如何进行有效的客户拜访教案.pptx

会计学1如何进行有效的客户拜访如何进行有效的客户拜访有效的拜访关键在于每一次都能往前进一步有效的拜访关键在于每一次都能往前进一步有效的拜访关键在于每一次都能往前进一步有效的拜访关键在于每一次都能往前进一步第1页/共22页如何进行有效的客户拜访如何进行有效的客户拜访如何进行有效的客户拜访如何进行有效的客户拜访内容总纲内容总纲ONEONETWOTHERE销售代表的职责和能力阐述销售代表的职责和能力阐述有效拜访的目标确认和关键点有效拜访的目标确认和关键点有效拜访有效拜访客户分类客户分类职责与能力职责与能力对不同客户的分析与应对方式的讲解对不同客户的分析与应对方式的讲解第2页/共22页销售代表的职责销售代表的职责销售代表的职责销售代表的职责 作为销售代表的惟一职责是：你代表这家作为销售代表的惟一职责是：你代表这家公司的利益，来寻求这个客户或医院与你公司的利益，来寻求这个客户或医院与你们公司之间的合作，并最终让病人、医院们公司之间的合作，并最终让病人、医院及公司都受益。对于产品，你最终的目标及公司都受益。对于产品，你最终的目标也就是让客户客观公正地也就是让客户客观公正地“看到看到”你的产你的产品与其他产品的差异，以及这种差异对医品与其他产品的差异，以及这种差异对医患双方的具体好处。患双方的具体好处。第3页/共22页 善于察言观色适可而止善于察言观色适可而止 遇事不慌沉着稳定遇事不慌沉着稳定懂得如何为下一次拜访进行铺垫懂得如何为下一次拜访进行铺垫懂得如何与客户讨价还价懂得如何与客户讨价还价我们作为一名销售人员，面对着是不同的客户，那么我们应该具备那些能力呢我们作为一名销售人员，面对着是不同的客户，那么我们应该具备那些能力呢？知识面博广而专精知识面博广而专精销售代表应该具备那些能力销售代表应该具备那些能力销售代表应该具备那些能力销售代表应该具备那些能力第4页/共22页如何对客户进行分类（一）如何对客户进行分类（一）“分析型”的客户 “驱策型”的客户 “表现型”的客户 “仁慈型”的客户第一种分类：第一种分类：按照说话和处事风格进行分类 第5页/共22页针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访n n第一种第一种“分析型分析型”的客户：他们比较细心，喜欢提问。要的客户：他们比较细心，喜欢提问。要求销售代表为人可靠，介绍产品时的表现要专业化，要有求销售代表为人可靠，介绍产品时的表现要专业化，要有逻辑和条理性。甚至要求代表提供充足的证据或医学文献、逻辑和条理性。甚至要求代表提供充足的证据或医学文献、宣传资料做支持。相应的，我们就必须充分准备好各种资宣传资料做支持。相应的，我们就必须充分准备好各种资料，才好去拜访这样的客户。料，才好去拜访这样的客户。n n第二种第二种“驱策型驱策型”型的客户：他们喜欢控制，步伐迅速，型的客户：他们喜欢控制，步伐迅速，不喜欢与我们闲谈。常要求我们在介绍产品时提供事实而不喜欢与我们闲谈。常要求我们在介绍产品时提供事实而非感觉，在宣传产品时简明扼要，不要太讲细节的问题。非感觉，在宣传产品时简明扼要，不要太讲细节的问题。相应的，我们就应该一定好想好拜访中的每一句话，准备相应的，我们就应该一定好想好拜访中的每一句话，准备好因为客户提出各种反对意见，计划好拜访的时间，不要好因为客户提出各种反对意见，计划好拜访的时间，不要超时。超时。第6页/共22页针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访n n第三种第三种“仁慈型仁慈型”的客户：他们人情味较浓，对销售代表的态度温和，表现出合作的态度。