维护质量管理办法(2012修订版).pdf

word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 山西晋通邮电实业有限公司 维护质量管理办法(2012 修订版)为进一步深化维护管理，适应新的代维管理要求，为客户提供优质网络维护服务，根据山西移动通信有限责任公司设备代理维护框架协议及 2012 年维护规程，对山西晋通邮电实业有限公司维护质量管理办法进行修订（以下简称办法）。第一章 总 则 第 1 条、本办法是山西晋通邮电实业有限公司对所代维业务的质量管理及考核办法进行了适当修订。第 2 条、建立全省关于通信网络设备维护质量指标的考核体系，是加强服务体系、提高维护质量的重要手段。各分公司维护部应密切与当地移动分公司网络管理部门配合，确保完成各项维护指标。第 3 条、本 办法 是全省各分公司维护部质量管理的指导依据。各分公司维护部应依据本办法组织开展本地区的代维工作，并结合本地区实际情况，制定具体实施细则。第二章 组织结构 第 1 条、本办法采用三级管理考核。即：在山西晋通邮电实业有word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 限公司的统一领导下，省公司维护部对分公司维护部进行考核；分公司维护部对各维护中心考核；各维护中心对维护人员进行考核。第 2 条、省公司维护部是负责全省代维业务质量考核的主管部门。第三章 考核的业务种类 代维业务包括以下六大种类：1、区域化综合代维业务；2、传输线路代维业务；3、数据家客代维业务；4、核心网电源代维业务；5、室分系统代维业务；6、WLAN 代维业务。第四章 维护质量指标种类 第 1 条、指令性指标 指令性指标：省公司对分公司进行考核的主要质量指标和依据。分公司必须保证完成，不得擅自变更。第 2 条、指导性指标 指导性指标：由省公司下达各分公司参照执行，可以结合当地实际情况进行适当调整和补充的质量指标，分公司要制定内部考核细则，此项指标省公司根据检查和认定情况进行考核。word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 第五章 指令性指标及考核办法 第 1 条、区域化综合代维考核指标：1、无线：（1）、小区完好率：99.95%定义：在统计时间内，在服小区时长占小区总时长的比例。计算方法：小区完好率1小区（含微蜂窝）退服时长总和/（小区数量统计时长）考核办法：每低 0.05 个百分点扣除当月维护人员工资总额 500 元。（不包括自然灾害等不可抗因素）（2）、故障处理及时率：99%定义：统计周期内，在规定时限内的故障处理数量占故障总数量的比例。计算方法：故障处理及时率时限内处理的故障次数/故障总次数100%考核办法：每低 0.5 个百分点扣除当月维护人员工资总额 200 元。（3）、巡检完成率：100%定义：统计周期内，完成巡检的站点数量占计划巡检的站点数量的比例。计算方法：巡检计划完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量100%考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。（4）、动环监控完好率：98%定义：统计周期内，动环监控系统正常的站点数量占已接入动环监控系统的站点数量的比例。计算方法：动环监控完好率=每日动环监控系统正常的基站数/已接入动环word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 监控系统的基站数100%考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。（5）、资源数据完整率：100%定义：资源数据表中非空值项占所有数据项的比例。计算方法：资源数据完整率=1-(资源数据空值项数量/资源数据项总数量)100%考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。（6）、资源数据准确度：100%定义：资源数据正确的基站数量占基站总数的比例。计算方法：资源数据准确度=1-(资源数据错误的基站数量/基站总数)100%。