5A景区标准.docx

第一部分 创建国家5A级旅游景区评比标准一、细则一：服务质量与环境质量评分细则（一）旅游交通1、可进入性2、自备停车场3、内部交通（二）游览1、门票2、游客中心3、引导标识4、宣教资料5、导游服务6、游客公共休息设施和观景设施7、公共信息图形符号8、特殊人群服务项目（三）旅游安全1、安全保护机构、制度与人员2、安全处置3、安全设备设施4、医疗服务5、救护服务（四）卫生1、环境卫生2、废弃物管理3、吸烟区管理4、食品卫生5、厕所（五）邮电服务1、邮政纪念服务2、电讯服务（六）旅游购物1、购物场所建设2、购物场所管理3、商品经营从业人员管理4、旅游商品（七）综合管理1、机构与制度2、企业形象3、培训4、游客投诉及意见处理5、征询游客意见6、国际互联网宣传7、电视宣传8、报刊宣传9、电子商务10、社会效益（八）资源和环境的保护1、空气质量2、噪声指标3、地表水质量4、景观、生态、文物、古建筑保护5、出入口6、区内建筑及设施与景观的协调性7、周边环境与景观协调性8、绿化或美化9、清洁能源的设施、设备10、环保型材料二、细则二：景观质量评分细则（一）资源吸引力1、观赏游憩价值2、历史文化科学价值3、珍稀或奇特程度4、规模与丰度5、完整性（二）市场影响力1、知名度2、美誉度3、市场辐射力4、主题强化度三、细则三：游客意见评分细则1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据2、游客综合满意度的考察3、旅游景区游客意见调查表发放、回收、统计4、在质量等级评定过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模5、旅游景区游客意见调查表采取发放方式6、游客综合满意度的计分方法7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求第二部分 有关景区评比知识点1、外部交通2、景区交通3、停车场4、风景区旅游线路5、景区内标识牌6、景区互联网7、导游服务8、多功能的游客中心9、景区安全10、景区内厕所11、景区通信12、崂山旅游纪念品13、景区培训14、景区广告语、质量口号、质量方针、景区质量目标15、景区总体规划16、景区旅游投诉17、景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证18、景区主体建筑19、景区适合游览时间、客源第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准一、细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分； 旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。2、5A级旅游景区需达到950分，（一）旅游交通 140分1、可进入性 70分抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。依托城市到达景区便捷。抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。护坡良好。有旅游专项交通方式。有直达旅游专线。公交通达。2、自备停车场 30分自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。3、内部交通 40分游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。（二）游览 210分1、门票 10分设计制作精美有突出特色背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。2、游客中心 65分游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。在游客中心内设置影视介绍系统。提供游客休息设施。提供本旅游景区导览宣传资料。咨询服务人员配备齐全。提供游程线路图。明示景区活动节目预告。提供导游人员明细公示。提供饮料及纪念品服务。11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。3、引导标识 43分配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。配备景物介绍牌，标识牌设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。4、提供宣教资料。15分包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。5、导游服务。37分导游人员数量适当。导游语种丰富，设外语导游。增加高级导游员或讲解员。设便携式可选择播放语音导游。导游词丰富、有文采。导游效果清晰、生动、吸引人。导游服务有针对性，强调个性化。6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分布局合理，数量充足，能满足需要。不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。7、设置公共信息图形符号。18分标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准。位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。8、特殊人群服务项目 10分包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。（三）旅游安全 80分1、安全保护机构、制度与人员。 10分设置安全保护机构，有健全的安全保护制度。有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。2、安全处置 17分有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。3、安全设备设施 28分危险地带设置安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。防火设施齐备、完好。游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。特殊旅游项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。完善景区监控系统建设。4、医疗服务。8分设立医务室有专职医护人员备日常药品备急救箱、急救担架。5、救护服务。4分有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。建立紧急救援体系。内部救援电话，向游客公布且畅通有效。与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。（四）卫生140分1、环境卫生 20分景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。游览场所地面无污水、污物。建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。气味清新。2、废弃物管理 40分污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。排放设施齐全完好。垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。垃圾清扫器具美观、整洁。垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。3、吸烟区管理 5分合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。4、食品卫生 10分食品卫生符合国家规定。餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。5、厕所 65分要求景区提供厕所布点图。位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5以上。若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。设残疾人厕位。厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。游客集中场所的厕所有专人提供服务。三星级以上厕所达100。厕所无异味，地面无秽物。（五）景区邮电服务 30分1、邮政纪念服务。 8分提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。