餐厅新员工入职培训.pptx

会计学1餐厅新员工入职培训餐厅新员工入职培训情境模拟情境模拟 太原技师大酒店开业在即，人事部主管在太原技师学院招太原技师大酒店开业在即，人事部主管在太原技师学院招聘餐饮部各岗位员工聘餐饮部各岗位员工3030名，新员工办理完入职手续后，餐饮名，新员工办理完入职手续后，餐饮部经理组织新入职员工进行为期部经理组织新入职员工进行为期3 3天的入岗培训。培训内容企天的入岗培训。培训内容企业文化，餐厅概论，酒店礼仪，标准姿态，服务语言，仪容业文化，餐厅概论，酒店礼仪，标准姿态，服务语言，仪容仪表，规章制度和岗位职责等相关内容。培训仪表，规章制度和岗位职责等相关内容。培训结束结束后，经过后，经过考核，通过后，这考核，通过后，这3030新员工才能顺利入职新员工才能顺利入职。请认真对待入职请认真对待入职培训，达到太原技师大酒店餐饮部员工的素质和知识要求。培训，达到太原技师大酒店餐饮部员工的素质和知识要求。情境情境模拟模拟要求：要求：1 1 认真对待培训任务认真对待培训任务2 2 认真记录培训内容认真记录培训内容3 3 积极完成经理要求的工作任务积极完成经理要求的工作任务4 4 培训结束后，通过考核培训结束后，通过考核第2页/共105页应查询的问题应查询的问题1 什么是酒店？2 什么是餐厅？3 饭店所销售的产品是什么？4 饭店的产品的特点有哪些？5 饭店有哪些类型？6 饭店在社会中有哪些作用？7 饭店有哪些部门？8 餐饮服务到底是在做什么？第3页/共105页应查询的问题应查询的问题9 餐饮部经营的特点？10 餐厅的种类有哪些？11 餐厅都提供哪些服务？12 餐厅有哪些岗位？13 作为餐厅服务人员应如何站、坐、走、蹲？14 工作当中餐饮服务员应如何说话？15 餐饮服务员应保持什么样的妆容？第4页/共105页 知识补充与链接第5页/共105页什么是酒店？酒店属于什么行业？什么是酒店？酒店属于什么行业？酒店行业属于旅游业的分支，酒店的酒店行业属于旅游业的分支，酒店的定义一般这样认为，酒店就是以建筑物定义一般这样认为，酒店就是以建筑物为依托为依托,可满足宾客吃、住、行、游、购、可满足宾客吃、住、行、游、购、娱的具有涉外性、服务性的综合性的经娱的具有涉外性、服务性的综合性的经济实体。济实体。第6页/共105页世界知名酒店世界知名酒店 阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店，位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市，为全世界最豪华的酒店。帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。金碧辉煌、奢华无比的阿拉伯塔酒店，是世界上第一家7星级酒店 门票平日25美元、假日50美元，酒店备有8辆宝马和两辆劳斯莱斯专供接送客人，阿拉伯塔饭店顶部的圆台是直升机停机坪。每个房间有17个电话筒，门把和厕所水管都“爬”满黄金，每个套房中还有为客人解释各项高科技设施的私人管家。全部202间套房中，最低的房价也要900美元一晚，25层的皇家套房则需18000 美元一晚。这里搜罗了来自世界各地的摆设，有私家电梯、私家电影院、私家餐厅、旋转睡床、可选择上中下三段式喷水的淋浴喷头等等。景色旖旎的绵长的沙滩海岸和温暖的大海，迷人的沙漠是喜欢冒险的游客的理想地。第7页/共105页迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店客房停机坪电梯门第8页/共105页迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店浴室第9页/共105页迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店海底餐厅海底餐厅第10页/共105页迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店海景客房海景客房第11页/共105页迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店海景客房海景客房游泳池第12页/共105页世界知名酒店世界知名酒店 酋长国宫殿酒店（Emirates Palace）位于阿拉伯联合酋长国首都阿布扎比的西北的海岸边，迄今为止最为奢华、最贵的酒店，斥资30亿美元修建，该酒店被认为“简直是为国王而建的”。也被称为八星级酒店。酒店内部面积达24万2820平方米，但客房只有不到400间。酒店内还有一个面积达7000平方米、是中东地区最大型豪华礼堂，可容纳1200人开会；一个可容纳2,800人的舞厅；有12个餐厅和8个娱乐厅，配有128间厨房和餐具室，可同时接待2000多人就餐。