《食品与酒水知识》课件-酒店管理实务与技巧.ppt

饭店管理实务与技巧饭店管理实务与技巧第一章第一章 饭店业概述饭店业概述n学习目标n了解中外饭店业的发展史n熟悉饭店种类与等级，饭店组织机构和各部门职能n掌握饭店服务的要求和饭店产品的构成内容n掌握饭店业的发展态势。第一节第一节 饭店业的产生与发展饭店业的产生与发展n一、世界饭店业发展简史一、世界饭店业发展简史n欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。n（一）客栈时期（18世纪以前）n（二）大饭店时期（公元18世纪至19世纪未）第一节第一节 饭店业的产生与发展饭店业的产生与发展n二、我国饭店业发展简史二、我国饭店业发展简史n（一）中国古代饭店业（一）中国古代饭店业n（二）中国近代饭店业（二）中国近代饭店业1西式饭店2中西式饭店n（三）中国现代饭店业（三）中国现代饭店业1招待所阶段（1978年以前）2.恢复起步阶段（1979-1983年）3迅猛发展阶段（1984-1988年）4快速成长阶段（1989-1999年）5全面发展阶段（2000年以后）第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n一、饭店的种类一、饭店的种类n（一）按传统方式分类（一）按传统方式分类n商务型饭店商务型饭店n度假型饭店度假型饭店n长住型饭店长住型饭店n汽车饭店汽车饭店n机场饭店机场饭店n会议型饭店会议型饭店）第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n一、饭店的种类一、饭店的种类n（二）按饭店规模分类（二）按饭店规模分类n国际上传统的规模分类国际上传统的规模分类n1.1.小型饭店：客房规模在小型饭店：客房规模在300300间以下的饭店；间以下的饭店；n2.2.中型饭店：客房规模在中型饭店：客房规模在300300600600间的饭店；间的饭店；n3.3.大型饭店：客房规模在大型饭店：客房规模在600600间以上的饭店。间以上的饭店。n通行的规模分类通行的规模分类n1 1小型饭店：客房规模在小型饭店：客房规模在100100间以下的饭店；间以下的饭店；n2.2.中型饭店：客房规模在中型饭店：客房规模在100100300300间的饭店；间的饭店；n3.3.大型饭店：客房规模在大型饭店：客房规模在300300间以上的饭店。间以上的饭店。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n一、饭店的种类一、饭店的种类n（三）按计价方式分类（三）按计价方式分类n欧式计价饭店欧式计价饭店n美式计价饭店美式计价饭店n修正美式计价饭店修正美式计价饭店n大陆式计价饭店大陆式计价饭店n百慕大计价饭店百慕大计价饭店n中式计价饭店中式计价饭店第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n二、饭店的等级二、饭店的等级n旅游饭店星级的划分及评定旅游饭店星级的划分及评定（编号为（编号为GB/T GB/T 14308-200314308-2003）。该标准规定，星级分为五个等）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。次越高。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n 三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店组织机构饭店组织机构第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n前厅部的职能前厅部的职能n1.1.销售客房。销售客房。n2.2.提供各类前厅服务。提供各类前厅服务。n3.3.联络、协调对客服务。联络、协调对客服务。n4.4.建立客帐。建立客帐。n5.5.处理各种信息、资料。处理各种信息、资料。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n销售部的职能销售部的职能n1.1.制定销售计划。制定销售计划。n2.2.与客户建立良好的协作关系。与客户建立良好的协作关系。n3.3.进行饭店产品的宣传推销。进行饭店产品的宣传推销。n4.4.反馈各种信息。反馈各种信息。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n客房部的职能客房部的职能n1.1.