读书笔记-海底捞你学不会.docx

海底捞你学不会读书笔记看海底捞你学不会之后，我的感触可用概括成几个关键词：感动，公平，尊 重，学习！其实，几年前我就曾在北方城市西安等地，多次去吃过海底捞火锅，当时只觉得 海底捞就相当于火锅店中的“五星级”火锅店，要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做 法是提前23天订座，海底捞服务好，环境不错，提供的产品有特色，在那里吃火锅 比较有档次，所以同学、朋友聚会如果吃火锅的话肯定就是海底捞了！服务好：首先，当您来到海底捞的门前的时候一专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多一免费的： 瓜子、茶水,水果，点心（爆米花）免费的报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐中： 给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些 餐馆使劲从海底捞挖人，试图抄海底捞的模式，却抄不出结果的真正原因。真正的核 心竞争力是难以复制的。这也从侧面印证了 IBM前CEO沃森提出的原则：“就经营业 绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创 造及随机决策重要得多。”四、学习学习是一个永恒的话题，每个人的一生也都是在学习。海底捞建立了起了属于它的学习模式和学习方法。网新科技的企业文化中，学习是 要始终保持学习心态，不断完善提升自我，而我作为一个技术人员，更是要时刻激活 大脑里那根学习的神经，各种技术日新月异，互联网技术更是发展迅速，没有学习新 的东西，那就是退步，就要落后，就要面临淘汰。我们人力资源部门在每次的读书会议上也一直在提出内部的学习，内部的培训， 但是结果往往差强人意，没有取得好的效果。我们不能像在学校那样，天天花大把的 时间去学习，我们只能利用各种零碎的时间来学习，我们的学习也不应该图大图全， 我们可以一点一点的学习和掌握新的东西。每天的早会，我们可以利用早会时间中15 分钟左右，利用现场操作，现场展示和现场演说的方式来进行知识点的学习，可以由 每周五下午的读书会，大家轮流进行分享，分享自己熟悉的精通的，会的多的同事就 多分享点，分享的过程也是自我提高的过程。海底捞你学不会中还有很多令我记忆深刻的片段，像海底捞的“嫁妆”，海底 捞员工的住宿条件，海底捞会把本应员工所得的但员工并不知的奖金发给员工的家人, 海底捞师徒制的培养人才的方式，用麻将精神去工作，韩国人眼中的海底捞等。海底 捞团队一定有非常强烈的集体荣誉感，一个团队的战斗力取决于团队成员的集体荣誉 感，团队是不是都有一个统一的目标和统一的认识。值得我们任何一个企业任何部门 去学习和追求。海底捞利用良好的口碑和精准的营销方式把自己推广出去了，并且取得了非常大 的成功。海底捞你学不会也可视为海底捞精确营销的又一案例，请问，作为一个还 没有去过海底捞的人，看完了这本书，你想不想去海底捞尝试一下，看看他们的服务 员是如何超出我们想象的服务的？如果你想去，那么就说明他的营销已经成功了！第10页，共12页在看海底捞，你学不会过程中，很多的片段在当时有一份感悟，但是当看完 整本书再来写读后感的时候，在脑子中也只能冒出以上的信息了，或许这本书应该去 多看几遍，可能每看一遍都会多产生一份感悟。五、结语海底捞你学不会这本书看似零散，但结构上却似剥洋葱的，层层深入。先告 诉你海底捞是怎么一桌一桌抓客人的，这是一批怎样的人，此是引子和第一章；然后 告诉你为什么这批人这么拼命，此是第二章；接着是，海底捞的管理假设、管理原则 是什么，此是第三章；第四章另开一条线，谈了海底捞的不足与隐忧；然后再回来， 解剖了海底捞DNA的来源，即张勇其人。看到这里你就会明白，张勇就是那种人， 这个人就是那种心性，所以决定了他能做出来海底捞，而你做不出来。如果管理者学 不来这种心性，或者说，你压根就不是这种心性，你学海底捞的一切都是白学，一学 就走样了，即便你复制了海底捞的一切服务项目、拥有了海底捞的规模、挖到了海底 捞的经理和员工，但是，你依旧学不会海底捞的经营真谛，也依然不能开办一个与海 底捞一样的公司你做不了像张勇那样的真正的放权的，你放不下心的，你做不到 的。海底捞的成功来自于：对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解哈佛商业评论，20XX年4月刊作者在前面所有章节都在告诉我们海底捞的经营密码，所有的服务准则，员工培 训细节，乃至于店面经理姓名，但它的最后一章也仍然要告诉你，这就是这本书最 大的亮点吧。全书前几章都是告诉读者，海底捞拥有什么；而最后一章告诉读者，即 便竞争对手拥有了这一切，海底捞依旧还是海底捞，竞争对手永远模仿不来，也学不 来。最终原因，还是因为对管理的不同理解。诸多原因，铸造了今日的海底捞。第12页，共12页 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话环境不错：海底捞环境在火锅店里面算数一数二的。提供的产品有特色：抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极 强。