另有40个会议室和附带12个工作间的新闻中心。从饭店通道一头走到另一头，长近千米，有时客人在饭店用餐或购物后经常找不到房间，得找服务员领路才能“回府”。酋长国宫殿酒店内部宫殿套间、海湾豪华套间、海湾套间、钻石客房、珍珠客房、珊瑚客房和豪华客房等8种。客房的地板是大理石或地毯，房间价格从600美元至13000美元不等，外加 20%的服务费。第13页/共105页酋长国宫殿酒店酋长国宫殿酒店海景客房海景客房咖啡厅客房会议室餐厅第14页/共105页酋长国宫殿酒店酋长国宫殿酒店海景客房海景客房豪华的旋转楼梯第15页/共105页酋长国宫殿酒店酋长国宫殿酒店海景客房海景客房大堂咖啡厅第16页/共105页酋长国宫殿酒店酋长国宫殿酒店海景客房海景客房酒店内部天井式外观第17页/共105页酋长国宫殿酒店酋长国宫殿酒店海景客房海景客房游泳池第18页/共105页世界知名酒店世界知名酒店 亚特兰蒂斯(Atlantis)，耗资15亿美元兴建，坐落阿联酋迪拜的棕榈人工岛上，占地113亩，有1539 个房间，如同古波斯和古巴比伦建筑装潢风貌。2008 年9月24日隆重揭幕，当中最贵的套房盛惠3.5万美元一晚，内有三间睡房和三间浴室，并并有一张可供18人用餐的金叶餐桌，气派非凡。酒店的最大特色是大堂设有一个巨巨型型水族缸，内里有6.5万条鱼。此外，还有一个海豚池，饲养了20多条从所罗门群群岛进岛进口的瓶鼻海豚。此外，酒店拥有四家由星级名厨掌舵的高级 餐厅、一家夜总会、一间水疗及健身中心，还有偌大的会议中心等设施。第19页/共105页亚特兰蒂斯酒店亚特兰蒂斯酒店客房第20页/共105页亚特兰蒂斯酒店亚特兰蒂斯酒店餐厅第21页/共105页亚特兰蒂斯酒店亚特兰蒂斯酒店餐厅第22页/共105页亚特兰蒂斯酒店亚特兰蒂斯酒店娱乐第23页/共105页酋长国宫殿酒店酋长国宫殿酒店宴/会议第24页/共105页世界知名酒店世界知名酒店 威尼斯人酒店将汇聚前所未见的机会、世界级顶尖设施，以及一流非凡的娱乐享受。亚洲威尼斯人酒店将汇聚前所未见的机会、世界级顶尖设施，以及一流非凡的娱乐享受。亚洲的会展业不但会因此而改变，展览及会议的筹组人员更将拥有前所未有的竞争优势，可以的会展业不但会因此而改变，展览及会议的筹组人员更将拥有前所未有的竞争优势，可以更轻易及专业地找到容纳各类会展的场地。这一切改变都在金光大道上演，全世界都将会更轻易及专业地找到容纳各类会展的场地。这一切改变都在金光大道上演，全世界都将会知道这里是亚洲拉斯维加斯。知道这里是亚洲拉斯维加斯。威尼斯人度假村以意大利水都威尼斯为主题，酒店周围内充满威尼斯特色拱桥、小运河威尼斯人度假村以意大利水都威尼斯为主题，酒店周围内充满威尼斯特色拱桥、小运河及石板路。充满威尼斯人浪漫狂放享受生活之异国风情。除了建筑特色外，拥有七百多张及石板路。充满威尼斯人浪漫狂放享受生活之异国风情。除了建筑特色外，拥有七百多张赌枱的博彩大厅亦是其它赌场难及的优势。赌枱的博彩大厅亦是其它赌场难及的优势。威尼斯人酒店，楼高威尼斯人酒店，楼高39层层,共有共有3000间豪华套房间豪华套房。澳门威尼斯人会议展览及宴会中心，澳门威尼斯人会议展览及宴会中心，净使用空间净使用空间:约约120000方平方米方平方米，15000座位宴会厅座位宴会厅，2000座位表演厅大运河购物中心，座位表演厅大运河购物中心，零售及餐饮设施零售及餐饮设施:93548平方米平方米。威尼斯人娱乐场，面积超过威尼斯人娱乐场，面积超过:50000平方米平方米。第25页/共105页威尼斯人酒店威尼斯人酒店第26页/共105页威尼斯人酒店威尼斯人酒店第27页/共105页威尼斯人酒店威尼斯人酒店第28页/共105页威尼斯人酒店威尼斯人酒店第29页/共105页威尼斯人酒店威尼斯人酒店第30页/共105页世界知名酒店世界知名酒店 凯宾斯基酒店是世界上最古老的豪华酒店，最初建立于凯宾斯基酒店是世界上最古老的豪华酒店，最初建立于1897 年。酒店集团则创建于德国，现旗下酒店遍布欧洲、中东、非洲、南美和亚洲，在北京、柏林、布达佩斯、伊斯坦布尔、德累斯顿和圣莫里茨等地拥有年。酒店集团则创建于德国，现旗下酒店遍布欧洲、中东、非洲、南美和亚洲，在北京、柏林、布达佩斯、伊斯坦布尔、德累斯顿和圣莫里茨等地拥有45处以上的私人酒店和特色酒店。处以上的私人酒店和特色酒店。第31页/共105页凯宾斯基酒店凯宾斯基酒店 第32页/共105页凯宾斯基酒店凯宾斯基酒店 第33页/共105页酒店的组织机构酒店的组织机构 酒店的组织机构与企业的组织机构相似，甚至更加的复杂、酒店的组织机构与企业的组织机构相似，甚至更加的复杂、繁多。酒店的组织机构可以总的归纳为以下的各个部门，即繁多。