做好饭店清洁保养工作。做好饭店清洁保养工作。n2.2.提供各类客房对客服务。提供各类客房对客服务。n3.3.进行客房产品创新。进行客房产品创新。n4.4.加强设备、物品控制。加强设备、物品控制。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n餐饮部的职能餐饮部的职能n1.1.掌握市场需求、合理制定菜单。掌握市场需求、合理制定菜单。n2.2.进行餐饮创新、创造经营特色。进行餐饮创新、创造经营特色。n3.3.加强餐饮推销、增加营业收入。加强餐饮推销、增加营业收入。n4.4.控制餐饮成本、提高盈利水平。控制餐饮成本、提高盈利水平。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n工程部的职能工程部的职能n1.1.保证饭店的能源供应。保证饭店的能源供应。n2.2.加强设施设备的保养。加强设施设备的保养。n3.3.进行设施设备的维修。进行设施设备的维修。n4.4.做好设施设备的更新、改造。做好设施设备的更新、改造。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n商场部的职能商场部的职能n1.1.调整商品结构、适应宾客需要。调整商品结构、适应宾客需要。n2.2.提供优质服务、促进商品销售。提供优质服务、促进商品销售。n3.3.商场环境怡人、方便宾客购买。商场环境怡人、方便宾客购买。n4.4.完善规章制度、保证有效管理。完善规章制度、保证有效管理。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n采购部的职能采购部的职能n1.1.编制饭店采购计划。编制饭店采购计划。n2.2.组织物品采购。组织物品采购。n3.3.做好进货的验收、库存与发放。做好进货的验收、库存与发放。n4.4.提供货源信息。提供货源信息。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n公关部的职能公关部的职能n1.1.提高饭店知名度和美誉度。提高饭店知名度和美誉度。n2.2.取得公众的理解和支持。取得公众的理解和支持。n3.3.反馈公众信息、分析环境形势。反馈公众信息、分析环境形势。n4.4.树立饭店形象、维护饭店声誉。树立饭店形象、维护饭店声誉。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n安全部的职能安全部的职能n1.1.开展安全教育、提高安全意识。开展安全教育、提高安全意识。n2.2.加强消防管理、确保消防安全。加强消防管理、确保消防安全。n3.3.抓好治安管理、维护饭店秩序。抓好治安管理、维护饭店秩序。n4.4.确保饭店重点和要害部位安全。确保饭店重点和要害部位安全。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n财务部的职能财务部的职能n1.1.编制财务计划、加强计划管理。编制财务计划、加强计划管理。n2.2.做好经济核算、控制成本费用。做好经济核算、控制成本费用。n3.3.加强财务分析、提供决策参考。加强财务分析、提供决策参考。n4.4.坚持会计监督、维护财经纪律。坚持会计监督、维护财经纪律。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n康乐部的职能康乐部的职能n1.1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。满足宾客健身、健美和娱乐需求。n2.2.做好各种康乐设施、设备的保养。做好各种康乐设施、设备的保养。n3.3.确保康乐设施、场所的安全卫生。确保康乐设施、场所的安全卫生。n4.4.提供优质的康乐服务。提供优质的康乐服务。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n总经理办公室的职能总经理办公室的职能n1.1.制作有关公文。制作有关公文。n2.2.管理文书档案。管理文书档案。n3.3.组织各种会议。组织各种会议。n4.4.处理行政事务。处理行政事务。第二节第二节 饭店的种类、等级和组织机构饭店的种类、等级和组织机构n三、饭店组织机构与职能三、饭店组织机构与职能n饭店各部门的职能饭店各部门的职能n人力资源部的职能人力资源部的职能n1.1.设计组织机构并编制定员。设计组织机构并编制定员。n2.2.制定人力资源管理制度。