酒店会议基本工作规范.docx

酒店会议基本工作规范1.0目的详细规定会议服务的工作要求及工作规范，为服务员在工作规范方面提供准则，务求 做到统一、规范的会议服务，为宾客提供优质的会议服务。2. 0适用范围主要适用于会议组服务员、领班、DJo3 . 0职责3 .1餐厅服务员负责为客人提供优质的会议服务。3 .2咨客负责引领及迎送客人。3 .3餐厅主管和领班则督促整个过程按标准及规范完成。4. 0内容4.1 会议服务的准备工作4.1.1 服务员在接到会议通知单时，应通知直属上司，由上司统一安排人手，并将会 议通知单按照开会日期的先后顺序放在指定的文件夹内保存好，并在交班簿内做好交班工 作。4.1.2 认真阅读会议单，了解会议主办单位的身份背景、服务要求、接待标准、会议 时间等，以便为宾客提供特色、优质的服务。4.1.3 DJ提前30分钟按会议要求准备好所需的电器音响设备，并检查是否正常。4.1.4 如有横幅、指示牌、座位牌等美工制作品的，要在会议前一天的下午5： 30PM 前到美工部取回并在交班簿内做好记录。并将取回的所有美工制品分类摆放在指定的位 置。如美工未能及时完成的，则要在交班簿内注明，交由下一班同事负责取回，并及时通 知当值领班。4.1.5 按照会议单的要求依时准备好相应的物品，如：台布、杯具等物品。4. 2会场摆设4. 2.1按会议要求布置会场，熟悉接待等级、提供相应的设施配置及服务标准。4.2. 2 VIP会议应摆设文件夹，文件夹应摆在每座位前的桌面正中位置，文件夹底部边缘应与台边相距1.5厘米。文件夹内应配笔，笔尖朝上，在摆放笔时应先检查笔是否能 写。每个文件夹中应有三张信纸4.2.3 VIP会议的主席台，如客人没有特别指定的，一般情况应用鲜红色的台裙。台 裙要求干净、无破损。台裙在靠座位那边应少用夹，应用大头针钉，但针头应藏在台群 内，避免刮手。4.2. 4 VIP会议主席台应配有鲜花，一般情况，主席台正中摆放一盆下垂式铺花，但 主席台如过长的，应建议在两边各加一盆小铺花（不需下垂）。4 .2.5 VIP会议主席台的椅子应与其他座位的有所区别，可采用加椅套或换较高档的 椅子，如真皮沙发等。在场地和人数允许的情况下，座位之间的距离应相对宽松，方便出 入，距离一般不少于25厘米。4. 2.6 1. 8米会议台摆3位。如人数太多或客人要求的情况下，可每台多加一位。摆 台要求：横排、竖排都要成一直线，竖排间隔应为L 5米，横排通道距离不少于1. 2米。 椅子应平均摆放，横、竖排均要拉线对齐，凳与凳之间距离不少于20厘米。剧院式摆位要 求每排之间的距离不应少于60厘米，通道距离不少于1. 2米，凳与凳之间距离不少于20 厘米。摆放要求参照讲座式摆椅子的要求。4. 2.7会议台布要求干净、无污迹、无破损，中线要正对会议台中间，两边对齐，每 排的高度要保持一致。4. 2.8根据会议要求摆放相应的杯具。茶杯：应摆放在座位桌面的右上方，杯把一律朝右方，茶杯杯耳要成一直线，垫碟与 台上方边缘距离3厘米。竖排以杯盖顶点为标准点，做到每点在同一直线上。水杯：在提供矿泉水或冰水时使用，摆放前必须检查所有杯具是否干净、无污迹、无 指纹、无破损。摆放时要戴一次性手套，摆放在座位的右上方，与台边距离为3厘米。同 时应配有杯垫及纸杯盖。杯垫、杯盖上的店徽应正对客人。矿泉水与水杯的中心点应在同 一直线上。VIP会议应用高脚水杯，摆法同上。4.2. 9普通会议如要摆放纸和笔的，不需摆放文件夹，只要在座位正面摆上2张信 纸，信纸底部距离台边15厘米，笔摆放在信纸的右边缘，笔尖向上，笔头与信纸的底部 对齐。