的客户：他们人情味较浓，对销售代表的态度温和，表现出合作的态度。喜欢听别的客户的使用经验。但不愿冒风险去尝试使用新产品。非常关注产品的安全性问题。喜欢听别的客户的使用经验。但不愿冒风险去尝试使用新产品。非常关注产品的安全性问题。相应的，我们可以多一些的寒暄，多聊一些生活中的话题，强调我们产品的安全性，相应的，我们可以多一些的寒暄，多聊一些生活中的话题，强调我们产品的安全性，同时请同时请注意，这样的客户对你态度很好，同时她也会对你的竞争产品态度很好，客户的忠诚度会很注意，这样的客户对你态度很好，同时她也会对你的竞争产品态度很好，客户的忠诚度会很低。低。n n第四种第四种“表现型表现型”的客户：他们热情开朗，好奇心强，思路很快，喜欢销售代表向其介绍新的客户：他们热情开朗，好奇心强，思路很快，喜欢销售代表向其介绍新的产品、新的宣传资料或医学文献也喜欢试用新产品。相应的，我们的销售代表可以介绍目的产品、新的宣传资料或医学文献也喜欢试用新产品。相应的，我们的销售代表可以介绍目前我们新进行的研究，和一些权威客户正在进行的新的治疗模式方面的尝试，鼓励客户进行前我们新进行的研究，和一些权威客户正在进行的新的治疗模式方面的尝试，鼓励客户进行一些拓展治疗模式。一些拓展治疗模式。第7页/共22页如何对客户进行分类（二）如何对客户进行分类（二）如何对客户进行分类（二）如何对客户进行分类（二）v 第二种分类：第二种分类：按照客户对指南或者循证医学的遵从性进行分类 1、学术型；、学术型；2、专业技巧型；、专业技巧型；3、关系型；、关系型；4、会计型、会计型 1.学术型；学术型；2、学习型；、学习型；3、固执型；、固执型；4、现实型；、现实型；客户的分类客户的分类现实现实型型固执固执型型学习学习型型学术学术型型第8页/共22页针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访n n第一种第一种“学术型学术型”的客户：他们非常注重循证医学的证据，完全的客户：他们非常注重循证医学的证据，完全遵循权威治疗指南的推荐，即使没有销售代表去找他们，他们也遵循权威治疗指南的推荐，即使没有销售代表去找他们，他们也会严格按照指南的要求用药，如果所有的客户都这样，也许就没会严格按照指南的要求用药，如果所有的客户都这样，也许就没有我们销售代表存在的必要了，我们存在的价值就是去改变观念。有我们销售代表存在的必要了，我们存在的价值就是去改变观念。对于这类客户，通常都好为人师，我应该顺势经常站在向他们请对于这类客户，通常都好为人师，我应该顺势经常站在向他们请教的角度，多给他们讲的时间，注意聆听，多给他们以学术上的教的角度，多给他们讲的时间，注意聆听，多给他们以学术上的满足感。满足感。n n第二种第二种“学习型学习型”的客户：他们也比较注重循证医学的证据，也的客户：他们也比较注重循证医学的证据，也会考虑权威治疗指南的推荐，但他们不会主动去了解这些知识，会考虑权威治疗指南的推荐，但他们不会主动去了解这些知识，需要我们代表不断的灌输给他们，他们慢慢的会被动的接受。对需要我们代表不断的灌输给他们，他们慢慢的会被动的接受。对于这类客户我觉得应该经常找机会和他们讨论一些相关的问题，于这类客户我觉得应该经常找机会和他们讨论一些相关的问题，同时将我们相关的产品知识和相关的权威指南推荐讲给他们听，同时将我们相关的产品知识和相关的权威指南推荐讲给他们听，而且要不厌其烦反复的讲，直到他们完全接受为止。而且要不厌其烦反复的讲，直到他们完全接受为止。