制定人力资源管理制度。n3.3.计划并实施员工的招收、培训。计划并实施员工的招收、培训。n4.4.定期对员工进行考评。定期对员工进行考评。n5.5.做好工资、福利及劳动保护工作。做好工资、福利及劳动保护工作。第三节第三节 饭店服务饭店服务n 一、饭店服务的含义一、饭店服务的含义nSSmileSSmile（微笑）（微笑）nEExcellentEExcellent（出色）（出色）nRReadyRReady（准备好）（准备好）nVViewingVViewing（看待）（看待）nIInvitingIInviting（邀请）（邀请）nCCreatingCCreating（创造性）（创造性）nEEyeEEye（眼光）（眼光）第三节第三节 饭店服务饭店服务n二、饭店服务的十把金钥匙二、饭店服务的十把金钥匙n在国际上，通常认为饭店从业人员必须掌握在国际上，通常认为饭店从业人员必须掌握饭店服务的十把金钥匙。饭店服务的十把金钥匙。n1 1宾客至上宾客至上n2 2微笑微笑n3 3真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好n4 4快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务第三节第三节 饭店服务饭店服务n二、饭店服务的十把金钥匙二、饭店服务的十把金钥匙n5 5掌握两句最常用服务用语掌握两句最常用服务用语n6 6佩带好自己的名牌佩带好自己的名牌n7 7注意自己的仪表仪容注意自己的仪表仪容n8 8团队精神团队精神n9 9以尊称问候宾客以尊称问候宾客n1010熟悉自己的工作、饭店及相关信息熟悉自己的工作、饭店及相关信息第三节第三节 饭店服务饭店服务n三、饭店产品三、饭店产品n产品一般是指能用于市场交换、并能满足人们某种需要和欲产品一般是指能用于市场交换、并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等等。望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等等。n饭店产品的功能饭店产品的功能n1 1生理上的满足生理上的满足n2 2经济上的满足经济上的满足n3 3社会性的满足社会性的满足n4 4心理上的满足心理上的满足第三节第三节 饭店服务饭店服务n三、饭店产品三、饭店产品n饭店产品的特征饭店产品的特征n1 1有形产品与无形服务的结合有形产品与无形服务的结合n2 2不可储存性不可储存性n3 3季节性明显季节性明显n4 4不可专利性不可专利性n5 5品牌忠诚度低品牌忠诚度低n6 6对信息的依赖性强对信息的依赖性强n7 7脆弱性脆弱性第三节第三节 饭店服务饭店服务n三、饭店产品三、饭店产品n饭店产品的构成饭店产品的构成n 1 1饭店的地理位置饭店的地理位置n 2 2饭店的设施饭店的设施n 3 3饭店的服务饭店的服务n 4 4饭店的气氛饭店的气氛n 5 5饭店的形象饭店的形象n 6 6饭店的价格饭店的价格第三节第三节 饭店服务饭店服务n三、饭店产品三、饭店产品n饭店整体产品观念饭店整体产品观念n根据饭店整体产品观念，可用三个等式来概括其含义：根据饭店整体产品观念，可用三个等式来概括其含义：n基本产品基本产品+期望产品期望产品=质量质量=客人满意；客人满意；n延伸产品延伸产品+潜在产品潜在产品=灵活性灵活性=附加价值；附加价值；n基本产品基本产品+期望产品期望产品+延伸产品延伸产品+潜在产品潜在产品=质量质量+灵活性灵活性=竞争优势。竞争优势。第四节第四节 饭店业发展态势饭店业发展态势n饭店业市场格局变化饭店业市场格局变化n饭店集团化发展趋势明显饭店集团化发展趋势明显n高档饭店和经济型饭店成为投资热点高档饭店和经济型饭店成为投资热点n民营企业成为饭店业重要力量民营企业成为饭店业重要力量n可持续发展理念成为饭店发展趋势可持续发展理念成为饭店发展趋势n科技在饭店中的进一步应用科技在饭店中的进一步应用第二章第二章 饭店管理理论饭店管理理论n学习目标学习目标n掌握科学管理理论、组织管理理论，了解行政管理理论和组织管理原则。n掌握人际关系理论、双因素理论，了解需求层次论、期望理论。n掌握管理科学理论的各个学派。