酒店的组织机构可以总的归纳为以下的各个部门，即我们经常称为的八部一室。我们经常称为的八部一室。前厅部：总台前厅部：总台 礼宾部礼宾部 大堂副理大堂副理 商务中心商务中心客房部：楼层服务客房部：楼层服务 房务中心房务中心 PA PA组组 会议中心会议中心餐饮部：后厨餐饮部：后厨 餐饮服务餐饮服务 传菜部传菜部 营业部营业部康乐部：各健身及娱乐部门康乐部：各健身及娱乐部门公关销售部：公关部公关销售部：公关部 销售部销售部 人力资源部：人事部人力资源部：人事部 培训部培训部财务部：计财部财务部：计财部 采购部采购部 库房库房 各营业点收银各营业点收银后勤部：总务部后勤部：总务部 员工生活部门员工生活部门 维修部维修部 安全部安全部总经理办公室：也称为综合办公室总经理办公室：也称为综合办公室第34页/共105页酒店的发展史酒店的发展史旅游活动自古有之，所以饭店应运而生。欧洲的食宿设施旅游活动自古有之，所以饭店应运而生。欧洲的食宿设施约始于古罗马时期，其间几经几落、几经荣衰，第二次世界约始于古罗马时期，其间几经几落、几经荣衰，第二次世界大战后，欧美各地的旅游业迅猛发展，酒店行业也进入了迅大战后，欧美各地的旅游业迅猛发展，酒店行业也进入了迅速发展的阶段，在中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国时速发展的阶段，在中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国时期或更早的时期，数千年来中国的唐朝、明朝及清朝被认为期或更早的时期，数千年来中国的唐朝、明朝及清朝被认为是酒店得到较大发展的时期。中国的现代饭店，只不过是近是酒店得到较大发展的时期。中国的现代饭店，只不过是近几十年来的现象，其中一些是经过改造的旧饭店，一些是建几十年来的现象，其中一些是经过改造的旧饭店，一些是建国以后建造的宾馆、饭店、招待所，另一些是近年来兴建的国以后建造的宾馆、饭店、招待所，另一些是近年来兴建的现代化新型旅游饭店。这三类饭店设施组成了中国目前旅游现代化新型旅游饭店。这三类饭店设施组成了中国目前旅游饭店的主要接待力量。饭店的主要接待力量。第35页/共105页世界饭店的兴起于发展世界饭店的兴起于发展世界的兴起和发展可分为四个阶段1 客栈时期 货币的出现，促使了商业的发展，商业活动的开展增加了对食宿设施的需求，所以客栈这一设施应运而生。第36页/共105页世界饭店的兴起于发展世界饭店的兴起于发展佟掌柜：董事长佟掌柜：董事长吕秀才：财务吕秀才：财务+收银收银白展堂：保安白展堂：保安+迎宾迎宾郭芙蓉：服务员郭芙蓉：服务员+杂工杂工李大嘴：厨师李大嘴：厨师+采购采购第37页/共105页世界饭店的兴起于发展世界饭店的兴起于发展2 大饭店时期 18世纪后期，美国的饭店逐渐成为了世界上最好的饭店。1794年在纽约建成的首都饭店时严格按照标准要求建造起来的，内有73间客房，在当时不啻为一座豪华的宫殿，在这一时期真正值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店，他被称为第一座现代化酒店，也为整个新兴的酒店行业明确了一个标准。据说它也是第一个具有前厅的酒店，宾客不用在吧台登记入住。其中比较有名的还有1832年建造的纽约利顺德饭店、19世纪末20世纪初的纽约广场饭店和凯撒-里兹饭店等。第38页/共105页世界饭店的兴起于发展世界饭店的兴起于发展3 3 商业饭店时期商业饭店时期 进入进入2020世纪后，产业革命引起了经济的繁荣，商业旅行急剧增加，所世纪后，产业革命引起了经济的繁荣，商业旅行急剧增加，所以公众对酒店的需求也急剧上涨，于是商业饭店应运而生。首先发现这一以公众对酒店的需求也急剧上涨，于是商业饭店应运而生。首先发现这一市场并着力开发的是美国的市场并着力开发的是美国的斯塔特勒斯塔特勒，其酒店的特点是每套客房有配有浴，其酒店的特点是每套客房有配有浴室，这在当时是闻所未闻的，他按照统一标准管理饭店，因此，不论你到室，这在当时是闻所未闻的，他按照统一标准管理饭店，因此，不论你到波士顿、克利夫兰，还是纽约、布法罗，只要住进波士顿、克利夫兰，还是纽约、布法罗，只要住进斯塔特勒斯塔特勒的饭店，就可的饭店，就可以保证享受到标准的服务，饭店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、马桶坐以保证享受到标准的服务，饭店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、马桶坐圈消毒、送报上门等服务项目圈消毒、送报上门等服务项目2020世纪世纪2020年代，饭店业得到了迅速的发展。年代，饭店业得到了迅速的发展。