2022年服装导购员培训-服装导购员培训及注意事项.docx

导购培训要点1、企业文化培训2、产品根底知识培训3、导购效劳与技巧培训4、产品陈列技巧培训5、根底店务培训6、管理制度培训刖 B一个品牌专卖店导购员的效劳水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，南方家私专 卖店提倡我们的导购员要有“专家级参谋型的导购效劳水平。导购员既要成为产品知识的 专家、家具选购和家居布置的专家，还要成为南方公司的形象大使，要做到“百问不倒，胸 有成竹"，当然，要做到这些并非日之功，这就需要经过长期的学习、总结、实践和提高。为什么要组织这次培训行业市场的竞争，除了产品本身的竞争，在很大程度上表达为效 劳的竞争，而效劳的竞争往往表达在人的能力的竞争和人的素质的竞争。第一章企业篇南方家私（集团）是西南地区最大的一家及研发、生产、销售为一体的大型家具企业之 一。公司始创于1991年，在公司堇事长乌泽华先生的带着下，经过10多年的励精图治，现 已开展成为下设4个板式分厂、一个餐桌厂、一个床垫厂、两个沙发厂、一个茶几厂、一个 电视柜厂、一个石材厂一个研发中心、一个营销中、7个分公司（19个办事处）、800余 经销商、近1000家专卖店的大型民用家具企业。产品覆盖板式、实木和软体家具共约1000 多种系列款式，是我国最大的板式家具生产基地之一。本着“以人为本，效劳社会”、”打造中国群众家具第一品牌的企业宗旨，南方集团先 后从德国、意大利等购进全套大型先进设备，引进先进的ERP信息管理系统和流程控制系统, 确保南方家私家具领导家具消费潮流的实力，与意大利欧罗阿迪公司结为全球战略伙伴，推出符合消费者个性化、多元化和群众化需求，产品的不断推陈出新保证了遍布全国28个省、感强，色泽丰富；电脑调色，电脑控制加工过程，无色差，完全可与木皮媲美其他特性纸张较厚，纸质优良：抗冲击力强，耐磨 耐擦洗、耐高温、防潮防霉。三聚制胺纸 封边具有耐磨耐擦洗、防潮防湿、纹理清 晰、不易变色、不易脱落等优点底纸、面纸结合较差，容易分层， 纸张较薄，纸质较差，抗冲击力 弱，耐磨性、耐温性、耐水性均 较差。PVC封边存在热胀冷缩、易 脱落、易起边、易变黄等问题， 更重要的是PVC对人体有伤害，不具有环保性特殊处理采用德国传统工艺：原纸印刷浸渍三聚的胺树脂高温烘干过免其高温烘干。三聚制胺油漆纸的加工过程全部是由德国进口的自动化机械操作完成，粘贴牢固，结合紧密，使家具巩固耐用，防毒防潮防变。三聚辄1胺油漆纸是一种 环保材料，现在的高密度复合地板外表的装饰纸就是一种三聚虱胺浸渍纸，可耐磨8000-12022转，防护性极高价格三聚融胺油漆纸是普通纸的5-8倍（三）、玻璃、银镜材料品种比照内容我公司材料的特点市场上通用材料情况玻瑞、根镇基材白玻为名厂优质浮法玻璃；白皮镜为名厂优质镀水银镜片大局部为国产非浮法玻璃或镀铝镜片性能白玻晶莹剔透，厚度公差较小，无气泡、无杂质、便于进行深加工；镀银白镜，费浮法玻璃颜色较深，透明度不好，说明光线反射不均匀，平整度不好，质量保证镜面平滑，无杂质，无气泡，镜底防护较佳、不变形、厚度公差小。我公司严格推行IS09001： 2022质量管理体系厚度公差大，玻璃内部有气泡和杂质 不便于深加工：市场上白镜面不够光 滑，还有杂质、气泡、有些镜面为铝 质，易脱落，有变形现象。价格约为市场上通用材料价格的两倍色泽或外观白玻产品晶莹剔透，磨边流畅光滑，平安可靠；门镜产品磨边流畅，无变形凹凸感镜面不够平整，透过效果不够理想，光线反向反射不均匀其他特性钢化玻璃平安可靠，且抗冲击力强；实 胶玻璃更是平安可靠，适合于茶几等易 受到冲击损坏的场所；钢化玻璃更能承 受高温，宜用于茶几面，餐台面、屏风 和玻璃大门等非钢化玻璃，平安性较差。（四）门钱、路轨材料品种比照内容我公司材料特点市场上通用材料情况门较路轨基材门钦、路轨、门锁及拆装件：意大利GV制造产品大局部国产产品性能1、门钦：三段力度开合，可用872万次，按平均每天6次计算可用40年：2、路轨：开合的声音小，1、门钱：一段力度开合；2、路轨：开合声音较大：3、拆力度柔和；3、门锁：互开合率1/500以上；4、拆 装件：连接紧密，安装工序少，拆开重装根本无损 坏。装件：连接差，拆装繁杂，易损坏木板。质量保证1、门较、路轨：I S09001： 2022,终身保用；2、门锁:IS09001： 2022,终身保用；3、IS09001：2022,终身保用。易损坏价格1、门为市场价位的1.5-2倍； 2、路轨为市场价位的2-3倍：3、门锁为市场价位的4-5倍4、拆装件为市场价位的2倍两层电镀再进行抛光处理，说明光泽美观，无色差，防氧化，防腐蚀色泽或外观电镀层较薄，易脱落，有色差。