客户关系管理试题库.pdf

三、单项选择题 1 产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）E.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）E.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征E.增长特征 C.感觉特征D.技术特征 4 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型E.伙伴型 C.能动型D.被动型 5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型E.伙伴型 C.能动型D.被动型 6 要求企业以产品为中心”的业务模式向客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念E.市场经营理念 C.技术应用的理念D.业务运作的理念 7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念E.商业模式 C.企业文化D.应用系统 8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥E.专业分工 C.权责对等D.控制幅度 9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？E.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户”主要研究哪项问题（B）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？E.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题 1.广义的客户包括（ABCD）A.产品的供应商 B.产品的经销商 C.企业的内部客户（员工）D.银行试题库（客户关系管理的职位分析描述）2.客户关系管理的核心理念是（ABCD）A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；E.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C.是业务运作的理念，要求企业以产品为中心”的业务模式向客户为中心”的模式转变;D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。3.客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）A.市场营销E.销售实现 C.客户服务D.决策分析 4.决定 CRM 工作人员基本素质的潜质有（ABC）A.良好的悟性”E.自我激励。C.道德素质D.丰富的知识 5.客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）A.获取客户E.选择客户 C.客户保持D.客户价值拓展 6.对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）A.管理理念的宏观层面E.企业商业模式的中观层面 8.客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）A.企业盈利模式设计E.客户组织管理职责 C.客户信息库建设管理职责D.客户信用调查与控制职责 9.客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）A.工作环境E.职责范围 C.管理结构D.基本素质要求 10.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）A.不同客户关系岗位的职务目标E.确定职务职责 C.规定核心能力D.绩效标准的规定 试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选择题 1.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）A.信息转化E.资金转移 C.实体转移D.所有权转移 2.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）A.流程设计E.信息收集 C.客户互动D.信息的分析与提炼 C.客户价值的拓展层面 7.客户资产型组织包括（ABC A.以产品为中心的企业 C.顾客资产型组织 D.应用系统的微观层面）E.混合型组织 D.矩阵型组织 3.CRM 系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）A.流程设计B.BPR C.先进的信息技术D.组织结构优化 4.CRM 环境下 BPR 的实施框架时，首先要做到（A）A.需要企业高层领导的充分支持 B.全体员工的理解和信心 C.制定相应的业务流程 D.依托企业文化推行实施计划 5.在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施 CRM 更需要的（D）A.流程设计B.BPR C.取消流程D.BPI 6 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）A.以人为本B.目标、技术和人的动态平衡 C.以流程为中心D.持续改进 7 椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）A.具体任务或工作B.需要决策的事项 C.流程的开始或结束语D.信息来源 8.管理的最大敌人就是自己”这句俗语说明了 CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）A.提高企业管理层对客户流程的重视 B.加强培训，使员工对客户流程形成共识 C.克服管理陋习的惯性 D.CRM 流程的贯彻和实施需要领导的支持 9.企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）A.般性流程B.关键流程 C.次要流程D.辅助流程 10.CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）A.市场营销流程的再造 B.销售流程的再造 C.客户服务流程的再造 D.客户合作管理流程的再造 四、多项选择题 1.客户合作管理流程包括（ABD A.联络中心管理 C.交互和合作管理 2.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A.信息收集 B.流程再造 C.客户互动D.分析与提炼 3.CRM 环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A.交易效率的大幅度提高 B.客户个性化需求的满足 C.对市场的综合适应能力D.客户知识管理 4.企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A.职能化 B.扁平化 C.信息化D.网络化 5.CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A.客户信息管理 B.销售过程自动化 C.营销自动化D.客户服务与支持 6.企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A.产品研发 B.销售 C.营销D.客户服务 7.