4. 2.10会议横幅要求平整无皱折、无污迹，横幅内容要与通知单上的内容相一致，字 间均匀，上下对称，分布合理美观。制作完毕应检查字体是否正确无误。如有错别字或内 容不符的，应立即与美工部联系，并通知上级。4. 2.11会场内原则上禁止吸烟，如客人吸烟，首先应礼貌地向客人解释，如客人一再 坚持的，可向上级反映。烟盅按两人合用一个摆放，摆在两个座位中间，配垫碟及花纸。 要求烟盅内有两个烟头就要及时更换。更换烟盅时要用右手拿一个干净烟盅覆盖在脏的烟 盅上，将两个烟盅同时拿起放在托盘上，然后再将干净的摆回在垫碟上。4. 2.12会议期间如要水果分盘服务的，必须在会议台上摆放纸巾、牙签及垃圾碟。一 般每两位提供一盘水果，摆在两个座位中间，果盘两侧分别摆放垃圾碟及纸巾碟。VIP会 议的水果服务要配水果叉。4. 2.13会议期间如有自助茶点服务的，要求设置自助餐台，台面摆放要美观大方、方 便易取。要根据会议人数及会场特点合理设计台型，做到分散人流，避免出现过分挤迫的 现象。准备好所需的餐具及相应的物品，如：咖啡炉、啡壶、食物夹等物品。清理会场，会场内要求干净整洁，所有与会议无关的物品都要撤走或放入柜 内。4. 2.15咨客负责按时、按地点摆放会议指示牌。4. 2.16通知管事部将会议所需的植物送到指定的会场，协助摆放好。通知时要说清楚 植物的用途及要求。4. 2.17会议要使用立式讲台的，一般情况是摆在背向舞台的右上方。具体按客人的要 求摆放。如有鲜花，要及时跟进。4. 2.18会见室一般客方应在面向主席台的左方，右方为主办方。每两个人为一组，然 后摆一张小茶几，依次摆好成一直线。主席位背后各摆放一张椅给翻译。4. 2. 19 DJ负责检查会场灯光，对烧掉的灯要及时更换。4. 3会前检查及准备工作4. 3.1普通会议接待，服务员应提前3045分钟到达会场，VIP会议则要提前1小时 以上到达准备。打开热水器，并将茶壶擦干净，准备好茶胆及倒茶时用的小方巾。4. 3.3按接待通知单的要求，全面对会场进行检查，确保所需用品齐全、无遗漏。4. 3.4按要求摆放好签到台，并将“嘉宾签到”、“请赐名片”等签到用具摆放好。4. 3. 5 DJ检查所有的电器设备，并提前15分钟调好音响与会议所需的设备。4. 3.6再次检查会议环境是否整齐、干净。4. 3.7如有食物供应，应在1530分钟前准备好，按客人要求的时间摆放。4. 3. 8提前15分钟打开会场部分灯光（包括走廊）。提前10分钟将茶水准备好，每壶茶的浓度应保持稳定，不应太浓或太淡。4. 3. 10提前15分钟打开空调及会场全部灯光（包括走廊）o4.4会议期间服务4. 4.1咨客与服务员必须提前1530分钟站在门口及电梯口凳与凳之间距离不少于 20厘米恭迎客人，并引领客人入座。引领客人时，与客人的距离不应超过1.5米，并要侧 身引领，留意客人动向。对VIP客人注意拉椅服务。4. 4.2 一级VIP接待所有服务员要求统一服式，佩戴白手套。冬季时，要求上热毛 巾。4. 4.3客人入座后，应立即为客人斟茶水，以八成满为标准。当所有客人全部入座 后，应在5分钟内进行第二次倒茶，确保每位客人都有茶水。以后每隔1530分钟为客人 添加茶水。加茶的时间应根据天气情况及客人饮用的多寡而定，灵活处理。倒茶时，要注 意动作规范，应右手握茶壶把，左手拿干净的小方巾轻托茶壶嘴，倒茶时尽量不要正面遮 挡客人的视线，壶嘴不能正向客人，用左手的食指与中指将茶杯盖轻轻夹起，与杯口呈45 度，避免茶水弹出。