沟通组织行为学学习教案.pptx

会计学1沟通沟通(gutng)组织行为学组织行为学第一页，共66页。沟通沟通(gutng)，是意义的传递和是意义的传递和理解。理解。第1页/共65页第二页，共66页。富士康发生富士康发生(fshng)今年第九今年第九起坠楼事件起坠楼事件 n n5 5月月1616日消息，日消息，1414日晚上，在日晚上，在深圳富士康龙华厂区北大门深圳富士康龙华厂区北大门附近的福华宿舍，一名附近的福华宿舍，一名2121岁岁安徽籍男工安徽籍男工(nn(nn nn)从宿舍从宿舍楼楼7 7楼楼顶坠地身亡，死者身楼楼顶坠地身亡，死者身上有四处刀伤。这是今年以上有四处刀伤。这是今年以来富士康发生的第九起坠楼来富士康发生的第九起坠楼事件，造成七死二伤。事件，造成七死二伤。2010年05月16日17:19 第2页/共65页第三页，共66页。第3页/共65页第四页，共66页。什么(shn me)是沟通n n通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为；n n本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足；n n是人们分享信息、思想和情感的任何过程。n n 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人(grn)习气和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东西。第4页/共65页第五页，共66页。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息(xnx)的交换，是将信息(xnx)由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。沟通沟通(gutng)第5页/共65页第六页，共66页。练习练习(linx)：狗仔队：狗仔队n n游戏规则：1、每组两人：A和B2、选A的人代表八卦(bgu)杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。3、三分钟后角色互换第6页/共65页第七页，共66页。管理(gunl)与沟通的重要性 沟通(gutng)是管理最为重要的组成部分，“沟通(gutng)决定了管理”越来越得到实践的证明。第7页/共65页第八页，共66页。管理者的时间管理者的时间(shjin)分配分配 一般经理成功(chnggng)的经理 有效的经理 传统(chuntng)管理人力资源管理沟通联络第8页/共65页第九页，共66页。与上司与上司(shn s)沟通沟通n n1.1.除非上司想听，否则不要讲除非上司想听，否则不要讲.n n2.2.若是意见相同，要热烈反应若是意见相同，要热烈反应.n n3.3.意见略有差异，要先表赞同意见略有差异，要先表赞同.n n4.4.持有持有(ch y(ch y u)u)相反意见，勿当场顶撞相反意见，勿当场顶撞.n n5.5.想要有些补充，要用引伸式想要有些补充，要用引伸式.n n6.6.如有他人在场，宜仔细顾虑如有他人在场，宜仔细顾虑.n n7.7.心中存有上司，比较好沟通心中存有上司，比较好沟通.金才网专家(zhunji)7点意见 第9页/共65页第十页，共66页。沟通沟通(gutng)的过程的过程n n1、发信者（信息源）n n谁n n从哪里(n li)n n为什么信任北京街头卖的小报(xio bo)值得信任吗？第10页/共65页第十一页，共66页。n n一部红楼梦,单是命意就因读者的眼光而有种种:经学家看见易,道学家看见淫,才子(ciz)看见缠绵,革命者看见排满,流言家看见宫阁秘事。”n n鲁迅 第11页/共65页第十二页，共66页。知觉知觉(zhju)在组织中的应用在组织中的应用n n皮格马利翁效应(xioyng)Pygmalion Effect:n n远古时候，塞浦路斯王子皮格马利翁喜爱雕塑。一天，他成功塑造了一个美女的形象，爱不释手，每天以深情的眼光观赏不止。看着看着，美女竟活了。n n 第12页/共65页第十三页，共66页。教师期望教师期望(qwng)效应效应 1968年，两位美国心理学家来到一所小学，他年，两位美国心理学家来到一所小学，他们从一至六年级中各选们从一至六年级中各选3个班，在学生中进行个班，在学生中进行(jnxng)了一次煞有介事的了一次煞有介事的“发展测验发展测验”。