第9页/共22页针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访针对不同类型客户如何进行有效拜访n n第三种第三种“固执型固执型”的客户：的客户：他们非常注重自己的实际经验，比较他们非常注重自己的实际经验，比较排斥新的东西。这类客户我们需要花较多的时间与之沟通，他们排斥新的东西。这类客户我们需要花较多的时间与之沟通，他们总有能接受的地方，就看我们如何找到这个地方，然后针对性的总有能接受的地方，就看我们如何找到这个地方，然后针对性的做工作，或者也可以从不同的角度做工作。总之他们就像一个堡做工作，或者也可以从不同的角度做工作。总之他们就像一个堡垒，我们可以立体的攻击他，直到攻破为止。垒，我们可以立体的攻击他，直到攻破为止。“欲速则不达欲速则不达”，千万不能操之过急，否则还可能会适得其反！千万不能操之过急，否则还可能会适得其反！n n第四种第四种“现实型现实型”的客户：他们非常现实，他们很会博弈，希望的客户：他们非常现实，他们很会博弈，希望尽可能获得最大的利益。所以我们也要学会博弈：即如何用最少尽可能获得最大的利益。所以我们也要学会博弈：即如何用最少的投入获得最大的产出。人的需求是多样化的，在现实的人，也的投入获得最大的产出。人的需求是多样化的，在现实的人，也会有许多不现实的需求，需要我们用心去发掘。会有许多不现实的需求，需要我们用心去发掘。第10页/共22页销售代表拜访客户的情况分析（一）销售代表拜访客户的情况分析（一）销售代表拜访客户的情况分析（一）销售代表拜访客户的情况分析（一）客户的表现形式客户的表现形式我们的应对方式我们的应对方式 对对对对 策策策策以亲切的态度与之交谈，对产品说明时态度要沉着，言词要恳切，而且必须观察客户的困扰，以朋友般的身份关怀询问，是否能帮到忙。这种客户对销售代表，对产品均表示怀疑，多少存有个人的烦恼，诸如家庭、工作等。他会将怨气发泄在销售代表身上，千万不要和他争辩，同时避免对其施压，否则情况更糟。1.1.多疑型多疑型表现的行为方式表现的行为方式当我们对客户进行拜访的时候，根据不同时候不同地点可能会又不同的情况发生。第11页/共22页销售代表拜访客户的情况分析（二）销售代表拜访客户的情况分析（二）销售代表拜访客户的情况分析（二）销售代表拜访客户的情况分析（二）对策：对策：应对这应对这样的客户，你样的客户，你必须谨慎而稳必须谨慎而稳重，细心的观重，细心的观察他，坦率的察他，坦率的称赞他的优点，称赞他的优点，与他建立值得与他建立值得信赖的友谊。信赖的友谊。对策：对策：这类客户，这类客户，应详细向他说明应详细向他说明产品的特性，举产品的特性，举止要彬彬有礼，止要彬彬有礼，谈吐要文雅，显谈吐要文雅，显示出自己的专业示出自己的专业能力。能力。对策：对策：附和着说附和着说话，偶尔赞许话，偶尔赞许一下。稍微发一下。稍微发表一下自己的表一下自己的见解，但不要见解，但不要深讲，给自己深讲，给自己下一次拜访做下一次拜访做铺垫铺垫2 2、内向型：、内向型：行为方式：这种人很怕与销售代表接触，一旦接触时，喜欢东张西望，不愿意正式面对。3 3、温和顺从型温和顺从型：行为方式：这种客户很有礼貌，对销售代表行为方式：这种客户很有礼貌，对销售代表没有偏见，他会非常专注倾听你所讲的，但骨子里很强硬。没有偏见，他会非常专注倾听你所讲的，但骨子里很强硬。4 4、自作聪明型：、自作聪明型：行为方式：自认为自己比销售代表懂的多，行为方式：自认为自己比销售代表懂的多，会说：你们公司的产品，我非常清楚。他总是会将自己所知会说：你们公司的产品，我非常清楚。