加强义工建设,进慈善事业水促上海市慈善基金会义工发展.pdf

加强义工建设，促进慈善事业 水 上海市慈善基金会义工发展状 况调研报 告 郑乐平李骏 摘要：2 0 世纪后半叶，志愿精神和志愿行动在全球范围内得到 了广泛传播，中国 大陆生成了具有现代意义的志愿者队伍，上海的志愿活动也显示出了持续的发展态 势。上海市慈善基金会十余年来的义工发展，为我们透视转型期的志愿服务事业提 供 了全新的视 角。上海市慈善基金会的义工发展 已进入正式化阶段，这表现于：队伍 构成在组 织网络、群体特征、功能结构等雏度上的成熟化，义工管理逐渐向专业化、制 度化和日常化方向演变的趋势，以优势、创新和整合为主要特 色的发展模式。但是，由于正式的慈善志愿者服务总队及其下属大队毕竟成立不久，因此还 需要借鉴和运 用一些发展策略来进一步现代化，这包括管理范式、管理形式、服务理念、组织文化、资源维持、应变能力等方面的转变或提升。一、引 言 按照联合国志愿人员组织(U n i te d N a t i o n s V o l u n t e e r s)的定义，“志愿服务”或“义务工作”(v o l u n t e e r s e r v ic e)是指任何人自 愿贡献个人时间和精力，在不计物质报酬的前提下，为推动人类 发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。在该机构于 1 9 7 0年成立以后的3 O 年间，志愿部 门和志愿行动在全世界范围内尤其是在发达国家取得了迅速和长足的发展，由于它被视为对市 场和政府的有益补充，因而构成了人类社会生活领域中一道风景线。为推动志愿工作进入一个 全新的发展阶段，联合国将新世纪之初即2 0 0 1 年定为“国际志愿者年”，其四大目 标分别为：充分 认识志愿贡献、积极支持志愿活动、建立志愿网络体系和倡导弘扬志愿精神。改革开放以后，我国最早的志愿者产生在社区服务的层次上，并逐步建立起社区志愿者组 织；而2 O 世纪9 O 年代初期另外一支志愿者队伍在青年学生和共青团员中形成，并产生了全国 性的青年志愿者组织。目 前中国规模最大、影响最大的就是这两支志愿者队伍，其中，前者由 国家民政部所领导，后者由共青团中央所领导。按照官方的理解，中国志愿服务事业的大规模 开展始于 1 9 9 3年底共青团中央发起实施的中国青年志愿者行动。在党的十四届六中全会、十五届三中全会将青年志愿者行动作为群众性精神文明创建活动的重要载体写入决议之后，广东、福建、南京和宁波等省市已相继通过了有关“青年志愿服务”或“青年志愿者行动”的条 例或决定，中国的志愿服务开始在地方层次获得立法支持。根据有关方面的研究，上海志愿服务活动的发展可划分为以下几个阶段：第一阶段始自1 9 8 7 本文系上海慈善事业发展研究中心2 0 0 6“慈善义工建设”课题研究成果。卢汉龙、孙克勤、韩俊等同仁曾对本文提出 了宝贵的修改意见。课题调查还得到了上海市慈善基金会和区、县分会各个部门的大力支持。本所研究生魏薇也参与了课 题的调查和录音资料的整理，在此一并表示感谢。对外贸易经济合作部、共青团中央：国际志愿者年”、中国志愿服务事业及“中国2 0 0 1国际志愿者年委员会 隋 况介绍，h t t p：w w w c h i n a o r g c n c h x i n w e n c o n t e n t n e w s 1 0 9 h t m。1 8 维普资讯 http:/ 年国务院民政部倡导在全国开展社区服务，由上海民政系统率先组织志愿者活动，但当时仅限于 邻里互助且尚未冠以“志愿”二字的称呼；第二阶段是 1 9 9 2年以后，市区两级政府开始把开展社 区服务和志愿者活动列人政府议事 E t 程，并纳人政府整体工作规划之中；第三阶段是 1 9 9 5 年以 后，志愿服务活动逐步从民政系统向外全面扩展，创造出了多样化的服务内容和形式，不仅成为 精神文明建设的载体，而且超越了政府的直接组织范围。1 9 9 2年市政府要求在 1 0 0 0 个居委会 内成立居民志愿队或志愿服务者协会、1 9 9 5 年成立上海市青年志愿者协会、1 9 9 7年成立上海市 志愿者协会，从这几个标志性时间和事件来看，上海的志愿服务事业更显示出其持续的发展态势 和不懈的组织化诉求。