仅在纽约就有许多饭店兴建起来。仅在纽约就有许多饭店兴建起来。2020年代中期，美国的饭店客房平均出年代中期，美国的饭店客房平均出租率达到了百分之八十左右。租率达到了百分之八十左右。2020世纪世纪3030年代的经济大萧条时期，旅游人年代的经济大萧条时期，旅游人数大减，饭店业陷入了困境。之道二战之后，被长期抑制了的旅游需求才数大减，饭店业陷入了困境。之道二战之后，被长期抑制了的旅游需求才得以复苏，一度陷入困境的饭店业才开始逐渐恢复生机。得以复苏，一度陷入困境的饭店业才开始逐渐恢复生机。第39页/共105页饭店标准化之父饭店标准化之父第40页/共105页世界饭店的兴起于发展世界饭店的兴起于发展4 新兴饭店时期 新型饭店时期指50年代以后的时期。20世纪中叶旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期，饭店业的主要特点是：接待的对象更加大众化。多功能化多样化联营化第41页/共105页世界饭店的兴起于发展世界饭店的兴起于发展 我国最早的联营酒店是1984年的上海锦江饭店第42页/共105页世界饭店的兴起于发展世界饭店的兴起于发展 我国最早的合资饭店是1982年的北京建国饭店第43页/共105页中国饭店的兴起和发展中国饭店的兴起和发展 由于近代帝国主义的侵略和封建制度的腐败，知道清末民初,我国饭店才从古代饭店中脱离出来，以企业的面貌出现.。中国的饭店业的发展经历了四个发展阶段。1 古客栈时期（驿馆时期）第44页/共105页中国饭店的兴起和发展中国饭店的兴起和发展2 近代酒店管理阶段 即19世纪末到1949年。这一时期的饭店有三种类型：1)外国人在中国沿海城市建立的饭店。2)中国的工商业者建立的饭店。3)中国旅行社在各主要城市建立的饭店和旅舍。第45页/共105页中国饭店的兴起和发展中国饭店的兴起和发展3 行政事业管理阶段 即解放后到1978年党的十一届三中全会前。这一阶段，我国假设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。这些饭带你属于行政事业单位，由国家财政拨款或补贴，不太助于经济核算，浪费严重，几乎年年亏损。第46页/共105页中国饭店的兴起和发展中国饭店的兴起和发展4 现代饭店企业管理阶段 主要是解放后到1978年党的十一届三中全会后，我国的饭店有行政事业单位管理走向企业管理。这是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。第47页/共105页中国饭店的兴起和发展中国饭店的兴起和发展 1978年党的十一届三中全会决定饭店从事业单位变为企业单位，自主经营、独立核算。自负盈亏；1978年党的十一届三中全会决定在推广北京建国饭店管理经验的基础上，对饭店的管理体制和分配制度进行了改革，推行了多种形式的经营责任制，完善了企业运行机制，是饭店企业从经验型管理开始向科学化管理转变；1988年，国务院品准了国家旅游局关于对全国旅游涉外饭店按五星制评定星级的规定，推动了饭店管理的等级化、标准化、规范化。这三步是影响我国饭店行业发展的最重要的决定。第48页/共105页饭店产品饭店产品饭店的产品是什么？饭店产品从顾客的角度来讲，是一段住宿和用餐的经历。顾客这段住宿或用餐的经历是个组合产品，由三个部分组成：1 物质产品：顾客实际消耗的产品，如食品、饮料等。2 感觉上的享受：她是通过住宿的设施、建筑物、家具、用具等来表达的。3 心理上的感受：顾客在心里上所感受的利益，如地位感、舒适感、享受程度等。第49页/共105页饭店产品饭店产品第50页/共105页饭店产品饭店产品 从饭店的角度讲，饭店的产品是饭店的有形设施和无形的服务，即有形产品和无形产品1 饭店的位置2 饭店的设施3 饭店的服务4 饭店的气氛5 饭店的形象6 饭店的价格第51页/共105页饭店产品的特点饭店产品的特点1 1 生产与消费同步性生产与消费同步性2 2 价值不可储存性价值不可储存性3 3 不可捉摸性不可捉摸性4 4 综合性和季节性综合性和季节性第52页/共105页饭店的类型饭店的类型1 根据饭店的规模划分，可分为大中小三种规模的饭店。大型饭店客房数量超过600间以上中型饭店客房数量在300间以上600间以下小型饭店客房数量在300间以下第53页/共105页饭店的类型饭店的类型2根据饭店的特色及宾客的特点分类可分为1)商务型酒店2)度假型酒店3)长住型酒店4)公寓型酒店5)汽车饭店6)经济型快捷酒店第54页/共105页饭店的作用饭店的作用1 改善我国旅游业的物质基础2 创汇主要来源之一3 回收外币的作用4 可提供更多的就业机会5 改善人们的消费方式和消费结构6 改善外资的投资环境7 宣传精神文明的窗口第55页/共105页什么是餐厅什么是餐厅 餐厅是出售菜肴、酒水、服务，满足客人饮食需求的场所。