海底捞简介起源：1994,四川简阳，火锅店现状：75家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想一、感动海底捞你学不会开篇花了很多篇幅，介绍了海底捞一个个令人感动的故事， 有几个故事更是一度令我眼眶有些许湿润。那一种心情，那一种冲动，阵阵的触动着 内心的最柔软的地方。海底捞善待他们员工，感动了员工；员工感动了，就以更好的 服务回报他们顾客；顾客受到超出想象的服务，又用他们能做到的来支持海底捞。正 式这种缺一不可的循环，让海底捞的老板，员工，顾客都非常的满意。书中特别强调 了海底捞服务员那发自内心真诚的微笑，我想正是员工们都有了强烈的幸福感，脸上 才露出那发自内心那真诚的微笑。感动了员工张勇的信任，造就了海底捞员工的服务中的“变态”行为。尽心上篇中孟子曰: “食而弗爱，豕交之也；爱而弗敬，兽畜之也”人是需要被尊敬的，对人尊敬是信任, 被信任者会更有使命感和责任感。张勇的信任，带来了员工服务的创新，同时又用授 权来鼓舞员工,在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”。张勇在海底捞 的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部 长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权，海底捞的一线 员工认为有必要，都可以给客人打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现）, 只要事后口头说明即可。这种充分的信任，体现了对每位员工的尊敬。这种信任是员 工充分享受着工作的幸福，也从而更加珍惜这个岗位，而全身心的去呵护着一份信任。张勇的信任，塑造了海底捞在员工心目中的”家“的感觉。而对“家”的感恩已不 再是日复一日，机械式的去重复的东西。而每天都会有着“朝圣”的心理去享受工作, 去享受海底捞，去享受家的温馨，去享受家的一切的一切。员工的福利： 给父母发工资给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们 父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。 父母免费探亲在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工 的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有3天的陪同假，父母享受 在店就餐一次。 免费员工宿舍步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店 子女教育店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。假期所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母 丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助股票给优秀员工配股，20XX西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的 红利。20X X年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店员工的感恩每位员工的感恩，也就如海底捞正式员工的宣誓稿一样：我愿意努力工作，因为我 盼望明天会更好；我愿意尊重每一位员工，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚， 因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我太需要成功；我坚信，只要付出 总有回报。而海底捞每一位员工都是在用实践行动去实现着他们的誓言，去回报海底 捞。每位员工的感恩，是坚信双手能改变命运，从而每一分钟的工作，都感受着幸福 和快乐。也坚信天道酬勤，所以在工作和生活中阳光向上，充满激情。诠释着他们每 一步都是小跑，每一张脸都带微笑，每时每刻都有创新的诞生着“变态”服务的源泉 所在。从而拉来一桌又一桌的客人，为海底捞带来滚滚的财源。每位员工的感恩，使他们倍加爱护着一种信任，这一份授权，从而促使每位员工 的快速成长，直至独当一面。而海底捞的每一位员工，也乐意享受着一种信任。而享 受着的结果，就是使海底捞更好式的感恩的心，再到海底捞好了，我们才能更好，创 造出成就之后，给团队成员带来的快乐，展现到脸上，流露着真诚的微笑。再到微笑 服务中去，这一种感恩，与张勇的信任，默契的形成了一种良性的互动。感恩，则是海底捞员工在践行张永信任的回报。感动了顾客什么是海底捞的服务，如何做到让顾客感动？1、什么是服务？就是让顾客满意2、什么是更好的服务？就是让顾客感动3、怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆 享受不到的服务。海底捞的好，是说得出来的好：把服务做到极致一一人性化心理层面：时不时的惊喜、想不到的感动印象层面：有特色、有意思顾客的支持20XX年海底捞成立XX年，有一天杨小丽突然接到一个老顾客的短信：祝 你娃儿生日快乐，祝海底捞诞生10周年。