目 前，上海市志愿者协会拥有的注册志愿者已达 2 0 0多万人，已构建了 市、区、街道和基层单位的三级管理四级网络机制(即协会、分会、总队、服务队)，在组织系统上由 下属的四大机构组成：社区志愿者协会(各区县)、青年志愿者协会(团市委)、职工志愿者协会(市总工会)和家庭志愿者协会(市妇联)。2 0 0 5 年 1 月，上海市志愿(者)服务事业的组织网络中 又增添了一个新的节点慈善志愿者服务总队，而它的发起单位，正是本文所要讨论的个案 上海市慈善基金会(S h a n g h a i C h a r i t y F o u n d a t i o n)。与上海市其它志愿者组织有着鲜明差异的是，上海市慈善基金会尽管在组织归属和性质 定位上始终与全市的志愿服务系统保持一致，但也始终坚持了“义工”(“义务工作者”的简 称)的旗号以及与之相适应的一系列发展原则和特色。因此，上海市慈善基金会的义工为我 们提供了一个全新的视角，使我们能够更好地观察和理解上海这一特殊的国际性大都市的志 愿服务事业。二、义工发展 的历程 根据有关学者的考察，中文的“志愿者”和“义工”这两个词汇其实都对应于英文的单字“v o l u n t e e r”，只不过由于不 同的文化接触路径，才产生出这两种在字面上和发音上都不甚相同 的用语。依据在慧科电子报纸数据库中以“中国大陆报章”、“标题及内文”、“义工”等条件进 行检索得到的 1 9 9 8 2 0 0 5 年数据，我们分析总结出国内义工发展历程的几个特点：第一，义工显然是一个“舶来品”，外国人流行做义工的社会观念被媒体首先发掘出来并 向国人“行销”，但在短短几年的时间内，中国人的义工行为就已经遍布各个地区和人群；第 二，最先使用义工词汇和报道义工行为的，不是国内的大型主流媒体，而是在一定意义上处于 边缘地位的、对社会新鲜事物有更为敏锐觉察的媒体，但主流媒体的后续介人却成为广泛宣传 义工理念与实践的主要阵地；第三，1 9 9 9 年的澳门回归，可能成为了国人普遍接触义工概念的 一个重要事件和契机，而紧随其后，深圳义工确实由于地理邻近之便利而得义工实践之先机，成为向国内其它地区辐射此种社会观念的重要基地；第四，上海地区的义工并非最早见于上海 市慈善基金会的报道，但在很短的时间内，上海市慈善基金会的义工实践却已经完全占据了全 市义工新闻报道的主体，而且，上海义工的发展呈现出迅速扩展的态势，从 青年报 第一次报 道上海义工到新华社专电报道上海人开始流行新年做义工，仅仅间隔三年的时间。可见，上海 市慈善基金会在义工理念的推广过程中居于十分重要的地位。徐中振主编：志愿服务与社区发展：上海城市社区志愿者活动研究报告，上海三联书店 1 9 9 8 年版。上海市志愿者协会概况，h t t p：w w w v o l u n t e e r 8 h c n We b S i t e i n t r o d u c e a s p x。因篇幅关系，这里我们主要考察的是义工在华语社会的发展历程，而未涉及义工在其它发达国家的起源和发展。谭建光：志愿服务与义务工作：两种观念影响下的行为模式，中国青年政治学院学报)2 o o 4 年第5期。1 9 维普资讯 http:/ 尽管上海慈善志愿者服务总队这一正式组织于最近才成立，但上海市慈善基金会的义工 却已在十多年前就已经登上了历史舞台。对于这一历史进程，我们可将它划分为非正式化和 正式化两个阶段：非正式化阶段(1 9 9 4 2 0 0 4年)：任何慈善公益类基金会成立之初，都面临着向全社会“推 销”自己的重要任务，如此才可能最大限度地募集善款和调动闲散的社会资源。上海市慈善 基金会在举行成立仪式的两个月之后，即在 新民晚报 上刊登启事来招募大学生从事无报酬 的服务，并很快成立了第一支临时性的、非正式的义工队伍“大学生暑期慈善宣传队”，主 动上门向企业这一掌握着较多经济资源的社会组织宣传其组织目 标和使命。随后，在 1 9 9 5 年 的元旦和春节期间，基金会启动了第一次万人上街募捐活动，募捐者的构成主体就是中学生义 工，并且已经发展成为每年固定的活动项目。因此，在2 0 0 5 年之前，虽然基金会还没有成立一 个以义工为名称的服务队伍，但非正式化的义工活动早已存在，并作为一种传统在十年来的发 展历程 中一直延续和积累着。正式化阶段(2 0 0 5年至今)：上海市慈善基金会义工发展步人正规化阶段的表现，主要包 括三个方面。一是建立了组织网络。2 0 0 5 年初，隶属于上海市志愿者协会的慈善志愿者服务 总队和其下属的若干大队正式成立，总队长、大队长和各级义工队伍的正式成员与精英骨干也 都一一确定并记录在册。