不同类型物业的管理.ppt
物业管理实务第 8 章 不同类型物业的管理资料链接复习思考题实训题8.1 住宅区物业管理8.2 写字楼物业管理本章小结学习目标8.3 商业场所物业管理2023/2/26物业管理实务 学习目标学习目标 物业的类型包括住宅、写字楼、商业场所、工业物业、特种物业等，通过本章学习，要求学生熟悉住宅、写字楼、商业场所的概念与特征，掌握住宅、写字楼、商业场所的管理特点，重点掌握住宅、写字楼、商业场所的管理方法。2023/2/26物业管理实务8.1 住宅区物业管理 住宅区按照其配置的现代化程度，可以分为普通住宅小区和智能小区。8.1.1 住宅小区的功能住宅小区的功能 （1）居住功能。（2）服务功能。（3）经济功能。（4）社会功能。2023/2/26物业管理实务8.1.2 住宅小区的特点住宅小区的特点 住宅小区相对于一般单体住宅或单幢住宅楼来说，由于其是小区，更注重物业的整体性、相关性。住宅小区，尤其是新建住宅小区有以下特点：（1）统一规划，综合开发 （2）规模大，功能全 （3）房屋结构整体化，配套设施系统化 （4）产权多元化，管理复杂化2023/2/26物业管理实务8.1.3 住宅小区物业管理的特点住宅小区物业管理的特点 （1）小区的房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统一性。（2）小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事处等多个部门和单位。（3）物业管理经费筹集的复杂性。2023/2/26物业管理实务8.1.4 住宅小区物业管理原则住宅小区物业管理原则 （1）业主自治自律与专业管理相结合 （2）服务至上，寓管理于服务之中 （3）所有权与经营权相分离 （4）企业经营，独立核算 （5）有偿服务和费用合理分担2023/2/26物业管理实务8.1.5 住宅小区物业管理的内容住宅小区物业管理的内容 住宅小区物业管理，是指对住宅小区的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治，包括管理、经营与服务三个方面的工作：（1）住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理 （2）住宅小区环境的维护管理 （3）开展多种形式的便民有偿服务 （4）住宅小区的社会主义精神文明建设。2023/2/26物业管理实务8.1.6 住宅小区精神文明建设住宅小区精神文明建设 1）住宅小区精神文明建设 （1）开展精神文明建设，制定住宅小区居民精神文明公约 （2）完善、充实娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动 （3）建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。2）精神文明建设通常可以采取的活动方式 （1）运用传播文化和工具的康乐设施 （2）组织各类体育比赛、舞会和文艺演出晚会 （3）创建文明单位 （4）开展“优质服务竞赛”活动 （5）开展人际交往，推行“社团”活动。2023/2/26物业管理实务8.1.7 智能小区建设智能小区建设 所谓的智能化住宅小区，是指通过综合配置住宅区内的各功能子系统，以综合布线为基础，以计算机网络为区内各种设备管理自动化的新型住宅小区。普遍认为智能化住宅小区为“三A”系统：安全自动化（safe automation system,SAS）：包括室内防盗报警系统、消防报警系统、紧急求助系统、出人口控制系统、防盗对讲系统、煤气泄漏报警系统、室外闭路电视摄像监控系统、室外的巡更签到系统。通讯自动化（communication automation system,CAS）：包括数字信息网络、语言与传真功能、有线电视、公用天线系统。2023/2/26物业管理实务 管理自动化(management automation system,MAS)：包括水、电、煤气的远程抄表系统、停车场管理系统、供水、供电设备管理系统、公共信息显示系统。1）小区智能化系统的构成 （1）安全自动化系统 室内部分 红外线防盗探测器：煤气泄漏报警及自动关闭门系统：消防报警系统：紧急救助系统：门磁系统：2023/2/26物业管理实务 室外部分 小区摄像监控系统：保安巡更签到系统：（2）通讯自动化系统 利用电讯网络作为传输网络 利用有线电视网络作为传输网络（3）管理自动化系统 小区车辆出入管理系统 小区自动抄表系统 小区设备管理系统2023/2/26物业管理实务 2）小区智能化实现的方式（1）利用小区总线（2）利用有线电视网络（3）利用电讯网络 3）智能化住宅小区整体方案优化原则（1）功能需求限额原则（2）可操作性原则（3）匹配原则（4）可靠性原则（5）经济性原则（6）持续发展原则2023/2/26物业管理实务8.2 写字楼物业管理 写字楼是指用于商务、办公楼及其配套的设备、设施、场地。特点是位于城市繁华地段；建筑规模宏大；有大量的现代化设备；配套齐全；人员的流动性和使用的集中性。写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：2023/2/26物业管理实务 1）营销推广 2）商务中心的服务与管理（1）商务中心的设备配置（2）商务中心的工作要求和工作程序 工作要求：工作程序：（3）商务中心的服务项目 3）前台服务2023/2/26物业管理实务 4）设施设备管理（1）设备管理（2）维修与保养（3）设备的更新改造 5）保安与消防管理（1）保安管理（2）消防工作 2023/2/26物业管理实务 6）清洁卫生管理（1）制定完善的清洁细则（2）制定部门各岗位的责任制（3）建立卫生清洁的检查制度（4）保持楼内公共场所的清洁（5）提供全面的清洁卫生美化服务。2023/2/26物业管理实务8.3 商业场所物业管理8.3.1 商业场所的类型商业场所的类型 商业场所是指用于商业经营性质的物业及其场所，其目的是为投资租赁者提供经营、为顾客提供消费休闲活动。（1）按建筑规模来分类：分为大型商业场所、中型商业场所、小型商业场所，一般指具有商业性质的各种小规模的商业场所。2023/2/26物业管理实务 （2）按建筑筑结构来分类：分为开放型商业场所、封闭型商业场所。（3）按建筑功能分类：分为综合型商业场所、商住两用型商业场所。