最佳实践海底捞的文化管理学习教案.pptx

会计学1最佳实践海底最佳实践海底(hi d)捞的文化管理捞的文化管理第一页，共16页。海底海底(hi d)捞简介捞简介 通过大众点评网的消费者点评数据中随机(su j)抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方(dfng)做得不好，就怕你们不满意不高兴。具体事例第1页/共16页第二页，共16页。案例案例(n l)简介简介 让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作(gngzu)环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提供服务，最终获得了顾客的高度评价。确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标(mbio)（客户满意）而努力为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准 能 力 激 励 机 会 招聘推荐制给员工推荐与公司价值观相符的人的权利内部晋升只有在海底捞踏实苦干过，才能成为管理者 集中+导师培训为新员工提供集中培训并配备导师进行辅导轮岗制避免员工单调重复劳动，允许员工调换岗位授权基层员工给员工充分信任拥有给客人打折换菜甚至免单权高激励政策高于市场10%以上的薪酬水平及员工持股计划灵活考核制度正面激励为主负面激励为辅，粗线条的月度考核完善福利保障免费集体公寓，免费集体食堂，员工保险等员工 满意快乐工作微笑服务顾客 满意表现层文化层制度层第2页/共16页第三页，共16页。具体措施具体措施顾客(gk)满意是目标，员工满意是基础1如何(rh)让员工快乐的干活2独特(dt)的经营之路3成功之处-术 or 道？4第3页/共16页第四页，共16页。n n海底捞并未引入任何投资基金(jjn)，全凭自己的盈利步步扩张，其利润之丰厚显而易见n n海底捞的盈利来源于顾客的满意，而在口味和环境上并不突出的火锅店靠的主要是优质的服务吸引了四面八方的来客n n顾客满意了，员工必然辛苦。员工为什么付出这么多还愿意留在海底捞？为什么还能将服务做到尽善尽美？第4页/共16页第五页，共16页。n n张勇说：我不重视利润n n真的不重视吗？n n“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活(n hu)，他们努力地干活(n hu)了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了很多人看不到这一点”第5页/共16页第六页，共16页。如何让员工快乐如何让员工快乐(kuil)的干活！的干活！n n胡萝卜+大棒？n nNO！我们(w men)不需要大棒！n n胡萝卜+爱心抚慰+前方的风景！n n （X理论+Y理论 +期望理论）第6页/共16页第七页，共16页。胡萝卜胡萝卜n n总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴）n n级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元n n奖金：先进员工、标兵(biobng)员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月n n工龄工资：40-140元/月n n分红：一级员工以上，利润的3.5%n n其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月）n n基本工资+工龄工资+功勋员工+浮动工资+话费+父母补贴+分红=n n 1380 +140 +500 +1000 +200+200+400=3820元n n基本工资+浮动工资+话费+居租+父母补贴=n n 2700 +1500 +500+2500+300=7500元第7页/共16页第八页，共16页。爱心爱心(i xn)抚慰抚慰n n员工福利计划员工福利计划n n员工集体公寓：就近、正式员工集体公寓：就近、正式/设施齐全设施齐全/专人专人清洗打扫清洗打扫(dso)n n保证员工生活质量：一日三餐，一浑两素口保证员工生活质量：一日三餐，一浑两素口味多变；优质工服，名牌运动鞋味多变；优质工服，名牌运动鞋n n保险计划：所有员工保险计划：所有员工n n带薪假期：节假日、婚丧假补、带薪年假带薪假期：节假日、婚丧假补、带薪年假n n住房补助住房补助第8页/共16页第九页，共16页。爱心爱心(i xn)抚慰抚慰n n关注家庭状况：关注家庭状况：n n员工子女私立学校员工子女私立学校n n教育津贴教育津贴n n探访、接待亲属探访、接待亲属(qnsh)相关费相关费用用n n鼓励夫妻共同工作鼓励夫妻共同工作/业余活动业余活动n n授权授权n n管理层：大区经理管理层：大区经理100万，小区经万，小区经理理30万签字权限万签字权限n n普通员工：免单（凡事皆可先斩普通员工：免单（凡事皆可先斩后奏，但事后需说明情况）后奏，但事后需说明情况）第9页/共16页第十页，共16页。海底海底(hi d)捞特色的捞特色的“社会主义社会主义”n n逐级考核、按劳取酬、多劳多得逐级考核、按劳取酬、多劳多得n n严格的考核制度、标准严格的考核制度、标准n n真正意义的公平、公正！真正意义的公平、公正！