1）具有一定的场所。换言之，餐厅时具有一定接待 能力的餐饮空间和设施。2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料 是基础，而餐饮服务是保证。3）以盈利为目的。餐厅时饭店的利润中心之一，餐 饮工作者应致力于开源节流，增加盈利。第56页/共105页什么是餐饮服务什么是餐饮服务 餐饮服务是餐饮部门工作人员为宾客提供食品、饮料等一系列行为的总称。餐饮服务构成如下。1）辅助性的设施设备，如餐桌、餐椅、备餐台、服 务用品等。2）是餐饮服务易于实现的产品，如菜肴、酒水。3）明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。如斟 酒、分菜、更换骨碟烟缸等服务。4）隐含的服务，即消费者的心里感受或其他附属于 服务的特征。第57页/共105页什么是服务什么是服务 serviceS-smile 微笑E-excellent 出色R-ready 愿意，乐意V-viewing 对待I-inviting 邀请C-creating 创造E-eye 眼光第58页/共105页餐饮部的经营特点餐饮部的经营特点餐饮生产的特点 餐饮部作为酒店内的唯一生产部门，及生产有形的食物产品，又生产无形的服务产品1、餐饮生产属于个别定制生产，产品规格多，批量 小。2、餐饮生产过程时间短。3、餐饮生产量难于控制。4、餐饮生产原料、成品容易变质。5、餐饮生产过程的管理难度较大。第59页/共105页餐饮部的经营特点餐饮部的经营特点餐饮销售的特点1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。2、餐饮销售量受就餐时间的限制。3、餐饮经营毛利率高、资金周转较快。4、餐饮成本中固定成本占有一定比重，变动费用的 比例也比较大。第60页/共105页饭店产品的特点饭店产品的特点餐饮服务的特点 餐饮服务是餐饮部员工为就餐宾客提供菜肴、饮品等活动的全过程。餐饮服务可分为前台服务和后台服务，前台与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续喝完善。餐饮服务大致有以下特点。1）无形性 2）一次性 3）同步性 4）差异性 第61页/共105页餐厅的种类餐厅的种类1 1、点菜餐厅、点菜餐厅(零点餐厅零点餐厅)2 2、团队餐厅、团队餐厅(宴会餐厅宴会餐厅)3 3、咖啡厅、咖啡厅4 4、酒吧、酒吧5 5、特色餐厅、特色餐厅6 6、自助餐厅、自助餐厅 第62页/共105页点菜餐厅点菜餐厅第63页/共105页团队餐厅团队餐厅第64页/共105页咖啡厅咖啡厅第65页/共105页酒吧酒吧第66页/共105页特色餐厅特色餐厅第67页/共105页自助餐厅自助餐厅第68页/共105页餐厅服务项目餐厅服务项目普通项目普通项目1 1、中式早餐、中餐、晚餐（零点、套餐）、中式早餐、中餐、晚餐（零点、套餐）2 2、中式宴会服务、中式宴会服务3 3、西式早餐、中餐、晚餐（零点、套餐）、西式早餐、中餐、晚餐（零点、套餐）4 4、西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务、西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务5 5、自助早餐、自助正餐服务、自助早餐、自助正餐服务6 6、会议服务、会议服务7 7、酒吧服务、酒吧服务第69页/共105页餐厅服务项目餐厅服务项目特色服务项目特色服务项目1 1、客房就餐服务、客房就餐服务 客房就餐服务就是饭店为方便客人、迎合客人的特殊要求客房就餐服务就是饭店为方便客人、迎合客人的特殊要求而提供的服务项目。此项服务不但可以增加饭店的经济收入、而提供的服务项目。此项服务不但可以增加饭店的经济收入、减轻餐厅的压力。而且能体现饭店的档次，饭店一般提供不减轻餐厅的压力。而且能体现饭店的档次，饭店一般提供不少于少于1818小时的服务。小时的服务。第70页/共105页餐厅服务项目餐厅服务项目2 2、外卖服务、外卖服务 外卖服务是指饭店根据客户需要派员工到客人驻地或客人外卖服务是指饭店根据客户需要派员工到客人驻地或客人指定的地点提供的宴请服务。外卖服务是体现高星级饭店经指定的地点提供的宴请服务。外卖服务是体现高星级饭店经营水准的一个标志，同时体现了饭店餐饮的最高技术水平和营水准的一个标志，同时体现了饭店餐饮的最高技术水平和服务水平。服务水平。第71页/共105页餐厅服务项目餐厅服务项目3 3、主题庆祝活动、主题庆祝活动 主题庆祝活动是指，饭店根据客人提出的确切主题或为了主题庆祝活动是指，饭店根据客人提出的确切主题或为了营造节日气氛而精心策划和组织的餐娱活动，通常称之为营造节日气氛而精心策划和组织的餐娱活动，通常称之为“party”“party”。