然后，他。然后，他们以赞美的口吻将有优异发展可能的学生名单通们以赞美的口吻将有优异发展可能的学生名单通知有关老师。知有关老师。8个月后，他们又来到这所学校进行个月后，他们又来到这所学校进行(jnxng)复试，结果名单上的学生成绩有了显著进复试，结果名单上的学生成绩有了显著进步，而且情感、性格更为开朗，求知欲望强，敢步，而且情感、性格更为开朗，求知欲望强，敢于发表意见，与教师关系也特别融洽。于发表意见，与教师关系也特别融洽。第13页/共65页第十四页，共66页。皮格马利翁效应皮格马利翁效应(xioyng)的启的启示示n n 皮格马利翁效应告诉我们，对一个皮格马利翁效应告诉我们，对一个(y)人传人传递积极的期望，就会使他进步得更快，发展得递积极的期望，就会使他进步得更快，发展得更好。反之，向一个更好。反之，向一个(y)人传递消极的期望人传递消极的期望则会使人自暴自弃，放弃努力。则会使人自暴自弃，放弃努力。n n当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。表现出与上司看法相同的行为。第14页/共65页第十五页，共66页。2、受信者（听众、受信者（听众(tngzhng)）n n接收方式和态度会直接影响到其对信息的接受(jishu)效果。第15页/共65页第十六页，共66页。n n拒绝(jju)沟通第16页/共65页第十七页，共66页。n n校长(xiozhng)：你为啥翻墙？-学生：美特斯邦威，不走寻常路！n n校长(xiozhng)：这么高的墙你咋翻过去的啊？-学生：李宁，一切皆有可能！n n校长(xiozhng)：翻墙的滋味怎么样啊？-学生：特步，飞一般的感觉！第17页/共65页第十八页，共66页。3、编码、编码(bin m)和解码和解码n n把以下(yxi)四句话用关联词连接:1、张海迪姐姐瘫痪了；2、张海迪姐姐顽强地学习；3、张海迪姐姐学会了多门外语；4、张海迪姐姐学会了针灸。第18页/共65页第十九页，共66页。虽然张海迪姐姐顽强地学会了针灸和多门外语，可她还是瘫虽然张海迪姐姐顽强地学会了针灸和多门外语，可她还是瘫痪了。痪了。海迪姐姐不但学会了外语，还会了针灸，她那么海迪姐姐不但学会了外语，还会了针灸，她那么(n me)(n me)顽强顽强地学习，终于瘫痪了。地学习，终于瘫痪了。张海迪姐姐之所以瘫痪了，是因为顽强地学习，非但学会了张海迪姐姐之所以瘫痪了，是因为顽强地学习，非但学会了多门外语，甚至学会了针灸。多门外语，甚至学会了针灸。张海迪姐姐是那么张海迪姐姐是那么(n me)(n me)顽强的学习，不但学会了多门外语顽强的学习，不但学会了多门外语和针灸，最后还学会了瘫痪。和针灸，最后还学会了瘫痪。张海迪姐姐学会了多门外语，学会了针灸，又在顽强的学习张海迪姐姐学会了多门外语，学会了针灸，又在顽强的学习瘫痪。瘫痪。张海迪姐姐通过顽强的学习，学会了多门外语和针灸，结果张海迪姐姐通过顽强的学习，学会了多门外语和针灸，结果照着一本外文版针灸书把自己扎瘫痪了照着一本外文版针灸书把自己扎瘫痪了 第19页/共65页第二十页，共66页。第20页/共65页第二十一页，共66页。n n如果(rgu)解译错误，信息将会被误解或曲解slip and fall down carefully 第21页/共65页第二十二页，共66页。4、目标、目标(mbio)n n怎样(znyng)才算沟通成功？n n信息发送者应该明确其信息传递的目的。这样才能有工作目标和行动举措。第22页/共65页第二十三页，共66页。推销推销(tuxio)一种文具一种文具n n两人一组，A向B推销手中的一种文具；n nA的目标：着重优点，尽力说服B购买该产品；n nB的目标：指出缺点(qudin)，尽力以较低价格成交；n n3分钟之后，两者角色互换。n n思考：目标改变之后，语言、行为会不会改变？第23页/共65页第二十四页，共66页。5、信息、信息(xnx)最高最低开始结束听众记忆听众记忆(jy)(jy)曲线曲线第24页/共65页第二十五页，共66页。沟通(gutng)漏斗现象你想表达你想表达(biod)的的100%你表达出来的你表达出来的80%别人别人(birn)听到听到的的60%别人理解的别人理解的40%别人记住的别人记住的20%别人执行的别人执行的0%第25页/共65页第二十六页，共66页。