酒店综合管理系统方案设计说明.doc

酒店管理系统方案书系统简介酒店管理系统，完全按照国家游管理局发布的“酒店、饭店计算机管理、服务信息系统建设规范”开发设计，在开发过程中以星级酒店管理为标准，是集集计算机技术、信息技术、网络通讯技术、数字语音技术、多媒体技术和酒店科学管理为一体的大型综合管理系统。酒店管理系统的内容已经包括:前台接待、前台收银、预订、电话计费、餐饮管理、洗浴管理、一卡通消费管理、电子门锁管理系统、会员管理、仓库管理、经理查询等诸多管理层面，并不断地发展和完善酒店管理系统，不仅具有功能完善、安全可靠、配置灵活、操作简单、模块组合简易的优点，而且具有友好的用户界面和很高的性能价格比，它能实时地收集、传递、加工、处理酒店信息和数据，形成一系列的决策文档、管理报表和财务报表。客户使用酒店管理系统管理起来井井有条、能使酒店获得更大的社会效益和经济效益。软件突出技术优势酒店管理系统是客房餐饮洗浴综合一体化管理程序，具备以下优点和优势：1、可以做到各个部门（客房、餐厅、洗浴等）物品的统一的出入库管理，并分别对各个部门的成本和利润进行独立核算。2、可靠的系统数据安全性，一旦网络服务器出现故障，副服务器可利用本地数据继续工作。3、结账系统,统一管理。诚德软件支持多种结帐方式。不同的部门可以进行转单、并单、通结等多种结帐方式。会员可以在不同部门之间使用会员卡，实现一卡通消费。4、丰富的报表查询管理，各个部门分别有各自的销售报表，方便查询各个部门的销售情况。5、严格划分的权限设定和操作记录跟踪，任何人为的错误或舞弊行为都将暴露无遗。6、全功能会员管理，对会员进行积分、储值、打折等操作，并进行统计分析。7、强大的开发团队，可以满足客户的二次开发要求。第一章 系统总体设计规划1.1总体设计思想如果将酒店监视监控系统比作人“眼睛”的话，那么，酒店管理系统可称为人的“大脑”。作为酒店经营管理的信息中心、指挥中心，酒店电脑信息系统投入实际运营以后将发挥至关重要的作用。诚德酒店管理系统的设计和建设就是遵循此思想。根据酒店的实际需求，结合有关部门对酒店软硬件方面的要求，及我们以往从事计算机信息管理系统的开发和使用经验，我们提出了酒店管理系统以先进性、智能化、高可靠性为主，并根据酒店本身特点，充分考虑未来的扩充性，以保证本系统建成后达到较高水平，并保证有较高的可扩展性和推广价值。1.2 设计目标酒店管理系统以酒店的日常经营管理为核心，以提高酒店服务速度、精度，减少工作差错为目标，同时为加强内部管理提供良好的技术装备，为酒店经营上档次创造条件。其主要表现在以下几个方面:（1） 为酒店经营服务 良好的服务源于酒店严谨而有序的运作流程，尤其是经营一线的部门，因此酒店管理系统的设计将最大限度地把酒店管理系统的控制范围延伸至酒店管理的各个层面、从而规范各个环节的运作流程，规范各个岗位人员的工作方式和习惯等，达到量化管理的要求。另一方面，酒店管理系统的稳定性、可靠性也是系统服务于酒店经营至关重要的因素。（2） 为顾客提供最大方便 其核心内容为实现顾客消费的“一卡通”一次性结帐，做到从顾客总台登记交完押金以后的所有消费(如住房、电话、餐饮、洗衣等酒店提供的一切项目)全部记入统一台账，离店时一次结算(或定期结算)，这将为顾客带来极大方便。（3） 引进先进的酒店管理思想 软件的核心是管理思想。我们认为酒店管理系统不应该仅仅是一套具有减低劳动强度、提高工作效率及记录财务的发生和汇总情况的系统，其核心应该是借鉴并追踪国际、国内酒店管理的成功经验，在经营观念上与国际惯例接轨，使酒店的人流、物流、资金流最大限度地发挥效益。因此，建成一套起点较高并具有不断升级能力的酒店管理系统，对酒店未来的经营无疑会产生长远的影响。1.3 建设原则(1) 以需求确定系统结构根据酒店具体情况及对系统的说明、在实用性和新技术之间作出平衡，从而选择符合酒店经营管理特色的高水平酒店管理系统应用软件产品，再根据应用软件的要求、结合酒店运营机构设置情况及硬件平台等因素，最终确定系统的网络结构。