如圣诞新年晚会、化妆狂欢舞会、国庆晚会等。如圣诞新年晚会、化妆狂欢舞会、国庆晚会等。主题庆祝活动也可根据客人的意愿在制定地点举行。主题庆祝活动也可根据客人的意愿在制定地点举行。第72页/共105页餐饮部在酒店中的地位餐饮部在酒店中的地位1 餐饮部满足人们的基本生活需要产品2 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分3 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉4 餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分第73页/共105页餐饮部的任务餐饮部的任务1 1 向宾客提供菜肴等有形产品向宾客提供菜肴等有形产品2 2 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3 3 增加节支、开源节流、搞好餐饮经营管理增加节支、开源节流、搞好餐饮经营管理第74页/共105页餐饮部组织机构餐饮部组织机构按功能划分餐饮部组织机构按功能划分餐饮部组织机构1 1采保部采保部2 2厨务部厨务部3 3各营业点各营业点4 4管事部管事部第75页/共105页影响餐厅组织结构的因素影响餐厅组织结构的因素1、受餐厅规模的影响，餐厅规模越大，前厅组织层 次越多越复杂，餐厅的组织规模越大。2、受餐厅级别的影响，餐厅的级别越高、层次越 多，需要的服务员也越多。3、受餐厅经营品种的影响，餐厅品种越多，越复 杂，它的组织越大，层次越多。4、受营业时间影响，餐厅营业时间越长，它的组织 越大，层次越多。5、受营业额影响，餐厅营业额越大，他的组织越 大，层次越多，需要的服务人员和管理人员越多。第76页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质身体素质。餐厅服务员工作看起来简单，其实并不轻松。因为其在工作中的站立、行走、托盘都需要一定的腿力、腰力和臂力。所以餐厅服务人员必须要有健康的体格才能胜任此项工作。除了具备较强的体力外，还要注意一下问题：1 保证身体健康，无任何传染疾病及病史、无任何皮 肤病等。2 保持优美的身材，能使客人在视觉上产生舒服感。3 说话时语言流畅，精神饱满，能以良好的状态投入 工作。第77页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质着装与打扮 餐厅干服务员人员上班时必须穿着餐厅规定的统一制服，而且制服应整洁美观、大方得体、实用、具有民族风貌为标准，决不能打扮得妖艳怪样儿、有悖国体和民族习惯。餐厅服务人员的衣着还起着体态造型、美化生活的作用，它能梵音给出一个国家、地区和民族的文化艺术风格和精神面貌。第78页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质仪容仪表 仪表就是人的外表或举动，一般说来，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面。餐厅服务人员注重仪表美，是礼貌待客的起码要求。餐厅员工在上岗之前，应先检查自己的仪容仪表是否符合一定的要求。第79页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质头发要求 餐厅服务人员要勤洗头、勤理，头发应保持干净、整洁、无头屑、无餐厅服务人员要勤洗头、勤理，头发应保持干净、整洁、无头屑、无异味，发型美观大方。异味，发型美观大方。女服务人员原则上不得留长发，发前刘海不得阻挡视线。应别在额头女服务人员原则上不得留长发，发前刘海不得阻挡视线。应别在额头之上。如留长发，当班时要用黑色发卡束起或盘起于脑后，不得加饰其他之上。如留长发，当班时要用黑色发卡束起或盘起于脑后，不得加饰其他头饰。头饰。男服务人员发长不过后领、侧不过耳。男服务人员发长不过后领、侧不过耳。男女服务人员的头发均不得染成其他颜色。男女服务人员的头发均不得染成其他颜色。第80页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质面容要求 餐厅服务人员每天应定期、定时清洗面部，保持皮肤干净、整洁无油餐厅服务人员每天应定期、定时清洗面部，保持皮肤干净、整洁无油腻、无异味。腻、无异味。女服务人员应化淡妆，不得浓妆艳抹，不佩戴耳环、项链及夸张饰物。女服务人员应化淡妆，不得浓妆艳抹，不佩戴耳环、项链及夸张饰物。