考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。2、传输设备：（1）、传输设备全阻指标：0 次 考核办法：由于维护原因造成 10G/2.5G/OTN 机房业务全阻，扣除当月维护人员工资总额 10000 元；造成单一 155M/622M/PTN 站点业务全阻，扣除当月维护人员工资总额 500 元。（2）、传输设备单设备平均修复时长：3 小时 考核办法：单设备故障平均修复时长每超时 1 小时（不足 1 小时按 1 小时计），扣除当月维护人员工资总额 200 元。3、数据汇聚层：（1）、全阻指标：0 次 考核办法：由于维护原因造成本地市核心业务全阻，扣除当月维护人员工word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 资总额 10000 元；造成县级业务全阻，扣除当月汇聚层维护人员工资总额 5000元。（2）、汇聚设备退服时长：设备量*15*30*0.04%考核办法：由于维护原因造成汇聚设备退服超时，每超时 1 小时扣除当月维护人员工资总额 200 元。第 2 条、传输线路代维考核指标：1、全阻指标：（1）、干线光缆全阻指标为 0 次（承载一干、二干主备用光缆、各县市 2.5G、10G 及县市汇聚层设备光缆）考核办法：由于维护原因造成干线光缆全阻，每超指标 1 次，扣除当月维护人员工资总额 10000 元。（2）、传输设备、数据汇聚设备接入部分光缆全阻指标 0.1 次/百公里 月（承载各县市 155M、622M、CWDM 等传输设备以及 AC、OLT、S35 以上等数据汇聚设备的光缆）。（考核中阻断指标以光缆皮长公里计算，其中自然灾害等不可抗力因素除外）。考核办法：由于维护原因造成传输设备、数据汇聚设备接入部分光缆全阻，每超指标 1 次，扣除当月维护人员工资总额 3000 元。2、障碍修复时限指标：（1）、干线光缆抢修时长：芯以下（含芯）的干线光缆（承载各县市、及各县市数据汇聚层设备的光缆）抢修时限 4 小时/次，芯至芯干线（含芯）光缆抢修时限小时/次，芯以上干线光缆抢修时限小时/次。word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 考核办法：干线光缆抢修每超时一次，扣除当月维护人员工资总额 2000元。（2）、传输设备、数据汇聚设备接入部分光缆（承载各县市、等传输设备以及 AC、OLT、S35 以上等数据汇聚设备的光缆）抢修时限 5 小时/次。考核办法：接入部分光缆抢修每超时一次，扣除当月维护人员工资总额1000 元。3、基站阻断次数考核指标：由于光缆及其附属设施故障导致的基站阻断指标为 0 站次。考核办法：每有一站次扣除当月维护人员工资总额 200 元。4、基站阻断业务时长指标：当月基站数0.04 小时 定义：指从小区（含微蜂窝）所有载频完全退出服务时开始计算，到小区某一载频恢复正常工作时为止。即基站退服告警产生至告警恢复之间的时间长度（考核时段为 7:00 到 24:00）。考核办法：基站阻断业务时长每超当月基站数0.01 小时，扣除当月维护人员工资总额 2000 元，线性累计。5、代维巡检管理系统采集率指标：30%计算方法：巡检采集点实际安装点数/巡检采集点应安装点数 100%。考核办法：代维巡检管理系统采集率指标每低 1 个百分点考核当 月维护人员工资总额 200 元，（以认定表 GPS 巡检器记录作为考核依据）。6、代维巡检管理系统巡检率指标：100%计算方法：实际巡检点数/采集点实际安装点数100%word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 考核办法：巡检率每低 1 个百分点考核当月维护人员工资总额 200 元。7、资源数据完整性指标：95%定义：资源数据表中非空值项占所有数据项的比例。考核办法：资源数据完整性每低 1 个百分点（以综合资源管理系 统为准）考核当月维护人员工资总额 200 元。8、资源数据准确度指标：95%定义：资源数据正确数量占总数量的比例。考核办法：资源数据准确度每低 1 个百分点（以综合资源管理系 统为准）考核当月维护人员工资总额 200 元。