酒店宴会准备工作规范.docx

酒店宴会准备工作规范1. 0目的做好宴会接待的各项工作，为客人提供优质服务2. 0适用范围楼面部3.0职责3.1营业部人员负责菜单的制订、落实;提前送单到出品部、点心部、楼面部做好各项 准备工作的联系和安排。3. 2出品部负责产品质量的跟进。3. 3楼面管理人员负责宴会的指挥、策划、现场督导3. 4服务人员负责整个宴会的服务操作过程4.0程序内容4. 1宴会部的准备4.1.1 宴会部接受客人的预订时，向客人了解清楚席数、人数、地点宴会的性质、客 人对宴会的具体要求记下来或按照公关销售部的会议接待通知单作准备。4. 1. 2营业员请客人按席数X100元的标准交纳酒席的订金,并为客人留座。4.1 . 2营业员提前一周根据市场的变化，海鲜的价格，原材料的情况，与客人落实菜 单。4.2 3根据已落实的菜单，分别填写海鲜过称记录单交海鲜池做好宴会的海鲜购 进计划;填写佛山宾馆膳食通知单报点心部准备宴会所需的点心;填写佛山宾馆膳食 通知单将宴会的席数、价格、酒水要求及其它具体要求送楼面部布置场地及结帐时用。4.3 . 4将菜单送厨房作备料用。4.4 中厨部的准备4. 2.1按照营业部送来的菜单，提前作好原材料请购计划，同时根据先陈后新的原 则，先查看雪柜的材料，再报购。4. 2.2提前将需要浸、发、涨、泡的材料准备好。4. 3点心部的准备4. 3. 1点心部根据营业部的填写的单备好当天所需的单尾品种。4. 3. 2如果是婚宴、寿宴需提前做赠送的蛋糕，放入保鲜柜，待传菜员来取。4. 4楼面部准备工作4.4. 1掌握基本情况:搞清宴会人数、桌数、是否设主席台、主桌多少人、其它桌多少 人、举行宴会的确切时间、宴会的用餐标准、是否有清真席、宴会菜单中冷、热菜点的安 排。4.5. 2场地布置：按照客人预订的席数,按厅堂的形状位置，适当妥善安置餐桌及备餐 桌的位置，使餐台摆放美观大方。4. 4.3人员安排：按照接待的级别与档次安排人员。4. 4.4酒水准备：如果客人自带酒水，了解清楚酒水的类别，相应准备酒具、冰块、 冰桶等。如果客人在店内取酒水，则需提前了解客人所需的酒水种类、数量，安排收款员 到酒水仓提前领用，需冷藏的提前冷藏。4. 4.5餐具准备：预备充足的餐具更换，服务人员各自准备所负责区域的餐备的准备。4. 5托盘规范4. 5.1不论对顾客作任何食物，饮料甚至香烟等供应服务以及撤除服务时，一律都需 使用托盘作业。4. 5. 2托盘以左手托取姆指向前，四指分向后托，使用胸前托法，可用右手握拿盘前 右角以持平稳。1.1.1 3托运轻巧而少数物品时，可即在客座前用右手取物为客服务，如遇多数而有重 量物品时，应先将托盘放在工作柜上，然后逐件取拿供应。1.1.2 4放置托盘以用工作柜为原则，不可利用客用餐桌椅，更绝对禁止放置在作业的 餐桌椅上。4.5.5 托运物件，以较重者置盘中央，轻巧者置盘四周，力求平衡，冷盆热盆应有间 隔。4.5.6 收撤残盆餐具时，大盆重叠中央，小碟顺盘沿斜置四周，刀叉餐具顺其顶端置 于一组，不可零乱混杂放置。4.5.7 托盘应时刻保持清洁，因收取残盆而弄脏时应揩抹干净。4.6摆台规范4. 6.2台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂部分要均等。4. 6.3上转盘，转盘平稳放在台面的中央。4. 6.4围上台裙，按顺时针方向围上台裙。4.6. 5拉椅定位要从主人位开始，主人位椅子中心对准台布中线，然后按顺时针方向 进行。餐椅座面边缘自然接触台布下垂部分，间隔要均等。使用防滑托盘，餐具按顺序分类摆好（酒杯口朝上），摆台时要左手将托盘托 起，右手摆餐具，站在主人位右边按顺时针方向进行。4. 6.7依次摆餐碟、味碗、汤匙、味碟、筷子架、牙签、筷子。要求从主人摆起，按 顺时针方向摆，先摆餐碟，逐个定位。味碗与味碟放在餐碟上方，汤匙放置于味碗中，匙 把向左，筷架放于味碟右侧;将带筷套的筷子摆放在筷子架上，牙签居于筷子外侧。餐碟边 与筷子尾部距离桌边的距离要均等，向餐具间的距离均等、美观。4. 6.9摆红、白酒杯和水杯。红酒杯应对准骨碟中线，水杯在甜酒杯的左边，辣酒杯 在甜酒杯的右边，三杯的底座直径成一直线，摆放时不能将甜、辣酒杯插入水杯中，摆入 时不能手抓杯口。4. 6.10摆烟盅、分更、公勺、公勺座。烟盅的摆放，其中一个摆在正主位的右上方， 一个在副主位的右上方，其它两个均衡摆入。公勺、分更及公勺座摆在副主位右边第一位 客人与第二位客人之间。4. 7斟酒规范4. 7.1斟酒前，先征求每位客人是否喝酒，并为宾客准备好酒具，如设有红酒、白酒 的宴会，应先斟红酒，后斟白酒。4. 7.2斟酒时，服务员站在客人右侧，从第一主宾右侧开始，按顺时针方向斟酒， 红、白酒均斟入八分满，斟酒时手提酒瓶的下半部，酒标朝向客人，每斟完一杯均转动酒 瓶，并用左手的服务巾擦拭瓶口；斟酒时，瓶口不得搭在杯口。斟酒时应绕开餐椅，动作要 规范、自如，酒水不滴，不洒，不溢。4. 8上菜规范4. 8.1服务员根据菜单内容，按照上菜顺序，掌握好上菜时机，先上汤羹、冷盘，后 热炒、大菜、蔬菜，主食面点，最后是水果。如宾客有特殊要求则需按照宾客要求进行。4. 8.2由传菜员将烹调好的菜品从备餐间输送到指定餐桌，由服务员从上菜位将菜品 摆放到餐台，摆放位置要适中，从餐桌中间向四周摆放，如使用转盘，则均匀摆放在转盘 上。4. 8.3上菜时力度要轻，并向宾客介绍菜名。4. 9分菜规范4. 9.1服务员使用分菜工具：大汤匙、大公勺、筷子、刀、叉，根据菜式不同的类 别，进行分让式或分菜台分让式分菜。4. 9.2分让式分菜：分菜服务员用使用分菜工具，站在分菜位进行分菜，分菜顺序按 照先男主宾、后女主宾、主人和一般来宾的顺序逐个分派，分菜时站立要稳，身体不能倾 斜或依靠在宾客身上。4. 9.3分菜台分让式分菜：菜品从厨房取来后，服务员把菜放在餐台上向宾客展示， 介绍名称，然后取下来放到分菜台分菜。菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的右侧送到宾 客的面前，顺序与桌面分菜顺序相同。