同时，利用系统提供的电子接口，如程控交换机、电子门锁等接口，选择具有相应功能并且比较成熟的配套软件，使得整个系统更贴近实际，功能更加完备。（2） 选用高品质软件与酒店管理层次相适应 酒店管理理念和实际需求也在不断的变化之中，没有一支不断跟踪国际、国内先进酒店管理理论发展实力的稳定技术队伍，是不可能全方位满足客户现实和未来发展需要。本公司开发人员、工程实施人员有很高的行业素养，为多种行业提供一流的行业软件服务。（3） 系统功能涵盖目前酒店管理的主要领域 诚德酒店管理系统总体上可分为前台和后台两大部分。前台部分包括前台预订、接待、客房管理、销售、帐务、综合收费点、电话计费、餐饮、洗浴等，后台部分包括经理查询、仓库管理等，还可提供会员卡、一卡通管理。（4） 为扩展系统留下余地 诚德酒店管理系统具备很强再扩充、再建设的能力。随着酒店管理水平和要求的进一步提高，酒店管理系统将可以逐步扩充功能、使计算机管理的层次更深的全部流程实施全程的、动态的有效控制范围更广、系统的功能更为强大，达到酒店计算机管理的最佳境界。第二章 系统结构与平台设计2.1硬件设备（略）2.2 网络结构2.3网络环境诚德酒店管理系统以太网、光纤分布式数据接口、异步传输模式等网络拓扑结构，支持TCP/IP、IPX/SPX,、NETBIOS等一系列网络协议。我公司的工程设计人员对酒店管理系统网络的设计具有相当丰富的经验，我们会根据酒店的管理需求及资金投入情况，设计出最切合实际、最具实效的网络方案。2.4 拓展接口酒店管理系统应是一个开放的综合管理系统，它不仅提供处理酒店日常事务的能力，更应具有友好的、开放的系统扩展接口。诚德酒店管理系统为用户提供了以下丰富的扩充接口，以备酒店将来使用。n 门锁接口n VOD视频点播接口n 一卡通消费接口n 程控交换机自动计费接口n 电话修改房态接口n 语音留言信箱接口n 语音查帐接口n 传真信箱接口n 户籍发送接口n 网上订房接口n Internet 接口n Internet 接口n 多媒体查询接口n 办公无纸化接口等等第三章 系统功能与特点3.1 接待模块n 预定操作简洁方便将各种资料事先输入电脑统筹安排，准确方便n 散客快速入住处理，熟客自动识别;n 团体会议入住处理，提供快速的团体成员客单生成、录入功能，对于团体入住可自动n 排房，也可手动分房，可处理团队成员，分期入住或分期离店;n 可处理散客或团体的转房、加床或加房;n 提供向公安局申报旅业住店人员户口功能;n 客人资料的管理，快速查询;n 自动、人工IDD;n 集成现有门锁系统，自动制、发卡等。宾馆管理系统的界面组织非常富于人性化，从业务类型角度和思维习惯提供了符合实际管理需要的各种动态系统界面。例如：客人列表 - 记载所有相关客人信息，并且可以按照用户预定义的各种条件或综合条件等查询到需要操作的对象，并完成开房、结账、延住、换房、同来人等所有与客人相关的操作。房类计划表 - 记载可用房信息，通过它可以直接查询到房间的可卖情况并能直接完成预定、团队预定等功能。房间计划表 - 结合日历形式动态化，纵深式的记载房间信息，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的房间并直接完成预定、开房、结账、换房、延住、清扫、维修等各项与房间相关的功能。厅房计划表 - 记载着酒店所有厅房（包括会议室、餐厅、宴会厅、娱乐设施等）的情况，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的厅房并直接在上面完成预定、修改等各项与厅房相关的功能。房态图 - 记载着每个房间当前的状态（比如房态、房间属性、客人类型、留言标志等），它与房间计划表类似，但是它在一个屏幕上可以显示几百间房，信息量较大。