收展标准化服务式行销宣导流程课件.pptx

新任经理人培训标准化服务式行销宣导“万一网保险资料下载门户网站”“万一网制作整理，未经授权请勿转载转发，违者必究”010203WHAT什么是标准化WHY为什么实施标准化HOW标准化服务流程“万一网保险资料下载门户网站”“万一网制作整理，未经授权请勿转载转发，违者必究”什么是标准化标准化服务式行销“万一网保险资料下载门户网站”“万一网制作整理，未经授权请勿转载转发，违者必究”标准化服务式行销服务标准化行销专业化收展品牌化统一着装礼仪统一流程工具统一面访时间统一沟通话题提供基础范本推动5次面访3个标准动作2次收费攻关 5 5次面访次面访3 3个标准动作个标准动作2 2次收费攻关次收费攻关分单后首次面访家庭保单整理未收件当月面访递送转账成功通知书转介绍（准客户）未收件宽末面访生日问候增员（转介绍增员）传统节日上门看望公司新产品推荐借助五大工具客户服务承诺书生日卡保单年检卡保单整理礼盒增员折页实现四大成果服务能力全面提升客户粘度显著增强主顾开拓源源不断过程管理清晰可现我的标准服务旅程必必必必2 2必必必必3 3客客客客户户生日上生日上生日上生日上门问门问候候候候必必必必4 4传统节传统节日上日上日上日上门门必必必必5 5公司新品推出公司新品推出公司新品推出公司新品推出（客户生日前一周）（推出新产品时）（转账成功7日内）（端午、中秋、春节)必必必必1 1首次面首次面首次面首次面访访客客客客户户（领取清单后一个月内）递送转账成功通知书递送转账成功通知书首次电话回访领取清单一周内电话提醒客户续期缴费（应缴月前月25日前）首转不成功次日电话告知客客客客户户交交交交费费出出出出现现异异异异议议选选1:1:未收件当月面未收件当月面未收件当月面未收件当月面访访(过应缴日日7天内天内）选选2:2:未收件未收件未收件未收件宽宽末面末面末面末面访访（宽宽末末末末5050天前）天前）天前）天前）活活动一：家庭保一：家庭保单整理整理活活动二：二：转介介绍准客准客户活活动三：增三：增员（转介介绍增增员）为什么实施标准化标准化服务式行销解决以下问题解决收展转型后，由于收的利益降低，对于困难件客户，专员不愿意花费更多精力进行维护和服务的问题，通过标准化服务使服务前置，确保颗粒归仓，使问题件客户转变为忠诚客户。将孤儿单K2(保费）由79.8%提升至85%，向行业健康值迈进。降低因人的意愿和技能不同而造成的服务差异化，实现服务标准化、行销专业化、收展品牌化解决收展专员访量低的问题，目前钉钉数据统计，专员收和展的面访率不足3访/日，通过标准化服务流程力争实现专员收和展的合计面访率提升至6访/日。解决收展专员对于如期缴费的优质客户，只进行电话沟通，疏于服务的问题，通过标准化服务，确保优质客户变为客户来源中心。解决收展专员准主顾枯竭的问题，通过标准化服务流程，通过不断训练和实践，辅助有效的工具，提升专员转介绍成功率。达成以下目标一个理论基础一个理论基础服务营销服务营销服务两大体系服务两大体系收：服务前置颗粒归仓展：加保转介绍客户增员转介绍增员实施成果标准化服务流程标准化服务式行销具体流程标准化服务行销流程之“首次接触客户”（第一阶段）建立客户档案，对客户分类必1首次面访（一月内）领取离职客户清单（3-10日下发）首次电话回访（一周内）A、自我介绍；B、告知客户服务人员变更事宜；C、确定首次上门面访客户时间A、自我介绍留名片B、给客户呈现服务承诺书C、核对客户信息：地址、电话、银行账号等D、请客户绑定华泰人寿微服务E、介绍公司新动态，理赔案例F、相关问题解答H、出示服务流程卡，请客户签字确认1电话回访之：标准话术收展专员：您好，请问是xxx先生（女士）吗？客户：是，你是哪位？收展专员：我是华泰人寿的服务人员*您现在说话方便吗？客户：你说吧。收展专员：由于您的业务员工作变动，公司专门安排我来为您服务。从今天开始，您有任何关于保单方面的问题，都可以和我联系。来电就是我的手机号码，您可以保存一下。您的微信是您的手机号码吗？我加一下您的微信吧，这样我们今后联系起来更方便。