职业技术学院物业服务管理与考核办法.docx

职业技术学院物业服务管理与考核办法总则为进一步加强我校校区物业服务的管理与考核，创建一 个干净整洁、高雅优美的校园环境，促进校园文明建设，加 强教学、科研、生活的服务与保障，根据有关法律法规以及 有关物业管理、学生公寓管理、市容环境卫生管理规定和绿 化管理规定，结合学校实际制定本办法。本办法适用于学校校区物业服务与管理区域。后勤产业处是学校校园环境卫生、绿化、楼宇、宿舍的 管理部门，负责校园环境卫生、绿化、楼宇、宿舍等管理工 作。学校对在校园环境卫生、校园绿化、楼宇管理、宿舍管 理等工作中作出显著成绩的单位和个人，给予表彰和奖励; 对违反物业管理规定损害学校及师生利益的单位和个人，应 当给予批评和惩罚。学校对物业服务管理与考核本着“明确责任、规范管理、 师生评价、全面考核、奖惩合理”的原则进行，并坚持公平、 公正、公开。第二章管理机构与职责第六条学校成立物业服务管理与考核工作小组，具体 负责组织实施学校物业服务的管理与考核工作。该小组由分第十九条学校对物业企业采取日常检查、随机抽查、 全面检查、师生评价四种考核方式，并做好相应评分、统计、 存档和公布工作。每月四种检查考核得分按比例之和为物业 企业月度综合分，综合分作为学校对物业企业进行奖惩的基 本依据。（一）日常检查（50%）：日常检查是监督管理工作的 主要任务和日常工作，也是检查人员每天需要认真做好的本 职工作。日常检查由后勤服务监管中心专职监管员和物业企 业专职自查员（必要时邀请学生代表参加）共同实施。（二）随机抽查（15%）：抽查人员根据学生投诉、座 谈会收集的意见及其他需要，对物业企业的某项工作随机进 行抽查。抽查时间和内容依当时工作情况随时确定，抽查每 月至少一次，由后勤服务监管中心组织，会同有关职能部门、 学生会和物业企业共同实施。（三）全面检查（15%）：全面检查是学校范围内的大 型检查，每月一次，由后勤服务监管中心组织、协调和部署， 联合学校有关职能部门、师生代表和物业企业组成检查小组, 确定检查时间、范围、方式、组织落实检查人员，根据联合 制定的检查实施方案共同实施。（四）师生评价（20%）：后勤服务监管中心会同学生 会、物业企业，每月进行一次师生对物业服务质量满意度的 评价调查。调查形式为现场调查或网上调查，评价结果分为-10 -“满意”、“基本满意”、“不满意”三个档次，“满意” 和“基本满意”评价结果所占百分比即为师生评价得分。具 体表格见附表5o以上（一）至（三）项均是对附表-4进行评分，当次 检查评分按附表1占30%,附表2占25%、附表3占30%、附 表4占15%比例进行计算。第二十条扣分或加分项目（一）学校领导或后勤产业处领导不定期组织专项检查, 根据检查情况在月度考核成绩里进行扣分或加分，扣分或加 分的幅度为1-5分。（二）检查发现的问题2天内未整改的，根据情况在月 度考核成绩里进行扣分，扣分幅度为1-5分，每个问题扣1-2 分。（三）物业企业项目组须设置登记薄，每个项目分别按 清洁服务巡查记录表、绿化养护巡查表、楼宇清洁服务巡查 记录表、楼宇维修巡查记录表、学生公寓值班门岗巡查记录 表、登记薄的具体内容由双方依据合同约定共同协商确定。 登记薄放置在服务项目的明显位置，由服务人员每日完成任 务后如实填写，后勤服务监管中心随机检查，发现弄虚作假 的，根据检查情况在月度考核成绩里进行扣分，扣分幅度为 1-5分，每次扣1-2分。（四）物业企业投入的人员均按投标承诺书承诺的专业-11 - 素质配备管理人员及服务人员。每天必须集中清点人数（集 中的时间和地点须提前通知学校，双方联合清点），确保上 岗。学校有权选用考勤方式。不按要求配置人员的，根据检 查情况在月度考核成绩里进行扣分，扣分幅度为1-10分， 每次扣1-2分。（五）因服务质量被师生口头或书面投诉的，经调查证 实的，根据检查情况在月度考核成绩里进行扣分，扣分幅度 为为10分,每次扣2-5分。