（五）涂料（油漆）：广义上的涂料是指应用于物体外表，经过物理变化或化学反响，形成坚 韧保护膜的物体的总称。各种涂料主要由成膜物质、次成膜物质和辅成膜物质三局部组成。 是有含水量或不含颜料的有机粘稠液体，通常被称为“油漆”。狭义上的涂料那么多用于称 呼以水作主要溶剂的水溶性涂料。材料品种比照内容我公司材料的特点市场上通用材料情况油漆基材国内名牌高级聚脂底漆，原材料以德国为主普通使用国产硝基或普通聚脂油漆性能固体含量高，饱满度特别强，硬度高，手 触感好，耐黄变性能好，抗酸、碱性和抗 污染能力好饱满度一般，手工触感较差，耐黄变性能一般。质量保证严格实施IS09001： 2022质量管理体系不一定有严格标准的质量管理体系附：油漆类别知识价格约为市场上通用材料价位的1. 2-1. 5倍颜色我公司选用的油漆是耐黄变油漆，性能稳定，抗黄变性能强较浅的颜色在一年以内会变深变黄类别缺点优点NC硝基漆膜耐寒、耐热、耐溶剂性差；漆膜易变色，硬度低，漆膜不够饱满枯燥速度快，施工周期短，便于使用，易修补及保养，不易起泡，储存期长。PU聚脂施工较麻烦，固化剂局部极为活泼，对水分 对潮气极为敏感，易胶凝；使用中易生气泡、 针孔等：选用溶剂要求高，必须保证不含水、 醉等，施工操作不慎易引起层间剥离、水泡 等弊病固体含量高，漆膜饱满，漆膜坚韧耐磨，具有较好的耐性和附着力，在高温或低温下均能固化PE储存期短，危险性高，施工难度大，漆膜易脆裂，附着力较差施工难度高，施工设备昂贵漆膜极坚硬、干固速度快，平滑及丰厚，具有立 体感，光泽高，耐热和耐寒性好，透明性极佳， 口极耐化学腐蚀漆膜极坚韧、干固速度快，生产效率高，耐热和 耐寒性好，透明性极佳，且极耐化学腐蚀UV什么叫浮法玻璃浮法生产的成型过程是在通入保护气体（N2及H2）的锡槽中完成的。熔融玻璃从池窑中连续流入并漂浮在相对密 度大的锡液表面上，在重力和表面张力的作用下，玻璃液在锡 液面上铺开、摊平、形成上下表面平整、硬化、冷却后被引上过 渡辑台。辑台的辑子转动，把玻璃带拉出锡槽进入退火窑，经退 火、切裁，就得到平板玻璃产品。浮法与其他成型方法比较，其 优点是：适合于高效率制造优质平板玻璃，如没有波筋、厚度均 匀、上下表面平整、互相平行；生产线的规模不受成形方法的限 制，单位产品的能耗低；成品利用率高；易于科学化管理和实现 全现机械化、自动化，劳动生产率高；连续作业透明浮法玻璃用途：建筑用、家具、装饰用、车辆用、镜板、光学仪器用。规格：厚度219亳米第二节工艺流程板式拆装家具生产流程）机制工段：开料f冷压一铳型f排孔，贴纸，封边）油漆工段：打白砂一批灰一灰砂一贴纸一底漆一干砂一吹尘检查一面漆一检验一修边执色包装工段：吹尘检查一修边执色一综合质检一安装抽检一包装一成品库第四章导购员的根本素质第一节 根本效劳礼仪1、礼貌用语顾客来到时应点头并微笑说：“欢送光临南方家私专卖店"因顾客多而没有及时上前效劳时，应说：“非常抱歉，让您久等了"当顾客提出相关合理要求时，应说：“好的，请稍等"当顾客提出批评或意见时，应说：“谢谢您提出珍贵意见，我们一定改良或“谢谢您提出的珍贵建议，我们会把您的建议反映回公司的当顾客离开时应目送其离开，并说“谢谢您，请慢走，欢送再次光临”。2、 礼仪铃响三声内接起，并语气优雅问候：“您好，南方家私XXX专卖店”话机旁准备好纸笔进行记录，确认时间、地点、对象、事件的重要事项讲话时吐字清晰，语调适中，并可根据需求告诉对方自己的名字3、仪容仪表着装整洁：上班时间必须穿着工装，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴在外衣的左上侧,全牌外露，不得穿拖鞋或赤脚头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能遮挡前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不 能染夸张颜色面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物双手：清洁，不可留长指甲，不涂夸张指甲油，指甲内不得有污垢4、站姿等待时你站立的正确位置.：能看到你所负责区域，选择面向客人的方向，以能更快地接近 顾客之处你站立时的正确姿势：双手微合于身前或自然下垂，要站直，不倚靠家具，双手不扒在家 具上，不准坐家具（特别是桌子、妆台、床铺、沙发靠手等）5、与顾客交谈与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你应该显得非常自信，让顾客感觉你值 得信赖与顾客交流要使用你的眼睛，交谈时看着顾客的眼睛，外表你很看重他，使他深感满意也 能防止顾客走神与顾客交流要使用你的面部表情，面部始终保持真心的微笑，让顾客感觉你和蔼可亲，从 而拉近与顾客之间的距离与顾客交流要使用你的身体，自然站立，并与顾客保持适当距离（0. 