第 3 条、数据家客代维考核指标：1、固定数据客户投诉率：10 计算方法：投诉率=当月 10086 投诉总工单数/当月维护用户数1000。考核办法：每超一件次，扣除当月数据家客维护人员工资总额 200 元。2、固定数据客户投诉处理及时率：95%计算方法：及时率=当月按时处理完毕的 10086 投诉工单数/当月 10086 投诉总工单数100%。考核办法：每超一件次，扣除当月数据家客维护人员工资总额 500 元。3、固定数据客户投诉处理满意率：85%计算方法：满意率=对当月已处理的 10086 投诉工单中回访满意的工单量/当月已处理的 10086 投诉工单100%。考核办法：每超一件次，扣除当月数据家客维护人员工资总额 300 元。4、固数资源系统录入完整率：95%word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 计算方法：完整率=驻地网资源（包括小区/农村、交换机、端口及用户地址信息及关联信息）在固数系统中实录数据/应录数据。考核办法：每低于考核指标值一个百分点，扣除当月录入人员工资总额 300元。5、固数资源系统录入准确率：95%计算方法：准确率=驻地网资源（包括小区/农村、交换机、端口及用户地址信息及关联信息）在固数系统中实录的准确数据/实录数据。考核办法：每低于考核指标值一个百分点，扣除当月录入人员工资总额 300元。第 4 条、核心网电源代维考核指标：1、业务阻断：0 次 考核办法：因人为操作不当、施工管理不当造成业务阻断，扣除核心网电源主管及故障责任人当月全部工资。2、监控设备完好率指标：100%考核办法：未达到 100%者，扣除当月核心网电源维护人员工资总额 2000元。3、告警工单处理及时率：100%考核办法：未达到 100%者，扣除当月核心网电源维护人员工资总额 2000元。4、综合资管数据录入完整率：100%考核办法：未达到 100%者，扣除当月核心网电源维护人员工资总额 3000元。第 5 条、室分系统代维考核指标：word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 1、巡检完成率：100%定义：统计周期内，完成巡检的站点数量占计划巡检的站点数量的比例。计算方法：巡检完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量100%。考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。2、室分系统故障率：3%计算方法：室分系统故障率=（室分系统故障历时累计时长/当月设备数的运行历时总和）100。考核办法：每低 0.05 个百分点扣除当月维护人员工资总额 500 元。（不包括自然灾害等不可抗因素）3、资源数据完整率：100%定义：资源数据表中非空值项占所有数据项的比例。计算方法：资源数据完整率=1-(资源数据空值项数量/资源数据项总数量)100%考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。4、资源数据准确度：100%定义：资源数据正确的基站数量占基站总数的比例。计算方法：资源数据准确度=1-(资源数据错误的基站数量/基站总数)100%。考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。5、故障处理及时率98%定义：统计周期内，按规定时限内的故障处理数量占故障总数量的比例。计算方法：故障处理及时率时限内处理的故障次数/故障总次数100%考核办法：每低 0.5 个百分点扣除当月维护人员工资总额 200 元。word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 第 6 条、WLAN 代维考核指标：1、巡检完成率：100%定义：统计周期内，完成巡检的站点数量占计划巡检的站点数量的比例。计算方法：巡检完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量100%。考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。2、WLAN AP 退服率：2%定义：统计周期内，已开通运行的所有 WLAN AP 退服历时累计时长占已开通运行的所有 AP 的运行总时长的比例。