班组质量管理在线作业与自测.docx

一、单项选择题1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需 求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO质量管理原则中的()。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B您的答案:B题目分数:42.从服务接受者的角度来看,服务管理体系包括()A.服务资源和服务提供B.顾客要求和顾客满意C.服务质量和超值服务D.接触点和接触过程答案:B您的答案:A题目分数：43.如果餐厅的食物不干净,酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱 怨，这是质量特性中0。A.安全特性8. 一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C您的答案:C题目分数：44.质量管理体系需要()A.长期稳定B.固定不变C.保持一致D.持续改进答案:D您的答案:D题目分数：45.经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是()A.偶尔不注重质量，后果不会太严重B.质量就是不要出安全事故C.客户对质量的需求是没有止境的,这对企业来说是一件要命的事D.质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案:D您的答案:D题目分数：4一、多项选择题1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在()等方面。A.服务资源B.服务提供C.服务特性D.顾客满意答案:A, B, C您的答案:A, B, C,D题目分数：42.服务不同于有形产品的基本特征包括()A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A, B, C, D您的答案:A, B, C,D题目分数:43.下列关于顾客满意的说法,正确的是()A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A, B,C您的答案:A, B,C题目分数：4一、判断题1.如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现,所以服务是不可重复的。0答案:正确您的答案:正确题目分数：42.顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。()答案:正确您的答案:正确题目分数：43.一般而言,投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案：正确您的答案:错误题目分数：44.企业追求的终极目标是产品符合标准。（）答案:错误您的答案:正确题目分数：45.酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（）答案:正确您的答案:正确题目分数：4