客户关系管理系统解决方案.pdf

普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 目目 录录 第一章、客户关系管理系统介绍.1 1.1、需求的拉动.1 1.2、技术的推动.3 1.3、管理理念的更新.4 1.4、我们的目标.4 第二章、产品技术.6 2.1、系统介绍.6 2.2、系统特点.6 2.3、研发理念.7 2.4、目标原则.8 2.5、网络应用模型.9 2.6、系统架构.10 2.6.1、技术架构.10 2.6.2、缓存技术.12 2.6.3、系统扩展性.13 2.7、运行环境.14 第三章、产品介绍.15 3.1、功能模块.15 3.2、系统管理.16 3.3、基本信息.19 3.4、日程计划.19 3.5、客户管理.20 3.6、客户服务.22 3.7、竞争对手.23 3.8、库存管理.26 3.9、销售管理.29 3.10、财务管理.29 3.11、统计分析.30 普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 I 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 3.12、扩展接口.31 第四章、软件应用.32 4.1、管理者.32 4.2、销售员.32 普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 II 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 第一章、客户关系管理系统介绍第一章、客户关系管理系统介绍 从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、SAP等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。1.1、需求的拉动、需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业销售营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?来自营销人员的声音。来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触？但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？来自服务人员的声音来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 1 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？来自顾客的声音。来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？来自经理人员的声音。来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人，有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题，其一企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；其次来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大，在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户，保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在这个时间已经来临了。实际上，正如所有的新管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵，你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见要不要加辣椒。但如果你到一普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 2 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位时）就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次，为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处，客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来。围绕着客户做文章。1.2、技术的推动、技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在。信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息，重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 3 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例，一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上，原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布，而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。