6、媒介、媒介(miji)n n媒介(miji)本身就是信息。第26页/共65页第二十七页，共66页。沟通(gutng)渠道的丰富性渠道丰富性渠道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告第27页/共65页第二十八页，共66页。7、反馈、反馈(fnku)反馈就是反馈就是(jish)听听众的回应。众的回应。第28页/共65页第二十九页，共66页。8、噪音、噪音(zoyn)n n价值观、伦理道德观、认知水平差异价值观、伦理道德观、认知水平差异n n健康、情绪及交流环境健康、情绪及交流环境n n身份身份(shn fen)(shn fen)地位差异导致心理落差地位差异导致心理落差n n 和沟通距离和沟通距离n n编码与解码的信息代码差异编码与解码的信息代码差异n n传递媒介的物理性障碍传递媒介的物理性障碍n n摸棱两可的语言摸棱两可的语言n n难以辨认的字迹难以辨认的字迹n n不同文化背景不同文化背景第29页/共65页第三十页，共66页。沟通(gutng)的位差效应n n来自来自(li z)领导层的信息只有领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解；被下级知道并正确理解；n n从下到上反馈的信息不超过从下到上反馈的信息不超过10；n n平行交流的效率则可达到平行交流的效率则可达到90以上。以上。n n 美国加利福尼亚洲立大学美国加利福尼亚洲立大学第30页/共65页第三十一页，共66页。9、背景、背景(bijng)或环境或环境第31页/共65页第三十二页，共66页。讲台(jingti)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与(cny)的影响第32页/共65页第三十三页，共66页。沟通沟通(gutng)的分类的分类n n言语(yny)沟通与非言语(yny)沟通身势、手势、距离、声音身势、手势、距离、声音(shngyn)、服饰等、服饰等第33页/共65页第三十四页，共66页。n n信息的全部表达7%言辞(ync)38%声音55%表情n n美国心理学家艾伯特梅拉比安第34页/共65页第三十五页，共66页。有声的无声的语言的非语言的有声的非语言符有声的非语言符号（尖叫、呻吟号（尖叫、呻吟等）等）无声的非语言符无声的非语言符号（姿势、手势号（姿势、手势等等）有声的语言符号有声的语言符号（说的字词（说的字词）无声的语言符号无声的语言符号（书写的字词）（书写的字词）人际沟通的符号系统分类语言(yyn)沟通与非语言(yyn)沟通第35页/共65页第三十六页，共66页。非语言(yyn)信息及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极第36页/共65页第三十七页，共66页。三、非语言三、非语言(yyn)沟通与文化沟通与文化n n拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲n n 英美：英美：OK OK 赞同赞同 了不起了不起/法国：法国：O O 没有没有/泰国：没问题泰国：没问题 随便随便/日本、缅甸、韩国：金钱日本、缅甸、韩国：金钱 /印度：正确印度：正确 不错不错/突尼斯：傻瓜突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人巴西：侮辱男人 引诱女人引诱女人n n左手或右手握拳，伸直食指左手或右手握拳，伸直食指n n “一！一！”法国：请求提问法国：请求提问/新加坡：最重要新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯澳大利亚：请再来一杯(y bi)(y bi)啤酒啤酒n n食指和中指伸成食指和中指伸成“V”“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上型，拇指弯曲压于无名指和小指上 n n “二！二！”若表示胜利，手掌一定要向外若表示胜利，手掌一定要向外 （手掌向内，表示贬低、侮辱）（手掌向内，表示贬低、侮辱）n n右手或左手握拳，伸出大拇指右手或左手握拳，伸出大拇指n n 中国：好中国：好 了不起了不起/意大利：一意大利：一/希腊：拇指朝上希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下够了；拇指朝下 厌恶厌恶 坏蛋坏蛋n n 英美、澳大利亚：拇指朝上英美、澳大利亚：拇指朝上 好好 不错；拇指左右伸不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向向司机示意搭车方向第37页/共65页第三十八页，共66页。