《顾客服务培训》课件.ppt

顾顾客服客服务务培培训训顾顾客服客服务务培培训讲师训讲师：谭谭小琥小琥顾客服务培训讲师：谭小琥 一.何谓顾客 1 1）置身于我）置身于我们们周周围围的人都是我的人都是我们们的的顾顾客客2 2）顾顾客很重要，有客很重要，有顾顾客才有客才有销销售机售机会会；3 3）顾顾客有客有权选择权选择，顾顾客客对对我我们满们满意，意，会会再再来来光光顾顾，成，成为为我我们们的常客，的常客，顾顾客不客不满满意便一走了之。意便一走了之。4 4）协协助助顾顾客客选购货选购货品是我品是我们们的首的首选选任任务务，必，必须须建建 立以客立以客为为先的服先的服务务意意识识。二.什么是服务服服务务：就是：就是顾顾客客选购时选购时希望得到的希望得到的东东西西1 1）无形的（）无形的（发发自自内内心）心）v亲亲切的笑容切的笑容v整整洁洁的的仪仪表表v良好的精神面貌良好的精神面貌v礼礼貌的招呼貌的招呼v有效益的服有效益的服务务v解答解答顾顾客的客的询问询问v介介绍产绍产品特性、品特性、优优点、好点、好处处v建建议议配配衬衬方法方法2 2）有形的（出自公司）有形的（出自公司）v理想舒适的理想舒适的购购物物环环境境v陈陈列整列整齐齐，有，有较较多的多的选择选择v提供提供试试衣服衣服务务v主主动动替替顾顾客量身客量身v替替换货换货品免品免费费修改修改v清清楚的楚的货货品价品价钱钱、折扣、折扣、贵宾贵宾卡等卡等v3 3）顾顾客的需要是多元化的、善客的需要是多元化的、善变变的，所以售的，所以售货员货员必必须须注意日常工注意日常工作作态态度及接待度及接待顾顾客客时时的每分秒。的每分秒。三.顾客类型-1急躁型（容易急躁型（容易发发怒的怒的顾顾客）客）1、要注意慎重的用词与待客态度2、待客动作敏捷，不要让顾客等待太久休休闲闲型（型（慎慎重重选择选择的的顾顾客客）1、要认真地聆听，自信地介绍2、不要焦急或强制顾客3、让顾客能有充分思考的机会顾客类型-2内内向型（性格向型（性格内内向的向的顾顾客）客）1、以冷静沉着的态度接近2、配合顾客反应的步调，使顾客树立信心多多话话型（性格外向的型（性格外向的顾顾客）客）1、不要打断顾客的话题，要耐心地聆听2、把握机会引导顾客的话题顾客类型-3嘲弄型（喜嘲弄型（喜欢讽欢讽刺的刺的顾顾客）客）1、要用稳重心情来接待应对2、用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽猜疑型（有疑心的猜疑型（有疑心的顾顾客）客）1、详细的询问，把握顾客的疑问点2、确实的说明理由与根据3、在说明的过程中要具有信心，并表现出诚意顾客类型-4优优柔寡柔寡断断型（欠缺型（欠缺决断决断的的顾顾客）客）1、针对产品上的重点，让顾客能够作比较2、运用“我想这个比较好”做恰当的建议好好胜胜型（不肯服型（不肯服输输的的顾顾客）客）1、尊重顾客的心情与意见，进而向他（她）推荐2、如顾客有何要求，说明时要有信心顾客类型-5理理论论型（注重理型（注重理论论的的顾顾客）客）1、有条有理，一点一点加以介绍2、介绍时简单明了，而且要有根据3、对于特殊材料的商品要充分说明知知识识型（知型（知识识丰富的丰富的顾顾客）客）1、要运用比如“您的专业知识懂得真多”之类的赞美语2、发觉顾客的喜好，并进行推荐顾客类型-6权权威型威型1、在应对态度与言谈中要特别慎重 2、要多赞美顾客，同时适时地介绍商品 四、服务流程1、顾客购买心理的8个阶段2、服务4步曲1、顾客购买心理的8个阶段l l 留意留意l l 兴兴趣趣l l 联联想想l l 欲望欲望l l 比比较较l l 信任信任l l 购买购买l l 满满足足2、服务4步曲l l 打招呼打招呼l l 介介绍绍商品商品l l 附加推附加推销销l l 收收银银购买心理服务过程销售过程中导购员的任务1.留意商品1.招呼1.打招呼2.等待接近顾客的机会2.感到兴趣2.了解需要3.利用开放式的问题,发掘顾客的喜好4.有针对性地推荐合适的货品3.联想3.介绍商品5.利用FAB的方法,简洁地说明商品的特性、优点、好处.描绘穿着后的美好形象,让顾客想象.4.产生欲望4.鼓励试穿6.鼓励顾客试穿,以增加其信心.并作恰当赞美.5.比较价格5.建议说明7.以各种角度说明、比较8.对顾客的疑问作准确的回答.6.信任6.附加推销9.以资料和实例获得信赖10.以促成的技巧促使顾客下决心购买11.依顾客的情况抓住成交的机会12.按公司活动搭配的技巧恰当地附加推销7.决定购买7.收银13.复述顾客所要购买货品的款式、尺码及金额14.要做到唱收唱付15.款项交结完毕后,迅速把货品包装后交到顾客手中8.满足8.道别16.无论顾客购买与否,都需向其道别17.道别时应面带微笑,并真诚地希望顾客再次光临服务流程1、打招呼主动与顾客打招呼（语言：您好！欢迎光临安踏专卖店！）面带亲切的微笑（稍微点头、45度邀请手势指向店铺里面）。要以诚恳的态度，与顾客有目光的接触。保持恰当的姿势。与顾客保持恰当的距离，予以足够的活动空间。2.了解顾客的需求（5W 1H）What需要什需要什么么 ：了解顾客所需要产品的种类、数量。Who何人使用：何人使用：销售商品时，要弄清楚使用对象，才能有 针对性地向顾客作重点介绍。Where何何处处使用使用：是上班时穿，还是休闲度假时穿，或是出席正规场所、晚会时穿。Why为为什什么么使用使用 ：导购员找出顾客购买的理由才能强调某一销售要点，成功完成推销。顾客购买的理由有：日常生活所需、衬托身份、舒适、增加自信等。WhenWhen何何时时使用使用：季节性、平时或重要事件时使用。How如何使用如何使用：了解搭配衣服的颜色、风格等。开放式及封闭式问题。3、介绍货品AIDA技巧：Attention注意：向顾客展示货品；以推广产品或新产品吸引顾客注意；Interest兴趣：简略地介绍品的特性、优点、好处；列举其他顾客购买的例子，邀请试穿；Desire欲望：强调产品的独特性，适合顾客的需要；强调产品的畅销程度以及因畅销引起的断码情况；Action行动：主动介绍其它配套产品；FAB技巧：Features特性 Advantages优点 Benefits好处4、鼓励试穿 当你和顾客说话时，你的眼睛高度应和顾客平行或以下。