二是制订了管理规范。起草并通过了义工队伍的初步运作规范，包 括 志愿者协会慈善义工队伍组织工作原则、成立慈善义工大队(分队)的程序、加入慈 善义工组织的程序、慈善义工的基本权利义务 等内部管理规章。三是形成了常规活动。各区县分会都定期或不定期地组织义工大队进行服务，如走访老人、募捐、义卖、义诊、整理慈 善物资和服务慈善超市等；物资中心常年有慈善物资整理和运送任务，已形成了有经常性需求 的、供义工服务的工作岗位；直属的文艺、医务义工大队机构比较健全，下设多个分队，并拟定 了年度工作计划。三、义工队伍 的构成 1 按组织网络分 目前，上海市慈善基金会的义工队伍已形成了一个基本架构(见图 1)，其中的义工大队从性 质的角度来看，可划分为三种类型：1 9 个区县义工大队，6 个专业义工大队和3 个企业义工大队。2 0 冈 冈 冈 图 1 义工队伍的组织网络 各 区县大 队 维普资讯 http:/ (1)区县义工大队：区县义工大队依托基金会的各区县分会而建，并在其下建有不同数量 的义工分队或支队。调研发现，各区县义工大队发展和建立义工分队或支队的路径不尽相同：有的是按地域划分依托街道成立，有的是按系统划分依托部门成立，有的是按类型划分依托人 才成立，有的则是按实际情况选择有一定资源基础的社会组织成立。这就形成了一种多元化 的、相互竞争的格局，从而推动了基金会的义工项目的发展。目前，各区县义工大队的服务内 容大体相似，例如助医、助老、助学等，但由于区县分会成立的时间有早有晚，区域内经济社会 文化资源的总量和构成情况不一，且地方政府的支持力度和分会重视程度的差异，各区县义工 大队发展水平也有所不同。(2)专业义工大队：专业义工大队是上海慈善基金会义工队伍建设的特色之一，它很好地 开发和利用了社会资源，这也在一定程度上体现了基金会的社会动员能力和广泛的社会网络 关系。专业义工大队吸纳的都是在某一行业或领域内具有一定专业特长的中高级知识型、技 能型人才，有些甚至还是社会知名人士。例如：医疗救助义工大队的成员是来 自 华东、中山、瑞 金、新华等 l O 余家市级医院的医学专家，而领衔者更兼具华东医院院长、上海市优秀共产党员 和全国劳动模范等重要身份。医疗救助和文化艺术这两个专业义工大队也已经建立起了下属 的义工分队，一般都先期选择本行业内有一定实力的单位或组织加入。(3)企业义工大队：率先成立了义工大队的企业，有的是秉行“企业公民”价值观的跨国公 司，如安利(中国)日 用品有限公司；有的是持有“回报社会”这一传统朴素思想的私营企业，如 上信实业有限公司；还有的是在与基金会开展业务合作之后主动延伸义工服务的新型企业，如 上海悦众文化传播有限公司。从国际经验来看，志愿服务或义务工作近年出现了“企业志愿 参与”(C o r p o r a t e v o l u n t e e r i n g)模式，即由企业自 上而下地号召员工参与义工服务。在这方面，英国的英国电信公司、美国的联合包裹服务公司、澳大利亚的西太平洋银行、韩国的三星公司 等都已经形成了比较成熟的个案经验。而上海市慈善基金会参与和推动建立的企业义工大 队，在企业义工的领域显然具有十分重要的本土化意义。2 按群体特征分 上海市慈善基金会的义工来源十分广泛，遍布于各个地区、各种职业、各个年龄阶段和各 种社会阶层，而并非单纯依赖于某个固定的社会群体。然而，在经过从无到有、从小到大的发 展过程之后，目 前也已形成了具有鲜明群体特征的若干义工类型，主要包括学生义工、社区(居民)义工、公务员义工、外国人义工和企业义工等，而其中最具有上海城市特点的是后两 者。(1)公务员义工：从 1 9 9 4年以来，各级政府职能部门的公务员都在不同程度上义务性地 参与到上海慈善基金会所慈善事业中来。然而，将公务员与义工服务结合在一起，却是近两年 的事情。在短短两年内，在各个区县分会与相关政府机构的努力下，公务员义工正成为上海慈 善事业的一个重要品牌，普陀区的公务员义工最具有代表性。自2 0 0 4年7月被确定为上海市 义工制度化的第一个试点区以来，普陀区公务员注册登记义工的比例已达到 9 0 以上。区 委、区政府的高度重视以及政府各相关职能部门的通力合作，是普陀区公务员义工蓬勃发展的 重要引导力量。此外，普陀区在建设公务员义工队伍方面，还初步有效地解决了义工积极参与 服务的高涨需求与义工活动载体和岗位的供给不足之间的矛盾，搭建了以下多种活动平台：机 关经常性社会捐助接收点的义工值班，开展经常性的扶贫帮困活动，开展街道、镇公务员利用 节假期助老活动，组织公务员义工开展慈善义卖活动等。