1.3、管理理念的更新、管理理念的更新 经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。1.4、我们的目标、我们的目标 统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 4 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 好的客户互动中获益，如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。归纳起来，xitong的目标是实现如下三个方面：归纳起来，xitong的目标是实现如下三个方面：提高效率提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 5 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 第二章、产品技术第二章、产品技术 2.1、系统介绍、系统介绍 PranaCRMPranaCRM（普拉纳客户关系管理系统)是专门针对中国中小企业设计的信息管理系统，它通过不同的系统模块实现了对企业销售、营销、服务部门中对客户关系管理的整体流程解决方案。PranaCRMPranaCRM是昆明普拉纳信息技术服务中心结合了数百家企业的各种需求，经过严格的系统分析和测试后研制开发的专业中小企业CRM系统。无论是旅游行业、贸易行业、服务行业或生产企业，普拉纳客户关系管理系统都能满足您的实际需求。用户可以登录网址http:/ 中小企业的客户关系管理解决方案 中小企业的客户关系管理解决方案 专门针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统，集成了企业营销部门在客户关系管理、销售人员活动管理、销售/机会管理、服务管理、费用管理等整个流程。同时结合国内中小企业的特点，具有独具特色的管理思路和简洁易用的风格。灵活自由的发展空间 灵活自由的发展空间 合理的系统结构设计，为用户提供充分的自由设计空间，从自定义字段到窗体界面设计，从产品分类设定到客户编码设定，从局域网络模块扩展到远程系统联网等。无论企业规模大小，应用模式多样化，都可以灵活运用和自由扩展系统。安全可靠的系统保障 安全可靠的系统保障 采用主流MSSQL Server 2000 大型数据库系统，数据安全无误，系统稳定可靠，数据自动备份保障数据万无一失。用户权限控制严密，有效防止越权操作。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 6 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 精确规范的业务流程 精确规范的业务流程 从客户创建到机会跟踪到活动安排到销售完成，将销售过程的任意一个细节都完整掌握，加上业务处理过程中的各种权限控制，企业只需要严格按照规范执行，销售过程控制便可轻松把握。同时系统中对销售机会的流程定义，更能提高销售成功率。功能强大的统计分析 功能强大的统计分析 客户统计分析、新客户分析、活动分析、销售趋势分析、销售构成分析、业绩分析、回款分析、失单分析等统计应有尽有，多维数据分析系统可以任意组合统计项目和内容。灵活多样的报表设计 灵活多样的报表设计 对应模块完善的报表模板，提供了自设计的功能，通过报表设计，可以实现自身业务特点的报表，比如销售单、报价单等，更可以做出具有个性化的报表。WEB 应用的完美结合 WEB 应用的完美结合 利用Internet上数据服务器，实现多层结构的系统模块之间的数据传输，传输稳定快捷且成本低，可以实现大规模的远程联网。基于B/S 结构的远程版本，随时随地出差在外，也不用担心无法掌控公司销售情况，更适合分公司和办事机构的远程应用。网络结构的灵活部署 网络结构的灵活部署 系统可以根据实际需要选择不同的网络部署方式：分布式架构，集中式架构以及分布和集中混合式架构。2.3、研发理念、研发理念 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统将最先进的管理理念和 IT 技术集于一身，以人为中心，致力于帮助用户实现共享资源、规范流程、推动执行的目的。帮助用户节省办公费用，减少中间环节，优化业务流程，提高整体效率，促进管理进步。让信息发布与存取更实时；文件传送更快捷，存取更方便。普拉纳客户关系管理系统在给用户带来先进办公方式的同时，也将给组织导入先进的管理和办公理念，促成组织管理升级，工作更有序规范，过程更透明，管理更科学，可视性、可监控性更高，提升组织的执行力和竞争力。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 7 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 普拉纳客户关系管理系统采用魔方式三层架构开发，是真正的协同信息平台，能轻松实现跨平台、跨数据库、跨架构的使用，拥有魔方般的灵活性、强劲性和整合性，允许用户随意组合不同的业务系统，构建自己的数据处理中心。