27页/共69页非正式沟通一般有几个明显的特点：非正式沟通一般有几个明显的特点：小道消息的传播一般采用口头沟通的形式，而不是采用书面沟通的形式。小道消息传播的途径通常是不固定的小道消息的内容都是员工感兴趣的内容。小道消息不一定都是无根据的谣言小道消息往往是下属的想象和忧虑心理的反映第28页/共69页非正式沟通的网络单线型：人们在传播小道消息时构成了一种链状结构，前面一个人传给后面一个人，也就是“一人传一人”的形式辐射型：由一个人将信息传给多个人随机型：小道消息的传播是建立在随机沟通的基础上的。群集型：这是非正式组织中应用最为广泛的一种网络形式，也叫“葡萄藤式”第29页/共69页非正式沟通网络DCBAFGHABCEACBHBDIGFACEJDEDIK单线型辐射型群集型随机型第30页/共69页 小道消息传播的原因当缺少正式的沟通渠道得到某一消息时，人们就会千方百计地通过非正式渠道填补这一空缺。当某件事情与人们有利害关系时，或者人们感到自己在某种事态中不安全时，也会积极地参与到小道消息传播当中。当人们得到某些新消息时，会更加热衷于传播这些消息。第31页/共69页 正确对待非正式沟通 非正式沟通是组织中重要的沟通方式，它一方面使信息得到了更快地传递，另一方面也起到了扰乱作用。因此，对于小道消息的传播不能一概否定和制止，也不可完全不加理睬；要区分不同性质的非正式沟通，分别对待；要积极建立利用正式沟通渠道；还应该正确对待小道消息的传播者。第32页/共69页12.1.5 12.1.5 非正式组织的作用 非正式组织的好处非正式组织的存在增加了组织的有效性非正式组织可以减少管理者的工作负担非正式组织可以在一定程度上弥补正式领导能力或经验不足。非正式组织是一种很好的沟通渠道非正式组织使员工产生工作满意感和稳定性非正式组织往往是员工释放压力的场所非正式组织促使管理者在决策和行动中更为谨慎 第33页/共69页非正式组织存在的问题虽然非正式组织会带来一些好处，但也通常会给组织带来一些潜在的问题。例如，非正式组织的存在能够促进沟通，有助于在员工中间传递一些有用的信息，但也常常成为小道消息、流言蜚语传递途径；同样一个非正式组织可能会接纳、欢迎某个员工的加入，给他们带来工作满意感，也可能会拒绝排斥某些员工，导致他们不满意。第34页/共69页非正式组织的一个主要问题就是对变化的抵制非正式组织常常导致成员的从众行为非正式组织可能会使其成员产生角色冲突非正式组织也会带来人际冲突以及群体之间的冲突由于非正式组织的权力是独立于正式组织的权力系统之外的，因此正式组织的权力又是无法对非正式组织进行有效控制第35页/共69页非正式组织的好处与问题好处问题l增加组织的有效性l减轻管理者的工作负担l促进员工之间的合作l弥补正式领导的能力或 经验不足l促进沟通l使员工产生工作满意感和稳定性l释放员工工作压力的场所l使管理者在决策和行动中更为谨慎l成为小道消息、流言蜚语传递的途径l抵制变化l导致成员的从众行为l会使其成员产生角色冲突l带来人际冲突以及群体之间的冲突l降低员工的工作满意度以及生产力、工作动机l排斥或伤害某些员工l是正式职权失控第36页/共69页12.1.6 12.1.6 对待非正式组织的策略非正式组织的存在是一个客观的现象，由于非正式组织具有正负两方面的作用，所以管理者不能采取简单的禁止或取缔态度，而应该对它加以妥善地管理。虽然管理者无法刻意组建非正式组织。但是，管理者们可以想办法与非正式组织和平共处，并且设法对非正式组织时加以影响。也就是要因势利导，善于最大限度地发挥非正式组织的积极作用而克服其消极作用。