8-1.0米最正确），不 得抱手、背手和兜手与顾客交流切勿急躁不耐烦，不可有气无力，语速遢长，矫揉造作。6、商场环境准备产品按规定摆放装饰品及道具按规定陈列展厅卫生的清扫和维护标价签的摆放位置和POP的摆放位置是否符合要求等7、充实商品知识了解展厅商品知识了解销售产品的库存及供货情况/解商品的价格变动情况了解商品的结构及内外尺寸不断总结水平的搭配规律和销售规律8、整理客户资料认真填写顾客意向书并向店长或经理汇报你对顾客的分析情况，并主动与顾客保持联络，以期进行长期的供需信息的交流认真做好销售登记表，并定期对销售状况进行结构和业绩分析认真做好商品的订货、送货、安装方案和客户回访工作第二节顾客购置商品的过程通过了解消费者的购置过程，能使导购员可以更主动地为消费者效劳，消费者的购置过程,具体地讲，可分为以下4个阶段：产生需求一收集产品信息f综合分析、比拟一决定购置1、产生需求：每一个消费者要购置家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来通常有以下一些原因：自己买了新房； 新婚；不满意目前的家具；送礼； 其他2、收集产品信息：当消费者有了这些需求后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下方式来收集信息直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解相关产品的情况间接来源：通过朋友、同事、亲戚以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的宣传中获 取信息。因而，作为营业员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针 对性地向消费者介绍南方家私的产品并提供详细的产品资料给消费者，以确保南方家私 品牌在消费者心目中留下深刻的Efl象。3、综合分析、比拟：理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面的特点进行综合评定和 分析。一般消费者在选择家具时都会关注以下这些标准（这些标准也会因人而异）材料、工艺 颜色、款式 价格售后效劳其他4、决定购置：经过了慎重的考虑和由新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购置的时候 了，在决定购置时，消费者要做以下的决定：购置的品牌购置的地点（专卖店）购置的时间 支付的方式在这一阶段，导购员的平常的工作成效就会得到了表达，如果消费者认为你的卖场和销售 效劳都能满足其要求，那么他最终会回到你的店面来向你购置、下订单、付款或要求送 货，甚至还会对你的效劳和帮助表示感谢。当然不要忘记在货物送到或安装完毕后给顾 客打个询问以下情况（回访），这样更显示你对顾客的关心和对产品品质的信心， 记住：“满意的顾客是我们最好的广告第三节顾客效劳的标准程序专卖店效劳的十步流程：恭迎彘一接近顾客一了解顾客需求一产品介绍一跟进推荐一附加销售处理异议一达成交易安排顾客付款送客1、恭迎顾客当消费者看到门头或店面外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以 恰当的语言和行为来迎接和问好，如：迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。亲切的迎接和问候会增强消费者对店面 人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意花时间在店内浏览和了解产 品。对于不同的消费者我们也应该用不同的迎接和问候方式： 对于第一次光临的顾客我们可以：您好！（早上好、下午好、晚上好） 欢送光临南方家私专卖店！我是这里的客户参谋，我叫*,这是我的名片（可以以来阐述一番，以加深印象）。您是先自己看看呢还是需要我为您讲解呢要不我先给您倒杯水喝喝！ 