营业厅现场管理.pptx
会计学1营业厅现场管理营业厅现场管理目录目录现场现场疏忙流程疏忙流程运营流程运营流程现场支配任务现场支配任务尖峰时刻管理尖峰时刻管理第1页/共13页现场疏忙流程现场疏忙流程每月的缴费高峰期或周末节假日都是营业厅最繁忙的每月的缴费高峰期或周末节假日都是营业厅最繁忙的时段，如何有效地避免用户因繁忙时段产生抱怨情绪，时段，如何有效地避免用户因繁忙时段产生抱怨情绪，是营业厅日常管理重要现场管理之一是营业厅日常管理重要现场管理之一.第2页/共13页现场疏忙流程现场疏忙流程现场疏忙流程现场疏忙流程第3页/共13页现场疏忙解决方法现场疏忙解决方法 应急排班应急排班:出现前台客户等待人数多，业务量大，可由行政、后勤人员暂代引导员，引导员可适当到前出现前台客户等待人数多，业务量大，可由行政、后勤人员暂代引导员，引导员可适当到前台受理业务，以减少客户的等待时间，增加前台的服务人员。如需要，可以调动下一班次的人员前来台受理业务，以减少客户的等待时间，增加前台的服务人员。如需要，可以调动下一班次的人员前来帮忙。帮忙。岗位互补：岗位互补：值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对营业厅内人员进行临时调配，值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对营业厅内人员进行临时调配，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，同时也能照顾到整个现场。同时也能照顾到整个现场。如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办理业务，但不能影响如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办理业务，但不能影响大客户办理业务大客户办理业务.如遇缴费高峰期，应及时疏导客户使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费如遇缴费高峰期，应及时疏导客户使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费应尽可能避开高峰期应尽可能避开高峰期(在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒)。大客户受理台等候的客户数超过大客户受理台等候的客户数超过5 5人并且时间持续人并且时间持续5 5分钟以上，值班经理应立即将客户疏导到业务空闲分钟以上，值班经理应立即将客户疏导到业务空闲的受理台，或由值班经理本人受理。的受理台，或由值班经理本人受理。第4页/共13页现场疏忙解决方法现场疏忙解决方法如遇新业务推广期，办理业务的客户少，但咨询的客户多，值班长应与咨如遇新业务推广期，办理业务的客户少，但咨询的客户多，值班长应与咨询员一同做好客户的解答工作，班长应及时将业务熟练的营业人员调到咨询员一同做好客户的解答工作，班长应及时将业务熟练的营业人员调到咨询台帮忙。询台帮忙。面对客流量较多面对客流量较多,引导员应及时上前询问客户办理何种业务，并根据客户引导员应及时上前询问客户办理何种业务，并根据客户需求介绍新业务及发放宣传单；如可通过需求介绍新业务及发放宣传单；如可通过2424小时自助终端、小时自助终端、1008610086或网上或网上营业厅受理的业务直接引导客户通过自助平台受理。营业厅受理的业务直接引导客户通过自助平台受理。在保安的资源利用方面，营业厅一直就非常重视，从他们进入营业厅的第在保安的资源利用方面，营业厅一直就非常重视，从他们进入营业厅的第一天开始，他们就得到了业务以及礼仪方面的培训，现在营业厅的两个保一天开始，他们就得到了业务以及礼仪方面的培训，现在营业厅的两个保安对于基本业务已经非常熟悉，能够独立处理一些客户咨询，而且能够在安对于基本业务已经非常熟悉，能够独立处理一些客户咨询，而且能够在平时帮助客户办理自助缴费，打印清单、发票等业务。在引导员离开排号平时帮助客户办理自助缴费，打印清单、发票等业务。在引导员离开排号机去处理一些事情的时候，保安也能充当临时引导员，对新进营业厅的客机去处理一些事情的时候，保安也能充当临时引导员，对新进营业厅的客户简单分流。户简单分流。店长、值班长在执行本方案时，应本着灵活调配人员的原则，快速解决营店长、值班长在执行本方案时，应本着灵活调配人员的原则，快速解决营业现场等候的客户多的问题；营业员应无条件服从安排。业现场等候的客户多的问题；营业员应无条件服从安排。