分菜要掌握好份量，分派均匀，分每道菜时可视数量多少留十分之一在盘碗 内，可用于添加，以示菜的宽裕。4. 10餐具撤换规范用餐中换骨碟。从客人的右侧将用过的骨碟撤下，将干净的骨碟重新摆放，同 时摆放好客人的味碗。4. 10.2用餐中换烟灰缸。用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同 时撤下，然后再将干净的烟灰缸放回原处。5. 10. 3撤骨碟、小汤碗。宴会进行到最后时，是上水果及茶的阶段，在上水果碟前， 先将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗和骨碟都撤 掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。6. 10.4撤菜盘。服务员在宾客用完菜品时应将菜盘撤走；当菜品剩余不多时，或要上 其他菜而台面没空档时，服务员征求宾客的意见，客人同意后可对餐具进行撤换，使用更 小的碟把剩菜装起，放于台面位置。撤换时要注意礼貌，不准拖、拉菜盘，不可把汤汁洒 在宾客身上。4. 11台面清理规范4.11.1 客人走时，服务员先查看是否有客人遗留的东西，如有，应立即交还客人。如 客人已离去，应交给主管或领班并通知保安部，以免物品损坏或被他人冒领。4.11.2 当客人离开餐桌后，可动手进行台面清理，先撤就餐用具，先收毛巾、餐巾、 饮具，后收餐具、烟缸、牙签。4.11.3 收拾台布，餐台的各种餐饮用具撤清后，应注意台布上是否有烟蒂、残菜等， 如有，先清理，再撤台布。4.11.4 将餐椅摆放原处，重新铺好干净的台布。4.11.5 台面清理的整个过程，动作都要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响其他 就餐客人。酒店质检工作规范【检查督导】1、检查督导的依据按照旅游饭店星级划分与评定标准和评分标准；酒店各项规章制度（重点是员工规范）;各部门工作程序及标准；酒店各岗位职责及质检奖惩条例。2、检查督导的范围酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；服务及卫生质量；设备维护保养；安全、消防、节能。【检查督导方法】1、常规检查形式每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；每周对各部门抽查一遍；每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。2、专项检查形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备 完好率等，每日进行督导检查；专项检查后，写出专项检查记录。3、投诉及检查问题处理的方法各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调 查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形 式上报总经理；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。【日常巡视检查程序】1、交接班每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；夜班值班人员于次日8： 30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。2、检查程序常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；检查分一线、二线部门，但重点不同；采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。3、对有关问题的处理发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】1、接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进 措施及处理意见）。2、客人意见卡每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改 进。【发质检通报程序】1、材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统 计，连同问题分析写出“一周质检通报”。2、撰写通报并下发撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；各部门接到“通报”后在规定时间按质检奖惩条例将处理结果及整改措施上报 总经理；由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。3、奖惩报告每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店质检奖惩条例规定进行经济 处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理；对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。【量化考核工作】1、材料汇总根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2、量化考核填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务 等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各 部门得分体现；考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。质检部年 月日