第37页/共69页一方面，管理者必须正视非正式组织存在的客观必然性，允许乃至鼓励非正式组织的存在，为非正式组织的形成提供条件，并努力使之与正式组织相吻合。另一方面，考虑到非正式组织可能具有的不利影响，管理者需要建立、宣传正确的组织文化，以影响与改变非正式组织的行为规范，从而更好的引导组织作出积极贡献。第38页/共69页第二节 人际关系 既然非正式组织是组织中的社会关系网络，那么其中发挥其中重要作用的就是各种人际关系。因此，对非正式组织进行管理，必须了解人际关系有关的特点和规律。第39页/共69页12.2.1 12.2.1 人际关系及其在组织中的作用什么是人际关系 人与人在交往的过程中，相互作用，建立起相对稳定的情感纽带，就是人际关系。一方面，人际关系要受到这种既定的社会角色关系制约。另一方面，人际关系也受到人们的情感因素影响。人际关系主要是在人与人之间的沟通中表现出来的，同时人际关系也是影响沟通效果的因素。例如，组织中一个人与另一个人建立了密切而又融洽的人际关系，那么他们在沟通某些事物是比较容易的；相反，如果关系比较僵，要解决一些问题时就不太容易沟通。第40页/共69页人际关系在组织中的作用 在组织行为学范畴中研究人际关系，首先关心的也是人际关系对组织的作用和意义。人际关系对组织的影响主要有几个方面：人际关系影响了组织氛围和组织的凝聚力人际关系影向了员工的工作满意感和幸福感特年级关系影响了组织的工作效率和组织目标的实现第41页/共69页12.2.2 12.2.2 人际关系状态人际关系随着人与人之间相互作用水平的增加表现出逐渐加深的状态。按照人与人之间相互作用水平逐渐增加的过程表现出如下这些人际关系状态：零接触：指的是两个个体之间没有任何相互作用，两者是完全无关的。单向注意：是指一个个体注意到了对方，而对方没有注意到自己的存在。双向注意：是指两个个体双方互相注意到了对方，但是并没有形成直接的交往，只是知道对方的存在。第42页/共69页表面接触：是指双方相互作用仅仅停留在表面的语言接触水平上，没有感情的投入。轻度卷入：从这种状态开始，交往双方就有了感情投入。也就是说，人们不仅有语言上的沟通，还存在感情上的交流。中度卷入：是双方进行了比较深入的感情交流。深度卷入：是指双方进行了非常多的深入的感情交流。第43页/共69页人际关系状态人际关系状态图解零接触单向注意双向注意表面接触轻度接触中度接触深度接触相互作用水平低高第44页/共69页12.2.3 12.2.3 人际需要与人际吸引 人际需要人际需要就是指人为什么要同他人形成一定的人际关系。理解人际需要对我们理解人际关系非常有意义。关于人际需要，有很多不同理论，其中比较重要的两种理论是：舒茨的三维人际关系理论和韦斯的社会关系律。第45页/共69页三维人际关系理论 三维人际关系理论包括包容的需要、控制的需要和情感的需要。包容需要是指希望于别人建立和维持关系的需要。具有较高包容需要的人表现为与别人交往、沟通、参与、融合、归属等行为。包容需要比较低的人会表现得孤立、退缩、疏远、排斥。第46页/共69页控制的需要是指控制支配、领导他人的需要。具有较高控制需要的人会运用权力、权威影响他人。控制需要低的人则容易抗拒权威或追随他人。情感的需要是指在感情上与他人建立并维持关系的需要。具有较高的情感需要的人在人际交往中表现的热情、友善、同情、亲密、喜爱，而情感需要较低的人则容易表现出憎恶、冷淡、疏远。第47页/共69页舒茨认为，人的三种人际需要分别都有两种满足方式：一种是主动满足，即通过主动发起和推进符合自己需要的人在人际交往活动中来得到满足；另一种是被动满足，即期待别人主动表现出相应的人际交往行为。