样板间保洁服务标准及程序.pdf

1 样板间保洁服务操作程序及标准样板间保洁服务操作程序及标准 1.0 到样板间保洁前,保洁员应先接受岗前检查,检查标准依照仪容仪表管理标准。1.1 着装:a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,扣齐纽扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起;b)上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处;c)鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色布鞋,鞋要保持干净,无明显灰尘,不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜,袜口不外露;d)在任何工作场合,不得穿拖鞋;1.2 头发:保洁员前发不遮眼,不得染发,不梳奇异发型;1.3 个人卫生:a)保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油;b)上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口;c)保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。1.4 女士应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩带款式夸张的首饰。1.5 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间整理。1.6 举止要求 a)在服务过程中实行“微笑服务”:b)面带微笑。热情主动为参观的购房者服务;c)耐心地向购房者说明样板间的面积，格局及装修风格等;d)接受购房者对样板间装修的评价，顾客离去时,应面带微笑道别。1.7 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。1.8 行走:a)行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;2 b)行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;c)在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹;d)行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。1.9 语言 a)称呼语:小姐,夫人,太太,先生,那位先生,那位女士,那位首长。b)问候语:您好,早上好,下午好,晚上好。c)欢迎语:欢迎您来样板间参观,欢迎光临。d)告别语:再见,晚安,明天见,祝您一路平安,欢迎您下次再来。e)道歉语:对不起,请原谅。f)道谢语:谢谢,非常感谢。g)应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。h)征询语:请问您有什么事？我能为您做什么吗？i)基本礼貌用语 10 字:您好,请,谢谢,对不起,再见。2.0 样板间内卧房、客厅的保洁:a)将样板间卧室的床单铺叠整齐;b)微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后,用干布擦净；a)烟灰缸保持清洁，无污痕，烟蒂不得超过 3 个；b)沙发除尘后,摆好沙发巾、靠垫；c)干布擦拭电视机及其他电器;d)对摆设物品茶具除尘;e)用毛掸子擦拭四周墙壁;f)擦干净样板间地面的地板。g)用吸尘器对地毯进行吸尘清洁。3.0 样板间门窗的保洁:a)擦拭门锁及门面;b)拉开窗帘用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净;c)擦拭内外窗框、轨道;3 d)保洁完毕应关好门窗、拉上窗帘。4.0 厨房的保洁:a)擦拭厨房内的电器设备;b)用清洁剂洗擦厨具,过清水后用干布抹净;c)摆放好厨具物品;a)倒掉垃圾桶内垃圾;b)对厨房地面的进行保洁。5.0 卫生间的保洁:a)每日早、午、晚对卫生间进行全面保洁，每日第一次保洁工作必须在 8：00 前做好；b)用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面瓷片,然后用干布抹净;c)用毛球刷洗马桶,擦拭两块盖板及底座;d)干布抹净镜面及卫生间摆设物品;e)应每小时保洁一次,清理地面垃圾,抹干净台面水迹;f)倒掉纸篓内的垃圾;g)补充卷纸、擦手纸和洗手液;h)适量喷洒香水或空气清新剂,小便器内放置香球;i)每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒；g)用拖把拖干净地面，保持地面干燥、干净。6.0 样板间保洁作业标准:a)天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网;b)客厅内家私光亮无尘,沙发、茶几及摆设物品干净,地板、天花、壁面无尘;床务干净、物品洁净;c)厨房洁净、台面、厨具、抽烟机、冰箱等表面干净;d)卫生间“三缸”干净无异味,镜面、墙壁瓷片干净无尘;c)门窗洁净;d)保持卫生间内空气清新。7.0 注意事项:a)禁止使用强酸、强碱清洁剂,以免损伤瓷面;4 b)下水如有堵塞现象,应及时疏通。8.0 楼梯间通道的保洁 8.1 操作要领:a)每天清扫二次楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净;b)用干净的毛巾擦抹通道的防火门、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线,应保证每天循环保洁一次。8.2 通道的壁面、天花板应每周进行一次除尘。9.0 清洁作业标准:a)地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘;b)楼梯扶手护栏干净,用干净纸巾擦拭 100cm 后,纸巾没有明显脏污;c)梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；d)地脚线干净无灰尘;