第5页/共13页现场任务支持分配表现场任务支持分配表通过现场任务支持分配表，可让营业员在岗期通过现场任务支持分配表，可让营业员在岗期间根据有客户时及无客户时两种情况制定相应间根据有客户时及无客户时两种情况制定相应的主要工作任务、次要工作任务及辅助支撑任的主要工作任务、次要工作任务及辅助支撑任务，分配表的实施目的在于调动各人员的参与务，分配表的实施目的在于调动各人员的参与积极性，利用各时段时间资源有序的开展工作，积极性，利用各时段时间资源有序的开展工作，从而避免了营业员从而避免了营业员“时忙时闲时忙时闲”的状况。的状况。第6页/共13页尖峰时刻管理尖峰时刻管理调查的内容：调查的内容：客户办理业务的日期客户办理业务的日期 客户办理业务的时间段客户办理业务的时间段 客户办理业务的受理业务的类型客户办理业务的受理业务的类型 通过尖峰时刻表的分析通过尖峰时刻表的分析,有效进行排班有效进行排班,提高营业提高营业厅的工作效率厅的工作效率.第7页/共13页针对不同时段进行的统计与分析针对不同时段进行的统计与分析10月日期前台笔数自助笔数总笔数占比1日-5日2793935372818%6日-10日22191267348617%11日-15日21751284345916.90%16日-20日20131056306915%21日-25日21981061325916%26日-30日19721042301414.70%11月日期前台笔数自助笔数总笔数占比1日-5日22231189341217%6日-10日21021056315816%11日-15日20691060312915.90%16日-20日22251056328116%21日-25日23581204356217.40%26日-30日21131001311415%分析:通过10月份及11月份的数据分析、比较,每月的人流量高峰期都集中在月初（1日-5日），另外月底的21日-25日也会出现人流高峰的现象，此段时间在排班上可增设台席；配备充足人员第8页/共13页针对不同时段进行的统计与分析针对不同时段进行的统计与分析针对不同时段进行的统计与分析针对不同时段进行的统计与分析 周周一周二周三周四周五周六周日业务量笔数笔数笔数笔数笔数笔数笔数10月份48443050938843941652611月份456383433378484423520分析：从10月份及11月份数据发现每周人流量高峰主要集中在周日，而周四人流量相对人流量较少，因此，每周日应在排班上做好充分准备，人流量较少的周期可适当安排人员调休,另外现场经理在休息上可做相应的调整，将周日休息调整到周四，更好地维持现场的管理。第9页/共13页针对不同时段进行的统计与分析针对不同时段进行的统计与分析日期日期时间段时间段尖锋时刻人流量平均占比尖锋时刻人流量平均占比10月月10日日15日日上午（上午（8：30-9：30）15%上午（上午（9：30-11：30）25%中午（中午（11：30-14：00）5%下午（下午（14：00-16：00）20%下午（下午（16：00-18：00）30%晚上（晚上（18：00-19：00）5%11月月10日日15日日上午（上午（8：30-9：30）10%上午（上午（9：30-11：30）25%中午（中午（11：30-14：00）10%下午（下午（14：00-16：00）25%下午（下午（16：00-18：00）25%晚上（晚上（18：00-19：00）5%通过通过10月月10日日-15日与日与11月月10日日-15日该时段的统计与分析、比较，可以看出客户来营业厅办理业务主要集中在上日该时段的统计与分析、比较，可以看出客户来营业厅办理业务主要集中在上午午10：00-12：00与下午与下午15：30-17：30时段，其它时段客流量相对较少；此时段现场经理及引导员人员应充分做好时段，其它时段客流量相对较少；此时段现场经理及引导员人员应充分做好引导作用，现场经理根据人流量情况适当增设台席。引导作用，现场经理根据人流量情况适当增设台席。第10页/共13页存在的问题：客户对叫号机的认知度不高，高峰期存在的问题：客户对叫号机的认知度不高，高峰期时普遍有叫到号了，但是客户还是不知道去柜台办时普遍有叫到号了，但是客户还是不知道去柜台办理。理。解决的措施：闲时引导人员指导客户使用排队机，解决的措施：闲时引导人员指导客户使用排队机，并解释其用途；忙时则主动询问，当叫号机叫到号并解释其用途；忙时则主动询问，当叫号机叫到号没人到柜台时，人工再叫几次号。没人到柜台时，人工再叫几次号。存在的问题及解决的措施存在的问题及解决的措施存在的问题及解决的措施存在的问题及解决的措施第11页/共13页 谢谢大家！谢谢大家！BEY-BEYBEY-BEY祝各位工作顺利！祝各位工作顺利！第12页/共13页