无论是自己开发还是采购的各种系统，普拉纳客户关系管理系统都能让用户轻松构建起一个数据共享、流程同步的综合性信息化办公平台，创造组织发展的最优化环境，取得竞争中的最大优势。底层数据 中间平台 应用系统 不同的架构 OA ERP 其他系统 不同的用户 不同的数据库 2.4、目标原则、目标原则 在高速发展的信息时代，网络技术已逐渐向数字化、智能化、宽带化和综合化的方向发展，因此，我们在规划企业网络化、信息化发展目标时，既要着眼当前的生产经营、管理和通讯、计算机的需要，更需要考虑网络中长期发展的规划。企业的整体发展目标是：以先进的管理思想为指导，以生产质量为核心，以信息技术为支撑，基本实现生产、管理和物流等各环节的信息化整合，实现整个企业资金流、信息流与工作流的和谐运作，提高企业的管理运作水平、技术创新能力和生产质量，逐步推进企业管理信息化。具体表现在：全面提升现代化管理水平，提高管理人员素质；通过信息系统建设，实现数据、交流和决策过程的信息化；通过管理系统的信息化改造，优化资源配置，提高企业对信息的快速反应能力和核心竞争能力；通过办公自动化系统的实施，提高企业行政协同办公水平，保证行政指挥系统的高效和畅通；通过建立企业信息门户系统、协同工作平台系统、决策支持系统、人力资普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 8 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 源系统、物流管理系统实现企业对资源进行统一调配和管理的能力。通过信息化建设，最终实现企业数字信息化的目标。企业信息化建设系统必须坚持“统筹规划、统一标准、业务导向、共同建设统筹规划、统一标准、业务导向、共同建设”的总体原则，具体描述如下：效益驱动 效益驱动 以提高企业生产质量、管理效率为出发点和立足点，通过组织诊断、软硬件建设、流程再造、业务提升等等手段，最终使企业生产质量得以提高。不能提高企业生产质量、管理效率的信息化不是成功的信息化。效益驱动的另一层含义还在于，网络系统建设本身就是一种投资，这种投资也有其效益要求，企业有理由期望信息化建设投资在最短的时间里得到最大的回报。总体规划 总体规划 在规划网络系统时，将近期与远期、基础与应用、现实与扩展、局部与全局综合考虑。制定出既能满足企业目前需要，又能保证企业未来发展需要；既能实现企业急迫的应用需求，又能为未来企业信息化建设打好基础；既能满足企业内的应用，又能实现企业与分公司之间的沟通、交融与发展；既能很快体现目前信息化建设的投资效益，又能保证未来投资与已有投资的高效整合。总体规划的目的是保护已有投资、发挥整体效率。分步实施 分步实施 根据全面建设方案，对方案的局部模块进行实施，即在局部首先实现方案设计的要求，其余部分在适当的时候再行实施。由于以网络系统为指导，所以各个分布实施的局部建设能够很好的整合，解决了整体设计与进一步实施的矛盾。重点突破 重点突破 首先选择企业最需要的、最有基础的以及最容易带来管理效益的环节作为突破口，这种选择的好处就在于能迅速实现信息化建设的效益，为企业未来的信息化建设树立信心，训练人才。2.5、网络应用模型、网络应用模型 普拉纳客户关系管理系统的网络拓扑图如下所示：普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 9 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 2.6、系统架构、系统架构 2.6.1、技术架构、技术架构 系统采用“框架+插件”架构，系统的技术架构如下图所示，整个系统由 C#语言开发，系统配置通过 XML 技术完成；数据库采用关系型数据库 Sql Server，系统通过 Ado.Net 服务连接数据库，使用连接池、对象缓存等多种技术提高系统性能；通信协议采用 HTTP、TCP/IP，调用接口采用 Web Service，系统通过内嵌浏览器技术与扩展对象插件接口集成，桌面布局通过 Html 和 AJAX 技术集成。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 10 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 普拉纳客户关系管理系统 技术架构IIS应用服务器消息服务组织模型打印服务安全服务应用层商品管理客户管理通信服务客户服务日程计划表示层系统管理日志管理权限管理文档架构管理控制表单应用XML处理功能插件即时通信事件信息数据上传数据加密数据发布数据传输处理数据总线服务层操作系统扩展接口Web ServiceSql Server数据层角色管理角色驱动权限体系模板体系资源体系用户层LDAPOLAP ServerFile System信息处理竞争对手销售管理财务管理统计分析 整个应用划分为四个相对分离的逻辑层，每一层都有一套定义好的接口。第一层为表示层，是展现给系统管理维护人员和相关使用者的图形界面，它包含HTML 表单、XML、多媒体技术等能够显示数据的任何系统。该界面通过规范的流程和接口来完成日常的事务处理和业务流程，通过系统的配置工具实现业务的特色应用和展现，通过个人的配置工具实现个人首页的定制，解决系统中不同角色使用的界面的个性化应用。中间层（应用逻辑层）是使用者为了获取数据需要（通过表示层）调用的代码。表示层接收到数据后把它格式化并显示出来。这种应用逻辑与用户界面的分离极大的提高了应用设计的灵活性。