它完成的功能基本上与房间计划表一样。楼层平面图/ 厅房平面图- 平面设计图的应用解决了酒店整体（或楼层）客房实际位置和实际房号的排列，用户可自己定义楼层房间及其附属设备的实际位置的；餐厅、宴会、会议等桌台的布局安排，使操作人员可以更加直观亲切的面对酒店资源，并在此基础上完成相应的业务操作。客人预定等待队列 - 则可以在酒店用房超订的情况下根据客人的等级和缓急程度将需要的房间或预定帐户置为等待状态。客人列表1 当日来店宾客2 当日在店宾客3 当日预订宾客（或按操作员）4 明日抵达预定5 今日应到未到预定6 今日未到预定7 今日已到预订8 今（明）生日客人9 VIP客人10 今（明）预离客人11 今日离店客人12 今日取消预定客人13 今日预计到店客人14 综合查询3.2 收银模块n 客人的消费可签单挂帐，一次性结款并有严格的超限检查和控制n 快速、灵活的结帐方式。分帐、转帐灵活，单项结帐，非常快速n 餐厅、洗浴帐单，可以方便快速的转到客人所住房间内n 对于住店客人在酒店各处的记账消费提供统一管理;n 提供多次注入押金、部分或全部买单功能n 提供分类明细、汇总帐单;n 提供手工帐单.并保存相关数据备查( 收银员可以任意调整);n 提供团体成员与其团体的双向转账处理(合收与分帐);n 时长住客户和合约单位提供按月、按季或按年结算的功能;n 应用IC储值卡进行房间结算，并且直接扣除储值卡余额3.3 总机模块n 开关IDD控制客房话机状态;n 提供全面资料查询，方便总机与客人之间的联系;n 开设客人留言等。3.4 审核模块n 客帐审核n 折扣审核;n 应收帐务审核;n 收银员帐务审核n 自动备份数据、自动延期等。3.5 电话计费系统n 可对国际、国内长途电话进行自动计费;n 可对农村电话、郊县电话、特殊局向电话如168声讯台等)进行自动计费;n 可灵活建立和修改各种电话收费标准及个各种附加费、服务费等，以满足不同地区、不同用户的要求;n 提供任何时段任何电话的话费查询、帐单打印功能，提供各种报表格式，随时可打印日、月、年报表;n 与前台系统实现无缝连接等。3.6 门锁系统n 入住酒店的客人获得一张储有客人资料的卡片，可在指定的时间内开启指定的客房;n 楼层服务员可持楼层卡打开该楼层的任一房间;n 客人所持卡片在预订入住时间结束后自动失效;3.7 一卡通系统n 对于申请购买消费卡的客人，可根据所交现金或支票面额，输入客人有关信息后，制作消费卡;n 客人凭消费卡可在酒店内的中西餐厅、商场、酒吧、茶艺、歌舞厅、桑拿、保龄球、健身房等消费点进行记帐收费;n 对于已消费完卡内面额还想增加卡款的客人，可以到前台办理充值手续;n 没有消费完卡内面额的客人，可以到前台办理清退卡款手续，操作员确认客人卡内资料后将卡内额退回给.客人，并将该卡的使用状态置为作废;n 丢失了消费卡的.客人，可到前台办理挂失手续，操作员根据客人的资料查到相应的消费卡，将其使用状态改为挂失即可。n 使用消费卡可实现客人基本信息及消费情况的查询。3.8 餐饮系统n 供客人预订功能，即时生成预订单，以便相关部门做好准备工作。可以对预订进行增加、取消、修改和查询;n 即时开设帐单记录点菜情况，并具有增加、取消、修改和查询等功能。帐单上记录服务员号、台号、人数等信息，以强调责任制或方便管理和统计信息;n 具有客人点菜功能，在点菜单中选择菜式，并且即时在帐单上以“点菜”标志显示菜单;n 上菜功能，对厨房做好并已端给客人的菜在帐单中做标记，即将“点菜“更换为“上菜”;n 结帐功能，对.