客户：好吧。收展专员：公司对我们的服务工作非常重视，要求我们必须要见到客户。您看您下周三上午方便还是下午方便，我来拜访您。客户：不用了吧，我有事会找您的。（客户可能会拒绝，须要一再要求和确认）收展专员：您放心，我不会打扰您太长时间的。公司要求我们一定要见到客户，并且与客户签订“服务承诺书”，以便为您更好的服务，您看您是下周三上午还是下午方便？客户：那下周三下午过来吧。（如果客户坚定拒绝，可以缓和一下，告知客户过一段时间再联系。）客户：这几天真的很忙收展：好的，您先忙，我过一段时间再和您联系，感谢您对我工作的支持，祝您生活愉快。地点选择：避免嘈杂，选择较为安静的场所。时间选择：分析客户的工作，避开客户工作繁忙和午休的时间理想的电话沟通时间为上午10:00-11：30；下午15:00-17:00准备工作：通过系统查询提前了解客户资料，包括姓名，年龄，职业，投保险种及保险责任、产品优势和特色等；电话礼仪：态度热情自信，保持微笑，嗓音放松语调自然，吐字清晰，语言简明扼要电话回访之：电话礼仪首次面访客户之：着装礼仪准备工作要充足：通过系统查询了解客户资料，包括姓名，年龄，职业，投保险种及保险责任、产品优势和特色等；注意着装和礼仪规范：个人着装代表的并不仅仅是本身的形象，更是企业品牌和文化的一种象征，和客户的每一次见面，都以公司统一的着装要求出现，代表的是华泰人寿的的品质与服务，整体造型要展现自信、尊严、能力。着装要求：佩戴司徽、进门前佩戴工作牌（统一设计制作）；进门后，穿上有公司LOGO的鞋套男士：裁剪合身的西装，衬衣；西装为黑色、灰色、藏蓝色等纯色系西服套装；衬衫为白、蓝、灰等纯色或暗色条纹有领衬衫，佩戴公司领带；切忌穿过于鲜艳的彩色条纹衬衫；长短袖依季节自定。头发梳理整齐、大方；头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；不得剔光头；不得留胡须。女士：纯色典雅职业女装，上装以西服、衬衫为主，佩戴公司司巾；下装以套裙、长裤为主。职业装的款式既要利于工作，又要搭配得体，以更好地展现个人气质；女士提倡淡妆，佩戴饰物需大方得体，发型整洁、干练。服务承诺书首次面访客户之：客户服务承诺出示标准服务流程卡请客户签字确认尊敬的客户朋友，您好！感谢您百忙之中接受我们的服务，为不断提升我们的服务品质，检验我们的服务效果，在本次服务的最后，耽误您一分钟的时间，请您确认我们的工作人员在本次面访服务中是否遵照以下流程，并且完成以下服务项目服务礼仪是否按照约定时间到达？是否按照华泰礼仪要求穿着职业装（男士佩戴公司领带）？是否佩戴华泰公司的工作牌？进入家门之前是否穿戴印有公司LOGO的鞋套？是否进行自我介绍，并留下自己的名片？服务项目是否与您核对保单信息，比如投保险种、缴费日期、银行账号、家庭地址、联系人电话等？是否提醒您绑定“华泰人寿微服务”公众号并介绍相关功能？是否与您讲解和签订“服务承诺书”？是否与您介绍公司的最新动态，比如公司的获奖信息，最新的理赔案例等？是否满意工作人员对您保单相关问题的解答？再次感谢！华泰保险祝您身体健康，生活愉快，阖家幸福！客户签名：联系方式：年月日首次面访客户之：服务流程卡面对客户，立正，摆正胸卡：感谢您选择华泰，很荣幸为您提供本次服务，您有任何有关保险方面的需要，可以随时联系我，再见。15度鞠躬，离开。首次面访客户之：告别礼仪15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。鞠躬细节：1、鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。2、鞠躬时，目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看对方，这样做姿态即不雅观，也不礼貌。3、鞠躬礼毕起身时，双目还应该有礼貌地注视对方。