这样，三种需要和两种满足方式就够成了六种人际关系取向。第48页/共69页三维人际关系理论第49页/共69页社会关系律依附需要：这是由最亲密的人际关系所提供的安全感和舒适感。社会整合需要：是指与别人分享兴趣和态度的需要。这种需要使得人们易于与他人交往，并产生群体归属感。价值保证的需要：是指希望得到他人的支持，以提高信心，证实自己的价值和能力的需要。可靠同盟的需要：是指希望别人给自己提供指导，丰富自己的经验的需要。关心他人的需要：是指人们通过对他人的关心和照顾满足自己被重视、被需要的感觉。第50页/共69页人际吸引的因素 所谓人际吸引，就是指人与人之间的相互接纳和喜欢。为什么在人际交往中，有的人之间会相互吸引呢？这个问题得到了许多学者的关注。很多在该领域的研究表明，人际吸引的因素主要有熟悉与邻近、相似与互补、吸引人的个人特征等方面。第51页/共69页 熟悉与邻近熟悉是导致人际吸引的重要因素。对一个人越熟悉，就意味着越了解这个人，那么在交往中对这个人的行为表现就越容易做出预测，因此当与一个熟悉的人交往的时候我们就会清楚地预测他会做出怎样的行为表现以及对我们的行为做出怎样的反应。邻近性也容易导致人际吸引。在一个组织中，位置邻近的人在同一个部门的人更容易相互吸引。一方面，由于，邻近即产生了较多交往机会，因此更容易熟悉起来；另一方面，邻近的同事之间会相互帮助和照顾，从而增进感情。第52页/共69页 相似于互补相似会导致人际吸引.相似性包括范围很广，可以是价值观、信仰方面的相似，还可以是籍贯、语言、教育背景的相似，甚至是身高、体重等外貌的相似。相似提供了交往中共同的主题和交往的机会。另外，人们从与自己相似的人那里可以得到对自己的肯定和社会性的支持，因此人们喜欢与相似的人在一起。当人们的个性特征或行为风格形成互补的特征时，也比较容易相互吸引。其中重要的原因就是互补的双方可以从对方那里获得某种需要的满足。第53页/共69页吸引人的个人特征研究者们发现有些人更容易被别人喜欢，于是就试图寻找他们吸引人的个人特征主要包括外貌、能力个性特征等方面。外貌在人际吸引中的作用是显而易见的。能力会影响一个人的人际吸引力。一般来说，一个人能力越强就越受人喜欢。但有很多情况下，最有才能、做得最出色的人并不是最有吸引力的人。第54页/共69页影响人际吸引的个性特征高度喜好特征中间特征高度厌恶特征真诚 热情诚实 善良理解 友好忠诚 快乐真实 不自私可信 幽默智慧 负责可依赖 开朗有思想 信任体贴固执 刻板大胆 谨慎易激动 文静冲动 好斗腼腆 易动情羞怯 天真不明朗 好动空想 追求物欲反叛 孤独依赖别人古怪 不友好敌意 饶舌自私 粗鲁自负 贪婪不真诚 不善良不可信 恶毒虚假 令人讨厌不老实 冷酷邪恶 装假说谎第55页/共69页12.2.4 12.2.4 人际关系的基本原则 在人际交往过程中，建立和维持人际关系需要遵循一些基本的原则，这是研究者根据大量研究得出的一些规律。了解这些原则，将有助于人们更好的进行人际交往。第56页/共69页交互原则所谓交互原则，就是指人们在人际交往中的喜欢与接纳是相互的，即我们倾向于喜欢那些喜欢我们的人。人们在社会生活中，都希望别人能够接纳自己、支持自己、喜欢自己，寻求自我价值被确定和安全感。很多研究证明了这一点。第57页/共69页增减原则所谓增减原则，就是指人们喜欢那种对自己的喜欢水平不断增加的人，而厌恶那种对自己的喜欢水平不断减少的人。第58页/共69页功利原则所谓功利原则，就是指人们在人际交往中倾向于保持交换的对等性。