客人的帐单做结帐处理，并为客人提供多种付款方式;n 查单功能，可按未结帐、已结帐、取消单、被并单等分类查询当日就餐汇总情况;n 可以根据需要将已点好菜的帐单全部取消，并说明取消的原因，且需要得到服务员和收银员的确认;n 具交班对帐功能，在一班结束需移交工作时，收银员做帐务总结;n 对住店客人(散客或团体)可提供记帐消费功能;n 提供餐厅物料消耗管理及餐饮成本核算;n 宾馆高级管理人员的工作餐处理;n 合约或团体客人的超标准结帐自理;n 提供将餐饮记帐消费转往其它消费项目的处理;n 酒水库存管理;n 资料维护功能，可对菜谱的菜名、菜价，对餐厅的厅房、部门、食品类别及座台类型等资料进行管理;n 按用户要求生成打印各类营业报表，如餐厅收入分析表、部门收入分析表、付款方式分析表、餐厅销售报表、帐单分类汇总表、销售分析表、餐厅营业收入报表等。第一次登录系统时，将默认用户名为admin，密码为空，进入系统后应该立刻更改admin密码并且增加其他登录用户名。关于操作员管理请参考操作员管理相关说明。点单-打开点单界面，在“前台”模块中点击任何桌台，就会进入开台、点单界面点击上部分类，就会显示该类别下的所有菜品，点击菜品就会进入到左侧的 “新点项目”，如下图：在点击单菜做法按钮，可以录入选中菜品的做法，如下图：点击拼音输入按钮，可以用拼音方式录入自定义做法，如下图：退单-退单主要应用于客人已经点单后需要退掉某个消费项目或服务员在点单时出错。退单的具体实现方法：先选中要退单的场地，再在帐单中点击“退单”按钮进入退单界面。退单界面如下图：如果确认无误的话按“确定”完成退菜。结款-当有客人需要结款时，选中桌厅然后点击结款（连台的桌厅点击团队结款），这时会弹出结款对话框如下图XX酒店结账单我们看到在结款界面上主要分布这几个区域：消费项目信息：主要显示这个桌台消费的情况，所有的消费项目信息，以及其他一些单据的信息。打折部分：打折分为单品打折、分类打折、全单打折，实现单品打折时我们选中单品打折选框，然后选中需要打折的消费项目使其高亮显示，然后在折扣的下拉菜单里选择打折的折扣，如下图：XX酒店结账单 分类打折：顾名思义，分类打折就是针对一类的商品进行打折，首先选中分类打折的单选框，然后在打折类别里勾选上需要打折的类别，再在折扣下拉菜单里选中要打的折扣，如图：如上图我们看见所有属于房费一类的商品都打折了，而其他的类别比如烟类都没有别折扣掉。全单打折：全单打折时不用作任何选择，只要在应收总金额右面的下拉菜单里选择需要的折扣就可以了，如下图：我们看到各消费项目的价格没有变化，而整体的金额已经被折扣掉了。四舍五入区：四舍五入部分可以是元、角，也可以不选，产生的作用就是将部分相应的数值四舍五入掉。结帐方式：看到系统给我列出了很多的结帐方式，我们结帐时可以勾选上一种点击“交款”按钮或者“F”键就可以，系统会弹出相应的对话框，如下图：在结款确认界面中会看到客人的消费金额和原押金数和返还的金额。其他说明：结款时打印小票，如果我们系统连有本地的打印机那么勾选上这个以后在结款完成后会打印一张结款信息的小票；打印交款明细，打印出来的交款信息更加详细；结款时弹出钱箱，如果本地连有钱箱那么结款后将会弹出钱箱；结款时自动翻生，当结款完后如果这个场地将会自动翻生为正常状态。交班-每天换班时需要前台收银员交接一下上一班的信息，如营业额、注意事项等。打开交班界面根据交班里面的内容和自己的实际金额核对，如果帐目相符点击“交班”，机器会自动打印出一份交班信息，并且计算机会自动把下一班的信息清零。3.9 洗浴系统n 前台开牌：前台开牌快节方便，多为客人可以同时开牌并且可以根据界面的显示状态区分不同的团队n 加单：加单操作简便，信息完整可以录入技师号和手工单号，方便技师的结算n 结款：结款操作简洁，结款方式多种多样可以实现团队结款，而且可以实现不同团队的合并结款n 解决跑单问题：银台和吧台时时通讯方案，可以解决由于服务员由于下单不即使导致的跑单问题。n 权限设置紧密可以有效避免前台走水：可在银台设置一张权限卡，像一些退单打折操作都可由这张卡来控制n 报表多样：系统提供了洗浴中所须的各类报表，而且还可以根据需要自定义所需报表第一次登录系统时，将默认用户名为admin，密码为空，进入系统后应该立刻更改admin密码并且增加其他登录用户名。