可以在不改变应用逻辑的情况下采用不同的图形用户界面，只要应用逻辑层给表示层提供明确定义的接口即可。在整个系统应用中，中间层起着非常重要的作用，主要包括安全系统、应用体系和技术平台等几部分。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 11 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 服务层利用 C#语言，以 XML 和 Ado.Net 等技术实现，其表现形式为组件包，即类库形式。将用户管理、底层数据访问、数据传输以及数据分析等具有抽象适应性的功能等进行封装，按照功能、逻辑和使用等不同方面定义若干个组件包，将其统一规范为核心 API（Core API），为上层透明访问提供清晰明确的接口。系统的底层为数据层，即数据中心。它用来完成统一的数据管理和数据交换接口的实现。主要包括信息及数据的管理和维护、数据交换、数据抽取以及数据过滤等功能。2.6.2、缓存技术、缓存技术 系统采用如下图所示的对象缓存技术，对象缓存技术有效的提升了系统性能，保证在大量用户在线的情况下的主要操作人员的性能。实际上，对于缓存技术的应用是系统提升性能的一方面，更多的技术应用到系统中，以提高系统长期使用的性能：缓存一个页面、缓存局部页面；缓存一个页面、缓存局部页面；系统缓存、数据库缓存系统缓存、数据库缓存：包括数据缓存和索引缓存，合理配置系统参数，可以良好解决系统的性能问题；自动连接池技术自动连接池技术：保证系统高效地使用内存，支持高达 2000 并发的数据库连接；系统数据库分离技术系统数据库分离技术，解决历史数据和日常运行数据的分离，确保系统不随使用时间的延长而降低性能。系统提供按 1 个月、3 个月、6 个月、1 年、2 年、3 年等多种节奏分离数据；异步消息技术异步消息技术，通过异步消息技术，解决大并发如同时给 2000 人发消息时的普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 12 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 信息堵塞和对服务器资源的高频占用；通过通过 Http 与与 Web service 进行进程通讯进行进程通讯，可大量降低页面信息传输的量，有效提升整体系统的性能。2.6.3、系统扩展性、系统扩展性 本系统的设计充分考虑到了其他应用系统，也很容易加入到本系统，在技术架构中讨论系统的通用性里也谈到了。随着其他应用的加入，用户数，用户使用频率和数据量都会增加。在这种情况下，本系统可以很容易地扩展以满足需求。有两种扩展方式：向上扩展向上扩展 就是增加服务器的配置。增加 CPU，内存和硬盘。向外扩展向外扩展 就是增加 PC 服务器的个数。向外扩展的好处是可以利用廉价的硬件，按应用的需求增加配置。在系统应用的“框架+插件”结构中，可以使用不同的高可扩展性的高可用性的技术。在 Web 前端，Web 服务器组成群集，使用网络负载均衡技术，共同响应客户端请求。在应用层，应用服务器组成群集，使用组件负载均衡技术。在数据库层，使用 Microsoft 群集服务（Microsoft Clustering Service），达到数据库服务器的双机热备，以满足高可用性的要求。为提高系统的效率和提供更多的性能，本系统的一些关键模块还可以用Microsoft 现有的软件来替换。比如数据采集模块中的工作流控制子模块，可用 Microsoft 的 BizTalk 服务器替换。BizTalk 服务器提供了更稳定，更高效的工作流引擎，并带有强大的工作流图形设计界面，工作流状态监测界面，和其他管理界面。在 Web 门户方面，可以用 Microsoft 的 SharePoint Portal 服务器。它可以用来整合其他的后台业务系统发布的信息，可以整合各个统计应用的界面，并提供跨应用的搜索服务。在存储方面，可以使用存储局域网(SAN)来提供更多、更快、更稳定的存储服务。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 13 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 2.7、运行环境、运行环境 服务器硬件配置服务器硬件配置 序号序号 名称名称 数量数量 备注备注 1 Web 应用服务器 1 2CPU/4GB RAM/134GB HD 2 业务服务器 1 2CPU/2GB RAM/134GB HD 3 数据库服务器 1 2CPU/4GB RAM/268GB HD 软件环境软件环境 操作系统 Windows 2000 Server 及其以上版本 应用服务器 IIS 5.0 及其以上版本 数据库 Sql Server 2000 及其以上版本 客户端 Internet Explorer 普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 14 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 第三章、产品介绍第三章、产品介绍 3.1、功能模块、功能模块 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统的主要功能模块如下图所示，在系统建设时不限于这些，可以根据用户的需要增删部分功能模块：普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统运行效果如下所示：普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 15 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 3.2、系统管理、系统管理 系统管理功能如下图所示：普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 16 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 1、角色管理、角色管理 角色管理设置中可以对每个角色分配相应的权限，来控制他在系统中的应用范围。