(2)外国人义工：上海于1 9 9 2 年浦东新区开发建设以后，海外资金不断涌人，跨国企业纷 21 维普资讯 http:/ 纷进驻，加之城市的宜居性不断增强，吸引了越来越多的外国人来沪工作和居住。而伴随着这 些外国人进入上海的，还有他们头脑中已有的义工理念和身体力行的义工实践。目前，闵行区 和浦东新区都已成为外国人集中工作或居住的城区之一，相应地，这两个区的外国人义工服务 也正开展得有声有色，并已形成了初步的规模。2 0 0 5年底，上海市慈善基金会闵行区分会正 式建立了全市第一支以国际学校学生和教师为主体的外国人慈善义工队伍，目前已扩展到六 十多人。浦东新区分会的外国人义工队伍则依托“国际社区”而自发形成，他们不仅与浦东新 区分会合作开展了一系列的慈善活动，而且还吸引了其它城区的外国人前来贡献自己的时问、精力与爱心。与国人义工相比，外国人义工明显更具有主动性和常规化的特点，不像国内的义 工更多地需要倡导、发动和组织，而且有些外国人义工由于有过义工服务经历而显得富有经验 和创意。3 按功能结构分 一个正式组织的发展需要两项基本资源，其一是资金，其二是人力。而慈善公益组织的独 特之处正在于，其发展所需要的人力资源更多地来 自于义工(或志愿者)而非受薪的工作人 员。这也正是第三部门(T h e T h ir d S e c t o r)之所以也被称为志愿部门(V o l u n t a r y S e c t o r)的原因 所在。然而，同是作为人力资源被使用，不同的义工对于慈善公益组织的功能却有所差异，并 互补性地形成具有系统性的结构。就一般情形而言，从功能的角度来看，义工可划分为形象型 义工、决策型义工、组织型义工和服务型义工四大类。目前，上海市慈善基金会的义工队伍已 具备了此功能系统的雏形。(1)形象型义工：所谓形象型义工，指的是此类义工的价值主要不在于他作为普通个体所 作的奉献，而在于他的特殊身份对社会大众所具有的感召力。因此，形象型义工大多都是名 人、明星。目前，通过上海市慈善基金会而为上海慈善事业服务的形象型义工主要包括行政首 长和社会名人两大类。上海市委、市政府的部分行政首长都曾公开以义工身份从事过最为普 通的服务，社会名人类形象型义工就更多。势必在社会大众中引起争做义工的巨大示范效应，并潜移默化地培养上海市民“以义工为美”的生活方式。(2)决策型义工：所谓决策型义工，指的是那些在组织内居于高层职位、参与组织决策的 专职义工。上海市慈善基金会最早出现、最为活跃、延续最长的就是决策型义工，甚至还可以 说，基金会本身正是被这些决策型义工所缔造的。基金会十多年来的顺利成长也与这些决策 型义工的无私奉献是断然分不开的。具体而言，上海市慈善基金会的决策型义工包括会长、常 务副秘书长以及募捐委员会、救助委员会、宣传文化委员会和资产管理委员会的主任。每周例 行的会长办公会议将这些决策型义工召集在一起，其中形成的若干重大决议将进入次年的工 作计划，并提交给基金会全体理事会议讨论通过。(3)组织型义工：上海市慈善基金会的专职人员并不多，在人员办公经费常年维持在基金 开支总额的3 以内的情况下还能把各项工作顺利完成，其中的奥妙在于它拥有一大批组织 型义工。目前，基金会在市级组织层面已经拥有了一定的专职工作人员，但在区县分会以下尤 其是在社区(包括街道办事处和居委会)这一组织末梢，其日常运转更多地是依靠政府或类政 府组织的工作人员来兼职负责。由于这些兼职工作人员并不从基金会领取工资，而且他们所 负责的慈善活动很多发生在节假日，因此，从不受薪和牺牲私人时问的意义上来讲，他们也是 义工。而这些义工就构成了组织型义工。(4)服务型义工：服务型义工就是经常奋战在慈善活动第一线、面对面地直接为困难人群 提供服务的义工。这些义工活跃于上海市慈善基金会各种慈善救助和服务活动的前台，是各 22 维普资讯 http:/ 种义工活动所赖以顺利实施的主体J,3 J 资源。服务型义工包括前文提及的各个义工大队、义 工分队和支队以及学生义工、社区(居民)义工、公务员义工、外国人义工队伍中的每一名普通 成员。四、义工队伍的管理 海外发达 国家和地区的理论与实践表明，义工管理是一个复杂的过程，不仅涉及硬性的指 标，而且涉及到软性的制度，甚至还涉及到人性化的心理。虽然各个国家和地区的具体实践与 总结不一，但义工管理(广义上的管理)一般都需要回答两个最基本的问题：怎么招募?