酒店管理会所 酒店服务质量标准.pdf

餐饮部服务质量标准餐饮部服务质量标准 一、仪表仪容（一）服装 1 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物 品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容 6 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化装 9 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物 11 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）形体动作 13 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成 V 字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。21 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方 1.52 步远距离处，身体略为侧向客人。24 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生 27 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。32 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。35 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。（七）其他 36 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。37 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。38 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一）内容 39问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。40称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。41应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。42迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二）日常礼貌服务 44对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论 足，按照客人的要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。48上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。三、服务态度（一）主动热情，宾客至上 52宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二）耐心周到，体贴入微 56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。（三）服务礼貌，举止文雅 59注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四）助人为乐，照顾周详 63对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64对有困难的客人提供帮助，应准确及时。四、服务语言（一）外语水平 65前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。66总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67一线服务员至少掌握一种外语。68掌握酒店常用单词 800 个，常用语 300 句。（二）语言应用 69服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。70能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。71对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。（三）语言技巧 72用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。73说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。74能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。75谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。宾馆服务质量通用标准 一、仪表仪容（一）服装 1 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物 品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容 6 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化装 9 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物 11 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）形体动作 13 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成 V 字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。21 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方 1.52 步远距离处，身体略为侧向客人。24 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生 27 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。32 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。35 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。（七）其他 36 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。37 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。38 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一）内容 39问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。40称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。41应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。42迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二）日常礼貌服务 44对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论 足，按照客人的要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。48上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。三、服务态度（一）主动热情，宾客至上 52宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二）耐心周到，体贴入微 56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。（三）服务礼貌，举止文雅 59注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四）助人为乐，照顾周详 63对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64对有困难的客人提供帮助，应准确及时。四、服务语言（一）外语水平 65前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。66总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67一线服务员至少掌握一种外语。68掌握酒店常用单词 800 个，常用语 300 句。（二）语言应用 69服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。70能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。71对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。（三）语言技巧 72用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。73说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。74能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。75谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。76要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。77指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。78客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。79客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。80离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。81任何时候不准讲“喂”或“不知道”。（四）基本服务用语（前台各部门根据各岗位特点自订）五、工作效率（一）接受任务 82各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。83接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。（二）工作效率 84每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。85选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。86每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。（三）服务效率 87按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。88每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。89因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。90没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。六、职业道德 91员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。92具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。93对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。94诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。95尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。97遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。98坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。七、服务纪律 99按规定的上班时间提前 10 分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。100准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。101准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。102准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。103坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。105在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。106不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。107爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。108爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。109要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。八、投诉处理 110投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。111对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。112对客人投诉不推诿、不同客人争吵。113对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。114处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。115所有住店客人投诉处理应不超过 24 小时。116已离店的客人投诉应在 72 小时内解决处理好。117客人的投诉率应逐步减少，不得高于 1%。九、安全消防 118宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。119宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。120各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。121各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。122需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。123每天实行 24 小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，夜间每间隔 2 小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。124有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。十、环境卫生 125宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。126所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中 3 米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。127通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。128公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。129所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。130各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有 营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。131保持员工餐厅的整洁、干净。132不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。十一、电话 133所有电话，务必在三声之内接答。134接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。135通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。136通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。137对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。138在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。十二、其他 139保持更衣室的干净整洁。140更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。141所有员工用餐时间 30 分钟，均不含在上班时间内。142上岗员工不可打接私人电话。143中层以下人员非公不可进入客人活动区域。144非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。145本标准以公布之日起执行。