男服务人员应每天刮胡须，禁止留胡须、以保持面部清洁，鼻毛不准男服务人员应每天刮胡须，禁止留胡须、以保持面部清洁，鼻毛不准外露。外露。男女服务人员均不得佩戴有色眼镜。当班前不饮酒，不吸烟，不吃带男女服务人员均不得佩戴有色眼镜。当班前不饮酒，不吸烟，不吃带有异味的食物。注意休息好，睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态。有异味的食物。注意休息好，睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态。第81页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质鞋袜 餐厅服务人的鞋一般要求为黑色，保持清洁光亮（布鞋要求清洁、无油污）。男服务人员传深色袜子，以免露出皮肤；女服务人员穿肉色丝袜，要求不脱丝、不开线、无破洞，裙边和袜子之间不露出皮肤。袜子要经常更换，保证没有异味。第82页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质手的要求不戴手链不戴手链 手指甲必须随时保持保持清洁，修剪有形且保持同样长度，指甲不许超过手指甲必须随时保持保持清洁，修剪有形且保持同样长度，指甲不许超过0.10.1公分。公分。可以使用透明和与指甲同色的指甲油，但不能脱落。餐饮部工作人员：不允许涂指甲油。可以使用透明和与指甲同色的指甲油，但不能脱落。餐饮部工作人员：不允许涂指甲油。只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指。从事食品加工的员工和工程部员工不应佩戴任何饰物。以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指。从事食品加工的员工和工程部员工不应佩戴任何饰物。以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜第83页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质站立姿势1 1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，女士双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手睛平视，嘴微闭，面微笑，女士双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男士双臂自然背后。上，以保持随时可以提供服务的姿态。男士双臂自然背后。2 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。3 3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。4 4、女服务员站立时，双脚呈、女服务员站立时，双脚呈“V”“V”字形，脚尖开度字形，脚尖开度 为为5050度左右，膝和脚度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。男服务员双脚自后跟要靠紧，不能双脚叉开。男服务员双脚自 然开立，切勿张开角度过然开立，切勿张开角度过大，显的不自然。大，显的不自然。5 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作可暂作“稍息稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。6 6、站立时要精神饱满，表情自然温文。、站立时要精神饱满，表情自然温文。第84页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质第85页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质行走姿势 餐厅服务人员行走时身体重心应向前倾3度5度，头放正，肩放平，上身正直，挺胸收腹，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，手指自然弯曲，双臂外开不可超过30度，双眼平视前方，面带微笑。步距和步速是影响真确行走的重要因素，以每一分钟为单位，男服务人员约走110步，步距以40厘米左右为宜；女服务人员每分钟走120步，步距35厘米为宜，步伐要请问健美，步伐轻快，行如和风。女子行走的轨迹为一条直线，可走直线交叉步。男子行走时为两条紧邻的平行线，要求姿势优雅、步距均匀、步速适中。