注意(zh y)鞋子和脚n n在阿拉伯国家，脚底被认为是肮脏的。扔鞋子比扔垃圾好不了多少。在阿拉伯国家，脚底被认为是肮脏的。扔鞋子比扔垃圾好不了多少。佛教也认为，不论从身体还是精神上来说，脚都是人体最底端的佛教也认为，不论从身体还是精神上来说，脚都是人体最底端的(dund)(dund)部位。因此，在大多数的亚洲国家，伸出脚掌，即使不是部位。因此，在大多数的亚洲国家，伸出脚掌，即使不是有意的，都会被认为是对别人的一种侮辱。有意的，都会被认为是对别人的一种侮辱。第38页/共65页第三十九页，共66页。不要(byo)摸别人的头n n身体的顶部也是最重要(zhngyo)的部位。在很多佛教盛行的国家，尤其是东南亚的一些国家，他们认为头部包含着一个人的灵魂，因此是很神圣的，不要轻易去摸别人的头。第39页/共65页第四十页，共66页。不要(byo)隔着门槛和别人握手n n在地中海国家，即使陌生人也会亲吻脸颊；在日本被鞠躬代替，在俄国，一定要记得(j de)不要隔着门槛和别人握手。第40页/共65页第四十一页，共66页。不要(byo)使用左手n n在中东、南亚甚至非洲的一些国家，左手被认为是做清洁事情的，因此不可以用左手摸食物或商场里的东西。n n在印度，这种传统和宗教联系在一起了。他们一般用左手接受礼物。而对于穆斯林，用右手吃饭不仅仅是干净的问题(wnt)，因为在古兰经中记载，撒旦是用左手吃饭和喝水的。第41页/共65页第四十二页，共66页。敬酒的时候敬酒的时候(sh hou)要有眼神的要有眼神的交流交流 n n正如握手是证明对方没有拿武器一样，敬酒的时候和别人有眼神的交流也是一种安全性的表现，因为如果对方在你的饮料里放了毒药，他就不敢看你的眼睛。一些文化将这个传统延伸的更远。n n在很多欧洲国家，敬酒的时候，只有看着对方的眼睛才能证明你的清白。在和很多朋友一起吃饭的时候，如果敬酒的时候出错(ch cu)了，那么结果会很严重：七年内性生活不和谐。第42页/共65页第四十三页，共66页。不要(byo)侮辱皇室n n只要问问那些去过泰国电影院的人就知道了，他们对皇室(hungsh)的人是非常尊重的。在电影开始之前，人们会观看一段国王的录像以示对其的尊重。没有做到的会被指控犯罪或会受到来自皇室(hungsh)的伤害。这和西方人的言论自由形成了强烈的对比。第43页/共65页第四十四页，共66页。让鼻子让鼻子(b zi)安静点安静点 n n中国规定不许随地吐痰，但中国规定不许随地吐痰，但是韩国对痰和唾液更加介意，是韩国对痰和唾液更加介意，甚至在饭桌上轻轻的吸鼻子甚至在饭桌上轻轻的吸鼻子都会被认为是野蛮人。这对都会被认为是野蛮人。这对于那些不能忍受辛辣的外国于那些不能忍受辛辣的外国人可能比较困难。而且，当人可能比较困难。而且，当你觉得自己想要打喷嚏的时你觉得自己想要打喷嚏的时候，应该借故离开去洗手间。候，应该借故离开去洗手间。在日本在日本(r bn)(r bn)，公共场合，公共场合下使用手帕都被认为是很粗下使用手帕都被认为是很粗鲁的。鲁的。第44页/共65页第四十五页，共66页。放好筷子(kui zi)n n熟练使用筷子不仅仅是可以把盘子或碗中的食物放到自己嘴里那么简单，一定不要把筷子竖在米饭碗里，因为两根筷子和祭拜(j bi)死人用的香很相似，很不吉利。第45页/共65页第四十六页，共66页。走吧，拉着他的手n n阿拉伯男子走路的时候经常(jngchng)手拉着手，不用担心，他们不是同性恋，这只是他们表达亲密和友好的一种方式。第46页/共65页第四十七页，共66页。无声(wshng)地感谢 n n也许(yx)很多西方国家家长会教孩子使用“请”“谢谢”等礼貌用语，但是在阿拉伯和南亚国家，你也许(yx)并不需要这么讲礼貌。在这些国家，如果你多次感谢主人的招待，他们会觉得他们做的不是你所期待的，因为做一个慷慨的主人是他们的标准。第47页/共65页第四十八页，共66页。眼神眼神(ynshn)练习练习n n用书本(shbn)蒙住眼睛以下，同桌2人相互表演“喜怒哀乐”4种眼神第48页/共65页第四十九页，共66页。