2、电讯服务。 22分有公用电话。公用电话数量充足。在出入口及区内游客集中场所均有设置。公用电话有直拨长途功能。公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。能接收移动电话信号。（六）旅游购物 50分1、购物场所建设 15分购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。2、购物场所管理 10分对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。3、商品经营从业人员管理 10分有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。4、旅游商品 15分具有本旅游景区的特色。（七）综合管理 274分1、机构与制度 20分管理机构健全，职责分明。规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。2、企业形象 26分产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。企业品牌标志进行商标注册。员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。3、旅游规划 30分有按照本标准及细则制定的相关规划。规划审批，经当地政府审批。规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。4、培训 20分培训制度、机构、人员、经费明确，落实。年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。培训效果，员工回答流利、正确。5、游客投诉及意见处理 20分投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分。投诉处理制度健全。投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意见本等。投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致。必要时有法律咨询。投诉处理效果好。6、征询游客意见 6分定期征询，一年不少于3次。征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。7、通过国际互联网宣传 14分有独立域名且有中文网址。依托知名综合网站或权威旅游专业网站。内容丰富，全面说明景区情况。建成数字虚拟景区，实现网上游览。支持英文及其他语种。8、通过电视宣传 10分节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。播放级别，在中央级电视台播放。9、通过报刊宣传 5分文章介绍形式，专题介绍。报刊级别，中央级报刊。10、电子商务 25分查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。支付，能提供网上支付功能。11、社会效益 15分带动当地社会就业，80%为本地员工。对当地经济带动作用显著。（八）资源和环境保护 155分1、空气质量，达到国家一级标准。 10分2、噪声指标，达到国标一类标准。 5分3、地表水质量达国标规定。 10分4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区（点）全年门票收入的10。采取适合的保护措施（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等），要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。5、出入口 15分出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。6、区内建筑及设施与景观的协调性 37分选址不破坏景观主体建筑风格有特色，效果突出。区内各单体建筑风格一致，相协调。区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调。区内建筑体量适度。建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。功能性建筑选址要隐蔽或外观美化，管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式区内标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观的协调性。不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。11 各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理12 建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。7、周边环境与景观协调性 13分旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。8、绿化或美化 14分绿化美化措施多样，效果良好植物种类比较丰富。具有珍稀植物绿化覆盖率达80%以上。9、采用清洁能源的设施、设备 3分区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)。10、采用环保型材料 3分景区内禁用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料袋。二、细则二：景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。各评价因子分四个评价得分档次。2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照旅游资源分类、调查与评价（GB/T 18972-2003）第9页附录A。4、5A级旅游景区需达到90分。（一）、资源吸引力 65分1、观赏游憩价值 25分观赏游憩价值很高2、历史文化科学价值 15分同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。3、珍稀或奇特程度 10分有大量珍稀物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体4、规模与丰度 10分资源实体体量巨大，或基本类型数量超过40种，或资源实体疏密度优良5、完整性 5分资源实体完整无缺，保持原来形态与结构（二）、市场影响力 35分1、知名度 10分世界知名2、美誉度 10分有极好的声誉，受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美。3、市场辐射力 10分由洲际远程游客，且占一定比例4、主题强化度 5分主题鲜明，特色突出，独创性强三、细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。2、游客综合满意度的考察，主要参考旅游景区游客意见调查表的得分情况。3、旅游景区游客意见调查表由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。4、在质量等级评定过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为3050份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80。5、旅游景区游客意见调查表的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。6、游客综合满意度的计分方法：(1)游客综合满意度总分为100分。(2)计分标准：总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。(3)计分办法：先计算出所有旅游景区游客意见调查表各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为5A级旅游景区： 90分5A级景区的评分标准细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。