第一节第一节 古典管理理论古典管理理论n一、科学管理理论一、科学管理理论n工作定额原理工作定额原理n标准化原理标准化原理n实行有差别的计件工资制实行有差别的计件工资制n明确区分计划职能与作业职能明确区分计划职能与作业职能n实行实行“例外原则例外原则”第一节第一节 古典管理理论古典管理理论n二、组织管理理论二、组织管理理论n经营的六种职能活动经营的六种职能活动n1 1技术活动技术活动n2 2商业活动商业活动n3 3财务活动财务活动n4 4安全活动安全活动n5 5会计活动会计活动n6 6管理活动管理活动第一节第一节 古典管理理论古典管理理论n二、组织管理理论二、组织管理理论n十四项管理原则十四项管理原则n1 1分工原则分工原则n2 2权责原则权责原则n3 3纪律原则纪律原则n4 4命令统一性原则命令统一性原则n5 5指挥统一性原则挥。指挥统一性原则挥。n6 6个人利益服从集体利益原则。个人利益服从集体利益原则。n7 7集权原则集权原则第一节第一节 古典管理理论古典管理理论n三、行政管理理论三、行政管理理论n明确的分工明确的分工n建立职权等级体系建立职权等级体系n组织中人员的任用组织中人员的任用n人员的升迁和工资制度人员的升迁和工资制度n规章制度规章制度n理性的原则理性的原则 第一节第一节 古典管理理论古典管理理论n四、组织管理原则四、组织管理原则n目标原则目标原则n相符原则相符原则n职责原则职责原则n组织阶层原则组织阶层原则n控制幅度原则控制幅度原则n专业化原则专业化原则n协调原则协调原则n明确性原则明确性原则 第一节第一节 古典管理理论古典管理理论n五、管理七职能论五、管理七职能论n计划（计划（PlanningPlanning）n组织（组织（OrganizingOrganizing）n人事（人事（StaffingStaffing）n指挥（指挥（DirectionDirection）n协调（协调（CoordinatingCoordinating）n报告（报告（ReportingReporting）n预算（预算（BudgetingBudgeting）第二节第二节 行为科学理论行为科学理论n一、人际关系理论一、人际关系理论n人际关系理论的基础是霍桑实验。人际关系理论的基础是霍桑实验。n1.1.实验的内容实验的内容n照明实验照明实验n福利实验福利实验n群体实验群体实验n谈话实验谈话实验第二节第二节 行为科学理论行为科学理论n一、人际关系理论一、人际关系理论n人际关系理论的基础是霍桑实验。人际关系理论的基础是霍桑实验。n2.2.实验的结论实验的结论n工人是工人是“社会人社会人”而非而非“经济人经济人”n生产效率的高低取决于工人的生产效率的高低取决于工人的“士气士气”n企业中存在企业中存在“非正式群体非正式群体”n企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力第二节第二节 行为科学理论行为科学理论n二、需要层次论二、需要层次论n生理需要生理需要n安全需要安全需要n社交需要社交需要n尊重需要尊重需要n自我实现需要自我实现需要第二节第二节 行为科学理论行为科学理论n三、双因素理论三、双因素理论n保健因素（保健因素（Hygiene FactorHygiene Factor）n激励因素（激励因素（Motivation FactorMotivation Factor）对饭店而言，在影响饭店宾客满意度的诸多对饭店而言，在影响饭店宾客满意度的诸多因素中，可以分为两大类因素：因素中，可以分为两大类因素：n不满意因素不满意因素n满意因素满意因素第二节第二节 行为科学理论行为科学理论n四、期望理论四、期望理论n美国维克多美国维克多弗鲁姆认为，人们从事某弗鲁姆认为，人们从事某项活动、进行某种行为，其积极性的大项活动、进行某种行为，其积极性的大小、动机的强烈程度与期望值和效价成小、动机的强烈程度与期望值和效价成正比。即：正比。即：激发力量激发力量 =期望值期望值 效价效价 第二节第二节 行为科学理论行为科学理论n五、五、X X理论和理论和Y Y理论理论nX X理论理论X X理论是建立在理论是建立在“经济人经济人”的假设基础上，其基本观点如下：的假设基础上，其基本观点如下：n1.1.多数人的天性是懒惰的，他们尽可能逃避工作。多数人的天性是懒惰的，他们尽可能逃避工作。n2.2.多数人的个人目标与组织目标相矛盾，必须以强迫、控制甚至处罚多数人的个人目标与组织目标相矛盾，必须以强迫、控制甚至处罚的方法使他们完成工作任务、实现组织目标。的方法使他们完成工作任务、实现组织目标。n3.3.多数人胸无大志，不愿负责任而甘愿受他人领导。多数人胸无大志，不愿负责任而甘愿受他人领导。n4.4.多数人工作是为满足低层次需要，只有金钱才能刺激其工作积极性。多数人工作是为满足低层次需要，只有金钱才能刺激其工作积极性。n5.5.