关于操作员管理请参考操作员管理相关说明。主窗口验证用户名和密码后，将进入主界面如下图所示。开牌-在洗浴部门的前台点击“开台”按钮或按快捷键空格键，系统会出现如下图所示的手牌开台的窗体；输入客人的手牌号点击确定即可完成客人的到店开牌。开台信息将在前台界面的信息栏中体现。如果需要录入手写单号可直接在“手写单号”处录入；来源是指指客人有哪个销售人员接待，可以给其算提成；押金是指客人缴纳的押金数，请注意看押金提示“押金只记录在第一个手牌下”。录入好手牌信息之后，点击“确定”按钮，开台就完成了。当给客人开完手牌之后，客人的手牌号就会出现在程序的主界面中（如下图所示），同一个团队的手牌底下的团队标志颜色是一样的（如1125，1133，2335是一个团队1003，1105是一个团队）如果是一个人底下是没有团队色的（如1008，1009等）都是单独到店的客人。换手牌-当客人的手牌坏了或丢了时需要给客人更换手牌，点击客人原手牌然后点击鼠标右键选择更换手牌，这时会弹出更换手牌的界面输入所换手牌即可。开房间-当客人到了休息区可能会找一个房间休息，这时我们需要从软件中为这位客人开房间。把程序的界面从客人切换到场地界面中，场地界面如下图：在场地中选择客人所休息的房间然后用鼠标点击开台，这时会弹出开房间界面类似于开手牌界面，把这个客人的手牌号输入然后再点击确定即可，如下图。退房-当客人休息完毕从房间出来后需要为这位客人退房并停止对这个房间的计费，这时需要对这个房间进行退房。在前台模块中点击“退台”，这时会弹出退房界面然后点击“场地退台”即可，这时程序会自动停止对这个客人的房间记时，当客人去结款时程序会按照退房时间为客人核算房间费用。结款-当有客人结款时，选中客人的手牌号然后点击“结款”（团队的客人使用“团队结款”，这时会弹出一个显示这个团队所有手牌的对话框），然后点击“确定”即可弹出结款对话框，如下图：我们看到在结款界面上主要分布这几个区域：Ø 消费项目信息：主要显示这个手牌消费的情况，所有的消费项目信息，以及其他一些单据的信息。Ø 打折部分：打折分为单品打折、分类打折、全单打折，实现单品打折时我们选中单品打折单选框，然后选中需要打折的消费项目使其显示为高亮，然后在折扣的下拉菜单里选择打折的折扣，如下图： 我们看到这个消费项目已经被打折了，但是其他的消费项目则没有打折。Ø 分类打折：顾名思义，分类打折就是针对一类的商品进行打折，首先选中分类打折的单选框，然后在打折类别里勾选上需要打折的类别，再在折扣下拉菜单里选中要打的折扣，如图：如上图我们看见所有属于房费一类的商品都打折了，而其他的类别比如烟类都没有别折扣掉。Ø 全单打折：全单打折时不用作任何选择，只要在应收总金额右面的下拉菜单里选择需要的折扣就可以了，如下图：我们看到各消费项目的价格没有变化，而整体的金额已经被折扣掉了。Ø 四舍五入区：四舍五入部分可以是元、角，也可以不选，产生的作用就是将部分相应的数值四舍五入掉。结帐方式：看到系统给我列出了很多的结帐方式，我们结帐时可以勾选上一种点击“交款”按钮或者“F9”键就可以，系统会弹出相应的对话框，如下图：在结款确认界面中会看到客人的消费金额和原押金数和返还的金额。Ø 其他说明：结款时打印小票，如果我们系统连有本地的打印机那么勾选上这个以后在结款完成后会打印一张结款信息的小票；打印交款明细，打印出来的交款信息更加详细；结款时弹出钱箱，如果本地连有钱箱那么结款后将会弹出钱箱；结款时自动翻生，当结款完后如果这个场地将会自动翻生为正常状态。交班-每天换班时需要前台收银员交接一下上一班的信息，如营业额、注意事项等。打开交班界面根据交班里面的内容和自己的实际金额核对，如果帐目相符点击“交班”，机器会自动打印出一份交班信息，并且计算机会自动把下一班的信息清零。