如果视线转移到别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意关键动作：1、签订客户服务承诺书；2、绑定微服务公众号，并介绍相关功能；3、请客户签署服务流程卡；4、告别礼仪首次面访客户之：标准剧本收展员：张先生，您好。我是华泰人寿的服务专员*，这是我的名片。（自我介绍）客户：哦，你好收展员：张先生，您家里布置得真温馨，之前在电话里听您的声音就特别和气，今天见您本人感觉特别亲切。（寒暄赞美）收展员：张先生，我们公司特别注重客户服务，虽然您之前的服务人员工作发生变动，不过您放心，任何时候，公司都会派专人为您提供服务的。公司还要求我们必须和客户签订“服务承诺书”。您看一下，这上面是公司要求我们一定要向您提供的服务内容，比如说按时提醒您交保费，递送保单收据，帮助您办理账户变更以及理赔等等，同时您还可以来参加公司举办的客户联谊会呢。（关键动作1）客户：哦，知道了收展员：来，那您收好。收展员：张先生，请问您绑定“华泰人寿微服务”公众号了吗？客户：没有收展员：那我帮您绑定一下吧，绑定之后您可以查询保单的所有信息，还可以直接在手机上办理生存金和红利的领取，也可以做信息的变更，如果投保人和被保险人一致的话可以直接办理保单贷款，实时到账，特别方便。（关键动作2）客户：这个确实还蛮方便的。收展员：张先生，我现在就用微信把公众号推荐给您，您先关注，然后按照相关步骤进行注册绑定。收展员：张先生您看，点这个客户服务进入保单服务，咱们就可以直接在微信上进行保单查询，信息变更，领取满期金等等这些操作了。那我们先进入保单查询就可以看到您在我们公司的保单状况，您在我们公司有5份保单，这里就能看到下次缴费的额度和缴费日期，当然到期之前我会提前电话提醒您的。请问您电话、地址、转账的银行账号有哪些需要办理变更的吗？客户：没有收展员：张先生，返回保单查询往上浏览，您还可以实时关注我们公司的最新理赔案例，这个案例，公司只用了8小时，就把20万的重疾理赔款打到客户账上了。客户：哦，清楚了，这个还蛮快的。收展员：是的，理赔快，找华泰是我们公司的一大特色呢。好的，张先生，感谢您这么忙还愿意接受我们的服务，为了不断提升我们的服务品质，检验我们的服务效果，在本次服务的最后，耽误您一分钟的时间，请您确认我在这次面访服务中是否遵照以下流程，并且完成以下服务项目，请您逐项勾选一下。您看我有没有准时到？有没有给您递送服务承诺书？有没有协助您绑定华泰人寿微服务？（关键动作3）客户：哦，好的收展员：张先生，最后麻烦您在这里签上您的名字。收展员：张先生，感谢您选择华泰，很荣幸为您提供本次服务，您有任何有关保险方面的需要，可以随时联系我，再见。（告别礼仪：面对客户，立正，摆正胸卡，15度鞠躬）（关键动作4）标准化服务式行销流程之“续期服务流程（第二阶段）上门面访解决问题（过应缴日7日内上门一次）A、时间：应交日前月25日前B、内容：核对保单信息、缴费银行账号、当期保费、存款余额C、核对客户信息：地址、电话、银行账号等有任何异议无异议，按时缴费必2上门递送收据（成功转账7日内）首次转账不成功，次日电话告知宽末面访（宽末50天前，困难件主任须主任陪同上门）成功成功未成功2电话提醒客户续期缴费成功另附：困难件续收成功十大案例、困难件攻克思路与方法、退保劝阻操作手册续期服务流程之：电话提醒客户缴费有任何异议问题，约好时间上门服务当面处理收展专员：张姐，您好，我是华泰人寿的服务人员*，您记得我吧？上次我还跟您见过一面。客户：哦，你好。收展专员：今天给您打电话，是想提醒您，您投保的（泰如意）该缴第（3）年度保费了，保费是（5000元）。请您在下月（3）号之前把5000元保费存入您的银行卡。客户：好的。收展专员：请问您还是使用尾号为（3328）的（建设银行卡）吗？客户：是的收展专员：另外张姐，记得存钱时多存10元的余额（余额数量根据当地银行管理规定）。客户：好的，收展专员：张姐，转账成功后，我会把收据给您送过去的，正好我们也好久没见面了，挺惦记您的。（为转账成功后第二次上门拜访递送转账成功通知书做好铺垫）好的，张姐，看来您对这张保单还有很多疑惑，我来家里给您再好好讲讲，您看您是周三上午还是周四下午方便？