这就是说当顾客坐下试鞋时，你应该弯腰或单膝跪地和她说话；当顾客站起来时，你也应该站起来。注意：对发现有不及格的产品，导购员应立即将其放至一注意：对发现有不及格的产品，导购员应立即将其放至一边，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离边，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与公司取开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与公司取得联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在销售现场或当众进得联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在销售现场或当众进行修理。行修理。5、附加推销（1）主动帮助顾客建议及介绍推荐品。（2）耐心地为顾客解释附加推销产品的优点及带给顾客的好处。（3）主动以开放式的问题询问顾客的需要。（4）留意聆听顾客的需要。（5）提供容易成交的推广产品。6、收银导购员导购员服服务务：清楚介绍顾客及交代收银员售出的货品。收银员服务：收银员服务：l 收银员必须礼貌的微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触。l与顾客确认所购买货品的件数及总值。l双手接款，并复述所收金额的数量。l 找钱时双手把钱及收据交与顾客。l在包装货品前先主动请顾客检查货品。l诚恳及有礼貌地、双手把装有顾客货品的袋子交给顾客并道谢。l有礼貌地向顾客道别，并邀请顾客下次光临。7、道别当顾客有否购买产品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道别，真诚地希望顾客再次光临。并可介绍多久会有新货到。在顾客离开后，导购员必须快速将销售现场整理干净，以在顾客离开后，导购员必须快速将销售现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。作好迎接下位顾客的准备。五、销售情景解答销售情景1导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看解答妙解答妙语语：1、是的，小姐，买衣服一定要多了解、对比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？2、没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般喜欢穿什么颜色的衣服？销售情景2顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看解答妙解答妙语语：1、（对陪伴）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您得什么样得款式比较适合您得朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您得朋友找一件最适合她得衣服，好吗？2、（对顾客）您的朋友对您真是细心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。销售情景3当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件解答妙语：是这样的，我们同款的衣服存货都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这买衣服，所以您刚才穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能就没有了，并且这个是全新的，所有您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。销售情景4顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走解答妙解答妙语语：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿地那套非常好呀，是什么原因让您步喜欢呢？（探询原因）噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服（加以说明）销售情景5导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开解答妙语：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质地衣服，所以能不能麻烦您告诉我您地真正需求，我再重新帮您找一下适合您地衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客地需求和意图）总结：服务八要素每每个导购员个导购员都必都必须须做到：做到：、最、最热热情的服情的服务态务态度（每度（每时时每刻都需要留意自己的每刻都需要留意自己的状态状态）、最、最靓靓的笑容（念英文的笑容（念英文单词单词：miss miss miss miss）、最快的速度、最快的速度-(-(随时随随时随地小地小跑跑)、留意客人的眼神（捕捉、留意客人的眼神（捕捉顾顾客目光停留在客目光停留在产产品上的一刹那）品上的一刹那）、最佳的精神面貌、最佳的精神面貌、身体、身体语语言言、平和的心、平和的心态态(不能表不能表现现不耐不耐烦烦、急躁的情、急躁的情绪绪）、专业专业意意见见（颜颜色搭配、潮流色搭配、潮流资讯资讯、特性、特性、卖卖点等）点等）优秀导购员技巧分析优秀导购员10个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、善于联络顾客感情和买单能力强。END