对于再次光临的消费者我们可以：“早上好，X先生/女士，很快乐再次看到您 迎接顾客时注意表情姿态：点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正； 语气温和，邀请手势，双手自然摆放： （切忌）埋头现有工作、忽略顾客进店、与顾客说话语速急速 随机效劳：如果看见顾客携带东西较多，主动帮顾客替东西，征求顾客意见放置适 当地方； 热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品并能随时为顾客 答复提问为宜），留意、观察顾客需求及反响（交谈中了解）。2、接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下；有些那么希望自己先看一下，增进了解，为购置收集资 料；也有些潜在的消费者不确切他们需求什么，他们希望通过在店里的流览来找到灵感。 如果在这个时候我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，这就需要我们先要细心观察, 密切注意消费者在观察、了解我们的产品到定的程度，对产品开始感兴趣了，心里想“这东西不错或“这产品不知适不适合我时，这时你的接近就最有效了。如果你懂的准确判断和适时接近，等于生意LA经成功了一半，同时也节省了不少的时间和精力（这个功夫需要长期的锻炼和培养）初步接触顾客，要找好适当的时机，引起顾客的注意1留下好印象），交谈时要把顾客当 朋友一样，用亲切的语气给你创造销售的时机。效劳标准：站立时，双手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；站立在适当的位置，让顾客能很容易看见你；掌握适当的时机，主动接近顾客；与顾客保持一段距离，留意顾客需求，随时协助；与顾客交谈时，放下手头工作，保持目光接触，精力集中；慢慢退后，不影响顾客随意参观。与顾客初步接触的最正确时机：明显的迹象：先前来过一次的顾客再次回到店里；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好 似在找某种商品时。隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开 始翻找价格牌，查看规格型号时；看后有疑问并寻找导购员询问时。如何引入话题：】、恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意防止发问那些答案是“是或者”不 是"的问题。例如：“请问您需要点什么”在大多数情况下，消费者都会作出否认的答复, 造成销售还没有开始就被迫中止了。如果用“有什么需要我帮助您”的提问，很多人是 不会拒绝的。2、直接谈论商品。3、赞美并与之产生共鸣（人性最强烈的渴望就是得到他人的赞赏），我们可以说“您 真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天来了 *装修公司的设计师 就指名要了这款家具"，因为我们每个人都得到别人认同。如果我们能够站在消费者的 角度去发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、试探（了解顾客需求） 市、自治区庞大的营销网络，完善的客户效劳体系，为消费者创造了环保、健康、温馨的家 居环境。南方家私荣誉：2022年6月公司通过IS09002质量管理体系认证2022年8月荣获四川省著名商标2022年3月通过IS09001质量管理体系认证2022年12月荣获“四川省名牌产品"称号并成为北京人民大会堂中标品牌2022年1月荣获“国家免检产品称号2022年3月通过中国质量环保产品认证第二章产品环保篇环保材质的M分：劣质材质和绿色环保材质一：劣质材质中毒害物质的危害性：(1)、甲醛是制造三聚鼠胺、蹴醛树脂和酚醛树脂的重要原料，是人造板家具工业应用最广 泛的化学原材料；在油漆、塑料薄膜和包装泡沫中，甲醛也是重要的成分之一。甲醛对人体的健康危害：甲醛是较高毒性物质，是公认的变态性反响源，也是潜在的强 制突变物之一。研究说明：甲醛对动物有强烈的致癌和促癌作用。当室内空气中甲醛含量为 0.1 mg/立方米时，就有异味和不适感；到达0.5 mg/立方米时，会刺激眼睛，引起流泪、咽喉 不适或疼痛；浓度更高时，可引起恶心呕吐、咳嗽胸闷、气喘甚至肺水肿；当甲醛含量到达 30 mg/立方米时就会立即致人死亡。据查，在所有的接触者中，甲醛对儿童和孕妇的危害最大, 对胎儿有强烈的致畸作用，对新生儿和幼儿可诱发白血病，并能引起青少年记忆力和智力下 降。(2)、有毒黏合剂：劣质家具在生产加工过程中使用的胶水、木胶粉等材料中含有重金属、 甲醛苯、甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化学物质。