招募 来了如何管理(狭义上的管理)?上海市慈善基金会虽然还处于初级阶段，但十多年来的发展 也已显示出了一些本土的特色和逐渐向专业化、制度化和日常化方向发展的趋势。1 义工的招募 从方法和经验的角度而言，在充分贯彻了项目 管理的前提下，慈善公益组织的义工招募一 般有四种方法：热身招募(Wa r m B o d y R e c r u i tm e n t)、目标招募(T a r g e t e d R e c ruitme n t)、同心圆 招募(C o n c e n t r i c R e c rui tm e n t)和团体招募(C o r p o r a t io n R e c ruit m e n t)。而从实践发展的角度来 看，上海市慈善基金会的义工招募虽然也已经用到了上述四种方法，但我们更愿意将其总结为 主动定向式招募、主动非定向式招募、被动式招募和项目 式招募四种方式。这四种方式依靠组 织的实践操作而相互连结为一个连续变化统一体(见图2)。初始化阶段 过渡化阶段 定型化阶段 正规化阶段 图2 义工招募的实践模式；：主动定向式招募 在初始化阶段，为弥补组织人力资源的不足，以保证起步活动的顺利开展，基金会便主动 向一些联系紧密的社会组织定向招募义工，其中的大多数都是前文所提及的学生义工。之所 以采取定向方式，是由于这种方式在操作上简便易行、联络成本低廉，而且，合作方已有的内部 管理系统能够高效地整合自己的义工队伍，从而免去了基金会的管理之责。在上海市慈善基 金会成立以后很长的一段时间内(即过渡阶段)，主动定向式招募已经能够满足组织日常活动 所需要的义工人力了。但在这时，由于社会大众对慈善和义工的意识被点燃和激发，许多市民 纷纷打电话到基金会要求做义工，而基金会却没有充足的工作岗位来安排，因此只能委婉的谢 绝或礼貌地劝其等候，这就造成了一度被动式招募的局面。此后，尽管义工服务岗位仍然处于 供小于求的局面，但随着物资中心、慈善超市、经常性捐赠接收点和社区日常帮困活动所创造 出来的岗位 日 渐增多，基金会开始主动向社会进行非定向式招募，在慈善志愿者服务总队成立 的前夕，广泛接受上海市民报名做义工，各义工大队或分队也随即启动公开招募，基金会的义 工招募随之进入了三种招募方式同时并存的定型化阶段。目前，上海市慈善基金会正在把义 工招募推进到一个新的发展层次，即高度专业化的项 目式招募。各级义工队伍的负责人都在 考虑，要先有项目和岗位再招募义工，先对特定项目和岗位的人员素质要求有所明确再招募符 合条件的义工。而计划和实践中的义工招募流程也开始依循“策划项 目 创造岗位明 23 维普资讯 http:/ 确条件实施招募”的一般流程。这种项目 式招募将继续沿用和有机整合定向式招募与非 定向式招募的方法，但会逐步摆脱被动式招募的局面，并将充分贯彻项 目管理的一系列原则。2 义工的管理 上海市慈善基金会的义工管理实践经历了人情化管理、组织化管理和制度化管理三个发 展阶段。在义工发展的初始化阶段，由于义工的数量还不多，活动声势还不大，服务岗位还不够固 定，正式组织网络也还没有成形，因此义工事务给相关工作人员所带来的管理压力还比较小。在这种情况下，对义工的管理通常是非正式化的，在管理者与义工之间的人际交往关系活动 中，管理也就 自然而然地实现了。我们称这种管理为人情化管理。发展到后来，随着义工数量的不断攀升和相关事务的不断增多，以及义工活动的趋于正规 化，开始逐渐发展出了组织化管理的方式，即将义工管理明确纳人组织的目 标和任务之中。组 织化管理最为明显的表现，就是从市一级到街道居委会一级建立起了“义工总队大队(支队)联络站”这一组织网络。另外，管理的技术也在不断发展。目前，义工总队已 经初步建立了基于慈善义工证的记录、管理和归档模式；总队办公室也已将所掌握的义工个人 信息输人电脑，初步建立了数据库和信息网络，并制作了 慈善义工组织基本情况统计表 来 对义工(服务)的基本情况进行调研摸底。而在 区县分会的义工大队一级，管理的技术化探索 也早已展开。例如：闵行区分会向外国人义工支队的每位成员发放了慈善义工证，浦东新区分 会与复旦大学合作专门开发了一套基于互联网架构的义工信息管理软件。2 0 0 5年，随着慈善志愿者服务总队和下属大队的相继成立，上海市慈善基金会的义工队 伍也进人了制度化管理的新阶段。前文已提及，义工总队已起草并通过了有关义工队伍初步 运作的一系列规范。