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    物流客户服务理论知识考核试题及答案.docx

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    物流客户服务理论知识考核试题及答案.docx

    物流客户服务理论知识考核一、单选题1、客户动作变化,从静止变成动态,这个属于()单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号VD、语言信号2、在客服人员讲话的时候,客户频频点头,这个属于()单选题*A、表情信号VB、过程信号C、行为信号D、语言信号3、客户坐姿发生改变,从后仰变成前倾,这个属于()单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号VD、语言信号4、向客户提出变更程序,这个属于()单选题*A、表情信号B、过程信号VC、保持与客户联系,做好后续服务,D、不要得意忘形,谨防乐极生悲V3、制定接待计划包括( 多选题*A、确定接待方针VB、确定接待规格VC、确定接待形式VD、确定接待日程VE、确定接待经费V4、客户回访方式包括(1多选题*A、面谈VB、电话VC、传真VD、信息E、信函V三、判断题1、收到的名片后不宜随手置于桌上,而应仔细地看一遍,可以念出对方的姓名、职务、职称。判断题*对,错2、”陈先生,认识你非常高兴,以后我希望还能够见到你,不知道以后怎么跟你联络比较方便?”这个属于向对方索要名片的激将法。判断题*错73、将名片正面向上放在掌上。判断题*对V错4、单手递名片以示礼貌。判断题*对错V5、可以在手中捏折对方名片。判断题*对错V6、入座后,可以翘脚尖和晃脚腕。判断题*对错。7、入座离座要做到右进右出。判断题*对错V8、领导在场时不要先递交名片,要等领导递上名片后才能递上自己名片。判断题*对V错9、可以用指尖夹着名片递出。判断题*对错V10、入座时看到不认识的朋友,向其先微笑点头。判断题*对V错11、出示名片时应严肃认真,同时眼睛看着对方,以示对对方的尊重。判断题*对V错12、王部长,很高兴认识您,不知道能不能有幸跟您交换一下名片,这个属于向对方索要名片的联络法。判断题*对错V13、单手接对方递来的名片,以示礼貌。判断题*对错V14、递名片应客气地说:"这是我的名片,请以后多加联系。”判断题*对,错15、对没有把握念对的姓名,可以请教一下客户。判断题*对V错16、可以将其他东西放在别人的名片上。判断题*对错V17、与长者共坐,只坐座位的2/3 ,不可坐满座位,以示恭敬。判断题*对V错18、与长辈同座,晚辈先座,长辈后座。判断题*对错V19、有介绍人介入商谈的场合中,可不忙于交换名片,在临别之际递上名片,会显得更自然些。判断 题*对V错20、想坐别人身旁,不需要征得对方同意。判断题*对错V测验一、单选题(每题2分,共20分)1、目前主要的物流企业类型不包括(1单选题*A、综合型B、运输型C、配送型,D、仓储型2、交易前要素包括( 单选题*A、组织机构VB、客户投诉处理C、服务支持D、客户索赔处理3、制定整合物流资源的运作方案是()物流公司的增值服务。单选题*A、综合型VB、运输型C、配送型D、仓储型4、流通加工是()物流公司的增值服务。单选题*A、综合型B、运输型C、配送型D、仓储型V5、交易中要素包括( 单选题*A、组织机B、客户投诉处理C、服务支持VD、服务条例6、一般物流客户服务中所提到物流企业是以()物流企业为主。单选题*A、第一方B、第二方C、第三方。D、第四方7、交易后要素包括( 单选题*A、组织机构B、客户投诉处理VC、服务支持D、服务条例8、商品经销是()物流公司的增值服务。单选题*A、综合型B、运输型C、配送型D、仓储型V9、货运代理是()物流公司的增值服务。单选题*A、综合型VB、运输型C、配送型D、仓储型10、站到门运输是()物流公司的增值服务。单选题*A、综合型B、运输型VC、配送型D、仓储型二、多选题(每题3分,共18分)1、制定接待计划包括( 多选题*A、确定接待方针VB、确定接待规格VC、确定接待形式VD、确定接待日程VE、确定接待经费V2、物流客户服务阶段可分为( 多选题*A、开发期VB、接触期。C、确立期VD、成熟期VE、反复期VF、衰退期V3、客户回访方式包括( 多选题*A、面谈VB、电话VC、传真。D、信息E、信函V4、与客户成交后的应注意()事项。多选题A、达成交易后,保持冷静VB、达成交易后,要适时与客户握手告别VC、保持与客户联系,做好后续服务VD、不要得意忘形,谨防乐极生悲V5、物流客户服务的特点是( 多选题*A、反复性B、特殊性VC、可评价性VD、明确性E、复杂性VF、竞争性V6、回访主要内容包括( 多选题*A、客户忠诚度B、客户满意度VC、客户意见建议VD、新业务推荐V三、判断题(1、男士与女士之间握手,可适当用力,以示热情。判断题*对错V2、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。判断题*对V错3、女士与男士握手,应由男士先伸手为礼。判断题*对错V4、在交流中,可以露出笑容随即收起。判断题*对错V5、作为接听客服,在桌上常备纸笔以记录用户电话。判断题*对,错6、微笑不要缺乏诚意、强装笑脸。判断题*对V错7、在日常生活中,以晚辈先伸手为礼。判断题*对错。8、忌与人握手时另一只手插在口袋里。判断题*对V错9、握手可以只握住对方的指尖。判断题*对错。10、与所有客户都可以长时间握手,以示热情。判断题*对错V11、电话挂断,一般由打入方先挂。判断题*对V错12、接听电话,态度友善,简明,尽量不超过30分钟。判断题*对错,13、男女之间握手的力度不宜过大。判断题*对V错14、正常人一定要用右手握手。判断题*对V错15、任何场合都可以戴手套握手。判断题*对错V判断题*16、电话铃响8声内拿起电话,主动问候"您好!