二、公平海底捞的公平环境得益于它所处的行业，并不是每个行业都能像海底捞一样，所 有员工必须从基层做起才能一步一步的升职。这也正如书本第077页那篇名为什么样 的人需要公平一文中所说那样，海底捞有它自己的公平，每个企业也有每个企业自己 的公平环境和公平条件。海底捞的公平一平等主义员工是品牌的代言人、尊重员工这些被奉为圣经的管理理念自然地发生在中 国一家小企业的身上，而仅仅是依靠“与生俱来的本能”。作为北方区的总负责人，袁华强每个月都有一项特殊的任务：去员工的宿舍生活 三天。目的在于体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。员工对待他，从来 不叫“袁总”，而是亲切地唤他“袁哥”。在海底捞分店，他与同来自家乡的小服务 生随意地开着玩笑，互相拍着肩膀。“在海底捞，店长也可以跟普通员工一起，去给 客人端锅打扫。”在袁华强看来，很大程度上，这得益于张勇充满理想主义的“人生而平等”的价 值观念。现在海底捞的核心高管，除了财务和工程师是外聘外，其他都是在海底捞从 基层开始，一步步走到现在的普通人。袁华强几乎干过海底捞所有的职务：门童，厨 师，洗碗工至今他还记得刚进入海底捞时，曾连续三个月吃菜花的经历，这让他 到现在对这种寻常蔬菜留有阴影，同时，这种从苦难中成长起来的亲身经历也让他们 保持着一颗平常心。在最近一次的公司高层会议上，员工早餐被重新提到议事日程上。 “希望能够尽量让员工每天都可以品尝到不同的饭菜，如果某日员工不吃饭，我们会 反省，是不是你给他提供的不够好？”袁华强说，“太多人往高处走的时候，都忘记自 己原本的样子了，其实对员工的尊重不过是人的本能”。“在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上。” 一位业内人士说，但是隐性的 福利比较多。在人们的理解中，餐饮服务业的员工往往住在潮湿的地下室里，油头垢 面。但是海底捞的员工都住在公司附近正式的公寓楼里，可以享受到二十四小时的热 水和空调。为了减少员工外出上网可能带来的危险，去年公司为每套房子都安装了可 以上网的电脑。一位住在精装公寓的白领女士不久前惊讶地发现，住在它隔壁的是海 底捞的普通员工。在很多人眼中，餐饮业的普通员工总是被人认为缺乏素养，但如果企业只是让他 们住在地下室里，每日为工作辛苦奔波，同最下层的人打交道，他们如何才能够培养 起自己的自信，更好去生活?袁华强认为，要想让员工在工作中充满激情和自信去面对 顾客，首先要给他们提供良好的生活环境。海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校，海 底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只需要交书本费。在刚刚过去的20XX年春节, 海底捞北京地区的两千多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。这让海底捞的运营成本相对较高。袁华强给记者算了一笔帐，海底捞一年中单店 仅仅给员工租房的费用就得花费五十万。这么高的成本费用，必须靠高营业额才能支 撑。据袁华强介绍，海底捞较出色的店一天翻台的次数是七次，而最差的不会小于四 次。因为按照餐饮业的一般规律，除去高端饭店外，一天三轮的利用率是要亏本的。“在这么大众化的消费群体里，要尽可能地多翻台。”“按照这么高强度的工作量，我们给员工所提供的仍然是不够的”，在他看来， 员工和企业之间这种相辅相存的关系，可以让员工感觉到物有所值。企业为员工考虑 得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。他也因此谢绝了向他抛来橄 榄枝的几家风投。“以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就 能够达到风投要求的利润”，但他不愿意为了资金改变自己的节奏：“储备足够的管 理人才，等到合适的时机。” 海底捞的公平一开放平台鼓励创新，允许犯错，给员工成长的平台。但与这种福利工资相比，一些员工更为看重的是公司给予他们提供的平台。张勇 也在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，但是，在张勇看来，“制造” 海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公 平公正之风。在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚 至免单的权利，只要事后口头说明即可。“因为相对于高层管理人员，每天与顾客直接打 交道的只能是普通员工。顾客愿意来海底捞,并不是因为创始人，也不是我，而是和他 们面对面接触的那些员工”，袁华强说，这样做的优点还在于，避免了层级之间传递消 息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。关于海底捞被人广为称道的细节服务，发圈、眼镜布等，最初只是一个自发的 想法。袁华强说：“员工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施。”