如何解释在同一个团对价格有异议的客人.pdf

旅行社如何解释同一个团旅行社如何解释同一个团对对价格有异议的客人价格有异议的客人案例案例 1深圳乐飞假期-朱建全洗手间遇到一小妹妹，哭得很伤心，于是关心一问，得知此小妹，收了五位游客，此五位游客询问旅游出行已一月有余，这中间始终不得成行，这一次总算成行，这明是好事可是小妹却哭得如些伤心 于是好奇心作怪，一问究竟！原来五位客人这次很爽快的定下旅行的一切事宜，但是小妹儿的报价高得离谱，新加坡报到 8600/人，客人居然爽快付了全款，小妹询问了各大专线最好的散客拼团也就 5000-6000，她认为加一个人利润 600 就很好了，想把多的钱退回给客人，但是老板不同意了，赚在手上的钱怎么能在拿出去呢！小妹说，怕客人在团上问价，要是问到自己的高那么多，回来怎么给别个交待，我说那就弄好点，自费全包，航保买起，让领队每天送水果，让他们享受到更多的服务。小妹说可是老板不同意啊，原来弄了半天她是在哭这，她觉得自己为难了！怕客人在团上问价自己不知道怎么解释，想给客人弄更好，可是老大不愿意！我应该怎么帮她呢？同样的行程价格差这么多确实不太好解释，在此笔者总结了组团社常用的方法。例如：1、报名时间不一样价格也可能不一样。2、也有可能后面专线收了几个特价的客人。3、报名的越早，拿到特价票的折扣就越低。4、人家是凭名单申请的机票，机票折扣要高一些。5、又或者有风险成本在里头，别人家没有规范操作，签订了一些其它附加协议。6、所在省份城市不一样，消费水平地段租金不同，价格自然不一样。7、别人家搞了一个促销活动或者是什么公司活动，这种现象在市场上比比皆是。因此人家价格较低也是很正常的。8、可能人家刚好购买的是旅游“尾单”，得到了实惠，这招很实用，是旅行社灵活处理即将到期产品的策略，而不是低价倾销，既不违反旅游法，也不违反反不正当竞争法的规定。其实现在旅游市场本来就不景气如果你一次性赚多了的话，说不定还要惹上什么官司了，到时候去旅游局投诉你，惹得一身麻烦又何必呢？你现在如果退他的钱的话，他说不定以后他成为你的老客户给你那个挣回头客有什么不好，何必在乎那百块钱呢？当然这只是笔者的观点而已，毕竟多数人在利益面前始终还是会低头，有时候不是我们所能控制的来，关键还是看我们个人的作风与品德。可能有人说：“做生意不就是为了多赚钱，在把赚到手的钱在退给客人，实在不甘心”话虽如此，但是我们还是要站在长远的角度上去看问题，因为你不知道给退了钱的这个客户以后会给你带来多少客源。假如说某个朋友借了你一笔钱，你是不是会一直记在心里，换过来讲，你把多出的钱还给客人，他是不是会一直记着你对他的好，说白了，钱对人是一种很敏感的东西，我们要的就是这种传播效应，能做到这点的话，那么你在生意道上肯定也是顺风顺水，节节高升。既然我们做生意肯定是不能单纯追求暴利而变成一锤子买卖，否则生意永远也做不大、做不强。笔者一直坚信五个字：“有舍才有得”，没有付出，哪有收获，为什么有人愿意花钱去做不赚钱的买卖呢？比如：同程网推出的一元门票任意玩全国旅游景点，在比如一些网站推出的免手续费办理签证等，其目的主要还是为了吸引人气，打响名声，为以后奠定一个扎实的基础，特别是一些网站论坛，为了增加会员数量，不惜使用任何手段，例如：推荐他人注册成功，于是奖励一些金币用来换实物奖品或者论坛会员使用权限，或者奖励话费、Q 币等，当然还有一些其他的手段，笔者就不再这里一一举例了，看到这里，也许你明白了什么，做旅游不就是这么回事。虽然笔者是做港澳地接这块，面对的多数是同行，对直客的需求也许了解的不多，但是客观上来讲所运作的方式基本上是一样的。笔者在此也浅谈下组团社收客的技巧。笔者在此也浅谈下组团社收客的技巧。作为一名门市接待散客的销售“熟手”，其业务技能，语言沟通能力，灵活善变能力一定要相当扎实，有“问不倒、问不怕”的本事。