主席台的茶水，一般情况是嘉宾入座后立即送上，特殊情况可提前510分钟 倒好，如：电视直播、电视电话会议等。4 .4.5在不远的地方站立好，方便客人能随时找到。4 .4,6会议期间，如有茶点、水果的，服务员应及时收拾台面的垃圾，确保会场的卫 生。同时要补充食品及餐具。4. 4.7会议期间，服务员应密切留意客人动态，及时主动地为客人传递无线咪。4. 4. 8提前30分钟把单据准备好，方便客人结帐。4 .4.9会议结束后，服务员应马上打开会场大门，并站在门口恭送客人。咨客或服务 员要提前为客人按电梯，方便客人。VIP会议可提前通知保安部申请专用梯。4 .4. 10会议结束后，服务员应主动协助客人，把客人物品撤走。如物品太多、太重 的，应找当值管理人员增派人手协助。4 . 5清理会场4.5.1会议结束后，立即检查会场。检查内容包括：会议设施是否齐全、客人是否有 遗留物品，如有发现，需尽快归还，如客人已离开，则要上交管理人员作好登记，并交保 安部保管。4 .5.2客人全部离开后，立即关闭空调及会场的部分灯光，节约能源。4. 5.3回收所有会议物品，分类存放好。4 .5.4清理会场，将所有用过的杯具、餐具收好统一送到洗碗间清洗、消毒，然后放 回会场备餐间内的消毒柜，留下次使用。4 .5.5将会议接待通知单保存好，并填写会议客户档案，将客人的意见、会议情况及 客人的喜好习惯记录清楚。4. 5. 6将横幅拆下，把字拆走，并将横幅折好存放。4. 5.7将会场卫生搞好，检查防火安全，并做好防火安全检查记录。4. 5. 8所有工作完成后，关闭所有电器设备及灯光，锁好门窗，并将钥匙交还保安部 或值班室，并做好交班手续。精品文档精心整理西厨房工作规范L严禁任何人乱拿、盗窃酒店，厨房任何财务。一经查实立即开除。2,严禁在厨房内乱吃、乱喝、一经发现第一次罚款30元，当月重犯，罚款100元。3 .晚班当班人员收餐下班后要关闭所有水、电煤气的阀门，不要出现漏水、浪费电源 现象，煤气关紧消除隐患，如有发现以上现象，当班人员重罚200元。4 .所有员工必须注重个人卫生，不留长发、长指甲、勤洗手、洗澡、提高个人卫生素 质。5 .厨房内要保持清洁卫生，每位员工的工作岗位严禁出现卫生死角，边工作边整理卫 生，创造良好的工作环境。6 房内每人应穿戴整齐，围裙、领巾、帽子必须佩带，鞋子除工作鞋外要穿黑色皮 鞋，平时注重个人卫生，工作中尽量避免弄脏制服。7 .同事间不准在工作中发生争吵、斗殴现象，任何工作矛盾应反应给当班领班，由领 班反应到厨师长解决争端。任何人不得先动手打人，违者当即开除。8 .每个星期四14： 00全厨房卫生大扫除，任何人不得无故缺席，违者罚款30元9 厨房内不准吸烟、大声喧闹，明档人员必须穿戴整、干净，站立端正，服务热情。10 .每天早班人员要及时发现物品短缺及时从总仓补仓，不得出现断货现象，海鲜现货 必须严格把关，发现问题马上和采购部联系及时退货、换货。11 .晚班当班人员开菜单，要查询现货情况，不得重复进货，也不得第二天短缺物品。12 .所有遭顾客投诉的菜肴要认真对待，发现责任人，谁做谁负责。当班人员必须严格 把好质量关，避免出现类似情况。13 .任何人员必须节约厨房物品、严禁浪费，发现乱丢、乱扔现象的，一律重罚。14 .无故不得到处串岗，在仓库逗留，无事不得到餐厅外面，离开厨房上洗手间、吃 饭、领班必须知道去处，无故离开厨房以退到论处。15,迟到15分钟以上者以矿工论处，早班迟到者重罚。每天上班签到，班后签退。