在 CRM 环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）B.Web 集成管理 D.企业业务信息系统 A.针对企业客户定位制定营销战略和目标 B.设计针对性强、效率高的市场推广活动 C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享 D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整 8 选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A绩效低下的流程 B.位置重要的流程 C.具有落实可行性的流程D.无关紧要的流程 9 客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A.建立把客户需求放在中心地位”的流程体系 B不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受 C.坚持以流程为中心 D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成 10.客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性 B需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C 克服管理陋习的惯性 D.充分考虑下属员工能否接受 试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题 1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、禾U润等信息 E.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 C.通过公司的现场调研获取客户的资料 D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息 2.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范 围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）A.普遍识别法E.广告识别法 C.介绍识别法D.委托助手识别法 3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友 等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）A.普遍识别法E.广告识别法 C.介绍识别法D.委托助手识别法 4.在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）A.使用者E.决策者 C.影响者D.购买者 5.下列哪一项属于心理性购买动机（C）A.社会型购买动机E.生理型购买动机 C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机 6.下列哪一项属于社会性购买动机（B）A.偏爱型购买动机E.经济性购买动机 C.理智型购买动机D.生理型购买动机 7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）A.产业客户E.中间商客户 C.个人购买者D.机构和政府客户 8.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（B）A.功能需求E.外延需求 C.形式需求D.价格需求 9.当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）A.潜伏需求E.下降需求 C.过量需求D.充分需求 10.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）A.改变价值观念E.把握全新机会 C.设计生活方式D.营造市场空间 11.具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B）A.最有价值客户E.二级客户（STC）C.负值客户（BT）D.潜在客户 12.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）A.需求特点E.购买力 C.购买决策权D.信用 四、多项选择题 1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC）A.从企业内部获取客户信息 B.寻找相关计算机数据库资料 C.通过国内或国际展览会识别客户 D.通过实地调查获取客户的第一手资料 2.识别客户的方法包括（ABCD）A.普遍识别法 B.广告识别法 C.介绍识别法D.委托助手识别法 3.决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD）A.使用者 B.购买者 C.影响者D.决策者 4.下列哪些项属于生理性购买动机（ACD）A.维持生命的动机化 B.理智型购买动机 C.保护生命的动机D.延续和发展生命的动机 5.下列哪些项属于心理性购买动机（BD）A.经济性购买动机 B.理智型购买动机 C.社会地位的购买动机D.偏爱型购买动机 6.根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD）A.个人购买者 B.中间商客户 C.产业客户D.机构和政府客户 7.客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD）A.功能需求 B.形式需求 C.外延需求D.价格需求 8.根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（A.无形需求 C.过量需求 9.企业创造需求的途径有以下几个方面（A.设计生活方式 C.把握全新机会 10.识别客户需求的方法有（ABCD A.价值曲线法（识别潜在需求）C.研究竞争对手法 11.评估客户的依据包括（ABCD A.客户的需求 BCD)B.下降需求 D.充分需求 ABCD）B.改变价值观念 D.营造市场空间）B.客户系统经济学 B.客户的购买力 C.客户的需求量D.客户的信用 12.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD）A淘汰客户 B.最有价值客户（MVC）C.二级客户（STC）D.负值客户（BT）试题库：课题四（分析客户的商业价值）三、单项选择题 1以下对于价值的理解，准确的是（C）A.价值概念不存在主体和客户之分 E.价值是一种客观的感知偏好 C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2 客户感知价值理论的代表人物是（A）A.载瑟摩尔E.劳特朋（Lauteborn）C.科特勒D.迈克尔波特 3.以下关于客户感知价值的认识，错误的是（D）A.价值中收益成分包括显着的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。E.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 D.感知价值即是对客观价值的反映 4.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B）A.客户的潜在价值E.客户的影响价值 C.客户的即有价值D.客户的学习价值 5.在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B）A.