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质量培训教材1质量管理的含义质量管理发展史如何管理品质2质量管理含义 美国质量管理专家哈林顿美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)(H.J.Harrington)说，这不是一场说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就业战争，战争中的主要武器就是产品质量。是产品质量。3质量含义与理解4质量是一组固有质量是一组固有特性特性满足满足要要求求的程度。的程度。“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。4“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。4广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。5产品产品:过程的结果。过程的结果。注1：有下述四种通用的产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。6质量标准4把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量产品质量的尺度4国际标准、国家标准、部门标准和企业标准4合格品凡全部符合标准的产品又分为优等品、一等品、二等品等；4不合格品凡不符合标准的产品又分为废品、返修品、回用品等；74企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。4工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示4产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证。工作质量8质量管理在质量方面指挥和控制组织的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。9产品质量的形成过程质量环营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置或再生利用处置或再生利用售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存质量环质量环产品产品一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段10质量职能1.设计试制过程设计试制过程2.生产制造过程生产制造过程3.辅助、服务过程辅助、服务过程4.使用过程使用过程114质量形成的首要环节质量形成的首要环节4主主要要任任务务保保证证产产品品好好用用、好好造造、好好修修，取得良好的经济效益，其内容有：取得良好的经济效益，其内容有：（1）进行需求调研和风险分析）进行需求调研和风险分析（2）制定产品质量目标）制定产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析）产品设计质量的经济分析 124产品设计质量水平不同，产品成本、价格产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：也不相同。变化规律如图：金金额额质量水平质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区盈利区亏区亏区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图质量、成本、价格关系示意图设计试制过程134质量管理的中心质量管理的中心4其其任任务务是是既既要要“把把关关”，又又要要进进行行控控制制和和“预预防防”，以以保保证证制制造造质质量量满满足足设设计计要要求求其其内内容容有：有：（）严格执行工艺规程，加强工艺管理（）严格执行工艺规程，加强工艺管理（）（）组织好技术检验，合理选择检验方式组织好技术检验，合理选择检验方式。（）建立一支专群结合的检验队伍（）建立一支专群结合的检验队伍（）掌握质量动态，加强不合格品的管理（）掌握质量动态，加强不合格品的管理（）实行工序质量控制（）实行工序质量控制（）产品制造质量的经济分析。（）产品制造质量的经济分析。14质量管理的发展史质量管理的发展史4 一、产品质量检查阶段4 二、统计质量管理阶段4 三、全面质量管理阶段154一、产品质量检查阶段4 1.操作者的质量管理操作者的质量管理4 2.领班的质量管理领班的质量管理4 3.检验员的质量管理检验员的质量管理164二、统计质量管理阶段（SQC）4 “QC”七大手法：七大手法：44 直方图直方图直方图直方图 鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图44 排列图排列图排列图排列图 散布图散布图散布图散布图44 管制图管制图管制图管制图 调查表调查表调查表调查表 44 分层法分层法分层法分层法4 4 抽检检验抽检检验174三、全面质量管理阶段（TQC）4全面性4全程性4全员性184A A 产品质量4产品质量：是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力4 的特征和特性的总和。4B B 工作质量4工作质量：是指企业或部门的组织工作、技术工作4 和管理工作对保证产品质量做到的程度。194产品质量的产生及形成过程：产品质量的产生及形成过程：4 设设 计计 过过 程程4 制制 造造 过过 程程4 使使 用用 过过 程程4 辅辅 助助 过过 程程2041 原材料质量控制和外购件验证42 严肃工艺纪律43 工序能力验证44 工序检验与“首件三检制”45 验证状态的控制和不合格品处理46 检测和试验设备的控制47 技术文件的控制48 纠正措施214基本观点：基本观点：四个一切：四个一切：4 1 1 一切为了顾客一切为了顾客4 （用户第一，下道工序就是用户。）