计算方法：WLAN AP 退服率=（AP 退服总时长(分钟)/AP 总时长(分钟)）100。考核办法：每低 0.05 个百分点扣除当月维护人员工资总额 500 元。（不包括自然灾害等不可抗因素）3、资源数据完整率：100%定义：资源数据表中非空值项占所有数据项的比例。计算方法：资源数据完整率=1-(资源数据空值项数量/资源数据项总数量)100%考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。4、资源数据准确度：100%定义：资源数据正确的基站数量占基站总数的比例。计算方法：资源数据准确度=1-(资源数据错误的基站数量/基站总数)100%。考核办法：每低 0.5 个百分点，扣除当月维护人员工资总额 500 元。5、故障处理及时率：98%word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 定义：统计周期内，按规定时限内的故障处理数量占故障总数量的比例。计算方法：故障处理及时率时限内处理的故障次数/故障总次数100%考核办法：每低 0.5 个百分点扣除当月维护人员工资总额 200 元。第 7 条、员工培训考核指标：凡参加省公司组织的业务培训考试，成绩不及格者，扣除本人当月工资总额 500 元。第 8 条、对虚报维护质量指标的考核：根据质量认定表核对各分公司每月上报的实际完成质量指标值的真实性。发现虚报者进行考核:1、质量认定表中维护质量指标完成值大于分公司上报完成的维护质量指标值，但未超过目标值时，未上报部分按 100%扣款。2、质量认定表中维护质量指标完成值大于分公司上报完成的维护质量指标值，且已超过目标值时，未上报部分按 300%扣款。第 9 条、奖励：为鼓励先进，激发员工的工作积极性，对完成维护质量指标的单位给予适当奖励。1、奖励条件（下列条件同时满足者，才可获得奖励）：（1）、地市分公司当月指标完成情况较好，质量认定无扣款的专业；（2）、无重大安全事故。2、奖励方式：分专业奖励，核心网电源专业除外。3、计算方法：（1）、单月奖励：word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 达到当月奖励条件，奖励金额=当月专业收入*0.5%。（2）、累计奖励：a、连续 3 个月达到奖励条件，除当月奖励金额外，另外增加奖励：奖励金额=第三个月专业收入*0.3%。奖励兑现后，累计清零，从下个月开始重新计算。b、连续 6 个月满足奖励条件，除当月奖励金额外，另外增加奖励：奖励金额=第六个月专业收入*0.5%。本累计奖励在第六个月奖励后，不在对后 3 个月进行累计奖励，且所有累计清零，从下个月开始重新计算。第 10 条、重大泄密事件考核指标：泄露省公司及地市公司重要信息给竞争对手或给社会造成不良影响者，扣除本人当月全部工资。第六章 指导性指标及维护要点 第 1 条、区域化综合代维指标：1、无线：（1）、工单处理及时率：99%定义：统计周期内，按规定时限回复的工单数量占派发工单总数量的比例。计算方法：工单处理及时率及时回复的工单数量/派发的工单总数量100%。（2）、网络投诉率：0.08%计算方法：网络投诉率=维护区域客户网络投诉数/维护区域总客户数。word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载（3）、工单合格率：99%定义：统计周期内，合格的工单数量占回复工单总数量的比例。计算方法：工单合格率=合格工单数量/回复工单总数量100%。（4）、故障处理超时平均时长：故障规定处理时长（以各分公司与甲方签订的代维合同规定的时限为准）定义：统计周期内，故障处理的超时平均时长。计算方法：故障处理超时平均时长故障处理超时总和/故障超时次数。（5）、发电及时率：95%定义：统计周期内，实际满足发电要求的次数与应发电总次数的比率。计算方法：发电及时率=满足发电要求的次数/应发电总次数100%。（6）、电费、房屋租赁费的管理：分公司应建立电费、房屋租赁费缴费档案，制定电费、房屋租赁费管理办法，制定电费、房屋租赁费核定标准，建立高额、异常电费核查制度，电费、房屋租赁费合同、协议、票据管理符合地市移动相关管理规定，每季度分析电费、房屋租赁费使用情况，满足当地移动公司要求。