他总是会将自己所知道的事情毫无保留的说出，这类客户喜欢表现自己。道的事情毫无保留的说出，这类客户喜欢表现自己。第12页/共22页销售代表拜访客户的情况分析（三）销售代表拜访客户的情况分析（三）销售代表拜访客户的情况分析（三）销售代表拜访客户的情况分析（三）5 5、先发制人型、先发制人型 行为方式：这种客户在与销售代表刚见面时，便先发制人的说：我们这已有了等等这种人与你接触之前，已想好了准备要问什么，回答什么。对策：对策：这类客户是最容易达成共识的，虽在开始持否定态度，但在心里抗拒是最微弱的，精彩的产品说明和其他利益通常可以击垮他的心理防御。6 6、思想家型、思想家型 行为方式：喜欢思索，一句话也不说，有时则以怀疑的眼光观察对方。心理特点是：他在你介绍产品时，虽不专心，但他仍非常仔细分析销售代表的为人，想探知销售代表的态度是否出于真诚。对策：对策：面对这样的客户，必须很注意听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言词中推断他心中的想法。还可以和客户聊聊自己的历程，让他更了解你，以松懈他的警戒心。第13页/共22页销售代表拜访客户的情况分析（四）销售代表拜访客户的情况分析（四）销售代表拜访客户的情况分析（四）销售代表拜访客户的情况分析（四）对策对策以研讨的方式获得他对产以研讨的方式获得他对产品的注意力，并解释清产品的注意力，并解释清产品利益，以亲切的态度获品利益，以亲切的态度获得好感与信任，只要掌握得好感与信任，只要掌握其重点，便能达成共识其重点，便能达成共识。7 7、一般型、一般型 最常见的客户，大多知最常见的客户，大多知道自己想要什么，好相道自己想要什么，好相处、态度随和，偶尔也处、态度随和，偶尔也提出异议。提出异议。对策对策是个好的合作者，不过必是个好的合作者，不过必须符合他的心意，属于主须符合他的心意，属于主观行动支配的人，耐心为观行动支配的人，耐心为其阐述产品优特性，引发其阐述产品优特性，引发他的使用欲。他的使用欲。8 8、好奇感强烈型、好奇感强烈型 可能这种客户对产品有抗可能这种客户对产品有抗拒，不过他想详细了解产拒，不过他想详细了解产品的特性及其它一切有关品的特性及其它一切有关情况，愿意听说明，同时情况，愿意听说明，同时还回积极提问。还回积极提问。第14页/共22页9、匆忙型：行为方式：没有耐心，显得紧张忙碌，经常看表，似乎有很多事等着办。10、冷淡严肃型：行为方式：这种类型的客户总是一付冷淡不在乎的态度，他不认为你的产品对他有什么重要性，令人难以亲近。对策：对策：要尽快将产品的重点及相关事宜将出来，迅速结束谈话。对策：绝对不能施加压力，不受他人影响。他非常注重细节，对每件事都会慎重考虑。我们在拜访时，必须谨慎行事。需诱导出他对产品的可用欲望，应适时予以称赞，使他对你及产品产生兴趣，才可有下一步。销售代表拜访客户的情况分析（五）销售代表拜访客户的情况分析（五）销售代表拜访客户的情况分析（五）销售代表拜访客户的情况分析（五）第15页/共22页怎样才算是一次有效拜访怎样才算是一次有效拜访怎样才算是一次有效拜访怎样才算是一次有效拜访从客户处得到了竞品的最新动态从客户处得到了竞品的最新动态与客户在某个议题中达成了共识与客户在某个议题中达成了共识多认识了一个目标客户多认识了一个目标客户客户对公司产品的认识增加客户对公司产品的认识增加了了增加增加了了彼此之间的信任度彼此之间的信任度 一一一一次次次次有有有有效效效效拜拜拜拜访访访访第16页/共22页如何设定正确的拜访目标如何设定正确的拜访目标如何设定正确的拜访目标如何设定正确的拜访目标谁应该是我的客户？