把控和考核购物中心的运营水平的指标.pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 把控和考核购物中心的运营水平的指标1.巡场管理：制定巡场路线、巡场管理制度，每周组织各部门负责人进行集体巡场；巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由营运部发整改通知单并跟踪整改通知单的落实情况。对于超时限未解决事项及时上报主管领导处理；营运部须每周对本周内的日常运营巡视记录表中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，并将每月汇总分析报告抄报总经理。日常运营巡视记录表是巡场的现场记录，该表单由营运中心存档；2.开闭店管理：制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管式理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。3.例会管理：开业后营运部须每日/每周组织商户营业员/各店负责人召开会，会议内容包括通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等；4.现场管理：包括广播、背景音乐时段播放、橱窗、环境设施、货品的品质、上货补货时段、店招设计等，均须严格规范，营业期间巡视卖场,应确保各经营商户店招明亮，不可因省电而关闭店招电源；检查橱窗须保持整洁、橱窗布置是否体现品牌风格和商品特色；是否能渲染店铺商业氛围等；5.物价签管理：遵守本地物价部门的法律、法规；检查各商户是否明码实价，严禁讨价还价或欺诈顾客的行为；6.商户出入货管理：明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持放行证出货；明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查。7.特种行业管理：对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。8.客流导向管理：科学的人流导向设计来延长或增加顾客的驻留时间，提高各楼层商户的营业额与提升商铺价值的手段，也是开业后运营/二次招商需要重点解决的问题。9.经营环境管理:K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 依据季节性或日照时间确定各公共区域开关灯时间（工程部/营运部制订），营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况;夜景照明管理：保证夜景照明达到设计效果，且开启夜景照明时间不得晚于当地路灯开启时间，遇节假日关闭时间延长 30 分钟；空调温湿度管理：内场环境温度冬天为 1820C，夏季 2226C；10.客户关系管理:租户与 MALL 是唇齿相依、互为依存的利益共同体，开业后加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。方法与措施：建立与主力店的月沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；每月召开商户店长座谈会，并形成会议纪要抄送总经理；对商户营业员的考勤进行管理，每月汇总反馈给各商户；每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；每月定期向各进驻商户提供员工培训及地方政府协调等服务.11.消费者关系管理 设立总经理信箱，接受消费者的意见与建议。总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见；每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告，次月 5 日前上报营运中心。12.多种经营管理（开源创收）多种经营主要指在商户租赁区域以外的所有公共区域所从事的经营活动，旨在塑造广场品牌、带动人气，促进商户销售。多种经营点位设置区域包括室内步行街、室外广场、广场出入口、通道、楼顶、墙体、停车场、仓库、电梯间等区域。13.优质顾客服务管理：对新录用的商户营业员进行不少于 1 天的营业员进场培训。培训结束后经考核合格方能上岗。培训内容须包括：XX 广场经营简介、商户手册、服务标准和行为规范、XXX 营运管理标准等；营运部每月须组织 1 次商户营业员的素质与业务培训；营运部门每半年进行 1 次“优秀营业员”评选活动，并予以通报表扬奖励。14.商户与品牌分析：按月度/季度对各商户和品牌进行分析，包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合广场定位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 如何考核购物中心的运营水平？下面这些方向是值得参考的（指标根据各商场状况自行设定）考核类别 考核项目 考核标准 经济指标 销售目标达成率 95%以上 收入指标达成率 98%以上 成本费用控制率+10%以内 利润指标达成率 95%以上 业态结构合理度 98%以上 招商指标 招商品牌合格率 91%以上 调整品牌合格率 95%以上 场地出租率 95%以上 营运指标 商家资质验证、商品物价、质量监控合格率 95%以上 顾客提袋率 35%以上 顾客满意度、85%以上 商家满意度 85%以上 投诉处理及时率 95%以上 市调计划按时完成率 各项营运费用收取达成率 100%卖场管理失误率 1%以K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 下 企划指标 企划案可执行率 100%推广与促销费用控制达成率+10%以内 广告位经营管理空置率 5%以下 人流指标要求 100%广场知名度 60%以上 广场美誉度 85%以上 物管指标 清洁、绿化、消杀完成情况 98%以上 水电费、物管费按时收缴率 工程维护及时率 98%以上 消防安全事故零发生率 98%以上 治安安全事故零发生率 90%以上 突发事件有效处理达成率 100%内控指标 各项规章制度的完善性、合理性、科学性 95%以上 各项工作流程的完善性、合理性、科学性 95%以上 财务资金安全达成率 税收与资金筹划的满意度 重大责任事件调查处理及时完成率 100%员工培训计划完成率 100%员工主动离职率 10%以下 员工工作满意度 90%以上 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 协作单位及政府主管部门满意度 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的