在把消费者引入话题、翻开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不 同的顾客有不同的购物需求和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需求, 明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合他的产品，促销销售的目的达成。销售效劳的5 S原那么(smile, speed, sincere, sensitive, study)微笑：微笑可以表达感谢的心和心灵的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。迅速：迅速的动作能表现为对工作的一种态度。诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要的根本心态和为人处事的根本原那么。灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖，以敏捷、优雅的动作来包装商品。研究：要时刻学习和熟悉掌握商品知识，研究顾客心理以及接到与应对的技巧。效劳标准：注意观察顾客的动作和表情，是否对商品产生了兴趣；向顾客推荐商品，留意顾客的反映；询问顾客的需求，用开放式的问题引导顾客的问答；精力集中，专心倾听顾客的意见；对顾客的问答做出积极的回应；了解顾客对产品的要求和意见：揣摩顾客的需求的同时必须与推荐产品的目的相互交替进行。询问技巧：不连续发问；说明同答复相关；先问容易答兔的问题；减少封闭型问题；“买一套家具一用就是十几年，对吗”“您小孩的成长非常重要，是吗”“真正的好产品，价格一定比 质量差的产品贵，对吗”“您想要什么"“您今天买吗"“我们的产品很优惠，对吗”“我们的品牌比XX品牌更有知名度， 对吗”询问的目的是要把异议缩小到购置这个核心；面对着顾客说话。语言技巧：您想看哪一个款式呢这个款式的产品是今年的新款式，将成为明年的流行款式，您真会欣赏；这个价位的产品比拟适中，款式新颖、价格合理，完全是物有所值，物超所值。了解消费者的实际情况：“您的住房面积有多大户型是怎样的客厅有多大客厅里还有摆放其他产品吗这个是放 在客厅还是放在其他地方"“您客厅装修的主色调是什么"“您希望整个家具的风格与您的装修风格匹配"“您的这些方案预算投资多数费用”掌握消费者喜好：“您偏好于什么颜色“在选择家具时，您觉得哪些因素是必须要考虑的，又有哪些因素是最重要的"“您喜欢哪种风格的产品，古典风格还是现代风格聆听技巧：我们知道，人除了一张嘴巴外，还有两只耳朵，这也就是说，我们要了解消费者的需 求，除了提问外，还需要聆听。实际操作中，有很多导购员以为销售就是不停的介 绍产品，诱导消费者购置，疏忽了消费者大多是有目的才来购置家具的，只有通过 聆听，了解了消费者的真正需求，我们的推销才能做到有的放矢。怎样才能更好地 听的更多呢集中注意力不要打断对方的讲话保持倾听的姿势，不要做挠头、摸鼻等小动作注意:不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客的谈话；不要随意打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者的角度考虑如何解除你向他们推销的疑虑，使消费者对你产生信 任，愿意提供更多真实的信息；必要时可以换个方式重复你的问题。你对消费者了解的越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就 越大。1、点头时不时用“嗯，对的，是啊等助词以示对消费者的认可和鼓励；2、适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来考虑。在对话中，适当时候作些停顿, 使消费者可以做出补充，提供更多的信息；3、重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，说明你已充分了解了对方 的意图。4、介绍产品在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，归纳有以下五种技巧（确认/附和、说服、比拟、演示、证明）是成功的导购员通常使用的。确认/附和：在推销的过程中，我们先总结或重复消费者的需求或愿望，再推荐产品；说服：强调南方家私是中国最大的家具生产企业之一，是全国极少获得“人民大会堂中标品牌称号的优秀企业和公司获得的诸多荣誉；不同的消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能根据产品本身的特 点，剪裁成消费者需求的好处; 产品的特点是描述产品的功能，特性；产品利益和优势是产品特点能带给使用者的好处。