（用户第一，下道工序就是用户。）4 2 2 一切以预防为主一切以预防为主4 （严格把关与积极预防相结合，以预防为主）（严格把关与积极预防相结合，以预防为主）4 3 3 一切凭数据说话一切凭数据说话4 （数据是质量管理的根本，一切用数据说话）（数据是质量管理的根本，一切用数据说话）4 4 4 一切按一切按PDCAPDCA办事办事224重视制度，实施标准化；重视制度，实施标准化；4重视执行；重视执行；4重视分析；重视分析；4重视不断的改善；重视不断的改善；4重视教育培训；重视教育培训；4改善与维持循环；（改善与维持循环；（PDCAPDCA）4企业企业“品质月品质月”活动；活动；4推行推行“5S”“5S”；4上级重视。上级重视。234A A 技术标准：4 4 4B B管理标准：产品标准工艺标准材料标准贮运、包装标准外协外购件标准检测方法标准质量管理标准（即ISO9000标准）目标计划管理标准生产管理标准物资管理标准信息管理标准技术管理标准设备管理标准劳动人事管理标准财务管理标准经营管理标准1 重视制度，实施标准化244品质管理涵盖品质管理涵盖4个步骤：个步骤：4（1）制定品质标准；）制定品质标准；4（2）检验与标准是否一致；）检验与标准是否一致；4（3）采取矫正措施并追踪效果；）采取矫正措施并追踪效果；4（4）修订新标准。）修订新标准。2 重视执行254 近代品质管制应用突飞猛进，主近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用。要得力于统计分析手法之应用。4 企业的品质要做好，应配置对品企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。管手法熟练的人员。3 重视分析264品质管制在于三个层次：品质管制在于三个层次：4（1）品质开发；）品质开发；4（2）品质维持；）品质维持；4（3）品质突破。）品质突破。4藉着标准化维持品质，藉不断改善来突破品质，以达到高品质、提高效率、降低成本的目标。4 重视不断的改善274 品质管制之成败植基于品质意识及品质管制之成败植基于品质意识及危机意识。品管人员及全体员工应经常危机意识。品管人员及全体员工应经常有计划地接受有计划地接受4训练，推行品训练，推行品4管方易凑效。管方易凑效。5 重视教育训练284 A A P PC C D D对检查结果对检查结果按标准处理按标准处理不能作标准化不能作标准化处理的，转入下一处理的，转入下一轮循环，或作轮循环，或作标准化动态标准化动态更新处理更新处理检查执行情况检查执行情况按措施计划执行按措施计划执行针对主要原针对主要原因制订措施计划因制订措施计划找出造成找出造成 问题的问题的 原因原因分分 析析 现现状状 找找 出出问题问题找出主要找出主要原因原因6 PDCA循环2941.1.分析现状找出所存在的问题：分析现状找出所存在的问题：4排列图排列图（前面几项为问题所在）4直方图直方图4（观察整个图形状态并与标准界限4 值比较即可发现问题）P P计划：计划：304管制图管制图4（观察有无超出上下管理界限的4异常点和分析管理界限内的点有4无排列性缺陷）42.2.寻找问题存在的原因寻找问题存在的原因4特性要因图特性要因图4（注意多动脑和集思广益）3143.3.问题的原因问题的原因 可能多个，找出其中影响大的一个或几个可能多个，找出其中影响大的一个或几个（主要原因）注意与（主要原因）注意与1.1.不同之处不同之处4 4 排列图排列图4 （越是前面的项目影响越大）4散布图散布图4 （各种相关性分析或计算相关系数）yx3244.4.针对主要原因制定措施、计划针对主要原因制定措施、计划:4“5W1H”“5W1H”4 4 Why Why 为何制定此计划？为何制定此计划？4 What What 计划的目标是什么？计划的目标是什么？4 Where Where 何处执行？何处执行？4 When When 何时执行？何时执行？4 Who Who 何人执行？何人执行？4 How How 如何执行？如何执行？P P计划：计划：3345.5.采取措施：采取措施：按计划执行按计划执行 很好地传达措施很好地传达措施 6.6.调查效果：调查效果：4排列图排列图4（观察项目排列顺序及柱高有无变化）D D执行：执行：C C检查：检查：344直方图直方图4（跟步骤1比较，明显看出消灭4了不合格品且工序能力提高了）4管制图管制图4（跟步骤1比较，可知消除了异4常点，工序状态恢复正常）3547.7.巩固措施：巩固措施：4“标准化标准化”4 制定或修订作业标准、检查标准及各种规程规范。48.8.遗留问题遗留问题4 反映到一下期计划，再从步骤1.开始。4 A A处理：处理：36PDCA循环示意图维持维持A PA PC DC DA PA PC DC D原有水平原有水平改善改善改善改善374 藉着企业品质月活动，自供应商至藉着企业品质月活动，自供应商至客户联成一个大的客户联成一个大的“生命共同体生命共同体”，并，并一波一波地推动品质相关活动，使之成一波一波地推动品质相关活动，使之成为企业改造运动，变成一种风气！为企业改造运动，变成一种风气！7 企业“品质月”活动38持之以恒4因为它是养成因为它是养成“好习惯好习惯”，摒弃，摒弃“草率草率”，建立建立“讲究讲究”的基础工程，也是做好品管的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。先决条件。8 推行“5S”整理、整顿、清扫、清洁、素养整理、整顿、清扫、清洁、素养39讨论题：4作业员未看作业指导书，仅按组长指示操作，作业员未看作业指导书，仅按组长指示操作，4导致操作失误，不良品的产生。导致操作失误，不良品的产生。4观点：观点：4A A 因作业指导书不清，因作业指导书不清，责任在工程师。责任在工程师。4B B 员工未按指导书操作，责任在作业员。员工未按指导书操作，责任在作业员。4C C 两者都有责任。两者都有责任。4你同意上述哪种观点？你同意上述哪种观点？思考思考40