第二十一条在检查考核过程中，对于物业企业违反招投 标书、双方合同或有关法律法规的行为及师生投诉要做好记 录，作为按照合同和有关文件规定处罚物业企业、扣减物业 服务费的依据。第六章考核结果第二十二条每次检查考核后，考核人员将评分和检查结 果进行统计汇总，填写物业现场检查情况表，形成联合检查 报告，建立物业服务检查档案，并将联合检查报告及时反馈 物业企业，对于存在的问题要下达物业服务监督整改通知 书（见附表6） o物业企业应在限定时间内完成整改，填 写物业服务监督整改通知书回执（见附表7）,并报后 勤服务监管中心进行检查验收。第二十三条对于检查中发现的涉及学校有关职能交叉 的问题，由后勤服务监管中心负责调查核实和协调处理，形-12 - 成齐抓共管的工作局面。对于检查中发现的严重问题，要及 时上报主管领导，采取有效的措施及时解决。第二十四条对于检查考核过程中出现的问题，后勤服务 监管中心应认真分析和总结，提出改进建议，并加强沟通与 合作，逐步健全完善物业服务管理与考核制度。第七章奖惩措施第二十五条物业服务管理的奖励与处罚。（一）学校委托后勤产业处对校区物业服务工作进行管 理、监督、考核，后勤产业处通过日常检查（占50%）、组 织相关职能部门及师生进行随机抽查（占15%）,全面检查 （占15%）及问卷调查（占20%）等方式对物业服务的工作 情况进行考核，每月考核等级分为优、良、一般、差四个等 级，每个等级与对应的服务费扣减挂钩，于次月支付服务管 理费时并付。（二）若当月考核结果为“差”等级的，学校将提出警 告并要求物业企业限期整改，将不予发放当月的服务质量考 核保证金并扣减服务费用¥50000. 00元；若当月考核结果为 “一般”等级的，学校将提出警告并要求限期整改，扣减5% 的服务费用¥26546. 00元；若当月考核结果为“良”等级的, 学校将提出警告并要求限期整改，扣减2%的服务费用 ¥10618. 00元；若当月考核结果为“优”等级的，学校将全 额支付服务费用。-13 -（三）如合同期内累计有三个月的考核结果为“差”等 级或者合同到期前的最后一个月考核结果为“差”等级，则 学校有权终止合同，并不支付当月全部服务费用。（四）每月考核综合得分70分以下（含70分），考核 等级为“差”；每月考核综合得分70分以上，80分以下（含 80分），考核等级为“一般”；80分以上，90分以下，考 核等级为“良” ；90分以上（含90分），考核等级为“优”。（五）学校严格按照合同中设定的物业服务总人数148 人支付服务费用，物业企业严格按照合同中设定的物业服务 总人数148人到岗，若有缺岗，按照服务费用核算岗位平均 工资（¥3587. 30元/人）扣减缺岗人数相应的服务费用。缺 岗人数按当月检查中缺岗人数最多的一次为准。第八章附则第二十六条本办法从公布之日起施行。第二十七条本办法由后勤产业处负责解释。-14 - 管后勤工作的校领导任组长，后勤产业处处长任副组长，成 员由办、学生处、团委、各系（院）、物业服务企业、学生 社团等组成，其职责是：（一）加强对学校物业服务管理与考核工作的指导，确 保校园各项物业服务工作顺利开展，为学校教学、科研及师 生生活提供强有力的后勤保障；（二）定期召开学校物业管理工作会议，通报考核情况， 部署、指导和组织各职能部门做好物业服务管理与考核工作;（三）检查学校各职能部门对学校物业服务管理工作的 配合情况，协调、督促存在问题的部门及时整改；（四）严格执行物业服务管理考核奖惩措施，建立物业 服务责任制和责任追究制度，建立物业服务管理制度；（五）努力为物业企业营造良好的经营环境，建立竞争 机制、激励机制和风险防范机制，依照合同，在物业服务充 分保障的基础上实现校企资源的整合，维护学校、学生和企 业利益。第七条后勤服务监管中心为学校物业企业监督、管理、 协调职能部门，在分管后勤工作的校领导和后勤产业处负责 人的领导下，全面负责组织实施物业管理与考核评价工作， 其职责是：（一）按照物权法、物业管理条例、物业 管理条例等有关规定，会同相关职能部门、院系、学生会 组织实施物业服务管理的检查考核工作。