比拟：将我们的产品和同类其他品牌产品作比照，比拟可以让消费者从全面的角度来认识 每个品牌的优缺点，通过比拟，他们就更能作出理智、合理的选择。（如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明 资料包括品牌知名度、荣誉证书、销售记录、消费者信息反响等）演示：在推销南方家私产品时，除了用嘴，还要充分利用我们人体的感官来辅助销售。触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化消费者 的感性认识，让他们留下深刻的印象。证明（展示）：商品展示的6种做法：让顾客触摸商品；举出几种商品让顾客选择比拟让顾客了解商品的使用情形：让顾客了解商品的使用价值；由低档逐级向高档展示；尽量使用商品的品名。效劳标准：介绍产品特性，先说明缺点，再强调优点及其带来的好处：在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐；形象、具体地展现商品，根据顾客需求，重:点介绍产品的特性；展示产品的同时附上我司产品说明书及相关材料加以引证；让顾客更多地了解、选择产品；实事求是地引导顾客进行比拟并适时地进行购置劝说；让顾客感觉导购员的专业性。5、跟进销售具体做法:A、当你向顾客介绍货品后，如果顾客表示对某类货品有兴趣，你的微笑和温和的语调是 促使顾客继续留下来参观和改善商品的敲门砖；B、如果顾客为确定产品的款式型号和风格时，你应以微笑和温和的语调询问顾客：您家的 墙面和地板（地砖）是什么颜色您是希望有个性化的配置还是群众化的配置我可以帮 您参考一套适合您的产品；C、得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观、触摸、丈量陈列的样品；D、运用FABE销售技巧，将产品的特性、优点、好处、介绍给顾客，并拿出相关材料给顾客 看（激发顾客的购置欲望并尽快促成销售）F、特点 A、优点 B、利益 E、证据我们是环保产品,因为它采用的是通过国家环保总局认证的优质原材料（附十环认证）特性优点所以您购置后，您会买的放心用的安心，全家健康,请您看，这是相关资料（销售记录等）利益点（好处）证据切记：在介绍产品时要将使用考前须知和保养方法详细、属实地介绍给顾客。附：FABE的定义:特性（features）：是指产品的特性，你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。（如 使用材料、原产地、品质及生产工艺等）优点Advantages）：是指产品带来的优点。板式家具时尚、鲜明，不翘曲变形等）利益（Benefits）：是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是由产品的特性所带 来的优点，从而使顾客在使用过程中去感受它的好处。证据（Evidence）： 一局部是指我们公司和产品本身所获得的相关荣誉，另一局部是指销 售证据。6、附加销售附加销售属于销售技巧中的重要技巧工程之一。一般的导购员和客户参谋型导购员的区别在于后者懂得在完成首宗交易后，根据自己掌握 的消费者的具体情况建议消费者达成连带销售，但在作出这个建议前必须有你对他的产品需 求的搭配组合。一般情况下，做好了附加销售的导购员大约会提升20%左右的销量。效劳标准：保持微笑和温和的语气；在专心倾听消费者的需求诉说后，了解消费者的潜在需求并做好后续销售推荐工作；如果顾客没有购置，也要多些顾客并请顾客随时再来选购；顾客离店时别忘了送上礼品或资料，并长期保持与顾客的联系，了解并向顾客推荐他实际 的需求产品。7、处理异议顾客在有一定购置意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻， 导购员应该耐心听取顾客的问题和意见，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清 楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。效劳标准：耐心听取，对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释：对顾客的疑问和要求，尽量提供满意的解释和答复。第四节 室内装潢布局一般来讲，营造一个舒适的家居环境离不开家具、色彩、灯光、装饰陈设与室内绿化四大 局部。