序 号 评 定 项 目 检 查 评 定 方 法 与 说 明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 推荐单位计分栏 评定单位计分栏1 旅游交通 140 1.1 可进入性 70 1.1.1 抵达依托城市(镇)的便捷程度 依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划 20 1.1.1.1 直达机场距依托城市（镇）距离 直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场 10 30公里以内 10 60公里以内 6 100公里以内 2 1.1.1.2 依托城市（镇）有高速公路进、出口 包括高速公路进、出口通达旅游景区，但不另计分 4 1.1.1.3 依托城市（镇）有客运火车站 包括旅游景区有客运火车站，但不另计分 3 1.1.1.4 依托城市（镇）有客用航运码头 包括旅游景区有客用码头，但不另计分 3 1.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度 50 1.1.2.1 与依托城市（镇）的关系 15 在依托城市（镇）内 处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围 15 在依托城市（镇）周边20公里内 系指距最近的建成区外缘的距离 12 在依托城市（镇）周边50公里内 10 在依托城市（镇）周边120公里内 5 1.1.2.2 抵达公路或客运航道（干线）等级 两者均有者，取最高分项 6 一级公路或最高级客运航道 一级公路系黑化或白化路面、行车速度10060km/hr、双向四道、宽度2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道 6 二级公路或高级客运航道 二级公路系黑化或白化路面、行车速度8040km/hr、双向两道、宽度97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道 4 三级公路或中级客运航道 三级公路系黑化或白化路面、行车速度6030km/hr、双向两道、宽度76m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分 2 1.1.2.3 抵达公路或客运航道（支线） 10 1.1.2.3.1 路面硬化或航道畅通 4 1.1.2.3.2 桥涵完整或航道无障碍 3 1.1.2.3.3 护坡良好 3 1.1.2.4 外部交通标识 系指引导到达景区的标识 10 专用外部交通标识 在颜色、外形上有别于一般交通标识 10 一般外部交通标识 5 1.1.2.5 旅游专项交通方式 系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式 9 1.1.2.5.1 有直达旅游专线 包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点 5 1.1.2.5.2 公交通达 4 有市（镇）内公共交通线抵达。 包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线 4 无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达 需设有汽车站点 2 1.2 自配停车场地 系指归属于景区自身管理的停车场 30 1.2.1 面积 系指景区各类自配停车场面积的总和 10 10000平米以上 10 6000平米以上 7 3000平米以上 5 1000平米以上 3 1.2.2 地面 考查主停车场的地面 8 生态停车场 生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场 8 硬化或黑化地面 包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面 5 砂砾地面 3 泥土地面 1 1.2.3 停车场管理 8 1.2.3.1 设停车线 2 1.2.3.2 停车分区 1 1.2.3.3 设回车线 1 1.2.3.4 分设出入口 2 1.2.3.5 专人值管 2 1.2.4 停车场或码头美观，有特色或有文化性 2 1.2.5 停车场或码头与景观的协调性 位置不当，管理维护较差的，此项不得分 2 1.3 内部交通 40 1.3.1 游览线路 本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分 10 1.3.1.1 进出口设置合理 进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散 5 1.3.1.2 游道或线路设置合理 线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览 5 1.3.2 游步道 20 1.3.2.1 特色游步道 游步道设计特色突出, 有文化性效果 10 1.3.2.2 生态或仿生态游步道 10 全部游步道采用 10 主要游步道采用 7 部分游步道采用 5 1.3.3 特色交通工具 指能反映景区特色或环保的便民交通工具，如电瓶车船、液化气车船、双人自行车等，每种3分，最高10分 10 2 游览 各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围 210 2.1 门票 免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分 10 2.1.1 设计制作精美 3 2.1.2 有突出特色 系指设计制作有特点或成套制作 3 2.1.3 背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话 4 2.2 游客中心 65 2.2.1 位置 10 位置优越 设在主入口附近,方便醒目的地点 10 位置合理 设在游客集中活动的区域 5 2.2.2 标识醒目 5 2.2.3 造型、色彩、外观与景观的协调性 10 造型景观化，能够烘托景观环境 10 造型、色彩、外观与景观相适应 5 2.2.4 规模 10 专用，且面积适应游客需要 10(济南趵突泉景区300平方米、西溪湿地公园890平凡米)兼用或面积偏小 5 2.2.5 设施与服务 需在游客中心外明示免费服务项目 30 2.2.5.1 设电脑触摸屏 需在游客中心内部设置,并能完好使用 6 内容丰富 包括各项景点、设施及服务的介绍 6 内容基本满足游客需要 3 2.2.5.2 有影视介绍系统 需在游客中心内设置 6 影视厅 6 影视播放系统 3 2.2.5.3 提供游客休息设施 数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分 4 2.2.5.4 提供本旅游景区导览宣传资料 游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品 4 品种多,展示精美 4 品种较多,展示一般 2 2.2.5.5 有工作人员提供咨询服务 佩带工牌,职责明确，服务良好 3 2.2.5.6 提供游程线路图等 2 2.2.5.7 明示景区活动节目预告 包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告 1 2.2.5.8 提供导游（讲解）服务 公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种） 2 2.2.5.9 提供饮料及纪念品服务 2 2.3 引导标识 43 2.3.1 种类 11 2.3.1.1 导游全景图 全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话 5 2.3.1.2 导览图 指处于景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示 2 2.3.1.3 景物介绍牌、标识牌等 每种1分，最多4分 4 2.3.2 布局 布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分 5 2.3.3 设计制作 16 2.3.3.1 设计 12 2.3.3.1.1 图案 图案直观明了，雅致大方。酌情打分 4 2.1.3.1.2 外形 外形别致，具有艺术感。