多数人符合上述设想，但也有少数人能自我鼓励，有责任心，这些多数人符合上述设想，但也有少数人能自我鼓励，有责任心，这些少数人承担管理责任。少数人承担管理责任。第二节第二节 行为科学理论行为科学理论n五、五、X X理论和理论和Y Y理论理论nY Y理论理论 Y Y理论建立在理论建立在“自我实现的人自我实现的人”（成为自己所希望的那种人）的假设（成为自己所希望的那种人）的假设基础上，其基本观点如下：基础上，其基本观点如下：n1.1.一般人都是勤奋的，如果环境有利，人的工作如同休息和游戏一样自然。一般人都是勤奋的，如果环境有利，人的工作如同休息和游戏一样自然。n2.2.控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法，人们在工作中会自我控制和自控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法，人们在工作中会自我控制和自我指导。我指导。n3.3.在正常条件下，一般人不仅勇于承担责任，而且会主动寻求责任。在正常条件下，一般人不仅勇于承担责任，而且会主动寻求责任。n4.4.人们承担的责任与获得的报酬密切相关。人们承担的责任与获得的报酬密切相关。n5.5.大多数人在工作中难发挥较高的想象力和创造力，但在现代工业条件下，大多数人在工作中难发挥较高的想象力和创造力，但在现代工业条件下，人的智力、潜能只利用了一小部分。人的智力、潜能只利用了一小部分。第二节第二节 行为科学理论行为科学理论n五、五、X X理论和理论和Y Y理论理论nX X、Y Y理论的管理对策理论的管理对策n1.X1.X理论的对策。根据理论的对策。根据X X理论的假设，相应的管理措施是：理论的假设，相应的管理措施是：n专职管理。专职管理。n任务管理。任务管理。n严格管理。严格管理。n2.Y2.Y理论的对策。理论的对策。n管理重点。管理重点。n管理职能。管理职能。n管理制度。管理制度。第三节第三节 现代管理理论现代管理理论n一、社会系统学派一、社会系统学派巴纳德的社会系统理论主要包括以下几个方面的内容：巴纳德的社会系统理论主要包括以下几个方面的内容：n1.1.组织与协作系统组织与协作系统n巴纳德对组织的定义是：组织是一个协作的系统。他认为一巴纳德对组织的定义是：组织是一个协作的系统。他认为一个协作系统是由许多个人组成的。但个人只有在一定的相互个协作系统是由许多个人组成的。但个人只有在一定的相互作用的社会关系之下，同其他人协作才能发挥作用。作用的社会关系之下，同其他人协作才能发挥作用。第三节第三节 现代管理理论现代管理理论n一、社会系统学派一、社会系统学派巴纳德的社会系统理论主要包括以下几个方面的内容：巴纳德的社会系统理论主要包括以下几个方面的内容：n2.2.效力与效率原则效力与效率原则n每一个正式的组织都有一个既定的目标，当组织系统内部各部分每一个正式的组织都有一个既定的目标，当组织系统内部各部分协作成功时，其目标就能够实现，即说明该系统具有协作成功时，其目标就能够实现，即说明该系统具有“效力效力”。n系统系统“效率效率”则是个人效率综合作用的结果。则是个人效率综合作用的结果。n3 3经理人员的职能经理人员的职能 第三节第三节 现代管理理论现代管理理论n一、社会系统学派一、社会系统学派n4 4经理人员的权威问题经理人员的权威问题n第一，能够并真正理解指令；第一，能够并真正理解指令；n第二，在决定接受指令时，相信其与组织的目标是一致的；第二，在决定接受指令时，相信其与组织的目标是一致的；n第三，认为与其个人的利益是不矛盾的；第三，认为与其个人的利益是不矛盾的；n第四，在体力上和精神上可以胜任。第四，在体力上和精神上可以胜任。第三节第三节 现代管理理论现代管理理论n二、决策理论学派二、决策理论学派n1.1.决策是组织许多个人和集团决策的集合决策是组织许多个人和集团决策的集合n2.2.企业管理活动的中心是决策企业管理活动的中心是决策n3.3.决策是一个过程决策是一个过程n4.4.决策的基本原则决策的基本原则第三节第三节 现代管理理论现代管理理论n二、决策理论学派二、决策理论学派 决策的基本原则为：决策的基本原则为：n第一，信息准确；第一，信息准确；n第二，决策建立在科学预测的基础上；第二，决策建立在科学预测的基础上；n第三，以最优化原则作为其可行性原则；第三，以最优化原则作为其可行性原则；n第四，决策应针对影响全局的关键问题的解决为首要目标，第四，决策应针对影响全局的关键问题的解决为首要目标，不求面面俱到。不求面面俱到。