物业服务标准.pdf

物业服务标准 项 目 要求 1.0 顾客服务 1.1 客户接待 1、客户服务中心客服人员每天至少 8 个小时值班制度，节假日有管理人员值班；2、管理处实行 24 小时值班制，设立 24 小时服务电话并公布，顾客来电应 100有人接听。1.2 社区文化 3、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日对社区进行节日氛围营造。1.3 投诉受理 4、投诉受理人就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到 100%；5、投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到 100%。2.0 秩序服务 2.1 门岗 6、主出入口应安排 24 小时值班；7、外来人员单独进入项目 80%登记；8、依据放行条核对放行大件物品符合率 100%。2.2 巡逻 9、秩序维护岗位实行 24 小时值班及巡逻制度，并有值班及交接班记录；10、项目有两套以上的巡逻路线图，每月变换巡逻路线或穿梭巡逻。2.3 11、实行 24 小时值班制，监控 12、监视录像至少保存 7 天；13、监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，在三分钟内采取处理措施。2.4 停车场管理 14、车管员上岗 3 个月内能正确区分、辨认住户车辆，并登记；15、车辆进场正常不超过 30 秒/次，车辆出场不超过 60 秒/次；16、停车场通道畅通。2.5 消防管理 17、每半年在项目内宣传栏开展一次消防知识宣传,每年至少举办一次消防演习；18、秩序维护员熟练使用灭火器、消防栓等器材；19、火警发生通报后，紧急救援队成员应携带相应消防器具并在 3 分钟内赶到现场。2.6 突发 公共事件处置 20、制定火灾、触电、抢劫、盗窃、凶杀、及疫情等应急预案；21、所有突发事件在处理完成后 24 小时之内，通过公司 OA 系统填写上传紧急突发事件处理单。2.7 危险源管理 22、每年制定危险源管理方案。3.0 工程服务 3.1 水、电、气管理 23、由于设备维修、保养，需停水、电、气供应，提前 3 天发书面通知，并在通知内注明原因及停止供应、恢复供应时间；24、对于突发性的停水、电、气，在 60 分钟内发布通知，内容应包括停供原因、预计恢复时间，如因管理原因应表达歉意。3.2 设备房 25、设备房上锁，有管理责任人；26、设备房应有通风、降温措施，设备房内环境最高温度不超过摄氏 40度。3.3 变配电系统 27、高低压配电设备每年两次全面停电检修；28、高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确。3.4 应急供电系统 29、发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；30、在市电停电情况下，发电机自动切换能在 60 秒内启动；手动启动30 分钟内启动；31、供电不中断直至市电供应恢复，油箱内应储备 4 小时满负荷用油量。3.5 给排水系统 32、生活水池及生活水箱应每年清洗消毒一次，并取得水质检验合格报告，在项目公示；33、二次供水用户末端的水压及流量满足使用要求。3.6 电梯 34、至少每月对电梯进行一次维护保养；35、电梯轿厢内外各类面板、按钮无破损，轿厢内照明灯具无损坏；36、电梯从启动到平层皆无异常震动、冲击以及声响。3.7 37、清洁、绿化用水龙头出水正常、无滴漏现象，水管无堵塞，无漏水公共设施 现象；38、公告栏、通知栏、宣传栏整洁，无破损。4.0 保洁服务 4.1 大堂 39、地面光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；40、天花灯具无蜘蛛网、无浮灰；41、玻璃窗及玻璃大门光亮、无污渍。4.2 楼层、电梯、地下室 42、消防楼梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍；43、楼层垃圾桶表面无污渍、无异味、无垃圾水溢出。44、电梯轿厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物；45、地下室的排水沟畅通、无垃圾杂物、无臭味。4.3 公共场所 46、公共场所应当保持清洁干净，无垃圾，无残枝落叶，无动物排泄物、无明显积水和污迹现象；47、大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象。5.0 园艺服务 草坪、乔木 48、园林植物没有明显的病虫害现象，没有明显的枯萎、死株、缺株现象；49、草坪整洁，边缘保持完整，无杂物堆放、侵占现象；50、严寒季节时，对不耐寒树木采取主干包裹、涂白，设立风障等保护措施。