客户财务贡献类指标E.客户特征类指标 C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标 6.在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）A.客户财务贡献类指标E.客户特征类指标 C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标 7.依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）A.VIP 客户E.主要客户 C.普通客户D.小客户 8.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）A.稳定期E.退化期 C.考察期D.形成期 9.以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 E.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成 C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 D.根据客户价值矩阵，铁质客户”是最有价值的客户 10.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键 客户。这类客户称为（D）A.铁质客户E.铅质客户 C.黄金客户D.白金客户 四、多项选择题 1.客户的整体成本包括（ABCD)A.时间成本 B.体力成本 C.精神成本 D.货币成本 2.客户的整体价值包括（ABD)A.产品价值 B.服务价值 C.使用价值 D.人员价值 3.根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD)A.品牌形象 B.产品功能 C.服务多样性 D.产品可靠性 4.以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC)A客户商业价值是以消费者为载体 B客户商业价值最终将转化为企业的经济价值 C.客户商业价值是一种总体性的价值 D.客户商业价值即客户终生价值 5.客户商业价值主要包括（ABCD）A.客户的学习价值 B.客户的潜在价值 C.客户的即有价值D.客户的影响价值 6.属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD）A.累计利润额 B.企业规模 C.平均单笔交易额D.注册资金 7.客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）A.主动放弃的客户 B.主动离开的客户 C.被挖走的客户D.被迫离开的客户 8.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD）A.客户维持时间维度 B.客户利益维度 C.客户份额维度D.客户范围维度 9.根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC）A.铁质客户E.铅质客户 C.黄金客户D.白金客户 10.在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户 B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发 C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量 D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户 试题库：课题五（开发客户资源）三、单项选择题 1.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）A.客户忠诚战略E.客户扩充战略 C.客户获得战略D.客户多样化战略 2.以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度 E.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度 C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性 D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标 3 克服客户异议的第-步是（A）A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 E.认同客户提出异议时的心理感受 C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿 4 高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）A.承诺与客户满意的关系E.承诺与竞争的关系 C.承诺与成本的关系D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系 5 购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说 明了客户购买过程中哪一项风险（C）A.经济利益风险E.质量与使用风险 C.心理风险D.社会风险 6 企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）A.灵活运用、精简高效原则E.配合使用原则 C.准确使用原则D.及时使用原则 7 号称第五媒体”的客户沟通工具是（D）A.电话互联网平台 C信函D手机短信 8 在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）A目标客户的现状分析企业的供货能力分析 C客户需求分析D客户的购买行为分析 9.在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业广泛应 用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）A电话互联网平台 C.呼叫中心D.信函 10.下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）A.承诺是客户对企业做出评价的依据 B.一般而言，承诺越高越好 C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺 四、多项选择题 1.沟通的三大要素分别是（ACD）A.要有一个明确的目标 C.达成共同的协议 2.影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（A.个人因素 C.结构因素 B.强调沟通工具的多样性 D.沟通信息、思想和情感 ABCD）B.人际因素 3.下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A.互联网平台 B.短信平台 C.面对面D.演示 4.企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A.根据沟通对象设计沟通方式 B.根据需要沟通的内容设计沟通方式 C.根据沟通情境设计沟通方式D.根据沟通层次设计沟通方式 5.客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A.经济利益风险 B.功能风险 C.质量与使用风险D.亏损风险 6 客户开发的常用工具有（ABCD）A样品 B.