（二）制定物业管理及考核管理制度，提高物业服务质 量和管理水平。（三）认真履行监管职责，加大检查考核力度，后勤服 务监管中心会同物业企业专职自查员每天至少一次对照物 业服务保洁日常检查量化评分表（附表1）、物业服务 绿化日常检查量化评分表（附表2）、物业服务楼宇管 理日常检查量化评分表（附表3）、物业服务综合管理 日常检查量化评分表（附表4）等四个表格的内容检查和 评分，对物业管理进行全方位、多角度的监管。对现场发现 的问题及时提出整改意见书，督促物业企业尽快落实整改并 通报整改结果。（四）加强对物业服务关键环节的控制和监管，及时了 解物业服务状况，发现存在突出问题的，要及时采取应对措 施。（五）会同有关职能部门、学生社团（学生会生活部） 和师生代表对物业管理的绿化、保洁、楼宇管理、综合管理 等进行定期日常检查考核和不定期抽查考核及全面检查，发 现问题则限期整改，组织师生每月对物业服务质量进行满意 度调查，建立学校监督管理长效机制。（六）认真履行协调职能，及时反映师生对物业服务的 意见和建议，维护师生的正当权益。第八条 物业企业为学校物业日常服务与管理部门，负 责学校物业服务与管理工作，其职责是：（一）制定本企业物业管理责任书，层层签订物业服务 质量责任书，责任到岗、责任到人，明确每个岗位、每个人 必须履行的责任和义务，建立责任追究制度。物业企业与下 属部门签订的责任书交后勤服务监管中心备案。（二）及时按照投标承诺购买物业服务工用具和配备工 作人员。（三）积极配合学校职能部门和上级行政管理部门的物 业、节能监督和考核，保证校园物业服务正常有效开展。（四）抓好员工队伍建设和日常培训工作，不断提高员 工安全意识、责任意识、风险意识和管理水平，坚决杜绝生 产安全和消防安全等隐患，确保学校安全与稳定。（五）物业企业专职自查员坚持自查自纠，每天对物业 管理进行全方位、多角度的内部监督巡查，定期和不定期对 物业服务质量进行随机抽查和全面检查，把物业管理工作落 到实处，做到有制度、有措施、有奖惩、有效果。（六）物业企业项目负责人应在岗在位，亲自参与物业 服务管理，构建畅通有效的学生投诉和意见处理的渠道和机 制，以开放的态度接受和处理师生的投诉和建议；物业企业 在服务与管理过程中要实施值班经理制度，并结合设立意见 箱、参与相关会议、公开物业管理负责人联系方式、现场征 求和处理师生意见与建议等方式，不断提高服务质量和管理 水平；学校每月召开一次物业管理工作会议，物业企业项目 负责人应亲自到场，听取师生代表和职能部门意见，及时改 进，进一步将物业服务做好；第三章考核金的设立第九条考核金是依据上级有关文件精神并按招投标文 件和合同相关条款的约定，由学校资金、扣减物业企业考核 服务费和扣减缺岗人数服务费共同组成。第十条考核金设立的目的是确保校企双方更好履行合 同，保证物业企业的服务质量，提高我校物业服务的整体管 理水平，更好服务我校师生的教学和生活。第十一条考核金设立的基本原则是将全方位、多角度的 考核评价体系与学校的奖励机制相结合，考核结果与服务费 的支付挂钩，这能够将企业的经济效益与企业服务过程中的 服务质量、环境建设、育人功能发挥等相捆绑，还能对企业 进行实时、动态的管理与监督，促进物业企业服务质量与管 理水平的不断提高，以实现学校、企业、师生等多方的利益 共赢。第十二条考核金由财务处设立专项，按本办法和学校有 关财务制度进行管理。第十三条考核金的对象为校区的物业服务企业，每学年 按十个月进行考核。第四章考核内容第十四条环境卫生管理。（一）每天8：00-18：00,广场、道路、绿化带、景观湖、 楼宇等建筑物和设施，必须保持整洁、美观、完好。（二）按规定的时间、地点、方式做好清洁保洁和垃圾 收集工作，垃圾应当做到日产日清，垃圾收集、消毒和协助 清运按有关规定进行。（三）加强防四害工作，消除蚊蝇孳生。