3.10 会员管理n 会员资料录入;n 会员资料维护;n 会员卡的发放、充值、挂失、禁用和解禁;n 会员卡资料查询;n 会员卡自动优惠处理;n 用户自定义基础数据;n 与酒店管理系统无逢连接。3.11 手机对讲系统WiFi集群调度对讲，非常适合酒店、餐饮、娱乐场所等人员多、人员密度大的地方，使用传统模拟对讲系统容易造成工作协调相互干扰，多人共用一个频段时或和附近其他用户的频段接近时，容易造成对讲机噪音污染，影响工作人员正常工作。也会影响酒店客人的休息。这种基于IP的调度对讲系统,是使用普通智能手机或WiFi终端进行的。可以利用各种IP网络（GPRS，CDMA，WIFI等）进行对讲，并实现了各种网络之间互通调度，实现远距离对讲。主要功能:n 即呼即通n 群组呼叫n 一对一呼叫n 临时群组呼叫n 群组强插、强拆n 人员状态显示n 语音通话记录回放 n 图片采集等手机对讲功能强大，灵活控制调度对象，做到有效准确的沟通。3.12 经理查询系统n 酒店客源分析;n 各部门营业状况分析;n 客房信息分析;n 任意时段空房预报;n 客房经营状况报表;n 中西餐饮营业报表;n 各收银点经营报表;n 酒店营业数据汇总;n 提供多种分类查询;n 提供多种图形报表;n 与前台无缝连接。3.13 仓库管理系统n 物品采购订单管理：物品入库单、部门领用单、仓库直拨单、报损单、盘点单管理;n 酒店各部门在用物资管理;n 提供多种报表查询及打印功能;n 物品的入库、出库、转库、退货、退库、盘点、报损管理;n 单据审核，单据记帐;n 物品收支汇总、收支明细;n 供应商货款明细;n 部门、仓库台帐;n 部门成本核算;n 综合查询、报表系统。第四章 服务体系酒店管理系统承诺为用户提供五星级全程服务。功能再完善的系统也会因操作人员的人为误操作、硬件故障等诸多因素而发生故障，一个综合性、业务繁杂的酒店，每天要接待成千上万客人，如果酒店拥有的管理系统的售后服务不能及时跟上，一旦出现问题，就会给酒店造成不良的影响和后果、从而直接影响到酒店的形象和效益，为用户提供优质的售后服务一直是软件追求的目标，让用户“买的放心，用的安心”的理念使我们在任何一个工作环节都力争作到尽善尽美。我公司秉承“始终站在客户的角度去看待问题，为客户提供满意服务是我们不懈的追求”的宗旨，提供以下服务：4.1售前服务：n 用户调查：了解用户，包括酒店运营、管理模式、员工状况等，双方充分交换意见；n 系统设计：针对酒店的基本资料，分析酒店需求，提出可行性方案。n 系统规划：讨论接口方案，留出尽可能多的扩展接口给用户(如:电子门锁、床头柜、闭路电视、消防监控、交换机、楼宇自控等)，以满足酒店发展的需要;n 根据酒店运作模式、双方讨论的内容，制定酒店系统总体设计规划方案。4.2售后服务n 服务承诺：为贵酒店提供一年的软件免费维护，一年后根据双方签定的维护协议提供终身维护服务。n 定期巡回维护服务，为用户全面检查系统，以保证用户系统的稳定运行。n 维护方式：到现场维护及提供24小时咨询热线(手机)和传真、远程维护、电子邮件等多种维护方式。n 协助酒店制订以电脑、网络、手机为运作管理工具的新的工作流程和管理制度。n 系统升级：公司承诺及时向用户提供系统最新软件版本的升级服务，并及时进行新版软件的培训工作。n 后续服务：定期举办各种培训活动，为用户电脑操作水平和酒店业务水平的提高、酒店用户间相互交流提供机会。4.3人员培训： 前后台的工作人员在日常工作中是使用微机及管理系统最多的人员，他们对系统和电脑的熟悉程度，不仅直接影响各种日常业务的处理速度，而且要避免一些不必要的误操作，所以对他们的培训十分重要。时于前后台操作人员，不仅要求他们熟悉酒店的运作流程(尤其是自己酒店的运作流程)，而且要了解酒店信息管理系统的具体性能、操作步骤以及具体要求，要让他们了解各种情况(包括突发性的事件)的应对方法，以确保操作人员能熟练地利用酒店管理系统这一工具完成具体的业务工作。