图片（或产品模型）C.客户数据库D.数据挖掘 7 客户开发的常用方法有（ABCD）A.逐户寻访 B.电话拜访 C.广告开发D.网络推广 8.预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（A.反应率 C.提供成本 9.根据客户增长矩阵，客户增长策略有（A.客户忠诚战略 C.客户获得战略 10.下列关于交叉销售的认识，正确的有（A.交叉销售强调新客户的发掘 B.交叉销售强调老客户的保持 C.交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配 D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择 试题库：课题六（建立和利用客户档案）三、单项选择题 1.建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信 息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（A）A.价值性和优化性E.适用性和及时性 C.主动性和计划性D.完整性和一致性 2.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（B）A.按产品线分类E.按顾客性质分类 C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类 3.下列哪一项属于客户交易数据（C）A.客户描述性数据E.描述促销活动的数据 C.购买商品类数据D.成本信息数据 4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）A.销售队伍效率分析E.销售构成分析 C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析 5.下列哪一项属于营销效率分析（A）A.销售队伍效率分析E.销售构成分析 C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析 6.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（D）A.不同商品毛利率的分析E.商品周转率的分析 C.交叉比率的分析D.广告效率分析 7.客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的 ABCD B.购买数量 D.盈利情况 ABCD）E.客户扩充战略 BCD)（B）A.档案的价值性和优化性E.档案保密和法律保护 C.档案的完整性和一致性D.档案的适用性和及时性 8.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时 间、地点和方式等。这类顾客卡属于（A）9.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D）A.财务部门E.销售部门 C.客户服务部门D.网络 1 0.将 客 户 分 为 主 力 客 户、一 般 客 户、零 散 客 户 的 客 户 分 类 依 据 的 是（C）A.客户性质 C.交易数量和市场地位 四、多项选择题 E.时间序列 D.交易过程 1.客户基本信息资料具体包括（BD）A.客户投入记录 B.个人和组织资料 C.客户统计分析资料D.交易记录 2.按顾客性质分类，可以将客户分为（A.个人消费者 C.制造商客户 3.客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（A.客户信息表 B.顾客卡 C.客户一览表D.顾客数据库 4.客户数据是 CRM 系统的灵魂，其主要类型有（BCD）A.客户文字性数据 B.客户交易数据 C.客户描述性数据D.市场促销性数据 5.客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD）A.匿名身份信息 B.信息的市场定位或评估 C.匿名系统结构D.合并数据源 6.建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD）A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来 B.应该将获取的客户资料进行区分 C.客户数据库应动态维护 D.应保证客户数据库的安全管理 7.按照时间序列分类，可以将客户分为（A.老客户 C.一般客户 8.分析审查年度计划的主要指标有（A.销售业绩 C.费用比率 9.营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（A.销售队伍效率 C.分销效率 10.顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD）A.潜在顾客调查卡 C.旧客户卡 E.现有顾客卡 D.客户名册 ABCD）B.中间商客户 D.政府和社会团体客户 AC)ABD）B.潜在客户 D.新客户 ABCD）B.市场点有率 D.顾客满意分析 ACD）E.销售构成分析 A.顾客的购买实力分析E.购买决策群体分析 C.促销效率 D.顾客的经济状况分析 试题库：课题七（评估与控制客户信用）三、单项选择题 1.在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求,同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（D）A.通过行业组织进行调查E.通过金融机构或银行进行信用调查 C.内部调查D.利用专业资信调查机构进行调查 2.调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目 的是为了获取信用客户的 A.客户基本信息 3.在“6 信用要素 A.客户品德（B）E.经营管理信息C.财务信息D.行业与经营环境信息”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C E.客户能力C.环境状态D.客户资本 4.分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A.资金实力E.资金信用C.盈利能力 5.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A.A 级B.B 级C.C 级 D.发展前景 A)D.D 级 6.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B）A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用 7.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C）A.信用期限 E.客户授信 C.信用额度 D.信用政策 8.一般而言，对A.每一年一次 9.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（D）A.提高信用额度E.暂时取消信用额度C.维持信用额度 A 级信用客户的信用等级的调整频率为（B E.每三个月一次C.每二年一次）D.每半年一次 D.适当降低信用额度 10.当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（D）A.运用经济抗衡手段E.利用金融机构 四、多项选择题 1.对付阴谋型”债务人的策略应该是（BC）A.软件硬兼施策略 B.反车轮战”的策略 2.企业追帐的基本方法有（ABCD）A.企业自行追帐 B.