最全客服流程图：电商客服售前售中售后.pdf
.1/4 要确保客服工作的努力与付出是有价值的,就需要有一个合理的客服工作流程.流程运营过程中就是规 X,有了规 X 自然做事情也会事半功倍.第一章 售前售中售后定义 客服售前流程图 用户下单流程图 1.打招呼用语 亲,您好,我是*旗舰店客服*.很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢？2.对话语 Q：请问你家这个是正品吗？K：亲,*天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开 X 的.所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠.3.议价语 1 活动期间可以便宜点吗？K：亲,抱歉啊.我们不议价的哦现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了.2 买的多有优惠吗？K：亲.我们的活动是*,而且都是包邮的哦价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个*活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦！3 买了还会再来,能优惠吗？K：亲,买过且交易成功后您就是*旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了.4 优惠后再还价 K：亲,已经给您优惠价格了哦.这个价格是*旗舰店老顾客的价格待遇呢一般人都是原价购买的哦,是看亲中意*产品,又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价格,希望亲能理解下.2/4 5 别家的比你们便宜 K：亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的.别家产品不是很清楚呢,我们是*旗舰店天猫品牌直销,天猫正品保证哦！6 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧麻烦您稍等我 2 分钟 等待 2-3 分钟后再回复顾客下述语句 K：亲,主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份.这个礼物质量很好的,您看这样好吗？4.支付用语 K：嗯,好的！您的订单已受理.我们会在 24 小时内为您发货.亲收货的时候记得检查外包装.包装破损的请拒收.当面清点数量.快递一般为江浙沪内*-*天,江浙沪外*-*天.邮政为*-*天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件.收到后有任何不满意请与时联系我们,OO 谢谢.5.物流用语 售前：K：我们默认快递是*快递.江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！售后：K：稍等,您退换货的单号是*已经显示在派送的路途中了,这两天亲注意查收哦 6.欢送用语 1 未达成订单欢送语 K：亲,非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏下本店店铺*旗舰店,以后本店会不定期的有促销活动哦,欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临！2 达成订单欢送语 K：谢谢您对本店的支持,希望您对我们的服务满意,欢迎您下次惠顾.亲 可以收藏下我们店铺,欢迎亲下次再来 催付流程图 3 催付用语 a.未咨询拍下未付款订单.3/4 K：亲,非常感谢您的支持,看到您刚下的订单,麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在 24 小时之内为您发货,希望亲早日收到*产品！b.咨询后拍下未付款 K：亲,很高兴看到您购买本店的商品,邮费已经为您修改好,您可以在您方便的时候付下款.如有其它疑问您可以随时联系我,我是客服*,感谢您的惠顾！第二章 客服售中流程图 查询、查件、订单取消流程图 疑难问题处理流程图 多次议价案例：G:你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊.K:亲,很抱歉哦,商城没有办法修改价格的 G:第一次买你们这个品牌,价格少点的话,以后肯定会经常来购买你家的呀！K:亲,您在购买产品时,价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是*天猫上的官方旗舰店,产品与质量都是有官方保障的哦 G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊,要是能少点就好.K:亲这个价格真的没办法少哦,商城是不支持修改价格的,真的没办法 G:那算了,我在逛逛别家的吧.K:您能确定这次需要多少呢？G：暂时先买 2 罐.要是喜欢就继续跟你家合作呀.K：那您稍等下我向主管为您申请下优惠价格,不一定能成功哦,我尽量为您申请吧.您稍等我一下 K：亲,主管说因为天猫价格修改不了,可以给您赠送精美礼品一份.这个礼物质量很好的,您看这样好吗？G:那不为难你了,我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？K:嗯,是的.买过且交易成功后您就是*旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了.第三章 售后工作流程图 中差评处理流程图 1.中差评处理 碰到中差我们有 2 种方法处理.4/4 1第一时间收到顾客给的中差评,立刻与顾客旺旺联系,旺旺不在线可 联系,询问缘由,得知顾客为何给中差评的理由后,第一给顾客道歉,第二耐心倾听顾客的不满后,将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做,第三给顾客一个专业的解释,尽量说服顾客修改评价 2收到顾客的中差评,取得联系,询问缘由,可以给顾客中评 5 元,差评 10 元,或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！客户拒签流程图 主动退货流程图 退换货流程图