（4）按建筑产权来分类：临时产权型商业场所、分散产权型商业场所、统一产权型商业场所。2023/2/26物业管理实务8.3.2 商业场所的特点商业场所的特点 （1）建筑面积大，配置设备多。（2）经营商号多，服务功能全。（3）物品进出多，顾客流量大。8.3.3 商业场所物业管理的内容和特点商业场所物业管理的内容和特点 1）商业场所物业管理的内容 （1）一般性物业管理 （2）租赁管理 商业场所的租赁管理一般包括招租管理、租赁关系管理、租金管理、租赁合同管理四个方面的管理。2023/2/26物业管理实务 （3）推广宣传管理 商业场所的推广宣传包括租赁市场调查、广告宣传、促销宣传、人员推广等方面的内容。（4）物业营销管理 商业场所的营销管理包括营销人员培训、营销计划制定、营销渠道选择、营销活动实施几个方面。2023/2/26物业管理实务 案例案例8-18-1 某高级商务办公楼内有一本地公司A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。2023/2/26物业管理实务分析：分析：1物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。2一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部关于物业转让、租赁的管理准则规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。2023/2/26物业管理实务 3个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。4对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。2023/2/26物业管理实务案例案例8-28-2 某小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。经诊断为右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出，她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。2023/2/26物业管理实务 经法院审理，物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。分分析析：案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。1中华人民共和国价格管理条例是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。2民法通则之民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。2023/2/26物业管理实务 3李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，“雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。4物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。2023/2/26物业管理实务 案例案例8-38-3 某日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。2023/2/26物业管理实务 海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是，鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。2023/2/26物业管理实务 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。分析：分析：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。2023/2/26物业管理实务本章小结本章小结 不同类型物业的自身的特点，使得住宅区的管理侧重于为居住者营造和谐、舒适、优美的人居环境；写字楼的管理重在体现安全、舒适、快捷、高效的特点；商业场所的管理要外树形象，内重条件。本章通过介绍住宅区、写字楼、商业场所的概念和特征，讲述了上述不同类型物业的管理特点，并重点讲述了上述不同类型物业的管理方法。2023/2/26物业管理实务资料链接资料链接 1建设部业主临时公约（示范文本）（2004年9月）2建设部住宅室内管理办法（2002年3月）2023/2/26物业管理实务复习思考题复习思考题 1住宅小区？在管理上表现出怎样的特征？管理的原则和内容是什么？2如何建设智能小区？3写字楼和商业场所日常管理的工作重点是什么？2023/2/26物业管理实务实训题实训题 1初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起，值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂上了电话。2023/2/26物业管理实务 这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。问：如果你是维修班长，怎么妥善处理这件事？2023/2/26物业管理实务 2某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台，大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上，各业主对此部分共有使用权。要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。问：业主们的要求对吗？物业管理公司该如何处理？2023/2/26物业管理实务 3某写字楼客户有重要客人来访，向管理员口头提出：要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，迎接客人。该管理员起初觉得为难，但本着服务客人的精神，就答应了客户的要求。问：该管理员的做法有无不妥？你有什么建议？2023/2/26
