客服中心绩效考核办法.pdf

岗位职责岗位职责客服主管客服主管主要职责：1、负责管理客服团队；2、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求，带领售后团队按 KPI 要求处理完成客户售后服务（含投诉处理）；3、负责搜集分析产品在当地的使用反馈，发现公司产品瑕疵反馈其他部门，提供优化要求和建议,编制客服部门的工作目标及计划，并分解落实；4、负责对客服岗位的工作检查，负责组织部门客服员工培训工作，每周一次案例实操培训工作.4、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;6、配合运营团队执行促销方案,反馈用户的体验情况,提升营销的服务满意度和好评率；客服专员客服专员主要职责：1、协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范,并贯彻执行;2、负责接听客户来电，受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作；、处理一般性客户投诉,并做好记录；运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉,提高客户满意度；4。需要公司统一协调的重大投诉,给予直属主管上报;5、执行客户日常电话回访工作，引导客户提出意见，并对意见进行收集；，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作；6、对用户反映的问题，及时协调相关部门予以解决,并形成有效记录；。对客户的投诉处理情况进行总结与分析，上报经理；绩效考核内容绩效考核内容1 1考核原则考核原则1。1实行责、权、利相结合,工资成果与经济效益相联系，使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。2 按公开、公平、公正的原则,采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式,以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。1.3 实行工作质量考核到部门，每月定期考核评分，记录备案,并以此作为部门工资发放的依据之一.1.4扣款与扣分相互折算原则。2 2 考核方式考核方式2。考核周期为一个月，考核频次为每月一次。2。与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价.2.3 对部门绩效考核按各部门绩效考核管理项目一览表(试行）进行考核评价。2。4 数据填报：各考核评价部门,必须在考核周期结束7 日内（即次月 7 号前,节假日顺延)依据本办法进行考核评价,经分管副总审阅签批后将所需要提供的数据、资料报综合管理部,同时将考核结果反馈被考核部门核实2.5 考核结果的仲裁处理；在对考核评分结果核实时,如有异议请于 2 日内反馈考核部门,以便协调、平衡,逾期视为默认；考核标准考核标准、工作态度:0 分2、工作能力：30 分3、工作质量:40 分绩效考核得分发放比例90 分以上100%090 分90%080 分8%60-70 分70%对于连续两个月绩效考核得分低于60 分的员工,调离工作岗位或劝退。客服绩效考核表客服绩效考核表考 核类别工作态度序号123工作能力12考勤情况主动性责任性电话完成情况单独处理突发情况能力考核项目配分值10100100上 限分10111下 限分111考核部门自评分上司评分客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心3工作质量24加分标准加分标准:沟通能力工作顺利完成情况业务知识客户服务团队合作11010101客服中心客服中心100101110222客服中心客服中心客服中心1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件。5 分2、客服考试分数为满分5 分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分次5、当月有效投诉率为零 5 分/次6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 5分/次扣分标准扣分标准1、工作时间未使用普通话 2 分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分次4、迟到、早退 2-5 分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5 分/次7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级4 分/次、未能及时有效的执行客服的工作 25 分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-分次1、在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2 分/次12、客服信息录入错误 2 分/次3、接到用户投诉客服态度不好的电话20 分/次1、上班时间吃零食、打瞌睡、精神萎靡不振10 分次4.4.薪酬构成薪酬构成客服主管：基本工资+绩效考核工资客服专员:基本工资+绩效考核工资1、基本工资:不受业绩考核影响，受出勤情况影响2、绩效考核工资:全额绩效考核工资为 800 元绩效考核得分在分以上的(不含 90 分),发放全额绩效考核工资绩效考核得分在090 分之间的(含 60 分）,按比例发放绩效考核工资