企业委托追帐 3.对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（C.中断合作关系 D.利用行政干预手段 C.兵临城下”的策略D.假设条件策略 C.仲裁追帐 BD）D.诉讼追帐 A.付款基本及时且订货量平稳的客户 B.订单量大但付款不及时的客户 C.财务状况明显恶化的客户D.订货量远远小于给定的信用额度的客户 4.客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD）A.通过仲裁或诉讼解决信用问题 B.定期的客户资信调查 C.经常性的监督检查D.客户信用等级的调整 5.利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（A.付款记录 B.银行信用 6.客户失信预警信息的类型有（ABCD A.法人信用 B.财务信用 C.担保条件）C.品牌信用 D.偿债能力 ABD 7.计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，A.销售额回笼天数法 B.谈判法 C.边际分析法 8.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC A.企业素质 B.资金实力 C.发展前景 D.交易信用具体来说又有（D.净现值流量法）D.顾客满意分析 ACD 9.“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（A.环境状况B.保险 10.一般而言，客户信用调查的内容包括（A.客户分类B.经营管理信息 C.担保品 D.品德 ABCD ABCD）C.客户基本信息 D.行业与环境信息 试题库：课题八（提高客户服务质量）三、单项选择题 1 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D）A.延伸服务E.反映服务C.意外服务D.基本服务 2 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（B）A.可靠性E.有形性C.响应性D.保证性 3.下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（C）A.抽象性E.非全面性C.相对性D.客观性 4.热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（A）A.售前服务E.售中服务C.售后服务D.全程服务 5.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）A.质量标准差距E.管理层认知差距C.服务质量感知差距D.服务传递差距 6.关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（B）A.强烈地关注客户E.改进组织中每项工作的质量C.主张集权D.坚持不断地改进 7.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C）A.客户关怀E.服务创新C.客户互动D.服务补救 8.关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（B）A.客户经常隐藏心中的不满意E.抱怨与投诉的客户不可能成为买主 C.是营销活动中的偶然现象D.意味着商家失去客户 9.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（D）A.两者没有关系E.只有满意的员工才能创造出满意的客户 C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工 10.关于服务质量的认识，正确的一项是（D）A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西 E.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容 C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程 D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定 四、多项选择题 1.从投诉方式来看，客户投诉通常会米取（ABCD)A.电话投诉 B.信函投诉 C.现场投诉D.电子邮件和短信投诉 2.关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有(BD)A.客户不会隐藏心中的不满意 B.既是推销的障碍，又是成交的序曲 C.是营销活动中的偶然现象 D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 3.通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD)A.售后服务维修质量 B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 C.客户服务人员工作的失误 D.商品质量问题 4.以下哪几项属于客户关怀的手段（BC)A.处理客户的投诉与抱怨 B.主动电话营销 C.提供网站服务D.免费、提供额外服务 5.以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC）A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解 B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用 C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节D.有助于服务的创新 6.SERVQUAL 模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD）A.无形性 B.可靠性 C.保证性D.移情性 7 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC）A客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性 B客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量 C客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 D.客户感知服务质量由服务提供方决定的 8 对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD）A.企业特点和社会文化特点 B.资金实力 C.服务程序D.客户和服务人员的特点 9 客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC）A基本服务反映服务C意外服务D延伸服务 10.实施服务营销的具体策略包括（ABCD）A实施服务一体化E.提供个性化的服务 C.实施一对一营销D.不同的生命周期阶段实施不同的服务 试题库：课题九（测评与提高客户满意度）三、单项选择题 1.客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（B）A.物质满意层次E.精神满意层次C.社会满意层次D.产品满意层次 2.下面关于客户满意的认识，正确的一项是（B）A.客户满意与利润目标是冲突的E.客户满意以信息为支撑 C.强调以企业为中心D.