2022年满意度测评方案-顾客满意度测评方案.docx

UT女装客户满意度测评方案一、测评指标设计1品牌知名度2效劳特色3品牌标识4在线客服友好程度5效劳主动程度6反响快速程度7服装面料、做工是否精致8服装寄送到手是否完善无破损遗漏9穿着大小与标明尺寸是否一致10同一型号颜色尺寸是否齐全11产品种类12快递效劳13价格、价格促销二、调查问卷UT女装客户满意程度调查表尊敬的客户：您好！为了更好地了解您的需求与期待，为您提供更加优质的效劳，我们 诚挚邀请您参加CT女装满意度调直。请您根据实际情况答复问卷并提交。根本资料：1您的性别A男 B女2您属于哪个年龄段A 20 以下 B 2130 C 3140 D 4150 E 50 以上3 您的职业A企业领导 B行政领导 C机关人员 D商业效劳人员 E教师 F学生G企业员工 H待业人员或下岗人员工I其他4您的收入A 1000 元以下 B 10012022 C 20223000 D 30014000 E 4001 以 上5您的受教育程度A 初中以下 B 初中 C 高中、职高 D 大专 E 本科及以上6您一般从哪些途径了解服装品牌信息A 网络 B 电视播送 C 杂志报纸 D 宣传海报 E 其它请注明 在产品方面：1你是从哪里知道UT品牌服装的A 网络 B 论坛C 邮件D 宣传海报E 其它请注明2 您认为UT品牌的服装产品的总体质量如何A很好B较好C 一般 D较差E很差3您认为UT品牌的服装款式新颖时尚性如何A很时尚B较时尚C 一般 D时尚性较差 E很老土过时4您认为UT服装的面料舒适性怎样A很舒适B较舒适C 一般D 舒适性较差 E 很差不舒服5 您认为UT品牌的服装品种多样性如何A很丰富B较丰富C 一般 I）较单一 E 很单一6您认为UT品牌的服装做工质量如何A很好 B较好 C 一般 D较差 E很差7你曾经重复购置过S服装品牌吗A 3次以上 B 3次C 2次 D 1次 E 没有8您认为UT服装产品的价位A 太高 B偏高 C适中 D较低 E很低在效劳方面：1你觉得UT的在线客服效劳程度如何A 很好B较好C 一般 D较差E很差2您认为UT客服的反响程度、友好程度如何A很好B较好C一般D较差E很差3您认为UT选择的快递效劳如何A很好B较好C一般D较差E很差三、调查方案(一)品牌介绍UT是日本著名的休闲品牌，是排名全球服饰零售业前列的日本迅销(FAST RETAILING) 集团旗下的实力核心品牌。坚持将现代、简约自然、高品质且易于搭配的商品提供应全世界 的消费者。而所倡导的“百搭”理念，也为世人所熟知。UT认为“懂得宠爱自己的女人更具魅力 .因为UT更深刻体会女性的美丽所在，懂得 如何驾驭时尚潮流，大胆展现自身的美丽及内在气质，这一种率真的姿态更深刻表达出都市 女性的独立和自信。因此，也让人更为之倾慕。(-)市场调查目的市场调查是以服装品牌为中心，在了解消费者对服装品牌的开展的新走势的情况，也希 望了解消费者尤其是广阔女性对服装品牌的服饰需求状况，消费心理、根本情况、消费观点 以及消费水平等更希望了解市场对消费者品牌消费效劳的情况、竞争状况、与销售努力 等、还有市场的打折情况的消费方法对消费者来说有多大的影响。随着市场竞争的剧烈，由于当代社会服装品牌越来越多，所以我们希望能通过一个一定 范围内的顾客满意度测评来检测UT在市场中的位置以及品牌形象 了解顾客对UT品牌的真 实感受和满意度状况，以此来更加深入的了解UT这个品牌。市场调查的范围及调查对象本次调杳的范围是UT品牌服装的店铺以及其他网络论坛。市场调查对象选择LT品牌服 装的消费者和各年龄阶段的潜在消费者。市场调查方法本次调查采用问卷调查法，在UT品牌服装的店铺以及网络论坛，对消费 者进行调杳，通过问卷形式收集信息，进一步去了解现今消费人群对市场消费的一些看法和 各年龄阶段人群对服饰的喜好和个性爱好。(三)市场调查内容对服装方面：1、消费者都追求什么样的服装.在服装方面追求个性如何2 .不同特征的消费者在购置服装时关注价格、款式、面料、品牌各因素的程度。3 .对服装品牌的了解有多少.在追求品牌的同时又要求怎样的消费水平。4 .消费场所对顾客满意度的影响。在对消费者的购置服装场所进行调查数据分析时，不同 特征的消费者的经常购置地点的百分比趋势走向。对UT方面1.消费者了解服装品牌信息和宣传广告的途径以及对UT品牌服装的认知途径2.顾客满意 度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和效劳。(1)产品方面，质量、款式、面料、品种、做工、包装(2)价格方面，价格定位(3)销售渠道方面，购置服装场所、购置服装的方便程度、店面档次、卖场环境、促销方 式(4)品牌形象方面，店员的效劳态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、宣传、品牌社会 认知与社会奉献、品牌形象代言(5)效劳方面，发货、处理顾客抱怨、处理退货四、测评步骤1、确定测评的指标2、设计调查问卷进行调查3、统计数据，分析调查结果，得出结论一级指标为客户满意程度指数二级指标为顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾 客忠诚。第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素一顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对 价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或效劳的特 点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。五、测评数据1 .回收调查问卷、编码及数据录入2 .所用分析软件：SPSS3 .核心结果分析方案：顾客对UT女装的满意度状况：(1)不同特征的消费者在购置服装时关注价格、款式、面料、品牌各因素的程度是差 不多的，一把来说款式以及面料比价格来的影响更大。(2)效劳对顾客满意度的影响很大，当顾客在接受到让他们感到满意的效劳时，满意 度也随之上升了。六、对客户效劳的改良方案1、完善效劳设计2、建立信息沟通系统3、加强对效劳过程的控制4、效劳承诺5、效劳补偿