而在区县分会和义工大队的层面，制度化的管理实践也已经形成了一定 的经验。例如，普陀区在公务员义工队伍的管理方面，初步建立了 公务员义工登记制度，为 公务员义工注册、发放义工手册，规定公务员义工每年完成4 0 小时服务时间，并明确了公务员 义工参与助困、助老、助残、助医、助学五个领域以及法律援助、文明城区创建、社区服务、就业 援助、社会矫治等一系列活动的推进工作意见和工作制度。最早诞生的普陀区长寿社区义工 服务总站在成立之后很短的时间内就制订了 章程，囊括了总则、义工及招募方法、义工的组 织机构、义工的管理和评估、义工的激励和奖惩、附则等6 大章共 2 4 条详细规定。五、义工发展 的特 色 从以上对于上海市慈善基金会义工发展历程和现状的梳理中，已经不难看出，十多年来，它不仅与发达国家和地区慈善公益组织的义工队伍一样正朝着现代化运作的方向在持续发 展，而且还表现出了鲜明的中国特色和自 身特色。我们将这些义工发展的特色总结为三个方 面：优势型发展、创新型发展和整合型发展。1 优势型发展 上海市慈善基金会，是在市委市政府的直接关怀下成立的全市唯一一个以“慈善”命名的 民间社会团体，是中华慈善总会系统内唯一一个以“基金会”命名的慈善组织，更是全市唯一 一个年均募款达 1 亿元的慈善公益组织。当试图理解它为何在义工发展方面取得了如此重要 的成果时，首先让我们注意到的是该组织自身的种种优势。这些优势概括起来主要包括网络 优势、资源优势和后发优势三种。在市总会层面上，上海市慈善基金会是一个能够自我决策的独立社会团体，但在区县分会 2 4 维普资讯 http:/ 层面上，它往往依托于民政系统而建立；市总会的决策层大多都是从原各级政府部门退休下来 的官员，而区县分会的工作人员也大多是当地政府民政系统的公务员来充任专职或兼职。这 种特别的组织架构和人员构成，使得基金会无论是在正式的组织网络还是在非正式的人际关 系网络上，都先天性地积累了许多优势。在“大政府，小社会”的传统国家 一 社会格局和“政府 主导、循序渐进”的改革路径下，这种网络优势能够最大限度地支持基金会与政府机构、人民 团体以及科教文卫等事业单位顺利进行有关义工服务与活动的合作。资源方面的优势主要包括资金、智力和信息等。截止到 2 0 0 4年 5月，上海市慈善基金会 累计募集资金已达 8 5 亿元(至2 0 0 6 年 1 0底累计募集资金为1 6 亿多)，这成为2 0 0 5 年以来 多次策划、组织和实施系列义工服务项目和活动的重要基础。上海市慈善基金会的决策层人 士大多都是某一领域的专家，专业知识积累深厚，而且对慈善事业有着多年的关注和思考，这 使得基金会的义工发展具备了智力支持。此外，上海市慈善基金会还主动不断强化 自己所能 获得的信息资源，不仅与国内外众多慈善公益机构保持了频繁的交流，而且举办了全国慈善工 作经验交流会(1 9 9 5年)和国际慈善论坛(2 0 0 4年)，获得了发展义工的大量信息。所谓“后发”，指的是上海市慈善基金会发展义工的时间相对滞后。这包括两个维度：一 是在与海外发达国家和地区以及中国大陆得义工风气之先 的深圳市相比较，基金会的义工发 展在后，这样基金会才有机会学习、借鉴、反思和创新，从而实现低成本和短期化的跨跃式前 进；二是与党政系统所推进的精神文明建设和志愿服务事业相比较，基金会的义工发展也在 后，由于后者具有全新的概念范式，因此各级党政部门和企事业单位都倾向于与基金会合作开 展义工服务活动，以提高组织的绩效、知名度与美誉度。2 创新型发展 在上海市慈善基金会义工发展的过程中，区县分会及其下属的街道、居委会工作站，坚持 以创新的思路来探索、试验与实践，从而在义工的招募和管理以及义工服务项目或活动的启动 与持续上都取得了许多宝贵的经验，这对于义工队伍的健康发展具有十分重要的意义。以下 是我们通过对调研资料的归纳与总结，以访谈记录的形式勾勒出的概貌。活动项目创新。“1+1 爱心助学义工支队先后搞的活动包括：你心换我心、新年系列感 恩行、心心相印自雪情成长 1+1 爱心滑雪、我为慈善出份力成长 1+1 慈善体验 等，还有其他各种各样的活动，包括学生开展欢度一回新年，孝敬一回父母、回味一点收获、组 织一次考察、关心一下孤老等等。它的项 目 分三类：一部分是必选项目，学生和老师必须做的；一部分是 自选项 目，自己感兴趣 的就做；还有一部分是特色项 目。”岗位扩展创新。