2、传输设备：巡检要求：一干、二干机房设备、10G/2.5G 局每周一次，155M/622M 设备每月至少一次。3、数据汇聚层：（1）、巡检要求：核心机房每周一次，其他 CMNET 设备每月至少一次。巡检必查项目：路由器、交换机设备的工作温度、设备供电、接地、设备风扇及单板、端口等运行情况，设备环境情况，设备相关网线、尾纤的标签情况。word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载（2）、日常监控：每日对核心路由器、交换机进行监控，包括平均流量、峰值流量、CPU、内存、温度等情况。（3）数据备份及密码修改：每月对路由器、交换机进行数据备份。每季度按照计划依据省移动公司账号口令管理办法要求进行系统密码修改并有电子版详细记录。4、基础资料：设备台帐（包括：设备 IP 地址、端口、路由资料表、拓扑图等，及时做好设备管理系统登记及更新）。巡检及障碍处理记录。设备维护电子档案（机历簿）。各类突发事件应急预案。各项割接测试记录。各项应急演练记录。各项授权书存档记录。第 2 条、传输线路代维指标：1、巡检要求：徒步巡检每月 1 次，并有相应的巡检记录。2、光纤测试指标：每年至少 2 次，光纤测试合格率应达到分公司协议要求。3、汇聚设备退服次数考核指标：由于光缆及其附属设施故障导致的汇聚设备退服指标为 0 次。4、基础资料管理：word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 竣工资料、验收报告齐全。网络拓扑图、光缆线路/管道图纸、段落资料。光缆纤芯资源表。备用纤测试记录。检修员维护日志(包含巡检及障碍处理记录等)。相关配套设施情况（如杆号牌、光缆标识牌、宣传牌、防护装置、防雷接地装置、井盖及标石等）。工作计划、总结、随工记录、质量分析记录、培训记录等。应急演练记录及各类突发事件应急预案。第 3 条、数据家客代维指标：1、巡检要求：接入点、家客用户每季度一次。2、日常监控：每日对核心汇聚接入点进行监控，中断的设备应保证在当地移动要求时限内恢复，控制用户投诉率。3、数据备份：每月对汇聚接入点设备进行备份，至少包括脚本、版本。4、TOP200 重点小区整治情况：汇聚接入点列于 TOP200 内的，应及时进行整改，包括网络结构、局数据修改、防雷接地、防水整治等，以达到控制投诉的目的。5、传输综合网管系统录入完整率及准确率：98%计算方法：完整率=家客接入光缆线路实录入传输综合网管系统数据/应录数据。word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 6、电费、房屋租赁费的管理（非基站机房内的数据网络设备）：分公司应建立电费、房屋租赁费缴费档案，制定电费、房屋租赁费管理办法，制定电费、房屋租赁费核定标准，建立高额、异常电费核查制度，电费、房屋租赁费合同、协议、票据管理符合地市移动相关管理规定，每季度分析电费、房屋租赁费使用情况，满足当地移动公司要求。6、基础资料：网点名称、类型及详细地址。链路拓扑结构及路由节点资料。用户相关信息（如负责人、联系电话等）。接入设备名称、类型、数量、端口状态及资源占用情况。IP 地址分配及 VLAN 划分表。相关配套设施情况（如机房情况、供电设备等）。巡检及障碍处理记录。设备维护电子档案（机历簿）。突发事件应急预案。第 4 条、核心网电源代维指标：1、巡检要求：每小时一次。2、设备项目及维护要点：（1）、机房环境温度、湿度：机房名称 温度（）相对湿度（%）油机室 540 C 级（1090）电力室 1030 C 级（1090）电池室 530 C 级（1090）word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载（2）、蓄电池：项目 周期 1.全面清洁。2.各电池端电压和环境温度。3.连接处有无松动、腐蚀现象。4.电池壳体有无渗漏和变形。5.极柱、安全阀周围是否有酸雾酸液溢出。月 1.馈电母线、电缆及软连接头压降。2.核对性放电试验。3.校正仪表。4.容量试验。年（3）、开关电源：项 目 周期 1.告警指示、显示功能。2.接地保护。3.