（四）新生宿舍假期室内保洁。（五）湖面及周围保持无漂浮物和杂物。（六）按照学校大型活动要求，提前做好活动场地及周 边的卫生清洁保洁工作。第十五条园林绿化养护管理。（一）绿植养护：生长良好，整齐雅观，花繁叶茂，造 型美观，四季常绿，合理灌溉、科学施肥，定时除杂草，及 时修剪及补植和做好病虫害防治作业。（二）做好防台风工作。台风前加强防御措施，合理修 剪，加固护树设施，以增强抵御台风的能力。台风吹袭期间 迅速清理倒数断枝，疏通道路。台风后及时进行扶树、护树， 补好残缺，清除断枝、落叶和垃圾，使绿化景观尽快恢复。（三）路面绿化保持美观、完好无损，要求及时清除枯 枝残叶，以增强园林美化效果。（四）每天8:00-18:00保持绿地清洁，无垃圾杂物， 无石硕砖块，无干枯枝叶。（五）保护好围栏、护树架、护网等绿化设施。设施如 有破坏，要及时修补或更换，保证设施的完整美观。第十六条学生公寓管理。（一）学生公寓实行24小时值班制度，每天做好值班 和交接班记录；值班人员每晚查房（抽查房间）并认真作记 录，夜不归宿和其他情况及时上报学院有关部门。（二）学生公寓实行动态管理。外来访客须凭本人有效 证件，管理员要同时做好登记、问询和检查记录等工作；严 禁闲杂人员、小商、小贩进入宿舍；各项记录台帐齐全完整。（三）每周1次以上安全、消防检查及时消除安全隐患， 并做好相关记录；公寓内无违章使用大功率电器和不合格电 器、寝室内无乱拉电线和插座等现象；严禁在公寓内使用明 火。（四）制订公寓安全管理规定，制订学生公寓各类突发 事件的处理预案，定期进行消防演练；管理人员熟悉消防设 施器材使用，熟悉报警报案电话、程序；消防、应急灯、疏 散标志、安全设施完好。（五）巡查及落实学生公寓走廊、地面、墙壁、楼梯、 楼梯扶手等公共部位卫生保洁情况，落实保洁工作。（六）学生公寓四周环境优美，责任区每天清扫2次以 上，并全天保持整洁；绿化区内做到无杂物、无杂草、整齐 美观，绿化设施完好。公寓楼门前无乱停、乱放车辆的现象。（七）做好设备设施报修及完成情况跟踪工作，做好详 细维修登记记录。第十七条教学及楼宇管理（一）做好教学楼、实训楼、办公楼、图书馆开放管理 服务，提前开关门，准备好课室，检查室内情况，若发现异 常及时处理或上报学校有关部门。（二）巡查及落实教学楼、实训楼、办公楼、图书馆的 走廊、地面、墙壁、楼梯、楼梯扶手、卫生间等公共部位卫 生保洁情况，落实保洁工作。（三）做好电铃管理服务，按教务处的时间安排，准时 打铃，考试期间，配合学校使用手动电铃准时打铃。（四）做好设备设施报修及完成情况跟踪工作，做好详 细维修登记记录。（五）巡查并登记每间课室及教师休息室等配置物资的 情况。第十八条综合管理服务（一）自查管理制度和标准完善，有完整工作签到制度 和工作质量考核制度；制定岗位职责并挂墙公布，工作人员 上班统一制服、标志明显并将自查员的姓名、照片以及联系 方式等张贴至公告栏。（二）自查管理在岗人数符合要求；管理人员态度热情, 语言文明、规范，做到礼貌待人、遵章守约、衣冠整洁、举 止大方、处事得当。（三）自查管理人员制定日常巡查记录表，有完备的自 查管理工作方案，并报学校备案；如遇突发事件或突发检 查时，无条件积极配合校方，随叫随到。自查管理人员每月 10日前把上个月质检情况书面上报学校，并配合学校做好整 改工作。（四）按学校审批的会议室使用情况，提前开门，准备 好会议室，检查会议室情况，若发现异常及时处理或上报学 校相关部门。（五）按体育部上课要求，提前做好游泳池及周边的清 洁工作，提前开门。（六）游泳池管理人员每日进行巡查登记，记录用水用 电设施设备状况、卫生间设施、救生设施设备、围栏、排水、 门窗、卫生情况等。（七）游泳池管理人员平时应熟悉游泳池管理应急工 作预案，遇到突发事件应按游泳池管理应急工作预案 操作。（A）按照学校大型活动要求，提前做好活动场地及周 边的卫生清洁，并配合学校做好现场布置及管理工作。第五章考核方式