第三节第三节 现代管理理论现代管理理论n二、决策理论学派二、决策理论学派n5 5决策的方法决策的方法n在决策过程中，应既采用定量分析、电算技术等科学在决策过程中，应既采用定量分析、电算技术等科学方法，又要重视管理者的经验，还应考虑社会、心理方法，又要重视管理者的经验，还应考虑社会、心理因素对决策的影响。因素对决策的影响。第三节第三节 现代管理理论现代管理理论n四、权变理论学派四、权变理论学派n “权变权变”，简单地说就是权宜应变。权变理论认为，在企，简单地说就是权宜应变。权变理论认为，在企业管理中没有什么一成不变的、普遍适用的、最好的管理理论业管理中没有什么一成不变的、普遍适用的、最好的管理理论和方法。管理者应根据企业所处的不同内外环境变化，采取不和方法。管理者应根据企业所处的不同内外环境变化，采取不同的、能适应发展要求的管理方法。同的、能适应发展要求的管理方法。n 权变理论提出：管理与环境之间存在着一种函数关系。环权变理论提出：管理与环境之间存在着一种函数关系。环境是自变量，管理的思想和方法是应变量。但它们之间不是一境是自变量，管理的思想和方法是应变量。但它们之间不是一种简单的因果联系，而是一种种简单的因果联系，而是一种“如果如果就要就要”的关系。的关系。第三节第三节 现代管理理论现代管理理论n六、管理科学学派六、管理科学学派n决策论决策论n规划论规划论n库存论库存论n排队论排队论n对策论对策论第三章第三章 饭店管理者饭店管理者n学习目标学习目标n了解饭店管理者的层次n掌握饭店管理者应该具备的管理理念n掌握饭店管理者的必备能力第一节第一节 饭店管理者的层次饭店管理者的层次n饭店管理是以管理学的一般原理为基础，综合饭店管理是以管理学的一般原理为基础，综合运用多学科知识，从饭店业本身的业务特点和运用多学科知识，从饭店业本身的业务特点和管理特点出发而成的一门独特的管理学科。管理特点出发而成的一门独特的管理学科。n高层管理者高层管理者n中层管理者中层管理者n基层管理者基层管理者第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n一、宾客至上一、宾客至上n“宾客至上宾客至上”的含义的含义n1 1客人永远不会错客人永远不会错n2 2客人永远是对的客人永远是对的n3 3消费者非常满意理论消费者非常满意理论第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n一、宾客至上一、宾客至上n优质服务的内容优质服务的内容n1 1遵守规范遵守规范n2 2注重细节注重细节n3 3欢迎客人投诉欢迎客人投诉第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n二、员工第一二、员工第一n管理者让员工觉得受重视的技巧：管理者让员工觉得受重视的技巧：n1 1聆听员工的意见聆听员工的意见n2 2赋予责任的同时赋予权力赋予责任的同时赋予权力n3 3让员工知道你赏识他们让员工知道你赏识他们n4 4言而有信言而有信n5 5让员工参与管理让员工参与管理n6 6从内部培植人才从内部培植人才第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n二、员工第一二、员工第一n选择适合的员工选择适合的员工n进行专业的培训进行专业的培训n关注员工，让员工感到重要关注员工，让员工感到重要第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n 三、全员营销三、全员营销n做好本职工作即是营销做好本职工作即是营销n利用工作机会向客人推荐饭店产品利用工作机会向客人推荐饭店产品n不只是推荐本部门的产品不只是推荐本部门的产品n员工应了解饭店产品的信息员工应了解饭店产品的信息第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n四、质量意识四、质量意识n一步到位一步到位n以客人为中心以客人为中心n及时修正非常重要及时修正非常重要n管理者应善于把握质量标准管理者应善于把握质量标准第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n五、系统意识（全局观念）五、系统意识（全局观念）n因此，任何有意义的组织行为含有三要素：因此，任何有意义的组织行为含有三要素：n1 1双方怀有共同理想双方怀有共同理想n2 2双方愿意为共同理想而做出自我牺牲双方愿意为共同理想而做出自我牺牲n3 3双方都能信任对方也会采取相同的做法双方都能信任对方也会采取相同的做法n而沟通是达到组织有效的关键。