“我们将社区单位、个体工商户和非正规就业劳动组织的资源整合在一 起，组建了1 0个行业联谊会，包括超市、餐饮、沐浴、美容美发、医药保健等，而这些行业单位的 干部职工相应也就成了慈善义工，开展了很多活动。例如 慈善浴室，社区老人一直觉得洗 澡是个大问题，沐浴行业联谊会了解到这一情况后，在会员单位中推举了三家作为服务窗口单 位，请居委会组织义工陪护老人前来免费沐浴。目 前 慈善浴室 已经为 2 5 0 0人次的老人提 供了服务。”义工评估创新。“普陀区搞了个公务员义务服务 4 0 小时的规定，其实我们也还有更好的 设想。就是根据服务时间的长短确定星级，如一星、两星、三星、四星，然后对义工进行表彰。上海市慈善基金会编：十年慈善情，2 0 0 4 年。该部分的四个访谈记录均来 自 笔者对上海市慈善基金会相关工作人员的座谈与深访。2 5 维普资讯 http:/ 不过虽然有这个想法，但这个事情领导还没有确定。很多东西我们都还在摸索，像慈善超市就 没有现成的模式，到底怎么搞?我们才做了几个月呢，就出现了三种模式。所以很多活动都是 在摸索中，没有固定下来。”专业发展创新。“现在我们感觉就是，义工本身是参差不齐的，这样没有生命力。要有延续 性的话，必须要发挥义工各自的特长，走专业化的道路。例如：企业捐赠给我们慈善超市的药品，专业性是很强的，所以我们中心医院的义工就定期来为慈善超市的药品把关；我们区里的法律援 助中心的律师，经济困难、打不起官司的也可以找他们免费咨询，这实际上也是义工。”3 整合型发展 在优势型发展中已提及，上海市慈善基金会的义工发展在启动时间上相对滞后于党政系 统的精神文明建设和志愿服务事业，因此它能够得到来 自 后者的大力支持，因为义工精神的内 核与精神文明和志愿服务在本质上是息息相通的。在这种背景下，基金会在发展义工队伍和 举办义工活动时，就能够结合其它各个社会组织的精神文明建设活动来进行，从而实现了时 机、资金、人员、主题等多面的整合型发展。目前，普陀区长寿社区的义工发展最明显地体现了整合型发展的特色。区分会和义工大 队不仅与政府部门的公务员队伍、共青团系统的青年团员队伍、民政系统的社区服务活动、残 疾人联合会的助残项目以及街道民间组织服务中心、社会工作者协会等合作开展了一系列义 工服务活动，而且依托这些组织条线形成了经常性的义工网络，更将这些义工作了分门别类的 建制，从而形成了区域内义工资源整合型发展的构架，其中，义工服务总站成为连结和运转所 有资源的枢纽(见图3)。在建立了整合义工资源和推动义工发展的组织体制的同时，长寿社 区还积极探索出了“两工联动、三社互动”的工作机制，其中“两工联动”指的是：街道在建立社 工站的基础上，带动义工参加社区服务，联系、发展、壮大义工队伍；“三社互动”指的是以社区 2 6 图 3 长寿社区义工服务总站组织机构 图 维普资讯 http:/ 为舞台、以社团为载体、以社工为生力军，构成两两互动的有效机制。目前，长寿社区已初步形 成了以“政府倡导，民间运作，社会参与，社工管理，义工服务，百姓受益”为基本模式的工作机 制。除了长寿社区，其它区县分会和义工大队在开展活动中也都大量运用了整合型发展的方 法，例如与“学雷锋”活动相整合、与公益劳动相整合、与慈善超市相整合、与保持共产党员先 进性教育相整合等等。六、未来发展策略 综上所述，上海慈善基金会的义工队伍建设已取得了长足的进步，各类义工项目开展得有 声有色，并且取得了良好的社会效益，但我们也必须指出，虽然基金会从成立之日起就动员了 许多学生义工参与基金会的募捐活动，但由于其正式组建义工大队还不足两年，因此在义工项 目管理的专业化、制度化、规范化和日常化方面还存在一定的不足，与发达国家成熟的义工项 目管理相比，还有一定的差距，为此，我们提出如下的一些发展策略：1 义工管理形式：从非专业向专业化管理的转变 从国际层面来看，义工管理的专业化是一种趋势。这出自 于两方面的原因：一个是各类慈 善公益组织希望以此提高项目的运作效率和效果；另一方面，政府、志愿者和服务对象对于志 愿服务的质量提出了更高的要求，也迫使各类公益组织追求更高的专业化程度。成功的义工 资源管理必须加强义工项 目的评估，学会多元化的招募，掌握新的沟通技术，并通过有意义的 工作和服务来 吸引和维系义工。(1)加强义工项 目的评估。结果评估对于证明项 目的质量和效果是不可缺少的Q)。义工 管理者应考虑对如下三个方面的内容进行评估：义工的表现、项 目的效率和项 目的效果。第 一，对义工表现的评估应包括义工本身的自 我评估，相关专职人员和项目负责人的外部评估。