谁应该是我的重要客户谁应该是我的客户？谁应该是我的重要客户我对客户了解多少（如个人背景、家庭背景、教育我对客户了解多少（如个人背景、家庭背景、教育背景和职业背景）？背景和职业背景）？怎样提高邀约成功率和邀约成功的次数？怎样提高邀约成功率和邀约成功的次数？客户为什么用或不用我的产品？客户为什么用或不用我的产品？客户还需要认识到什么才会开始用或用更客户还需要认识到什么才会开始用或用更多我的产品？多我的产品？为了客户自身的利益，他应该使用多少产为了客户自身的利益，他应该使用多少产品？如何有效地让他知道这一点？品？如何有效地让他知道这一点？设定目标很重要。没有目标而导致失败的人，远远多过没有才能而失败的人。一切都是目标，其余都是目标的注解 思考思考思考思考1 1 1 1 思思思思 考考考考3 3 3 3 思思思思 考考考考2 2 2 2第17页/共22页拜访目标确定的重要性拜访目标确定的重要性拜访目标确定的重要性拜访目标确定的重要性n n销售代表设定拜访目标是非常重要的，但是销售代表的拜销售代表设定拜访目标是非常重要的，但是销售代表的拜访目标是什么？你现在所设立的目标确实能够为你的成功访目标是什么？你现在所设立的目标确实能够为你的成功指路吗？销售代表见客户时所感受到的不从容、不自在指路吗？销售代表见客户时所感受到的不从容、不自在（隐痛），往往与他们设定的拜访目标有密切的关系。很（隐痛），往往与他们设定的拜访目标有密切的关系。很多销售代表把提高客户的处方量作为每次拜访的目标，却多销售代表把提高客户的处方量作为每次拜访的目标，却“不小心不小心”让自己患上让自己患上“财迷心窍财迷心窍”病，典型病，典型“症状症状”是是有求于人的表情，巴结讨好的语言，迟钝、狭窄的思维，有求于人的表情，巴结讨好的语言，迟钝、狭窄的思维，以及低人一等的心境等以及低人一等的心境等。如果我们的拜访目标只是单单的最求销量，那如果我们的拜访目标只是单单的最求销量，那么这个目标就可能会让我们走进一条死胡同。而么这个目标就可能会让我们走进一条死胡同。而拜访的最重要的一个目标就是通过各种方式与客拜访的最重要的一个目标就是通过各种方式与客户进行合作达成公司、客户、自身利益的最大化。户进行合作达成公司、客户、自身利益的最大化。第18页/共22页客户有哪些需求圈子客户有哪些需求圈子客户有哪些需求圈子客户有哪些需求圈子OneOne客户交际圈子：客户交际圈子：通过帮助搭建这样的交际平台，以满足客户的人际需求TwoTwo客户日常生活圈子：客户日常生活圈子：全面了解了客户的日常生活，走进客户的日常生活，才可以更好的满足其情感需求。ThereThere客户工作领域圈子：客户工作领域圈子：走进客户的工作领域，找到与我们产品的切合点，真正满足其专业需求，帮助客户完成自我实现的需求！第19页/共22页成功拜访客户的六大关键点成功拜访客户的六大关键点成功拜访客户的六大关键点成功拜访客户的六大关键点OneTwoThereFourFive事前计划好每次地拜访事前计划好每次地拜访 基于客户关注地问题，与他基于客户关注地问题，与他们探讨具体地事情们探讨具体地事情。每次拜访只谈一件事情、达每次拜访只谈一件事情、达成一个目标成一个目标 与客户沟通，养成记笔记地与客户沟通，养成记笔记地习惯。习惯。与客户沟通，善于使用视觉与客户沟通，善于使用视觉辅助资料。辅助资料。v 记住记住:只有在每次拜访中高质量的、有效结合的做到上述六点，才有可能促使客户使用你的产品 Six寻求承诺寻求承诺 第20页/共22页Thank You!第21页/共22页