而沟通是达到组织有效的关键。第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n五、系统意识（全局观念）五、系统意识（全局观念）n取得上级的支持取得上级的支持n赢得下级的配合赢得下级的配合n融洽部门和班组之间的关系，创造良好的工作环境融洽部门和班组之间的关系，创造良好的工作环境第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n五、系统意识（全局观念）五、系统意识（全局观念）n部间关系的处理技巧有以下内容：部间关系的处理技巧有以下内容：n1 1摆正部门之间的位置摆正部门之间的位置n2 2明确职责和有关工作程序明确职责和有关工作程序n3 3设身处地为别人着想，树立全局的观念设身处地为别人着想，树立全局的观念n4 4避免违反协议避免违反协议n5 5部门内部的重大决策性问题要互通信息，并保持不断的沟通部门内部的重大决策性问题要互通信息，并保持不断的沟通n6 6能相互解决的问题尽量不要上交能相互解决的问题尽量不要上交n7 7互相尊重，注意对不同意见的表达方式互相尊重，注意对不同意见的表达方式第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n六、清洁保养意识六、清洁保养意识n清洁保养专业化清洁保养专业化n1 1清洁的同时必须考虑到保养清洁的同时必须考虑到保养n2 2养成及时除渍的习惯养成及时除渍的习惯n3 3专业化的清洁保养包含着服务的内容专业化的清洁保养包含着服务的内容第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n六、清洁保养意识六、清洁保养意识n清洁保养全员化清洁保养全员化n1 1整体的配合整体的配合n2 2全员的观念全员的观念n3 3通过服务去约束客人通过服务去约束客人第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n七、创新意识七、创新意识n饭店行业新技术的运用饭店行业新技术的运用n客房种类的增多，房内的布局设计更注重特色客房种类的增多，房内的布局设计更注重特色n服务提供方式的变化服务提供方式的变化n客用品的更新换代客用品的更新换代n营销方式的创新营销方式的创新第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n八、效益意识八、效益意识n管理者要有经济头脑，树立经济效益观念管理者要有经济头脑，树立经济效益观念n要重视潜在效益要重视潜在效益n管理者要有效益系统观和效益时间观。管理者要有效益系统观和效益时间观。第二节第二节 饭店管理者的理念饭店管理者的理念n九、服从意识九、服从意识n服从上司服从上司管理者对下属的指令从服从程度而言，主要有以下三种管理者对下属的指令从服从程度而言，主要有以下三种:n1 1命令命令n2 2要求要求n3 3建议建议n服从客人服从客人第三节第三节 管理者的能力要求管理者的能力要求n一、技术能力一、技术能力n二、人际关系能力二、人际关系能力n三、诊治能力三、诊治能力n四、分析能力四、分析能力n五、应变能力五、应变能力n六、综合处理信息的能力六、综合处理信息的能力n七、激励能力七、激励能力n八、学习能力八、学习能力第四章第四章 饭店管理职能饭店管理职能n学习目标学习目标n了解计划职能的含义、作用和类型，掌握计划的制定与实施n了解企业文化，掌握组织运行机制、人力配备要求。n掌握指挥的类型、协调的种类以及沟通技巧。n了解控制对象，掌握控制步骤。n了解创新的特点，掌握创新的要求。第一节第一节 计划职能计划职能n一、计划职能的含义一、计划职能的含义n计划职能就是指饭店通过周密地、科学地调查研计划职能就是指饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。的途径方法的管理活动。第一节第一节 计划职能计划职能n 二、计划职能的作用二、计划职能的作用n确立了饭店统一行动的目标确立了饭店统一行动的目标n充分利用饭店各种资源充分利用饭店各种资源n增强适应环境变化的应变能力增强适应环境变化的应变能力第一节第一节 计划职能计划职能n三、计划的类型三、计划的类型n按时间分类按时间分类n按时间分类，可以将饭店计划分为：长期计划、中期计按时间分类，可以将饭店计划分为：长期计划、中期计划和短期计划。划和短期计划。n按范围分类按范围分类n按范围分类可以将计划分为：饭店总体计划和各部门的按范围分类可以将计划分为：饭店总体计划和各部门的分类计划，即部门计划。