包丹袋就是 这个想法的代表，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员 工提出这个创意的，即用员工的名字命名。”这种命名的方式既能实现他的价值，也是 对他的尊重，很多员工都有很多不错的创意，要给他们提供机会。”当包丹袋在其他店 也开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定的费用。在袁华强看来，管理者一个人 的智慧是不够的，在海底捞很多富有创意的服务都是由员工创意出来的，因为他们离 顾客最近。当然，不是每一个创意都可以得到应用和推广，但海底捞鼓励员工自由提出想法, 允许员工犯错误。为了鼓励员工创新，现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的 红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上，每月以店为单位进行创意统计。每个月 九号，各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告，上面将详细列出各 店员工最近的一些想法和创意，而几位核心高层则会在月底进行讨论，负责对此进行 总结和评比，确定哪些是在本店可行的，哪些可以推广到全国连锁应用的。“如果一 个店这个月是蓝榜，那代表无创新，黄榜则代表本店应用，红榜则代表全国可以推广。” 除了发放推广奖金和以命名的方式带给员工自豪感外，海底捞也在根据时间的变 化关注推广的后续情况。”如果在使用的过程中发现效果更好，我们会给员工发奖金， 希望给员工制造一个创新的氛围。”目前海底捞的创新机制并没有具体的评定标准，对 袁华强来说，只要是能够为顾客带来方便的，或者可以改善工作的建议，都在这个创 新的范围之内。海底捞这种开放的平台还体现在培养员工的兴趣爱好上。一名员工在和外国顾客 交流时，说起了流利的英语，随后公司为此举行了一次英语竞赛，并为优胜者请来了 外语老师。“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣，使工作变得更有价 值”。“在这里我很踏实"，来自四川的小伙子说这句话的时候，笑容单纯。今年十九岁 的他在海底捞生活了将近一年的时间，现在他已经是另外两个年轻男孩子的“师傅”。 服务的闲暇时，他也会向徒弟们分享他的经验，讨论如何让顾客获得更好的体验。三、尊重和信任每个人都需要尊重，每个人都想得到别人的尊重，特别是在餐饮行业的服务员们, 在人们的意识中，感觉他们通常都要低人一等。你没有这么认为？好，那我让你做个 选择题，你是一名刚毕业的大学生，现在有四份工作供你选择，请你按照你最想去做 的到最不想去做的工作进行排序：a.国家公务员,b.企事业单位职员，C.IT行业的一名工 程师，d.餐馆的服务员。我想你已经懂了。王石点评海底捞一一对人的尊重是信任海底捞成功的奥秘在哪里?我以为黄铁鹰的总结重点在一段话：只给吃不给爱，是 对待畜生;只给爱不给尊敬，是对待宠物;而人只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么 是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬。信任你的操守，就 不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有 责任感。而信任的唯一标志就是授权一海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给 他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上； 100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理 有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。书中说，这种放心大胆的授权在民营企 业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服 务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚 至免一餐。一般餐馆里，顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么?谈了半天，那个忙得 跳脚的服务员连是否能给个98折优惠也闪烁其词，因为她要看大堂经理脸色。这种折 扣，给与不给，顾客与餐馆都双输顾客找经理要到折扣，也不会念餐馆的好。在海底捞，所有服务员都是经理。德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取 决于他是否管理别人。所有必须坚持自己的目标和标准进行决策，并对组织做出贡献 的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层 服务员都是一个“管理者”，这对提升服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。