酌情打分 4 2.1.3.1.3 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分 4 2.3.3.2 制作 4 精致 4 一般 2 2.3.4 维护 4 好 无脱落、无毛剌、无腐蚀等 4 一般 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 2 2.3.5 中英文对照 无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分 4 2.3.6 中外文（非英文）对照 每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分 3 2.4 宣教资料 包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分 15 2.5 导游（讲解）服务 37 2.5.1 导游（讲解）人员数量 数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分 5 2.5.2 导游（讲解）语种 粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分 9 2.5.3 具有高级导游员或讲解员 含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布 3 2.5.4 设语音导游 5 便携式可选择播放 5 便携式循环播放 3 定点循环播放 1 2.5.5 导游词科学、准确、有文采 检查有关资料，结合现场检查 5 2.5.6 导游效果（清晰、生动、吸引人） 参考细则三中“讲解服务”项得分 5 2.5.7 导游服务有针对性，强调个性化 5 2.6 游客公共休息设施和观景设施 22 2.6.1 布局合理 数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所 8 2.6.2 造型与景观环境的协调性 5 对景观有特别烘托效果 5 与景观环境基本协调 3 2.6.3 制作 制作精美，有艺术感 3 2.6.4 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查 3 2.6.5 维护 3 好 3 一般 1 2.7 公共信息图形符号设置 标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准 18 2.7.1 位置与数量 在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分 6 2.7.2 图形符号设计 6 2.7.2.1 图形规范 2 2.7.2.2 与景观相协调 2 2.7.2.3 有文化特色 2 2.7.3 视觉效果 4 2.7.3.1 精美 2 2.7.3.2 清晰 2 2.7.4 维护保养 2 3 旅游安全 近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定） 80 3.1 安全保护机构、制度与人员 10 3.1.1 设有安全保护机构 2 3.1.2 有健全的安全保护制度 2 3.1.3 专职安全保护人员 在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高 4 3.1.4 流动安全保护人员数量 景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应 2 3.2 安全处置 17 3.2.1 高峰期游客安全处置 7 3.2.1.1 预案 职责明确，程序清晰 3 3.2.1.2 处置效果 工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效 4 3.2.2 特殊情况的安全处置 包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况 7 3.2.2.1 预案 3 3.2.2.2 处置效果 反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好 4 3.2.3 安全巡查 设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序 3 3.3 安全设备设施 28 3.3.1 危险地带安全防护设施 包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣35分 8 3.3.2 消防、防火等设备 重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分 6 3.3.3 监控设施 6 设闭路监控系统 6 设瞭望台 3 3.3.4 游览游乐服务设施安全 包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分 5 3.3.5 特殊旅游项目的安全确认 速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分 3 3.4 安全警告标志、标识 应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣2分 8 3.5 安全宣传 包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分 5 3.6 医疗服务 8 3.6.1 设立医务室 4 专用 专为游客设立的医务室 4 兼用 内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室 2 3.6.2 有专职医护人员 1 3.6.3 备日常药品 1 3.6.4 备急救箱 1 3.6.5 备急救担架 1 3.7 救护服务 4 3.7.1 救护设备 重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备 2 3.7.2 建立紧急救援体系 2 3.7.2.1 内部救援电话 向游客公布且畅通有效 1 3.7.2.2 运送 与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送 1 4 卫生 140 4.1 环境卫生 20 4.1.1 场地秩序 无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分 5 4.1.2 游览场所地面 无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分 5 4.1.3 建筑物及各种设施设备 无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外） 5 4.1.4 气味 清新，无异味；不符合要求酌情扣分 5 4.2 废弃物管理 40 4.2.1 污水排放 5 4.2.1.1 排放效果 不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣13分 3 4.2.1.2 排放设施 现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分 2 4.2.2 垃圾管理 35 4.2.2.1 垃圾清扫 11 4.2.2.1.1 日产日清 不留陈垃圾 4 4.2.2.1.2 流动清扫 跟踪清扫 5 4.2.2.1.3 垃圾清扫器具 2 美观、整洁，与景观环境相协调 2 整洁、实用 1 4.2.2.2 垃圾箱（桶） 20 4.2.2.2.1 外观 整洁，发现一处不合格，扣1分 4 4.2.2.2.2 数量 数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1分 4 4.2.2.2.3 造型 美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分 8 4.2.2.2.4 分类设置 4 4.2.2.3 垃圾处置 4 4.2.2.3.1 处理场或集中的场地 垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区 2 4.2.2.3.2 处理方式 不乱堆放，不就地焚烧或掩埋 2 4.3 吸烟区管理 5 合理划分、管理到位 划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位 5 合理划分 划分为吸烟区与非吸烟区 3 4.4 食品卫生 10 4.4.1 食品卫生符合国家规定 发现一处不合格，扣2分 5 4.4.2 餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理 检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间，发现一处不合格，扣1分 5 4.5 厕所 现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），有关要求可参照旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003) 65 4.5.1 位置合理 位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污 2 4.5.2 数量充足 8 4.5.2.1 厕位总量达旺季日均游客接待量的比率 男小便厕位可按每位0