直流熔断器压降或温升。4.继电器、断路器、风扇是否正常。5.负载均分性能。6.清洁设备。月 谐波电流、功率因数。年（4）、UPS 设备：项 目 周期 word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 1.告警指示、显示功能。2.接地保护。3.直流熔断器压降或温升。4.继电器、断路器、风扇是否正常。5.负载均分性能。6.清洁设备。月 1.防雷保护。2.接线端子的接触是否良好。3.开关、接触器件接触是否良好。4.中性线电流。5.自动旁路性能。季 1.核对性放电试验。2.谐波电流、功率因数。年（5）、高压变配电设备：项 目 周期 1.清洁机架。2.堵塞进水和小动物的孔洞。3.检查干式变压器的风机。季 1.熔断器接触是否良好，温升是否符合要求。2.接触器、闸刀、负荷开关是否正常。3.布线和机盘的绝缘。4.各接头处有无氧化、螺丝有无松动。5.清洁电缆沟和瓷瓶。年 word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 6.调整继电保护装置。7.避雷器及接地引线。8.检验高压防护用具。9.变压器和电力电缆的绝缘。10.校正仪表。11.主要元器件的耐压。（6）、低压配电设备：项 目 周期 1.接触器、开关接触是否良好。2.信号指示、告警是否正常。3.熔断器的温升或压降。4.功率补偿屏的工作是否正常。5.充放电电路是否正常。6.清洁设备。月 1.直流供电系统的脉动电压。2.避雷器是否良好。3.地线电阻（干季）。4.各接头处有无氧化、螺丝有无松动。5.校正仪表。年（7）、发电机组：项 目 周期 1.空载试机 35min。2.对启动电池(开口式电池)添加蒸馏水月 word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 并进行充电，检查充电电压及电解液液位、比重。带载试机 1530min 半年 1.清洁设备 2.启动、冷却、润滑、燃油系统是否正常。3.校正仪表。年（8）、防雷、接地：项 目 要 求 接地方式 联合接地 接地电阻 移动交换局：1 光中继站：10 建筑物防雷措施 避雷针（接闪器）避雷带 接地引下线 接地体 机房防静电措施 直流电源设备工作地 直流电源设备工作地，应从室内接地汇集线上就近引接，接地线截面积应满足最大负荷的要求，移动通信基站的直流工作地线截面积一般为 3595mm2，交换局的直流工作地线截面积一般不小于 95mm2。word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 电源设备保护接地 所有电源设备外壳全部接地，接地线采用35mm95mm2的多股铜线，连接可靠。接地线连接 严禁加装开关或熔断器 交流中性线连接 严禁加装开关或熔断器 电源设备防雷 按规定安装防雷装置 机房顶部的各种金属设施均应接地 与屋顶避雷带或地线就近连通（9）、空调设备：维护项目 周期 要 求 空气处理机 月 月 月 检查、清洁风机转动、皮带和轴承 清洁或更换过滤器 检查及修补跑、冒、滴、漏 季 清除冷凝沉淀物 半年 检查和清洁蒸发器翅片 冷却系统 年 清洁冷却塔 水泵除垢 水路化清 风冷冷凝器 半月 清洁设备表面 检查清洁冷凝器翅片 月 检查清洁风扇 季 检查风扇支座 检查风扇调速状况 检查电机轴承 word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 压缩机部分 月 检查吸气压力和有无过冷、过热现象 季 检查视镜是否缺液 年 测试高低压保护装置 检查冷媒管固定情况 检查并修补冷媒管保温层 加湿器部分 半月 清除水垢 检查电磁阀和加湿器的工作情况 月 检查给、排水路 季 检查加湿器电极、远红外管 半年 检查加湿负荷电流和加湿控制运行情况 电气控制部分 季 校正温度、湿度传感器 半年 检查低湿报警动作情况 测试回风温度、相对湿度 年 检查电加热器可靠性 检查所有电机的负载电流 检查所有电器触点和电气元件 检查设备保护接地点 检查设备绝缘状况 校正仪表、仪器 3、基础资料：（1）、机房设备平面分布图。（2）、地线网分布图。（3）、交、直流供电系统图。