把握好这四大局部，在融入主人的自身个性，一个舒适的家居气氛便营造出来了。1、家具在放置家具时，要有合理的安排。可按储藏、休息、娱乐及简单的工作学习区分风格，可 根据室内空间的大小、形态，作合理的安排。由于人们在家里多休息为主，所以有关休息方 面的家具最为关键。（外观、功能、环保）2、色彩人们接受事物的第一感观就是颜色.居室中的颜色作为人与环境的协调手段，与绘画及广 告的颜色有着明显的差异，居室的颜色是作为人的生存空间的背景存在，因此处理好颜色关 系是营造空间气氛的关键所在。色彩与健康11)、绿色：是一种令人感到稳重和舒适的色彩，具有镇静神经、降低眼压、解除眼疲劳、 改善肌肉运动能力等作用。自然的绿色还对昏厥、疲劳、恶心与消极情绪有一定的作用。但 长时间在绿色的环境中，以使人感到冷清，影响胃液的分泌，食欲减退。(2)、蓝色：是一种令人产生遐想的色彩，也是相当严肃的色彩。这种强烈的色彩，在某种 程度上可能隐藏其他色彩的缺乏，是一种搭配方便的颜色。蓝色具有调节神经、镇静安神的 作用。蓝色的灯光在治疗失眠、降低血压和预防感冒中有明显作用。蓝色对肺病和大肠病有 辅助治疗作用。但患有精神衰弱、忧郁病的人不宜接触蓝色，否那么会加重病情。(3)、黄色：黄色的双重功能表现为对健康者的情绪稳定、增进食欲的作用；对情绪压抑、 悲观失望这会加重这种不良情绪。黄色，脉搏正常，心情平静，符合人的视觉生理平衡。(4)、橙色：能产生活力，诱发食欲，也是暖色系的代表色彩，它也含有成熟与幸福之意。(5)、白色：会反射全部的光线，具有洁净和膨胀感，所以在居家布置时，如空间较小的可 以白色为主，使空间增加宽敞感。白色对易发怒的可起调节作用，这样有助于血压正常，但 对于患孤独症、精神忧郁症的患者那么不能在白色环境中久住。(6)、粉色：是温柔的最正确解释，这种红与白混合的颜色，非常明朗而亮丽，粉红色意味 着“柔情似水"。粉红色能使人的深肾上腺激素分泌减少，从而使情绪趋于稳定。孤独症、 精神压抑者可经常接触粉红色。(7)、红色：是一种较刺激性的颜色，它给人以燃烧感和热情感。但不宜接触太多，过久凝 视大红色，不仅会影响视力，而且会产生头晕目眩之感，心脑病患者一般是禁忌乱色的。(8)黑色：高贵但隐藏缺陷，他适合于白色、金属搭配，起到强调的作用，使白色、金属更 为耀眼。黑色具有清热、镇静、安定的作用。对冲动、烦躁、失眠、惊恐的患者接触黑色时 起恢复安定的作用，但情绪低落者不宜接触黑色。(9)、灰色：是一种极为随和的色彩，具有与任何颜色搭配的多样性。所以在色彩搭配不适 宜时，可以用灰色调和。灰色算是中间色的代表，对健康亳无影响.室内颜色的选用上，最重要的是稳重感，尽量防止刺激的颜色例现，明度过重的灰色不要 大面积使用，这样会影响室内照明。家具、灯光、陈设也应与之协调。色彩与年龄：由于年龄结构不同，对色彩的喜好还是有一定的区别和规律的。因此，对家具色彩的色相 选择可以依据使用对象的不同，进行有主有次的选择。门）、年龄偏大的人一般愿意选择稍沉稳的颜色，次类对象所采用的色彩体系要求冷暖适宜, 不能采用红、蓝等原色，尽可能选用中性或淡雅色彩，使血液流通不能太快或太慢。过于沉 稳的蓝色家具，由于可以减缓血液流通，时间长了容易使人迟钝，也不适宜老年人使用。（2）、较年轻的女性那么喜欢明亮度较高的色彩。选择家具的色彩，主要应从家具色彩的色 相、明度和家具的环境、使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质等几方面来考虑。这是 因为家具色彩的色相和明度可以左右使用对象的食欲和情绪，而家具使用对象的家庭人口、 成员结构、文化素质又决定了它对家具色彩的喜好程度。家具色彩是家庭色彩环境中的主色调。常用的有两类：一类是明度、纯度较高，其中有 表现木纹、根本不含有颜色的木色或淡黄、浅橙等偏暖色彩，这些家具纹理、自然清新、雅 致美观，使人能感受到木材质地的自然美，如果采用“玉眼”等特殊涂饰工艺，木材纹理更 加醒目怡人。还有遮盖木纹的象牙白、乳白色等偏冷色彩，明快光亮、纯洁淡雅，使人能领 略到人为材料的“工艺美。浅色家具表达的是鲜明的时代风格。第二类是明度、纯度较低, 其中表现有表现贵重木材纹理色泽的红木斯（暗红）、檀木色（土黄）、柚木色（棕黄）或栗 壳色（褐色）等偏暖色彩，还有咸菜色（暗绿）等偏冷色彩。这些深色家具显示了华贵自然、 古朴凝重、端正大方的特点。家具色彩力求单纯，最好选择一色或两色，既能强调本身造型的整体感，又易和室内色 彩相协调。如果在家具的同一部位上采取比照强烈的不同色彩，可以用无彩色系中的黑、白 或金银等光泽作为间隔装饰，使家具过渡自然，比照协调，既醒目鲜艳，又柔和优雅。