不同的角色可以赋予不同的功能权限和数据权限。其中功能权限对应操作的模块功能，数据权限对应可以操作的数据内容，功能权限与数据权限互为补充。2、用户管理 2、用户管理 不同部门的不同操作员有不同的操作内容和操作权限，通过灵活的设置，能够实现分部门管理控制的目标。一个用户可以设置多个角色，在设置多个角色时用户拥有的功能权限和数据权限是这些角色功能的并集。提供增加、修改、编辑、启用帐号、禁用帐号、初始化密码的功能。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 17 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 3、操作日志管理、操作日志管理 系统实时监控并记录所有进入系统的操作人员对每个功能模块的操作情况，包括操作人员代码、进入和退出每个模块的时间等，最大限度保证整个系统的安全性。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 18 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 3.3、基本信息、基本信息 系统将涉及到大量的基本信息，如客户分类、部门设置、满意程度等等，这些信息是系统运行的基础，也为各类信息的管理查询提供了平台。同时在业务处理过程中，将会要求输入大量的信息，而且很多情况下是重复输入，通过基本信息的预先设置输入，在业务处理操作过程中，可直接从列表中选取相应的条目，提高了业务处理速度，避免了重复输入操作与失误。3.4、日程计划、日程计划 企业在日常办公中对于各种计划，职工的日程，以及各种的大小会议都要准确，可控，在时间上强调进一步的管理。每个企业中下级向上级报计划，上级进普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 19 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 行计划的回复和批示；通知各种会议的召开，确定召开时间和参加人员；安排个人的每日的事件等等。日程 会议 事件 日程安排 发起会议 会议回执 计划 项目协同 处理 目标 时间 管理 事件 公开 价值 强调时间 项目关联时日、月计划 关联项目 主要功能项：主要功能项：提供日程计划的日视图、周视图、月视图 可共享日程给他人 可查看他人共享日程 日程定期复制策略 日程提醒策略 3.5、客户管理、客户管理 客户管理功能如下图所示：客户模块主要针对客户的基本资料信息记录和保存，包括目标客户、重点客户、完成客户管理。能够方便的查询到每个具体客户的具体信息，也能很方便的了解到每个客户发生的活动、机会、销售、服务等信息。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 20 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 通过客户管理，来安排销售人员的每日行动和对客户的销售行动。当员工离开或工作内容调整，可以将项目移交给别的员工，继续跟踪此业务的所有情况。上级领导可以及时督查各业务的进展情况。当客户活动结束后，可以快捷的转换成为历史记录来帮助记录和客户之间发生的交往情况。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 21 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 3.6、客户服务、客户服务 客户服务功能如下图所示：记录所有的客户服务活动，可链接历史任务。如：客户投诉，可以记录客户投诉的情况，然后将此投诉转交责任部门/人员处理，有关人员记录受理情况。客户拜访，记录客户的问题以及解答情况；记录客户服务工作内容、进展阶段、客户响应程度、负责人、时地等；服务收费和服务支出可以对销售过程中的各项费用进行记录、统计、分析，帮助企业合理控制费用，并且了解每个机会和客户所发生的费用。能够清楚了解市场费用的分配情况。