客户满意是静态的 3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C）A.购买总成本E.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒 4 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）A.垄断性忠诚E.亲缘性忠诚C.禾U益性忠诚D.信赖性忠诚 5.下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）A.正相关关系E.客户满意等于客户忠诚C.负相关关系D.客户满意不等于客户忠 诚 6.一名主持人引导 812 人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（C）A.内部访谈E.深度访谈C.焦点访谈D.问卷调查 7.PDCA 循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（D）A.客户满意度信息获取B.客户满意度信息分析C.客户满意实现D.客户满意度改进 8.作为企业而言，最想保持和发展的是（A）A.真正忠诚B.有限忠诚C.被迫忠诚D.高风险忠诚 9.客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（B）A.纠正和预防措施B.评价改进成果、巩固改进绩效 C.客户满意度调查D.客户投诉与抱怨处理 10.下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C）A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B.客户忠诚计划一个开放的全方位流 程 C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户 D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 四、多项选择题 1.常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）A.独立积分计划 B.积分计划联盟模式C.联名卡和认同卡D.会员俱乐部 2.客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC）APDCA 循环 B统计手段应用C.纠正与预防措施应用 3 客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD）A.内部访谈E.深度访谈C.焦点访谈D.问卷调查 4.客户满意的层次有（BCD）A.产品满意层次E.精神满意层次C.社会满意层次D.物质满意层次 5.影响客户忠诚的主要要素有（ABCD）A.信任 B.感知价值 C.情感D.客户的转移成本 6.客户忠诚的类型有（ABCD）A.潜在性忠诚 B.信赖性忠诚 C.懒惰性忠诚D.利益性忠诚 7.下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB）A.客户忠诚并不一定意味着客户满意 B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚 C.客户满意意味着客户忠诚D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系 8.在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC）10.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD）A.客户分类E.委托收集和分析数据C.客户抱怨 试题库：课题十（渠道客户的客户关系管理）三、单项选择题 1.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A）A.自然性窜货E.恶性窜货C.良性窜货D.横向窜货 2.下面关于窜货的认识，正确的一项是（D）A.窜货是可以避免的E.窜货只存在消极意义 C.窜货只存在积极意义D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求 3.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（C）A.多渠道冲突E.垂直渠道冲突C.水平渠道冲突D.良性渠道冲突 4.下面哪一项属于特殊渠道客户（B）A.制造商E.仓储业C.中间商D.最终用户 5.一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的 适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（B）A.价格控制E.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制 6.渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾称为（C）A.渠道权力E.窜货C.渠道冲突D.渠道合作 7.渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（A）A.相互信任E.共同利益C.企业能力互补D.企业规模相当 8.通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（B）A.中间商品德E.价格C.外部经营环境D.过高的销售目标 9.考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来D.客户抱怨受理 A.由企业来确定测评指标体系 C.测评指标体系要考虑到消费者的特性 9.客户满意度指数包括（ABCD）A.客户期望E.客户对产品质量的感知 B.测评指标必需能够控制 D.测评指标主要是定性指标 C.客户满意度D.客户对服务质量D.各种媒体的报告 综合评价，这时需要应用（B）A.总销售费用比较法E.单位商品（单位销售额）销售费用比较法 C.费用效率分析法D.销售量分析法 10.下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（D）A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果E.开展促销活动 C.与分销商结成长期的伙伴关系D.工作、计划、关系方面的激励 四、多项选择题 1窜货控制的措施主要有（ABCD）A稳定价格体系 B坚持以现款或短期承兑结算 C.正确运用激励措施D.通过协议约束渠道客户的市场行为 2.渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD）A.一体化 B.特许经营C.会员制D.联营公司 3 解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD）A.发展超级目标E.沟通协调C.诉讼D.退出 4.营销渠道冲突的主要原因有（ABCD）A.资源稀缺所致E.目标不一致C.责权利不明确D.认知方面差异 5.对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC）A.利用品牌控制终端渠道客户 B.利用利益对终端渠道客户进行控制 C.利用价格来控制终端渠道客户D.利用法律来控制终端渠道客户 6.销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD）A.总销售费用比较法 B.费用效率分析法 C.销售量分析法