也就是说，人们在交往中会对自己的得失进行衡量。如果某种人际关系对自己来说是值得的，或者是得大于失的，那么人们就倾向于建立和维持这种人际关系；如果相反，那么人们就倾向于疏远、逃避或终止这种人际关系。第59页/共69页自我价值保护原则自我价值就是个人对自身价值的意识和评价。人们为了确立和保持自我价值，有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，这就是自我价值保护。在人际关系中，人们喜欢接纳那些喜欢自己和支持自己的人，而排斥否定自己的人，原因就是在于自我保护价值。第60页/共69页12.2.5 12.2.5 人际关系的测量为了揭示和改善群体中的人际关系，人们试图对人际关系进行系统的科学的测量。目前在人际关系测量中应用最广泛的是社会测量法。社会测量法是由美国心理学家莫雷诺在1934年创造出来的。这种方法测量了群体中人际吸引的程度。揭示了群体中的人际关系状况。第61页/共69页12.2.6 12.2.6 人际关系改善一个人要想改善人际关系，可以提高对人际关系的认识，了解和掌握有效的沟通技巧，提高社交技能。对于改善人际关系，有一些专门训练方法和技术，主要有敏感性训练、“A-B-X”模式、角色扮演等等。第62页/共69页敏感性训练 敏感性是指运用团体心理咨询的方法发展起来的训练技术，使人们得到自己在群体中的人际关系状况的反馈并提高人际敏感性。最常见的敏感性训练方法是T小组的方法。他的活动方式通常是由5-15人组成一个小组进行语言交流，其中有一名心理学家作为主持人。该训练为非指导性方式。在小组中，小组成员要建立起真诚信任的气氛，鼓励成员作出自我暴露。在这个过程中，人们能够了解别人对自己言行的真实反映，提高自我意识水平，也可以学会如何对别人的情绪状态和行为进行理解和评价，从而学会在人际交往中作出恰如其分的反映。第63页/共69页“A-B-XA-B-X”模式A与B之间是否形成协调的关系，与他们对X的态度是否一致有密切的关系。因此，改变他们对X的态度，使得他们对X有一致的态度，就会使人际关系群和谐。第64页/共69页纽科姆认为，“A-B-X”系统中的紧张状态取决于以下因素：1、A越喜欢B，则B对X的态度与自己不符，关系就越紧张。2、X对A越重要则B对X的态度与自己不符，关系就越紧张。3、A与B和X发生相互作用的频率越高，则越紧张 4、A与B和X的分歧越大，则越紧张。5、A觉得自己的态度越正确，越自信，则越紧张。第65页/共69页 他认为，消除紧张，达到协调可以有他认为，消除紧张，达到协调可以有三种方法：三种方法：A改变自己对X的态度，使自己对X的态度与B对X的态度相接近；B改变自己对X的态度，使自己对X的态度与A对X的态度相接近；A改变自己对B的态度，从而使三者关系达到协调。第66页/共69页角色扮演角色扮演是一种改善自己与既定角色的人际关系的训练技术。它通过让人们有机会充当或扮演某种角色，从而站在新的角度去体验和理解他人的情感，理解自己所做出的反映的是适当性，因此增加扮演者的自我意识水平和移情能力，改变其不适当的行为方式，获得新的社交技能。第67页/共69页复习思考题非正式组织有哪些特点？非正式组织的权利和领导有怎样的特点？非正式组织的沟通有哪些网络形式？为什么组织中会有小道消息的传播？非正式组织有哪些好处和问题？应该怎样对待非正式组织？解释三维人际关系理论的主要内容。人际吸引的因素有哪些？运用社会测量研究班级里人际状况。第68页/共69页感谢您的观看！第69页/共69页