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 22 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 3.7、竞争对手、竞争对手 竞争对手功能如下图所示：普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 23 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 竞争对手管理运行效果如下所示 普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 24 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 25 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 3.8、库存管理、库存管理 库存管理功能如下图所示：库存管理模块按分类、分级的模式对仓库进行全面的管理和监控，缩短了库存信息流转时间，使企业的物料管理层次分明、井然有序，为采购、销售和生产提供依据；智能化的预警功能可自动提示存货的短缺、超储等异常状况；系统还可进行材料库存 ABC 分类汇总，减少资金积压。完善的库存管理功能，可对企业的存货进行全面的控制和管理，降低库存成本，增强企业的市场竞争力。对库存管理从物流和资金流的角度分别进行考虑和设计，可以将库存管理分为物流和资金流两种处理方法。物流概念上的库存管理：重点对于库存数量进行管理。使用对象是业务人员。业务人员记录入库、出库和盘点的情况。对库存数字进行管理。资金流概念上的库存管理：重点对于库存金额进行管理。表现为：库存记账管理。使用对象为：财务人员。财务人员对库存成本进行记帐管理。具体到连锁零售企业，在连锁店的财务帐上，记录的只是属于连锁店库存成本的库存。而在连锁店的库存业务帐上，记录的是：物流库存数量。过去，企业在管理库存时，更多的管理的是“在库库存”。然而在现实经济活动中，有很多库外库存的问题需要管理，如：商品请货单已经完成，但是物品在运输途中。但是由于有“换货管理”的约定，连锁店很可能会返回换货。这些就是“库外库存”。连锁店不仅需要对“在库库存”进行管理，还需要进行“库外库存”的管理。因此，系统中连锁店的库存应该有多个。分别用于总部与下属各个企业以及企业内的各个组织机构的“在库库存”和它们的“库外库存”。普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 26 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 27 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 28 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 3.9、销售管理、销售管理 销售管理模块提供了销售订单管理，动态掌握销售订单的执行情况；通过销售出货管理和销售退货管理，随时掌握各类销售数据，便于企业了解销售相关信息。与应收管理一起使用，可提供销售帐龄分析，实时统计销售应收款回笼情况；与库存管理一起使用，可掌握销售出库状况；与存货核算一起使用，可为财务部门提供销售成本。销售管理包括企业销售行为的所有内容。销售管理分为包括核心功能和增强功能。核心功能包括：客户确定、销售一般定价和特殊定价、销售合同和订单、销售交货、零售管理；增强功能包括：市场渠道方面：市场管理、渠道管理；销售机会与进程管理；客户方面：会员管理；销售方面：销售计划、报价管理、促销管理、商品分析、销售发票管理；服务方面：客户服务管理；电子商务。信息化的销售管理，应该将销售过程溶于其中，这样可以灵活地、有借鉴性地生成销售计划，保障销售计划的可行性和准确性，从而大大减少企业盲目经营的可能性。因此，系统要在销售中全面管理企业的销售行为，也就是要既管理超市连锁的销售，又管理费用的收费。与采购管理相似，在销售管理中也要既支持正向流程的销售，同时也支持反向流程的销售，以满足不同物品销售的需求。这里的正向流程，是从合同订单到交货到收款。反向流程，也是从后面的功能带出前面的功能进行操作。如：零散物品销售可以先交货后再生成销售订单；再如，收款时与客户商讨进行价格的下浮调整后，可相应反向调整交货单和订单的价格。哪个功能允许反向流程由连锁店约定。无论是批发销售还是零售，在销售过程中，提供完善的促销方法、会员管理以及灵活的价格控制是提高系统实施效果的重要环节。利用前端进行销售收款的数据采集，并管理到每一种商品的进货、销售和在架，提供销售数据的统计、向总部进行数据传送等功能，是销售管理系统发挥作用的能力保证。3.10、财务管理、财务管理 收款登记收款登记 用于大客户的记账应收款和零散客户的实收款的管理，通过应收款项和实收普拉纳信息技术服务中心 Email： http:/ 第 29 页，共 35 页 普拉纳客户关系管理系统普拉纳客户关系管理系统 普拉纳信息技术服务中心 款项的对比，可以十分直观地了解款项收取的进度，并可自动计算逾期欠款的滞纳金金额，提供每笔款收取的统计数据，包括应收金额、已收金额、未收金额、应收未收金额、滞纳金金额等。催交欠款催交欠款 系统可以自动检索出所有最新拖欠款的大客户基本资料、欠款总额以及欠款明细，并可以统计出各欠款的客户总数、拖欠总金额，以便及时了解拖欠款情况并开展相应的催款工作。通知交款功能可查询未来某段时间内应交款的客户资料及应交款项，以便提前通知客户按时交款，提高款的回收率。财务分析财务分析 对款回收情况进行全面的统计分析，包括应收款、实收款、应收未收款、预计收款等资料，其中预计收款功能可以查询在未来的任一时间段内能够正常回收的金额，为公司的整体资金运作提供准确的参考数据。3.11、统计分析、统计分析 提供多种查询内容，包括客户信息列表、活动历史列表、机会列表、各类费用列表；分析模块中可以了解到机会的漏斗分析、各阶段时