正式正式(zhngsh)沟通与非正式沟通与非正式(zhngsh)沟通沟通第49页/共65页第五十页，共66页。n nH.J.里维特（1951）发现，沟通网络的集中化程度越低，成员间交流的自由度越高，则群体成员的满意度越高。那些(nxi)能够与每个成员都自由交流的人最满意。相反,处于沟通渠道末端的人只能与一个人交流,满意度最低。第50页/共65页第五十一页，共66页。第51页/共65页第五十二页，共66页。互联网时代互联网时代(shdi)的沟通的沟通网络化意味着跨职网络化意味着跨职能，跨部门、横向能，跨部门、横向的信息的信息(xnx)分享分享与合作。与合作。特征：特征：沟通沟通(gutng)流流程扁平化程扁平化沟通沟通(gutng)模模式透明化式透明化沟通沟通(gutng)活活动互动化动互动化沟通沟通(gutng)对对象个性化象个性化第52页/共65页第五十三页，共66页。网络对沟通网络对沟通(gutng)的影响的影响n n在沟通方向上打破传统沟通界限n n使沟通方式选择(xunz)和组合更为自由灵活n n为沟通网络提供更好的技术平台第53页/共65页第五十四页，共66页。n n电子信息过载(guzi)电子信息已成社电子信息已成社会基本的沟通手会基本的沟通手段，但疯长的信段，但疯长的信息量也有可能带息量也有可能带给人们给人们(rn men)苦恼。苦恼。第54页/共65页第五十五页，共66页。如何适应电子(dinz)沟通？n n1、选择一种你和你的听众都使用的媒介。当信息发给许多人时，选择一个大家都了解的媒介。n n2、用面对面谈话的方式比起电邮会使信息显得更重要。n n3、分清(fn qng)轻重缓急的信息。n n4、公司采取措施对没有必要的电子信息加以限制。第55页/共65页第五十六页，共66页。一、下行(xixng)沟通n n（一）下行沟通的内容和媒介n n内容：组织决策、规章制度、工作目标、对工作业绩(yj)的反馈等。n n媒介：文件、通知、手册、报告、会议、口头指示等。如何改进如何改进(gijn)信息传递的控信息传递的控制？制？第56页/共65页第五十七页，共66页。n n（二）下行沟通的障碍n n公司(n s)发展所带来的组织结构的复杂化；n n对沟通的忽视；n n“我们”和“他们”；n n主管们只负责说，不负责说懂；n n管理层把信息当权力和工具；n n传递中信息的遗漏和曲解。第57页/共65页第五十八页，共66页。n n（三）下行(xixng)沟通的改进n n高层管理者应重视n n上层信息必须真实可靠n n利用多种信道，多种方式倾听下层心声第58页/共65页第五十九页，共66页。二、上行(shngxng)沟通n n（一）上行沟通的内容和媒介(miji)n n内容：下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等。n n媒介(miji)：口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。第59页/共65页第六十页，共66页。n n（二）上行沟通的障碍n n信息过滤和扭曲n n报喜不报忧n n主管身边的人有意截取信息n n主管与下属关系不良，缺乏(quf)信任第60页/共65页第六十一页，共66页。n n（三）改进不良的上行沟通(gutng)n n员工调查n n意见箱n n恳谈会n n内部刊物专栏n n申诉程序n n管理者的沟通(gutng)技能培训n n重视面对面的直接交流第61页/共65页第六十二页，共66页。三、横向三、横向(hn xin)沟通沟通n n（一）横向沟通的内容和媒介n n跨部门：会议、备忘录、报告(bogo)等。n n部门内：口头、备忘录、工作日志等。n n斜向：面谈、信函、备忘录等。第62页/共65页第六十三页，共66页。n n（二）横向沟通的障碍(zhng i)n n部门化n n公司战略和组织结构所产生的主次之分n n空间距离n n工作资源、职位和认可的竞争第63页/共65页第六十四页，共66页。n n（三）改进横向沟通的方法n n构建组织结构图，标明职权关系，加强沟通流程。n n制定个人的工作说明，明确垂直和平行关系；n n鼓励定期会议(huy)或其他交流信息的方式。第64页/共65页第六十五页，共66页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)。第65页/共65页第六十六页，共66页。