家具色彩的设计在室内装饰中起着改变或者创造某种风格的作用，为人们带来某种视觉 上的期异和精神上的享受,因此，色彩对人们产生的“第一象"，是室内装饰设计上不能轻视的重要因素，按不同居室的使用功能，可以对不同风格的装饰色进行装饰设计： 色彩与风格：A、充满生气的色彩与风格。整个地板铺红色的地毯或地砖，窗帘选用与红色形成比照的 蓝色，与白色墙面相配，便能形成充满生气的风格。B、地板和窗帘选用橙色，形成温暧、清快感。由于橙色太强烈，所以家具选用灰色，天 花板也选用灰色调，使风格变得柔和些。橙色要淡，以免造成眼部疲劳，窗帘用素色。C、优美的中心色彩与风格。家具用比地板色调浓一些的玫瑰色，窗帘选用有玫瑰色的印 花图案。能调和衬托玫瑰色的是绿色，所以窗帘的印花中应有绿色，此外，再配上绿色的沙 发靠垫，台灯罩和盆景。D、中心色彩与风格。家具为粉红色，靠垫、窗帘选用粉红色的印花或图案。其他装饰色 不应太强烈，天花板和墙应配灰白色调，地板用浅橙色，其装饰效果会更好。但使用粉红色 作为主色调可用于卧室，但对于客厅就不太适宜。E、罗曼蒂克的色彩与风格。地板选用柔色的粉色和同一色的靠垫，配上粉红色印花窗帘, 在白色的沙发和米黄色的墙的衬托下，加点淡蓝色，形成花团锦簇般的罗曼蒂克风格，用柔 和的粉红色作为中心色，其他用淡色调，太鲜艳的色彩不能与柔和的粉红色搭配。F、双色家具秀丽活泼。以往的家具大局部都是一种颜色构成的，而如今的居室在逐渐扩 大，家具的尺寸也在随之扩大。这样一来，一种颜色的家具就显得有些呆板了，而今新潮的 家具以两种颜色的搭配来表达它的秀丽活泼，如白色的家具配以朱榴红色或银灰色的装饰条 块等。G、典雅的色彩与风格。一橄榄绿为主要装饰色的居室，可突出典雅感。地板用深色调的 橄榄绿，墙和天花板用淡橄榄绿，家具用褐色系，再配上几个暗红色的靠垫来点缀，典雅的 风格才得以显现出来。H、华美古典、贵族的布置。采用时尚明朗的色调华美宫庭式的家具，加上古金色的细边 木花纹线装饰，再挂上那璀璨的水晶灯，使之诱发出华美典雅的高贵感觉。I、回归中国传统的色彩。家具选择要选取桃红色、檀木及红木为素材的中式木器家具， 那精心,雕琢的手制浮雕图案家具，衬托以金属手柄及银色花纹，寓意桔祥、清新隽永，每件摆设均表达出微妙的中国传统色彩。家具色彩鲜明化(1)、以胡桃木、玫瑰之约深棕色)等为代表的深色系列家具，从室内装饰的色彩效果 来看，深色木纹的家具，色彩高雅华美，与怀旧古典风格的装修配套，还能显示出主人与众 不同的风格，因此住房比拟宽敞的装修，大多项选择择此类家具。(2)、在打破整套家具色调单一的同时，独创新意，采用画家的手法，把一组家具视为一 幅风景画，以不同的色彩比照，突出家具的艺术美感，使人的视觉更感舒适。如有将衣柜的 几个门分别做成几种不同的颜色，用来代表一年四季分放不同季节的服装；也有以颜色演化 而组合的，便于区分不同质地、颜色的服装，配套的立柜、茶几的颜色各有不同，家具采用 局部色彩比照装饰，显得雅致清新。13)、原色与深色的家具，其简洁大方、自然的风格，使人感觉既有品味又实用。清新典 雅的原色家具，有着几乎和原木一模一样的颜色和木纹，在满目的红木、紫檀家具中，显得 天然和与众不同，仿佛能闻到那股天然原木的气息。纺织品色彩床罩、沙发罩、台布、窗帘等纺织品的色彩也是室内色彩环境中重要的组成局部，一般采 用明度、纯度较高的鲜艳色，以次渲染室内的浓烈、明丽、活泼的情感气氛。在与家具等物 的色彩配置时可以采用色相协调，如淡黄色的家具、米黄的墙壁，配上橙黄色的床罩、台布, 构成温暖、艳丽的色调；也可以采用相距较远的邻近色作比照，起到点缀装饰的作用，起到 绚丽悦目的效果。纺织品色彩的选择还应考虑环境及季节等的影响因素、对于光线充足的房 间或在夏季，宜采用红色系的窗帘，写字台可铺冷色调的装饰台布，以减弱视觉干扰和视觉 疲劳；餐桌上铺橙色装饰布，能给人温暖、兴奋之感和增强食欲。墙壁、地面、屋顶色彩这些色彩通常充当的是室内的背景色，基调色，衬托家具等物的主色调。墙屋顶的色彩 一般采用一两个或几个淡的彩色或素色，有益于表现少年色彩环境的主从关系、隐现关系及 空间整体感、协调感、深远感、体积感和浮雕感。如人体在生产、销售、使用过程中长期接触会对人体的呼吸系统、神经系统、皮肤、肌 肉、骨骼等重要器官和组织造成永久的不可修复的伤害。(3)、有毒涂料：劣质家具使用认为调价甲醛、重金属、苯、甲苯、游离TDI等化合物的涂 料，将在生产、销售、使用过程中长期释放出有害物质，伤害人体健康。(4)、有毒五金、玻璃材料：劣质家具使用的是本钱较低的含有氢化物的电镀液的金属材料