第86页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质 行走时的注意事项：1）尽量靠右行走，不走中间。2）与上级、客人相遇时，要点头行礼致意。3）与上级、客人同行至门前时，应主动开 门，让他们先行，不能抢先而行。4）与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5）引导客人时，让客人、上级在自己的右 侧。6）上楼时客人在前、下楼时客人在后，3人 同行时，中间为上宾。在人行道通行 时，应让女士走在内侧，以便使其有安 全感。7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为 客人让路。8）如因有急事需要超越前面客人时，应先 表示歉意，再加快步伐超越。决不可气 喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞 客人。9）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀要微收，不要手扶栏杆。第87页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质坐姿 女士入座时，若是裙装，应先用手将裙装稍向前收拢一下。女士入座时，若是裙装，应先用手将裙装稍向前收拢一下。坐下后上身正直，双肩平正放松，面带微笑，双目平视，嘴坐下后上身正直，双肩平正放松，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向唇微闭，下颚微收，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，也可一手握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝下，也可一手握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿可正放或侧放，男士可略分开。双脚平落地上，并拢，双腿可正放或侧放，男士可略分开。双脚平落地上，也可并拢交叠。应至少坐满椅子的三分之二。脊背轻靠椅背。也可并拢交叠。应至少坐满椅子的三分之二。脊背轻靠椅背。谈话时如需转身，上体与腿同时转动，幅度不可过大。起立谈话时如需转身，上体与腿同时转动，幅度不可过大。起立时，右脚应向后收半步而后站立，动作不要过猛。时，右脚应向后收半步而后站立，动作不要过猛。第88页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质第89页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质第90页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质交叉式蹲姿交叉式蹲姿 在实际生活中常常在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。下，上身稍前倾。蹲姿第91页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质高低式蹲姿高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。以左腿支撑身体。蹲姿第92页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质蹲姿禁忌蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。蹲时注意内衣姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。蹲时注意内衣“不可以露，不可以透不可以露，不可以透”。蹲姿三要点蹲姿三要点 迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尴尬。尬。蹲姿第93页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质手势 适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。标，切忌伸出食指来指指点点。第94页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质第95页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质第96页/共105页餐饮部服务员的基本素质餐饮部服务员的基本素质表情 餐厅服务人员的表情基本