《现代酒店管理概论》第十一章.ppt

第十一章第十一章 酒店安全与危机管理酒店安全与危机管理第一节第一节 酒店安全与危机管理概述酒店安全与危机管理概述一、酒店安全管理概述一、酒店安全管理概述1、概念：酒店安全管理是指酒店相关管理部门及管、概念：酒店安全管理是指酒店相关管理部门及管理人员为保障人身、财产安全和生产经营活动的理人员为保障人身、财产安全和生产经营活动的顺利进行，对有可能威胁到酒店范围内的宾客、顺利进行，对有可能威胁到酒店范围内的宾客、访客、工作人员及其他人员的人身、财产安全的访客、工作人员及其他人员的人身、财产安全的所有要素进行计划、组织、指挥、协调及控制等所有要素进行计划、组织、指挥、协调及控制等的管理活动。的管理活动。2、酒店安全管理的特点、酒店安全管理的特点l 突发性和复杂性突发性和复杂性l 预防性和服务性预防性和服务性l 全员性和全过程性全员性和全过程性l 广泛性和持久性广泛性和持久性l 政策性和强制性政策性和强制性3、酒店安全事故的类型、酒店安全事故的类型二、酒店危机管理概述二、酒店危机管理概述1 1、概念：酒店危机管理是指酒店为应对各种危机情境、概念：酒店危机管理是指酒店为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。胁和损失。通常可将酒店危机管理分为两大部分：危机爆发前的预防管理和通常可将酒店危机管理分为两大部分：危机爆发前的预防管理和危机爆发后的应急善后管理。危机爆发后的应急善后管理。2、酒店危机管理的特点、酒店危机管理的特点l 突发性和应急性突发性和应急性l 破坏性和不确定性破坏性和不确定性l 应对资源的稀缺性应对资源的稀缺性l 普遍存在性普遍存在性3、酒店危机管理的类型、酒店危机管理的类型三、酒店安全管理与酒店危机管理的关系三、酒店安全管理与酒店危机管理的关系1 1、联系：、联系：l从范畴上，酒店安全管理与酒店危机管理更宽泛；从范畴上，酒店安全管理与酒店危机管理更宽泛；l从时间上，安全管理与危机管理是两个不同阶段。从时间上，安全管理与危机管理是两个不同阶段。2 2、区别：、区别：l酒店危机管理是对造成严重损失的事件进行管理，而酒店安全管酒店危机管理是对造成严重损失的事件进行管理，而酒店安全管理的对象不一定会造成严重的损失。理的对象不一定会造成严重的损失。l酒店危机管理一般是对质变的结果进行管理，而酒店安全管理对酒店危机管理一般是对质变的结果进行管理，而酒店安全管理对象可以是量变过程中造成的损失。象可以是量变过程中造成的损失。l酒店安全管理是一项日常管理活动，但酒店危机管理却是有针对酒店安全管理是一项日常管理活动，但酒店危机管理却是有针对性地在特定时空范围内展开的管理活动。性地在特定时空范围内展开的管理活动。第二节第二节 酒店安全与危机管理的原则与内容酒店安全与危机管理的原则与内容一、酒店安全管理的原则一、酒店安全管理的原则l安全第一，预防为主安全第一，预防为主l群防群治，综合治理群防群治，综合治理l责权一致，内紧外松责权一致，内紧外松二、酒店安全管理的内容二、酒店安全管理的内容l保卫安全管理保卫安全管理l治安安全管理治安安全管理l消防安全管理消防安全管理l卫生安全管理卫生安全管理l部门安全管理部门安全管理三、酒店危机管理的原则三、酒店危机管理的原则l预防原则预防原则l制度化原则制度化原则l快速反应原则快速反应原则l诚信形象原则诚信形象原则l应用管理信息系统原则应用管理信息系统原则l危机管理中的危机管理中的3F原则原则四、酒店危机管理的内容四、酒店危机管理的内容1、危机前的预防与管理、危机前的预防与管理2、危机中的应急处理、危机中的应急处理l保持镇静的态度保持镇静的态度l采取得当的处理策略采取得当的处理策略l保持信息畅通保持信息畅通l应变迅速，着眼长远应变迅速，着眼长远3、危机后的总结与管理、危机后的总结与管理第三节第三节 酒店安全与危机管理的组织设计酒店安全与危机管理的组织设计一、酒店安全与危机管理的组织结构一、酒店安全与危机管理的组织结构二、工作职责二、工作职责l保安部经理工作职责保安部经理工作职责l保安部经理助理工作职责保安部经理助理工作职责l保安部主管工作职责保安部主管工作职责l消防领班工作职责消防领班工作职责l治安领班工作职责治安领班工作职责l文员工作职责文员工作职责l消防员工作职责消防员工作职责l监控员工作职责监控员工作职责l内保员工作职责内保员工作职责l门卫员工作职责门卫员工作职责l巡逻员工作职责巡逻员工作职责三、酒店安全与危机管理制度三、酒店安全与危机管理制度l合法性合法性l实用性实用性l规范性规范性l协调性协调性第四节第四节 酒店安全与危机管理的措施酒店安全与危机管理的措施一、酒店安全管理措施一、酒店安全管理措施l落实安全责任，实施任务管理落实安全责任，实施任务管理l安全教育与训练安全教育与训练l安全监察安全监察l正确对待酒店安全事故的调查与处理正确对待酒店安全事故的调查与处理二、酒店危机管理措施二、酒店危机管理措施l加强危机预防工作加强危机预防工作l准确有效确认危机准确有效确认危机l及时妥善处理危机及时妥善处理危机l做好危机的善后工作做好危机的善后工作