逾期催收技巧培训素材.pptx

目 录Contents第一部分 逾期催收步骤及原则第二部分 逾期催收的准备工作第三部分 上门催收实施第1页/共27页集睿咨询有限公司催收管理原则催收管理原则及时迅速行动,不做无原则的等待渐进定期,分阶段地采取行动,逐步升级分类不同的客户采取不同的收款方式记录尽量留下书面记录第2页/共27页集睿咨询有限公司催收管理催收管理原则原则 -分分类类根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定催收的方式和次序.善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最容易的事情先做.恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时采取行动.对经常逾期的帐款保持警惕.老问题的帐款集中处理.寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分门别类,对症下药第3页/共27页第一步、弄清客户拖欠的真实原因；（纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）第二步、对债务人保持足够的压力；第二步、对债务人保持足够的压力；（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）第三步、迅速采取有力的追讨手段；第三步、迅速采取有力的追讨手段；（电话、信函、高层接触、上门催收、起诉、委托第三方）催收方法：第4页/共27页上门催收的发生条件：用户产生逾期欠款，经电话催收无效果；用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催收；用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收；用户电话失去联系，需上门催收；其它需要上门催收的情况。在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。第5页/共27页上门催收的人员素质1 1：语言表达能力-敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思；沟通能力-能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流；应变能力-能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法及内容；注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。信用部的“内勤人员”专业性性格：耐心、细致、温和耐心、细致、温和第6页/共27页上门催收的人员素质2 2：业务常识-能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、还款方式、还款本息构成等法律常识-能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任，在上门催款中采集、准备后续诉讼等证据。坚持原则始终围绕催款工作任务，不感情用事。高度的责任心上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。信用部的“外勤人员”：体格、法律知识、客户经验体格、法律知识、客户经验性格：坚定、执着、机敏坚定、执着、机敏第7页/共27页注意事项注意事项积极协调解决客户提出的合理投诉善于倾听和沟通利用各种方式搜集相关信息,做出实时分析敏锐的风险意识催款中的注意事项2、催收管理注意事项（三）逾期催收第8页/共27页目 录Contents第一部分 逾期催收步骤及原则第二部分 逾期催收的准备工作第三部分 上门催收实施第9页/共27页上门催收工作任务：对账、讨债、找设备对账单是保障债权的重要依据；定时确认每一时间段业务的具体金额；及时提醒客户付款；强有力的债权证明；第10页/共27页上门催收的准备上门催收的准备1 1：催款人身份证明介绍信、委托书、工作证；催款依据合法 合同、欠条、还款承诺书等；催款对象地址明确债务人、担保人及其配偶、父母、家属、其它有说服力的亲朋好友及其家庭住址；催款数额准确首付、已付、逾期、余款等。第11页/共27页上门催收的准备上门催收的准备 2：罚金、利息有依有据约定、标准、逾期（违约）时间段，计算方法；催款理由充分、坚决还款期限、仁义已尽；反驳有理有力工程款未结、其它未解决问题。第12页/共27页上门催收的准备上门催收的准备3 3：分析客户身份、文化程度、家庭状况、财产状况、收益状况、社会关系及社会地位状况、设备作业工况及位置；做好分工、角色扮演厂家、代理商、银行或租赁公司、担保公司，根据债务人的特点；收款结算凭据还款方式、现金收据、汇款账号；还款承诺书、还款计划书后续跟进，后续措施准备。第13页/共27页上门催收基本策略上门催收基本策略:勤勤：催讨的频率、上门催收的次数要高催讨的频率、上门催收的次数要高;签签：对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫;压压：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级;缠缠：对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵要求，你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵;对债务对债务人的交涉要层层逼近；人的交涉要层层逼近；快快:选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；跟跟：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓 紧跟进，趁热打铁。紧跟进，趁热打铁。第14页/共27页上门催收辅助措施:给予结算回扣或让利（让步）对于一次性结算的客户给予结算扣或让利；一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原则上不能让；事前拟定回扣或让利的数额或幅度。第15页/共27页目 录Contents第一部分 逾期催收步骤及原则第二部分 逾期催收的准备工作第三部分 上门催收实施第16页/共27页上门催收实施:第一步，联系催收对象：提前一晚联系；途中联系；到达后联系；到达后由其亲朋联系。联系时间迂回方式；含蓄方式；直白方式；约见地点公司；家；宾馆客厅、其它公共场合。催收效果；后续保障；用户心态；还款意愿；案例约见理由第17页/共27页上门催收实施:第二步，催款：1、表明身份2、交流铺垫3、说明欠款数额4、要求付款5、倾听用户逾期理由6、反驳、答复、记录用户反映问题8、收款或达成还款意向9、跟踪落实10、后续跟进7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果第18页/共27页上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事项：催收各环节工作要点和注意事项：是代理商的；是厂家的；其它第三方清收机构的。是银行的；是律师事务所的；是担保公司的；家庭状况；设备作业工况及位置；收益状况；尽量先不提设备质量状况。1、表明身份2、交流铺垫第19页/共27页上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事项：催收各环节工作要点和注意事项：语气肯定；阐明罚息计算；欠款数额明确；态度友好而理直气壮；3、说明欠款数额4、要求付款立即对账。马上付款不能拖；不还款就不走。第20页/共27页上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事项：催收各环节工作要点和注意事项：工程款未结算；质量问题未解决；还款义务告知不明；还款途径不明确。保险纠纷未解决；意外事故；5、倾听用户逾期理由服务不到位；6、反驳、答复、记录用户反映问题注意方式方法；实践证明：不让用户倾诉，一味催款的做法是行不通的，大都会激化矛盾，形成僵局。有理、有力、有节；谨慎答复、勿轻易许诺；认真记录问题，重视用户意见；再回到催款话题。第21页/共27页上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事项：催收各环节工作要点和注意事项：担保人等牵连；现金收据；还款意向尽量落实书面；7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果8、收款或达成还款意向银行信用；罚息、违约金；拖车；诉讼；社会影响；催收决心。银行账号提供；还款协议附加担保内容；及时跟踪落实。第22页/共27页上门催收实施：催收各环节工作要点和注意事项：催收各环节工作要点和注意事项：回款到账情况；电话催收；用户存在问题解决跟进；9、跟踪落实10、后续跟进再次上门；果断准备采取后续措施。不再签延期协议；用户反映问题反馈；用户承诺还款情况落实；用户拒不还款后续手段。整个过程中始终围绕催款主题催款主题第23页/共27页要有所准备、作好文字计划；要有所准备、作好文字计划；不要偏离目标、始终回到要求付款这条主线；不要偏离目标、始终回到要求付款这条主线；想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话；想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话；让债务人感觉他今天就必须付款；让债务人感觉他今天就必须付款；有礼貌、树立企业形象；有礼貌、树立企业形象；要机敏、应付对方的不礼貌；要机敏、应付对方的不礼貌；认真而友好、不轻浮；认真而友好、不轻浮；与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方；与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方；重复、一再提到要求付款的金额；重复、一再提到要求付款的金额；作好记录、起码得到对方的确认。作好记录、起码得到对方的确认。逾期催收总结：逾期催收总结：第24页/共27页人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。第25页/共27页第26页/共27页感谢您的观看！第27页/共27页