分类计划，即部门计划。第一节第一节 计划职能计划职能n四、计划的制定四、计划的制定n计划制定程序如下：计划制定程序如下：n1 1描述宗旨描述宗旨n2 2评估状况评估状况n3 3确定目标确定目标n4 4确定前提条件确定前提条件n5 5制定计划方案制定计划方案n6 6评价备选方案评价备选方案n7 7挑选可行方案挑选可行方案n8 8制定辅助计划制定辅助计划n9 9编制预算编制预算第一节第一节 计划职能计划职能n 五、计划的实施五、计划的实施n计划的执行计划的执行n计划的控制计划的控制第二节第二节 组织职能组织职能n一、组织结构一、组织结构 组织结构就是组织的框架体系，好像人由骨组织结构就是组织的框架体系，好像人由骨骼确定体型一样。最主要的问题是管理的幅度与骼确定体型一样。最主要的问题是管理的幅度与管理层次。管理层次。n管理层次与管理幅度管理层次与管理幅度n1 1扁平结构扁平结构n2 2锥形结构锥形结构第二节第二节 组织职能组织职能n一、组织结构一、组织结构n管理幅度设计的影响因素管理幅度设计的影响因素n1 1管理工作的内容和性质。管理工作的内容和性质。n2 2环境稳定性。环境稳定性。n3 3管理人员的工作能力情况。管理人员的工作能力情况。n4 4下属人员的空间分布状况。下属人员的空间分布状况。n5 5组织变革的速度和沟通情况。组织变革的速度和沟通情况。第二节第二节 组织职能组织职能n一、组织结构一、组织结构n组织结构设计的依据组织结构设计的依据n1 1企业战略企业战略n2 2环境影响环境影响n3 3技术影响技术影响n4 4组织规模与生命周期组织规模与生命周期n（1 1）诞生期。）诞生期。n（2 2）成长期。）成长期。n（3 3）成熟期。）成熟期。n（4 4）衰退期。）衰退期。第二节第二节 组织职能组织职能n一、组织结构一、组织结构n组织的运行机制组织的运行机制n1 1集权和分权是一个相对概念集权和分权是一个相对概念n组织规模的大小。组织规模的大小。n政策的统一性。政策的统一性。n员工的数量和素质。员工的数量和素质。n组织的可控性。组织的可控性。n组织所处的成长阶段。组织所处的成长阶段。第二节第二节 组织职能组织职能n一、组织结构一、组织结构n组织的运行机制组织的运行机制n2 2分权和授权的区别分权和授权的区别n重要性原则。重要性原则。n适度原则。适度原则。n权责一致原则。权责一致原则。n级差授权原则。级差授权原则。第二节第二节 组织职能组织职能n二、人员配备二、人员配备n人员配备的原则人员配备的原则n1 1因事择人的原则因事择人的原则n2 2因才适用的原则因才适用的原则n3 3动态平衡的原则动态平衡的原则第二节第二节 组织职能组织职能n二、人员配备二、人员配备n人员配备的工作内容和程序人员配备的工作内容和程序n1.1.确定人员的需要量确定人员的需要量n2.2.选配人员选配人员n3.3.员工的流动率员工的流动率n4.4.制定和实施人员培训计划制定和实施人员培训计划第三节第三节 领导职能领导职能n三、企业文化三、企业文化 企业文化是指一个企业在长期的实践活企业文化是指一个企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业所有成员普遍认可动中所形成的并且为企业所有成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。意识、行为规范和思维模式的总和。第二节第二节 组织职能组织职能n三、企业文化三、企业文化n企业文化的基本特征企业文化的基本特征n1 1企业文化的核心是组织价值观企业文化的核心是组织价值观n2 2企业文化的中心是以人为本的人本文化企业文化的中心是以人为本的人本文化n3 3企业文化的管理方式是以柔性管理为主企业文化的管理方式是以柔性管理为主n4 4企业文化的重要任务是增强群体凝聚力企业文化的重要任务是增强群体凝聚力第二节第二节 组织职能组织职能n三、企业文化三、企业文化n企业文化的构成企业文化的构成n1 1表层文化表层文化n2 2中介文化中介文化n3 3深层文化深层文化第二节第二节 组织职能组织职能n三、企业文化三、企业文化n企业文化的基本要素企业文化的基本要素n1 1企业精神企业精神n2 2价值观价值观n3 3企业道德企业道德n4 4企业素养企业素养n5 5企业形象企业形象第二节第二节 组织职能组织职能n三、企业文化三、企业文化n企业文化的功能企业文化的功能n1 1整合凝聚功能整合凝聚功能n2 2约束适应功能约束适应功能n3