续期服务流程之：告知客户首次转账不成功收展员：张姐，您好，我是华泰人寿的服务人员*，您现在说话方便吗？客户：你说。收展员：今天给您打电话，是想提醒您，您投保的（泰如意）险，保费（5000元）元。昨天公司转账失败。（打电话前确认转账不成功原因：余额不足、户名不符、卡状态异常等）收展员：我再次跟您核对一下，保费通过*银行卡，尾号后四位是*，对吧？（确认银行卡和户名）收展员：另外张姐，记得存钱时多存10元的余额（余额数量根据当地银行管理规定）。好的，张姐，那就不打扰您了。转账成功后，我会把收据给您送过去的，正好我们也好久没见面了，挺惦记您的。（为转账成功后第二次上门拜访递送转账成功通知书做好铺垫）有任何异议问题，约好时间上门服务当面处理好的，张姐，看来您对这张保单还有很多疑惑，我来家里给您再好好讲讲，您看您是周三上午还是周四下午方便？续期服务流程之：上门面访解决客户异议问题与客户的接触交流、电话沟通的过程其实也是了解客户是否能够如期缴费、是否有需求有实力进行加保的过程。如果发现客户存在任何不愿意继续缴费的意向，一定要当面沟通，了解原因，答疑解惑，服务跟进，打消客户的疑虑，促进缴费是第一步。不要担心这种有问题的客户除了缴费就不存在加保转介绍的可能，越是这种有问题的客户，越是有帮助客户解决问题的机会，提供了紧密接触客户的良好机会，当你的专业和服务真正帮助到客户时，客户对你的认可和信任会进一步加强，加保和转介绍的成功率也会大大提高。详见专题课程：困难件攻克思路与方法另附：退保劝阻十大案例、退保劝阻操作手册对于有异议的保单至少上门两次促成：过应缴日7天内：收展专员独自上门服务，解决异议问题；宽限期50天内：主管陪同上门一次，借力辅助再次服务，解决客户异议问题；如果由于经济困难等确实暂时无法缴费，需与客户签署客户权益告知函，告知客户以下信息：保单在应缴日后60天内未缴纳，合同效力将会中止，保单利益将会受到影响包括“保单失效期间，被保险人将会失去保险保障；办理复效时，需加收保单失效期间产生的利息；被保险人在保单失效期间的患病史将成为既往病史，申请复效时须填写个人资料告知书；申请复效时，视同新契约重新核保，存在变更合同条件或不予复效的可能等。”和客户保持良好的沟通互动。回执带回，做好客户档案，进入复效客户池，为复效做好准备。面访客户：递送收据、保单整理盒，引导客户作保单检测递送收据，送给客户保单整理盒介绍华泰公司获奖信息，强化对公司的认同介绍理赔案例，强化客户对寿险意义和功用的认同再次恭喜客户拥有保障，有责任心，有远见卓识引导客户将家中保单拿出整理，放入保单整理盒，顺便做一次保单年检沟通重点收展员：张姐，您好，我是*，您的保费昨天已经转账成功了，我把收据给您送过去，您看您是周一还是周二方便？客户：不用了，收据也没什么用。收展员：张姐是这样的，不光是给你送收据，公司还为您准备了一份非常实用的小礼品保单整理盒，方便您保管自己的家庭保单。那我周一下午给您带过来吧？客户：那好吧电话约访话术电话约访话术标准剧本收展员：张先生，这是您的续期保费转账成功通知书，这是公司送您的保单整理盒。客户：好收展员：张先生，我们在以前服务客户的过程当中，发现很多客户虽然买了很多保险，但是到底这些产品什么时候缴费，什么时候领钱，保险责任是什么，对自己有哪些好处他们并不清楚。比如说您清楚您有哪些保障吗？客户：嗯，还真是不太清楚。收展员：张先生，您看，利用我们公司的这个表格呢，就可以把您家里所有的保单情况罗列出来（展示工具“爱的承诺书-我的保单”，逐项引导），比如被保险人、险种、缴费日期和银行账号全部都一目了然，这样以后您对您的保单情况就非常清楚了。收展员：张先生那我现在就来帮您填一下这个表格吧。客户：好的收展员：那您将家里所有保单拿出来吧，我帮您整理一下（若客户接受会配合取出保单，帮助客户逐一填写）收展员：张先生，表格已经整理好了，但是由于时间关系，我还需要把您保单里的保险责任全部拍下来，回去之后帮您做一个非常专业和详细的保单检测报告，3天之后我再把报告给您送过来。