n n不骂不成长不骂不成长n n螺旋式晋升螺旋式晋升n n家庭文化家庭文化n n无论是管理者还是员工，互相无论是管理者还是员工，互相(h xing)都都以兄弟姐妹相称以兄弟姐妹相称n n每天都能见到你微笑的脸庞每天都能见到你微笑的脸庞n n怀着感恩的心怀着感恩的心第10页/共16页第十一页，共16页。前方前方(qinfng)的风景的风景n n三条晋升路线n n技术路线：新员工-合格员工-一级员工-先进(xinjn)员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工n n管理路线：新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理n n后勤路线：新员工-合格员工-一级员工-先进(xinjn)员工-办公室、会计、出纳、采购、技术部、开发部等n n榜样就在身边n n袁华强：北京上海大区经理、开发部部长，从服务员做起n n小李：入职四个月，晋升为办公室副总经理秘书；后选择重新从服务员做起n n小林：21岁，入职5年，区域经理n nn n用自己的双手改变命运！第11页/共16页第十二页，共16页。独特独特(dt)的经营之道的经营之道n n沟通机制n n不定期培训总结会n n老员工总结并带动新员工学习n n提示+鼓励，而非灌输n n鼓励创新(chungxn)n n四通八达的反馈渠道n n点子无论大小，不分好坏n n首位责任n n临时应急团队的构建第12页/共16页第十三页，共16页。成功成功(chnggng)之处之处n n术：n n清晰的战略定位和战略规划n n一套完整的培训(pixn)、考核、激励体系n n独特的沟通、创新机制n n道：n n对人性的把握n n家庭文化的塑造n n上下齐心共同打造的愿景第13页/共16页第十四页，共16页。潜在潜在(qinzi)问题问题n n连锁经营要不要标准化？连锁经营要不要标准化？连锁经营要不要标准化？连锁经营要不要标准化？n n升迁升迁升迁升迁(shngqin)(shngqin)考核制度的调整是对还是错？考核制度的调整是对还是错？考核制度的调整是对还是错？考核制度的调整是对还是错？n n海底捞的考核原本多是由主管或店经理凭借看人管人的经验来海底捞的考核原本多是由主管或店经理凭借看人管人的经验来海底捞的考核原本多是由主管或店经理凭借看人管人的经验来海底捞的考核原本多是由主管或店经理凭借看人管人的经验来评定评定评定评定n n现在，海底捞发展出了一套更科学的考核方式：即满足条件的现在，海底捞发展出了一套更科学的考核方式：即满足条件的现在，海底捞发展出了一套更科学的考核方式：即满足条件的现在，海底捞发展出了一套更科学的考核方式：即满足条件的员工要参加标准化的考试，考试通过则予以升级，否则继续维员工要参加标准化的考试，考试通过则予以升级，否则继续维员工要参加标准化的考试，考试通过则予以升级，否则继续维员工要参加标准化的考试，考试通过则予以升级，否则继续维持直到通过考试为止。持直到通过考试为止。持直到通过考试为止。持直到通过考试为止。n n这对那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的这对那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的这对那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的这对那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的员工们带来了很多困惑：我觉得我做得很好，可是我连字都写员工们带来了很多困惑：我觉得我做得很好，可是我连字都写员工们带来了很多困惑：我觉得我做得很好，可是我连字都写员工们带来了很多困惑：我觉得我做得很好，可是我连字都写不完整，怎么通过考试？不完整，怎么通过考试？不完整，怎么通过考试？不完整，怎么通过考试？n n一个火锅店的员工，究竟要不要重视知识水平的提高？一个火锅店的员工，究竟要不要重视知识水平的提高？一个火锅店的员工，究竟要不要重视知识水平的提高？一个火锅店的员工，究竟要不要重视知识水平的提高？n n海底捞到底能走多远？海底捞到底能走多远？海底捞到底能走多远？海底捞到底能走多远？第14页/共16页第十五页，共16页。海底海底(hi d)捞之魂捞之魂 唱着同样的旋律，共创美好的唱着同样的旋律，共创美好的明天。明天。怀着同样的梦想，时刻怀着同样的梦想，时刻(shk)(shk)发发奋图强。奋图强。为了飞跃而成长，为了创业而为了飞跃而成长，为了创业而坚强。坚强。心连心一起度过艰难，手拉手心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥有分秒并肩作战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未梦想，知恩图报，双手创造未来。来。带着同样的目标，共创美好的带着同样的目标，共创美好的明天。明天。怀着家人的期望，时刻怀着家人的期望，时刻(shk)(shk)发发奋图强。奋图强。带着母亲登长城，总有一天会带着母亲登长城，总有一天会实现。实现。心连心一起度过艰难，手拉手心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥有分秒并肩作战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未梦想，知恩图报，双手创造未来。来。第15页/共16页第十六页，共16页。