这种评估应当建立在对义工工作的描述基础上。具体来说，应当考察义工的工作，以及义工与 专职人员、服务对象和社区的工作关系是否达到预期 目 标。义工及其主管人两者都应当对义 工的表现做出评价。评估既是风险管理过程的一个内容，也是义工个人档案的一个重要内容。第二，项目效率考察的是资源的使用以及项目的日常运作情况。义工项 目的进展包括检验义 工执行任务的情况，他们对项目的满意度，他们继续做下去的意愿，以及专职人员参与和支持 的情况。过程评估还包括考察项目的协作、管理，督导是否适度，培训效果，专职人员和预算的 支持水平等。第三，对项 目 效果的考察，它包括两部分：结果和成就。结果的评估考察的是一 个项目的直接结果，如一个项 目提供的产品和服务。这种评估通常包括服务的对象，实施的项 目和提供的服务。这种评估着眼于项 目的外部效果。义工管理者可能还希望记录下义工招 募、培训和安排的数量，以及所贡献的时间(一般 以小时计算)。这种信息更多地着眼于义工 项目 管理中的内部效果。通过从义工和专职人员，可能还包括月 务对象收集信息，对义工总体 情况做出更准确的评估。对项目成就的测量基于项目的目的和可测量的目 标。可测量的目标 必须在项 目 开始前即制订。由于效果评估是对义工项目的最广泛的、最全面的考察，所以它也 是最具挑战性的评估方法。有时很难分辨某种变化多大程度上是由某个义工项目导致的，又 在多大程度上是由其他因素导致的。为此，我们需要借助科学的测量方法对项 目效果做出尽 可能接近真实的评估。参见 F i s h e r，J C o l e，K (1 9 9 3)L e a d e r s h i p a n d M a n a g e m e n t o fV o l u n t e e r P r o g r a m s S a n F r a n c i s c o：J o s s e y B a s s P u b 1 i s h e r s 27 维普资讯 http:/ (2)制订义工项 目 风险管理的策略。作为一个义工项 目的管理者，应该充分了解 自己的 法律责任，并懂得如何有效地识别风险，并尽可能减少和控制可能的风险。风险管理是一种出 于保护和保存资源的目的而承认和控制风险的理性过程。风险管理仔细考虑项目中可能导致 伤害的薄弱环节，并采取恰当的步骤来控制风险。风险管理一般以如下的四个步骤作为出发 点：寻找风险；评估风险；控制风险；落实策略。根据具体的情况，可以采取四种应对 风险的策略：接受风险接受这种风险，并为其后果做好准备；回避风险因为风险 太大而放弃提供这种服务；降低风险改变活动或者制订能够减少伤害的概率，或者降低 潜在的伤害影响；转移风险将活动风险或责任风险转移给第三方(如保险公司)。(3)积极采用新的网络沟通技术。针对沟通技术的不断提高，为了提高义工招募、联系和 13 常管理的效率，义工管理者应积极寻找开展工作的新方式。E m a il 名册、公告板(B B S)、聊天 室、虚拟社区、虚拟会议，以及网上培训等都是增加“频繁接触”义工的有效办法。义工资源管 理(V o l u n t e e r R e s o u r c e s M a n a g e m e n t)领域是不断变化的。新的沟通方式、新的整合义工的方 式，以及义工人口的不断变化意味着义工资源管理必须不断适应新的变化。采用新技术，如 wi k i s，社会网络网站(s o c ia l n e tw o r k i n g w e b s i t e s)，它们能够提供给义工资源管理以新的招募、招聘、表扬和维系义工的手段。义工可能更容易介入那些对他们具有个人意义的问题，而不管 这个组织的所在地在哪里。这些技术也容许义工对这些问题变得更有经验，并用更具创造性 的方式运用他们的才干。当慈善公益组织不断采用新的技术和新的沟通方式，其效率也会大 大提高。(4)给予义工以积极的认可。所有的义工，不管什么年龄、性别和能力，都会对奖励持积 极的态度。对一些义工来说，最好的奖励是在公众场合的赞誉；对另一些人来说，是更多的责 任或更多的培训机会；还有一些人则会因看到 自己的工作有益于他人而感到满足。作为义工 管理者应当了解对不同的义工来说什么是一种奖励，然后确保他们获得了这种奖励。除了外 在的认可，如奖状、匾牌、体恤等，义工也希望得到内在的认可。所以，应该经常组织一些联谊 会等活动，让本组织的义工感到自己是一个大家庭的一员，而不是