相信我，这份报告一定会对您有所帮助。收展员：行，你拍吧。（拍完后）收展员：张先生保单我已经全部拍下来了，那我三天之后再来给您送报告。客户：好的收展员：张先生，感谢您选择华泰，很荣幸为您提供本次服务，您有任何关于保险的需要，可以随时联系我！再见！面访客户：递送保单检测报告，要求转介绍一定要在安静的环境见到本人，如果客户态度随意，宁可另约时间。收展员：张先生您好，我是*，您的保单年检报告我已经做好了，您看您什么时候方便，我给您送过来？客户：额，最近挺忙的。这样吧，你给我快递过来吧。收展员：是这样的，张先生，这份保单年检报告是我花了很多时间和精力完成的，而且这个报告特别重要，关系到您整个家庭未来三五十年，甚至关系到子子孙孙长治久安的事情，一定要当面聊。既然您时间不方便，我们改天再约时间。客户：这样啊？那你周六下午过来吧。收展员：没问题，那我周六下午给您送到家里。客户：好的收展员：张先生，我给您做的这个保单年检您还满意吧?客户：还不错收展员：您看以后您什么时候缴费、什么时候领钱、有哪些保障都一目了然，对您确实有帮助吧？客户：还是有的收展员：您身边有没有也需要这样服务的朋友，帮我推荐一位吧（拿出推荐卡），客户：额，我想想收展员：比如您最好的朋友，您的同事，或者向您一样拥有多份保单的朋友（适当引导）客户：哦，小华好像买过。(一边说一边写)（等客户推荐后，再请客户帮忙打电话）收展员：非常感谢您，您看您给我介绍的这个朋友可能并不清楚保单年检服务，能不能帮我给他打个电话简单介绍一下。您也想让您的朋友身边多一个像我这样专业的服务人员为他服务吧？客户：我讲不清楚，你自己联系他吧收展员：好的，张先生，感谢您选择华泰，很荣幸为您提供本次服务，您有任何关于保险的需要，可以随时联系我！再见！（告别礼仪）详见专题课程：客户保单专业检测电话邀约被推荐客户收展员：您好，请问是华先生吗？客户：我是，你是哪位？。收展员：我是*，您的朋友张景先生特意嘱咐我联系您，您现在方便吗？客户：方便，你说吧。收展员：是这样的，我是华泰人寿保险的服务专员，前几天我给您的朋友张先生做了一份家庭保单年检，他觉得非常实用，对他很有帮助，所以他特意嘱咐我与您联系，一定约个时间给您也做个保单年检。只需要1520分钟，您看您周三还是周四方便呢？客户：保险啊，我已经买了好多保险了，而且我周三周四没有时间收展员：我理解，今天我给您打电话不是让您买保险，只是想给您做个家庭保单分析，况且我们都是张先生的好朋友，他也特别希望我们彼此认识一下，您看您是周五还是周六哪天方便呢？客户：那你就周六下午过来吧收展员：好的，华先生，再见，祝您生活愉快！具体流程标准化服务行销流程之“日常维护提供个性化服务”（第三阶段）选择一：春节、端午节、中秋节等传统节日至少上门拜访客户一次；选择二：召开客户联谊会，以感谢、感恩、服务、联络为主；不公开介绍产品。公司推出新产品时上门拜访工具生日卡上门拜访时间为客户生日前一周，为投保新产品留出时间345必3生日问候必4传统节日上门看望必5新产品推介另附：VIP服务项目、小型客户联谊会组织流程、小型客户联谊会实操分享话题导入：从风险保障角度话题导入：从理财、资产保全传承、法商角度通过客户魔方了解客户保障缺口；一分钟讲产品特色吸引客户具体流程活动一：保单整理（加保）保单整理盒在五次必须见面的过程中选择合适的时机完成三个活动：爱的承诺书-我的保单活动二：转介绍填写推荐卡要求客户转介绍活动三：增员增员老客户要求客户转介绍增员亲爱的:今天郑重地推荐你认识一位朋友，我在华泰保险的专业服务人员，身份证号码：。在与他的接触沟通过程中，发现他为人热情，真诚；保险金融知识丰富，全面；对我在保险方面的需求响应及时，服务到位，很好地解决了我的后顾之忧。我想，保险现在越来越成为个人与家庭的刚需，现在的时代已经不是买不买保险的时代，而是买什么保险，找谁买保险的时代。多认识一个保险方面的专业人士，就多一分了解，多一分选择。祝好！你的朋友;转介绍时机1、为客户做完保单检视后，送达报告时客户感觉良好。2、客户成功加保后，可以多次要求转介绍。谢谢