最起码要把自家的产品了解的透彻全面，比如客人在指定某天时间要走 XX 线路，但是由于人数不够，发不了团，然后你在转向推荐其他线路，若此时客人说那我在考虑考虑吧，这个时候正是一个销售员表现能力最好的机会。有些朋友看到客人不满意了，接着不知道该向客人介绍什么，也不晓得该怎样给客人解释，经常弄的自己和客人都是一头污水，并且面部表情十分僵硬，可能会随便乱介绍几条线路给客人，或者说 XX 线路最近刚好在打特价，显然你没有了解客人的需求就胡乱推销，这恰恰不是智者的表现，既然我们做销售，那肯定是要做的最好，虽然笔者现在还是一个小小推销员，但是我一直在努力，从未放弃过，这简短的两句话一直在我心中游荡，有时候累了，我就休息下，闲了，我就想想家里的情况，因为我不能让时间从我身边悄悄溜走。下面说说笔者的做法：例如：当客人选择的去九寨沟线路没能成团时，我们应该立马将九寨沟的特点大概描述给客人听（这样做的目的只是为了迎合客人的思想，帮助客人进一步了解该景区的特点），然后我们在把九寨沟的一些缺点阐述给客人听，接着趁机推荐另外一条跟九寨沟有类似特点的产品线路，最后通过把该线路的优点与少量缺点说给客人听，两种产品线路形成一种鲜明的对比，给客人的感觉确实是这么一回事，说不定合同就这么成了，如果还不行的话，那就拿出最后的杀手锏“特价产品”，为什么特价要最后拿出来呢？第一：这样会显得这个特价产品比较真实，具有诱惑力些，而不是客人一来就推特价。那样人家不会真的去相信有特价。第二：也别搞得客人一进门就说某某线路最近在打特价，然后马上拿到客人面前。那样给人的感觉好像你只是为了推销而推销，要知道，销售最高的境界是聊天。销售过程是一个相互交流、相互信任的过程，不能太过强求，必须要站在客人的角度上去思考，先了解别人到的信息，我们才能准确判断出客人的需求。因此要通过闲聊，相互了解，以寻找洽谈契机。闲聊是话题的选择需要遵循能引起对方兴趣原则；注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈敏感话题，以免因观点不同引发分歧，破坏谈话气氛；注意不能自己一个人滔滔不绝，要耐心的倾听对方的谈话，以取得所需的信息；一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应另找话题。在来说说形象问题，既然客人走进办公室来咨询，说明别人是对我们充满信任。我们在接待客人的时候，就应该注意以下几点：第一：注意仪表仪态。目的在于推销之前，给客户留下好的印象，注意个人仪表和服饰。第二：多倾听客户的谈话。给客 户畅所欲言的机会，了解客户的心理，从而掌握推销的主动。第三：保持微笑。以微笑来调节与客 户的关系，通过微笑缩短与客户的距离，以微笑来与客户沟通。第四：多赞美客户，取得客户的好感与信任。但应注意赞美必须得体，避免弄巧成拙。第五：保持热诚。处处为客户着想，以自己的 热诚感化客户，取得其信赖。保持一时的热诚容易，关键在于能够永远保持热诚。第六：保持信用。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，自我吹捧。第七：对于细节问题，要耐心的给客人落实。因为客人的第一印象十分的重要，要让客人感觉我们是真诚的为他服务，我们不仅要让客人感觉你这个人实在，说话客气，不夸大其词，而且还要用诚实与坦荡去打动客人的心，要知道，体贴、优质人性化服务更是众多游客选择旅行社的动机原因，如何跟客人打招呼也是一个需要注意的地方，在此就不作阐释了，因为笔者进入旅游行业的时间也不久，而且一直从事于港澳地接这块，很多事情都没有亲身去体验过，了解的并不是很透彻。所以以上的看法仅是个人的观点，仅供学习参考，如哪里有说的不对的，还望各位前辈指点出来，小生先在此谢过了。文笔不好，献丑了。深圳乐飞假期-朱建全2014.年 11 月 16 日