这是x x x物流公司"对错V17、长辈与晚辈握手,应由长辈先伸手为礼。判断题*C、行为信号D、语言信号5、客户询价或讨价还价,这个属于()单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号V6、当客户身体靠在椅子上,眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时,这个属于()单选题*A、表情信号VB、过程信号C、行为信号D、语言信号7、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切,这个属于()单选题*A、表情信号VB、过程信号C、行为信号D、语言信号8、客户反复阅读相关文件,这个属于()单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号VD、语言信号对,错18、握手时应注视对方,微笑致意。判断题*对V错19、与客户通话过程中因故障电话中断,可以不用回拨。判断题*对错V20、作为接听客服,一般使用普通话,语速均匀清晰,语气要温和。判断题*对V错四、接电话的流程(填上正确选项)(每空1分,共7分)A上司批阅B对方公司名称、姓名、职务 C自己公司名称、姓名、职务 D通话内容E接电话F拟办意见1、一2、一3、一4、一5、一6、一7、一 填空题*空1答案:E空2答案:C空3答案:B空4答案:D 空5答案:D 空6答案:F空7答 案:A五、电话礼貌用语1、一2、一3、一4、一5、一6、一7、一8、一 9、一 10、一 填空题*空1答案:F空2答案:H空3答案:E空4答案:1空5答案:D空6答案:B空7答 案:J空8答案:A空9答案:C空10答案:G六、来访接待标准业务用语1、一2、一3、一4、一5、一6、一 填空题*空1答案:E空2答案:A空3答案:B空4答案:C空5答案:D空6答案:F七、实操题(选择正确选项)(每小题2分,共10分)1、A (未婚)和B (已婚)是同事,A和父亲饭后散步,巧遇同事B带着儿子,请根据对话,补充适 当的内容。A :您好!B :您好!A:请问这是(1 )吗?长得这么高了!B :正是(2工您这是陪着(3 )出来散步吗?( 4 )怎么不一起出来?A:( 5 )去跳广场舞了。B :这也很好,锻炼身体。A:是的,散步也不错,也能锻炼身体。B:对,我们也准备散步,要不一起?A:好的,一起走吧!B:好。(1)()单选题*A令尊B令堂C令郎,D令爱E家父F家母G犬子H小女(2)()单选题*A令尊B令堂C令郎D令爱E家父F家母G犬子VH小女(3)()单选题*A令尊VB令堂C令郎D令爱E家父F家母G犬子H小女(4)()单选题*A令尊B令堂,C令郎D令爱E家父F家母G犬子H小女(5)()单选题*A令尊B令堂C令郎D令爱E家父F家母VG犬子H小女2、选择相应的含义填入对应坐姿(每小题3分,共9分)(1)“弹弓式"坐姿,表达的含义,请选择相应的含义填入对应坐姿()单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽,可以大胆询问对方的想法,多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压,或者故意营造一种轻松自如的假象V(2 )起跑者的坐姿,表达的含义,请选择相应的含义填入对应坐姿()单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽,可以大胆询问对方的想法,多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望VC、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压,或者故意营造一种轻松 自如的假象(3 )准备就绪的坐姿,表达的含义,请选择相应的含义填入对应坐姿()单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽,可以大胆询问对方的想法,多半可以得到肯定的回答VB、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压,或者故意营造一种轻松 自如的假象。9、客户对服务提出疑问,这个属于()单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号V10、话题集中在某一问题,客户反复询问,这个属于()单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号V11、接待规格不包括( 单选题*A、高规格接待B、中规格接待VC、对等接待D、低规格接待12、第一次定期回访时间是业务确定后(1单选题*A、 1-3 天B、 3-5 天C、5-7 天VD、 7-9 天13、客服向客户说明公司提供的这种服务,目前很多大企业(如格力、美的等)订购了这种服务,让客户感到品牌公司的选择肯定没问题,所以客户也会跟风选择,这种属于客户成交的()单选题*A榜样示范法。B雪中送炭法C利益诱导法D既成事实法14、客服人员了解到客户担心货物是否能够及时送货到目的地,乘客户犹豫不决时,主动给客户派车, 订货,并立即装货、卸货,主动出击,巧妙运用木已成舟法,掌握主动权,得到了客户的肯定。这种属于客 户成交的()单选题*A榜样示范法B雪中送炭法C利益诱导法D既成事实法V15、客户说:"你这里的配送服务还不错,价格也实惠,但是我希望能够在产品包装上有更好的服务, 好像你这里没有这样的产品。"这时,你可以马上接手客户的话:"那好,假如我给您推荐另一服务套餐,满 足你需求的产品,并且价格同样实惠,您会考虑购买吗?” 一步步地解决顾客提出的问题,尽量围绕着顾客 的问题展开。