word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载（4）、竣工验收资料、设备说明书。（5）、供电系统分布图和配线表。（6）、紧急故障处理流程图和应急预案。（7）、空调设备分布及供电系统图，机房上、下水系统图、管 道走向分布图。（8）、设备维护电子档案（机历簿）。（9）、设备运行记录、值班日志。（10）、各种设备测试记录、设备故障分析记录、耐压实验资 料。（11）各类技术资料和原始记录要保存齐全，并由专人保管、定期检查，要保证资料与实际相符，有设备变动时，资料当月更新。第 5 条、室分系统代维指标：1、网络投诉率：0.08%计算方法：网络投诉率=维护区域客户网络投诉数/维护区域总客户数。2、巡检抽查合格率：98%定义：统计周期内，检查合格的站点数量占检查的总站点数量的比例。合格站点是指该站点能完全达到验收规范的要求，巡检工作到位，无隐患。计算方法：巡检站点合格率=检查合格的站点数量/检查的总站点数量100%。3、故障处理超时平均时长：故障规定处理时长（以各分公司与甲方签订的代维合同规定的时限为准）定义：统计周期内，故障处理的超时平均时长。计算方法：故障处理超时平均时长故障处理超时总和/故障处理超时次word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 数。4、基础资料：（1）、设备台帐（包括：设备 IP 地址、端口、路由资料表、拓扑图等，及时做好设备管理系统登记及更新）。（2）、巡检及障碍处理记录。（3）、设备维护电子档案（机历簿）。（4）、各类突发事件应急预案。（5）、各项割接测试记录。（6）、各项应急演练记录。（7）、各项授权书存档记录。第 6 条、WLAN 代维指标：1、网络投诉率：0.08%计算方法：网络投诉率=维护区域客户网络投诉数/维护区域总客户数。2、巡检抽查合格率：98%定义：统计周期内，检查合格的站点数量占检查的总站点数量的比例。合格站点是指该站点能完全达到验收规范的要求，巡检工作到位，无隐患。计算方法：巡检站点合格率=检查合格的站点数量/检查的总站点数量100%。3、故障处理超时平均时长：故障规定处理时长（以各分公司与甲方签订的代维合同规定的时限为准）定义：统计周期内，故障处理的超时平均时长。计算方法：故障处理超时平均时长故障处理超时总和/故障处理超时次数。word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 4、WLAN AP 下线率：30%定义：统计周期内，AP 下线告警次数之和占 AP 设备总数量的比例。计算方法：WLAN AP 下线率=（当月 AP 下线告警次数之和/AP 设备总数量）100。统计方式：当月 AP 下线告警次数之和：当月所有 AP 下线告警的总次数。AP 设备总数量：平均每日 AP 设备数量统计的天数。5、基础资料：（1）、设备台帐（包括：设备 IP 地址、端口、路由资料表、拓扑图等，及时做好设备管理系统登记及更新）。（2）、巡检及障碍处理记录。（3）、设备维护电子档案（机历簿）。（4）、各类突发事件应急预案。（5）、各项割接测试记录。（6）、各项应急演练记录。（7）、各项授权书存档记录。第 7 条、作业计划及工作总结 1、分公司维护部按维护协议和规程，制定本部门的维护作业计划，包括年作业计划、季作业计划和月作业计划。2、各专业要根据部门的维护作业计划制定本专业的维护作业计划，包括年作业计划、季作业计划和月作业计划。3、维护人员要根据专业维护作业计划制定本人的维护作业计划，包括年word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载 作业计划、季作业计划、月作业计划和周作业计划。4、每月 5 号前各分公司维护部将本部门的维护作业计划及上月工作总结上报省公司。第 8 条、维护质量分析会：（1）分公司维护部每月至少召开一次维护质量分析会，并载入专用质量分析会议记录本。（2）各县维护中心每周至少召开一次维护质量分析会，并载入专用质量分析会议记录本。第七章 附 则 第 1 条、本办法将根据山西移动通信的发展和维护工作的需要，适时进行及时补充和修改，解释权属于山西晋通邮电实业有限公司省公司。第 2 条、本办法从 2012 年 5 月 1 日起执行。