这种属于客户成交的()单选题*A榜样示范法B雪中送炭法C利益诱导法VD既成事实法16、提出变更程序,()单选题*A、邀请客户进入洽谈室,客户没有明显的拒绝和异议B、客户跟你说:"明天公司有个高层会议,你也参加一下,顺便把这几项服务介绍给大家"V17、转变洽谈环境,()单选题*A、邀请客户进入洽谈室,客户没有明显的拒绝和异议VB、客户跟你说:"明天公司有个高层会议,你也参加一下,顺便把这几项服务介绍给大家"18、征询同伴的意见,()单选题*A、说明他想达成协议,正在求证VB、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣19、话题集中在某一问题,客户反复询问,()单选题*A、说明他想达成协议,正在求证B、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣V20、对服务提出疑问,()单选题*A、说明他想达成协议,正在求证B、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫VD、说明客户有兴趣21、询价或讨价还价,()单选题*A、说明他想达成协议,正在求证B、表示有成交的希望VC、表示他关心达成协议后的后续服务,并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣22、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切,()单选题*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受V23、客户的表情从戒备、抵触变为放松,()单选题*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务VC、表示对物流服务非常有兴趣,D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受24、客户的面部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默,()单选题*A、表示客户在思考,可能还在犹豫VB、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受25、当客户开始认真地观看介绍,()单选题*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,VD、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受26、当客户身体靠在椅子上,眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时,()单选题*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策VF、说明客户对销售人员及其服务的接受27、在客服人员讲话的时候,客户频频点头()单选题*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣,D、说明已经接受表示客户内心的赞同VE、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受28、动作变化,从静止变成动态,()单选题A、表示客户心境已经改变了VB、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务29、坐姿发生改变,从后仰变成前倾,()单选题*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合,D、从单一角度了解到从多角度了解服务30、对销售人员倒茶递水,()单选题*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你VC、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务31、反复阅读相关文件,()单选题*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务V32、起跑者的坐姿,表达的含义,请选择相应的含义填入对应坐姿()单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽,可以大胆询问对方的想法,多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望,C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压,或者故意营造一种轻松 自如的假象33、"弹弓式"坐姿,表达的含义,请选择相应的含义填入对应坐姿()单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽,可以大胆询问对方的想法,多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压,或者故意营造一种轻松 自如的假象,34、准备就绪的坐姿,表达的含义,请选择相应的含义填入对应坐姿()单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽,可以大胆询问对方的想法,多半可以得到肯定的回答VB、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压,或者故意营造一种轻松 自如的假象二.多选题1、回访主要内容包括( 多选题*A、客户忠诚度B、客户满意度VC、客户意见建议VD、新业务推荐V2、与客户成交后的应注意()事项。多选题*A、达成交易后,保持冷静VB、达成交易后,要适时与客户握手告别V

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